獲取數(shù)據(jù)方法

第三講 獲取數(shù)據(jù)的方法二手資料的收集企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫辛迪加數(shù)據(jù)網(wǎng)站搜索內(nèi)部數(shù)據(jù)庫評估銷售地域。確定利潤最高的和利潤最低的顧客群。

確定利潤最高的細分市場，并以更高的效率和效益集中營銷力量。

將營銷力量集中于最需要交待的產(chǎn)品、服務和細分市場

通過為不同的細分市場提供再組合和再定價的產(chǎn)品，來提高收入。評估投放新產(chǎn)品或新服務的機會。確定銷量最佳或最盈利的產(chǎn)品或服務。評估現(xiàn)存的營銷問題。

福特汽車公司的數(shù)據(jù)庫有5000萬個名字，卡天通用食品公司有3000萬個。例如，美國運通公司(American

Express)能夠從它的數(shù)據(jù)庫中調出過去6個月中在高爾夫用品專賣店買過東西的人，或者是去聽過交響樂會的人，或者是去年內(nèi)去歐洲超過一次的人，又或者是少數(shù)以上三項活動都做過的人的名單。淘寶網(wǎng)化妝品數(shù)據(jù)挖掘與分析收藏人數(shù)打開淘寶網(wǎng)一件商品的頁面我們發(fā)現(xiàn)除了對該商品的介紹外，還添加了新的一欄收藏人數(shù)，顯然，淘寶已經(jīng)在利用計算機統(tǒng)計某種商品的受關注程度，同時，在商品信息的下方可以通過出價記錄找到曾經(jīng)購買過本商品的顧客，而通過淘寶的注冊顧客的信息也能很容易被找到，個人信息包括該用戶的注冊時間和最近一次登錄淘寶的時間用戶人信用評價點擊任何一位買家，可以詳細地看到他在最近1周

1個月甚至是

6個月以前的信用評價，通過信用評價的界面能夠很快找到該買家的購買記錄，包括什么時間、在什么店鋪、購買了何種商品以及該商品的價格買家個人空間點擊買家個人空間也能了解到買家的部分個人信息值得一提的是，在個人空間里的收藏一欄可以看到買家最近關注的商品和店鋪，通過買家的姓名可以進入該用戶的信息界面，包括個人檔案買家信用評價，買家博客等定性調研技術結果沒有經(jīng)過量化或定量分析的調研技術定性研究與定量研究的比較定量研究有限問題的類型比較維度 定性研究探測性探測性樣本規(guī)模執(zhí)行人員較小較大不需特殊的技巧需太多技巧主觀的、解釋性的

分析類型統(tǒng)計性的硬件條件錄音機、投影等問卷、計算機等深度訪談定義及形式訪談的定義

訪談是一種二元的人群互動，主要包含口語和聽覺的溝通行為訪談的形式結構(標準)化訪談用以搜集量化資料問題形式,回答方式,進行方式有固定程序訪談者主導非結構化的訪談何為深度訪談定義

有特定目的的會話.研究者和信息提供者間的會話,焦點在信息提供者對自己生活經(jīng)驗的感受,而用他/她自己的話表達出來

(Minichiello

et.al.)

研究者和信息提供者重復的面對面接觸,以了解信息提供者以自己的話對自己的生活,經(jīng)驗或情境所表達的觀點(Taylor

&Bogdan)焦點深度訪談特點深度訪談優(yōu)點：可以獲得深層次的觀點缺點：樣本量小、費用較高

與問卷調查的區(qū)別：深度訪談所訪問的多是開放性的問題，是調研者走入被訪者的世界。而調查則是被訪者對調研者組織的世界進行評論。如何開始一個訪談如何接觸？如何建立關系？自我介紹,出示證件準備對方可能提問的問題為什么選擇他們訪談的作用開始接觸的形式(場面)是一種非結構式的訪談

避免給予太多指導性的方向,避免偏頗(先入為主)如何建立關系先建立親和關系被視為一種社交形式,如朋友之間的互動

關系建立后,才會有更多的問題被自我揭露

(self-disclosure),才能自在的深入談論建立關系的方法

了解對方看待世界的方式,如同心理咨詢師看待訪者一樣。對等地溝通你的理解

和對方站在同一個層次,較易引導其談話意愿問什么問題：訪談的內(nèi)容一.訪談中可以問什么問題？Patton歸納了六類問題1.經(jīng)驗/行為(experience/behavior)問題2.意見/價值(opinion/value)問題3.感受(feeling)問題4.知識(knowledge)問題5.感官(sensory)問題

6.背景/人口統(tǒng)計

(background/demographic)問題如何讓對方愿意回答

如何讓受訪者愿意回答問題(Minichiello

et.al.)

