項(xiàng)目二車輛維護(hù)接待

汽車維護(hù)與保養(yǎng)

工程二車輛維護(hù)接待1整理ppt教案首頁

——————————————————————————授課時(shí)間使用班級(jí).課題名稱工程二車輛維護(hù)接待教學(xué)目的了解車輛維護(hù)接待教學(xué)重點(diǎn)車輛維護(hù)接待的過程教學(xué)難點(diǎn)車輛維護(hù)接待的過程教學(xué)方法講授教學(xué)手段多媒體有關(guān)視頻作業(yè)課后練習(xí)教案實(shí)施效果追記效果良好2整理ppt(一)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)(二)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待(三)4S特約維修站的維護(hù)效勞流程

3整理ppt1．車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件2．車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(一)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)4整理ppt1．車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待根本流程2．預(yù)約環(huán)節(jié)3．業(yè)務(wù)接待4．預(yù)檢故障診斷技巧5．維修工程估價(jià)6．維修后的質(zhì)量檢查7．結(jié)賬與交車8．跟蹤回訪(二)車輛維護(hù)業(yè)務(wù)接待5整理ppt(三)4S特約維修站的維護(hù)效勞流程(1) 預(yù)約工作流程(2) 準(zhǔn)備工作流程(3)業(yè)務(wù)接待/制單工程流程(4) 維修工作流程(5) 質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程(6) 結(jié)賬和交車工作流程(7) 回訪工作流程6整理ppt一汽群眾汽車4S店汽車維護(hù)效勞流程總圖7整理ppt預(yù)約工作流程8整理ppt準(zhǔn)備工作流程9整理ppt業(yè)務(wù)接待/制單工程流程10整理ppt預(yù)約工作維修工作流程程11整理ppt質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程12整理ppt回訪工作流程13整理ppt實(shí)施步驟接待問診預(yù)檢開具維修任務(wù)委托書派工結(jié)賬、交車估價(jià)14整理ppt第一步接待(1) 引導(dǎo)用戶停車；(2) 迅速開車門迎接客戶；(3) 初次見面的客戶應(yīng)首先自我介紹；(4) 詢問客戶姓名，是否已作了預(yù)約；說明：對(duì)于預(yù)約客戶，根據(jù)派工單記載，與用戶核對(duì)故障和價(jià)格、維修派工。對(duì)于快修客戶：詢問調(diào)度工位、指引用戶直接開進(jìn)快修區(qū)15整理ppt第二步問診預(yù)檢(1) 獲取客戶車輛信息；(2) 確認(rèn)客戶的維護(hù)要求；(3) 驗(yàn)證車輛問題；(4) 車輛保護(hù)；(5)檢查車輛內(nèi)飾及功能；(6) 環(huán)車外觀檢查；(7) 根據(jù)車況和維修歷史對(duì)車輛進(jìn)行檢查，以判斷是否還需要其它維修；(8) 判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題；16整理ppt第三步開具維修任務(wù)委托書(1) 在任務(wù)委托書上記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況；(2) 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修工程；(3) 仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。(4) 向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需做的工作。(5) 請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，效勞參謀簽字后給客戶一個(gè)副本。17整理ppt第四步估價(jià)(1) 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間；(2) 向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間，并提供書面材料；(3) 將維修價(jià)目表上固定價(jià)格展示給客戶。18整理ppt第五步派工(1) 制作派工單(2) 向客戶解釋派工單上內(nèi)容并簽字(3) 向車間主管派工(4) 監(jiān)控工作進(jìn)程，以保證車輛在約定的時(shí)間內(nèi)交車(5) 如果約定的交車時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修/費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意(6) 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新派工單19整理ppt第六步結(jié)賬、交車(1) 檢查派工單以確保所有工程都已得到了解決(2) 核對(duì)維修費(fèi)用(3) 檢查車內(nèi)清潔(4) 確保完成所有的書面工作并通知客戶提車(5) 向客戶詳細(xì)說明完成的工作和費(fèi)用(6) 向客戶證明車輛問題得以解決(7) 詢問舊件處理方式(8) 指引客戶結(jié)賬(9) 提醒下一次定期維護(hù)時(shí)間(10) 送別客戶20整理ppt工作標(biāo)準(zhǔn)(1) 車輛保護(hù)當(dāng)著客戶的面，安裝保護(hù)罩(座椅套，地板罩，方向盤罩)。(2) 檢查車輛接待客戶時(shí)檢查車輛的目的：使維修廠免受不應(yīng)有的賠償(如已存在的劃傷，以及喪失的個(gè)人財(cái)產(chǎn))。確定客戶沒有覺察的維修需要(如車身劃傷或壓痕，輪胎異常磨損，雨刮器刮片磨損)。21整理ppt(3) 保修判定過程保修是在遇到不合格材料或制造質(zhì)量問題時(shí)，為保護(hù)客戶利益而在規(guī)定的期間內(nèi)和規(guī)定的行駛里程內(nèi)免費(fèi)為客戶提供修理車輛和提供零件。是否由事故引起的？而不是由材料缺陷或制造質(zhì)量引起的失效。由于錯(cuò)誤的使用方法、自行改裝、惡劣環(huán)境條件使用、保養(yǎng)缺乏或不正確而造成的車輛損壞不在保修范圍之內(nèi)。是否屬于召回行動(dòng)或特殊維修行動(dòng)的修理？車輛使用的時(shí)間和里程是否在保修期內(nèi)？是