能讓受訪者有「豐富響應的是來自于問受訪者一些含『如何(how)』、『何時(when)』、『什么(what)』等開放式的問題，而不是問一些無法回答的『為何(why)』問題」提問題的技巧提問題的技巧追問提假設適當提一些反面意見非結構化問題的提問方式循環(huán)式和漏斗式結束訪談的方式如何開口結束一個訪談(口語與非口語)1.口語方式(1)解釋結束的理由??完成訪談目標約定時間已到

(2)問大掃除的問題(clearing-housequestion)

問受訪者是不是已涵蓋了所有的主題(3)總結訪談內(nèi)容(summarizing

the結束訪談的方式

(5)表示感謝與滿意(express

thanks

andsatisfaction)

謝謝你幫忙這么多，還花你這么多時間

真的很謝謝你協(xié)助我們完成這個計劃2.非口語的結束技巧

包括看看表、在坐位上直立好像準備要移動、把筆蓋合上或筆記合起來、把錄音機關掉，握手表示謝謝焦點小組訪談焦點小組訪談法

它一般由8到12人組成，在一名主持人的引導下對某一主題或觀念進行深入討論，通過觀察參與者對主題的充分和詳盡的討論，調研人員可以了解他們內(nèi)心的想法及產(chǎn)生這種想法的原因。優(yōu)點：群體動力，間接式提問，第三方觀察，快速，成本相對較低。主要缺陷是：樣本選擇有限，結果可能會受主持人的影響程序：1、明確座談目的甄別參與者參與者的基本條件：·一場座談會的參與者不能來自同一單位；·同一組參與者不得有2個以上互相認識；·同一組參與者不得有2個以上是由同一名甄別員介紹；·本人或親朋好友不能在相關行業(yè)工作；·過去一年未參加過任何形式的市場研究；·必須是本市常住居民；·最好能聽講普通話(就當?shù)囟圆粠獾卣鐒e過程a．甄別問卷的設計將座談會的條件隱藏在甄別問卷中，注意不能出現(xiàn)任何‘終止’的指引，以避免不真實填寫問卷；多設置一些無關的話題，一般情況下，關于項目條件的問題應與無關話題相當，以分散甄別員或參與者的注意力，避免參與者猜測到會議內(nèi)容，從而產(chǎn)生主觀意見。b．通知(培訓)聯(lián)絡員

把項目的較大范圍的甄別條件通知給聯(lián)絡員，讓她(他)們進行招募。甄別過程二次甄別二次甄別一般由督導通過電話與參與者進行接觸，得到符合項目條件的被訪者名單。在甄別時要考慮以下幾個方面：·通過電話進行甄別時，要以親切生動的話語向被訪者詳細解釋會議的意圖，營

造輕松談天的氛圍，消除被訪者的疑慮，

使他(她)們對會議感興趣?！ふ鐒e時不能只強調或復核座談會相關的內(nèi)容，或者做多次重復的復核，避免參

與者在未參加座談會前已經(jīng)知道座談會的

主題?，F(xiàn)場甄別現(xiàn)場甄別(第三次甄別)·當參與者到達會議地點后，要對參與者的資格作最后的確認?，F(xiàn)場甄別是最后

的把關，項目督導通過與被訪者的直接接

觸，可以更清楚了解參與者的大致年齡、

性格、語言表達能力等，為確認最終的人

選奠定基礎?！ざ綄г俅握鐒e時，所涉及的問題注意勿過分集中在座談會的主題條件上，避免

參與者會前猜測會議主題?？梢远嘣儐栆?/p>

些相關問題，以觀察被訪者的語言表達能

力，并觀察參與者隨身所攜帶物品是否與主持人的素質要求

1、親切友善。以便能迅速與參與者建立良好的溝通關系。

2、認真投入。首先主持人自己要認真投入地進入角色，還要使參與者感覺到自己的認真投入，激勵整個小組積極討論。

3、靈活應變。很多時候，為了保證討論能自然流暢，會需要主持人適時改變討論提綱，主題的變化、問題順序的變化、新概念的發(fā)現(xiàn)和提煉都是必然的。編寫調研提綱座談會提綱1----比薩餅店調查針對沒有比薩店用餐經(jīng)歷的小組

1、預熱話題和發(fā)言規(guī)則(10分鐘)

2、小組成員互相介紹(3-5分鐘)3、上飯館吃飯的態(tài)度和情感測試、消費行為(15分鐘)4、對快餐的態(tài)度和情感測試、消費行為

(15分鐘)5、對西餐的態(tài)度和情感測試、消費行為

(20分鐘)6a、測試對比薩店的態(tài)度和認知(20分鐘)7a、對比薩店服務的期望(10分鐘)座談會提綱1----比薩餅店調查針對有比薩店用餐經(jīng)歷的小組：

1、預熱話題和發(fā)言規(guī)則(10分鐘)

2、小組成員互相介紹(3-5分鐘)3、上飯館吃飯的態(tài)度和情感測試、消費行為(15分鐘)4、對快餐的態(tài)度和情感測試、消費行為

(15分鐘)5、對西餐的態(tài)度和情感測試、消費行為

(20分鐘)6b.了解在比薩店的消費行為細節(jié)和對用餐經(jīng)歷的評價(30分鐘)編寫調研提綱現(xiàn)場布置－－焦點小組訪談的場所

傳統(tǒng)意義上的焦點座談場所，從外觀上看跟普通會議室大致差不多。不同的是在一面墻上會安裝單向鏡，在某個隱蔽的地方安裝了麥克風和攝像頭，為了保證錄音效果，墻壁和天花板可能會用一些特殊材料。單向鏡的那一邊是個觀察室，觀察室內(nèi)可能會有各種控制儀器焦點小組訪談的房間布置食品準備室接待處觀察室辦公室焦點小組訪談室?圖5-1圖5-1實施座談主持人的作用：①與參與者建立友好的關系；②說明座談會的溝通規(guī)則；

③告知調研的目的并根據(jù)討論的發(fā)展靈活變通；

④探尋參與者的意見，激勵他們圍繞主題熱烈討論；

⑤總結參與者的意見，評判對各種參數(shù)的認同程度和分歧溝通規(guī)則

①不存在不正確的意見，你怎么認為就怎么說，只要你說出真心話。

②你的意見代表著其他很多像你一樣的消費者的意見，所以很重要。

③應該認真聽取別人意見，不允許嘲笑貶低。④不要互相議論，應該依次大聲說出。

⑤不要關心主持人的觀點，主持人對這個調研課題跟大家一樣，主持人不是專家。⑥如果你對某個話題不了解，或沒有見解分析資料和數(shù)據(jù)主持人和分析員共同參與聽取參與者的發(fā)言內(nèi)容觀察發(fā)言者的面部表情和身體語言定性研究資料的特點浩繁、龐雜有價值資料與無價值資料的混雜存在資料形式的多樣性定性研究中的歸納與演繹理論定性資料分析中的歸納法從個別中總結出一般規(guī)律一次歸納：扎根理論

在經(jīng)驗資料的基礎上建立理論。研究者在研究開始之前一般沒有理論假設，直接從原始資料中歸納出概念與命題，然后再上升到理論?！跋嗷オ毩?，完全窮盡”二次歸納：聚類理論

按照“相近式統(tǒng)一”原則，把在“一次歸納”中獲得的結構性論點進行“歸并”定性調研資料中的演繹法演繹：從一般推廣到個體的方法定性調研資料分析中的演繹：

通過回顧調研資料中的一些個體證據(jù)，尋找意見點與子論題及核心論題之間的聯(lián)系。定性調研資料分析案例投

射

法什么是投射法

投射法來源于臨床心理學，是讓被試者通過一定的媒介，建立起自己的想象世界，在無拘束的情景中，顯露出其個性特征的一種個性測試方法

測試中的媒介，可以是一些沒有規(guī)則的線條；也可以是一些有意義的圖片；也可以是一些只有頭沒尾的句子；也可是一個故事的開頭，讓被試來編故事的結尾。優(yōu)點在于主試者的意圖目的藏而不露，

意識就是人們在清醒時,受大腦支配的,你現(xiàn)在正在做的工作,這些都是受意識驅使.潛意識一般是不能被本人所意識到的,包括原始沖動,本能以及被意識排擠,壓抑的動機與欲望.既然不能被意識到,我們也就無從談起分辨了.由于潛意識驅使人行動的動力最為強大,因此為了更深入了解潛意識,所以才有榮格等人對夢境進一步分析的成果.有時人們會做一些讓自己都不能理解,但真實去做了的事,從而產(chǎn)生很多心理問題.此時可以通過解夢的方式,將潛意識中壓抑的東西展現(xiàn)在眼前,被我們的意識所接受,就可以解決這個心理問題.

1、圖中的女人為何掩面？她的情緒是怎樣的？

A：悲傷，女人發(fā)現(xiàn)丈夫的婚外情；B：憂慮，丈夫酒醉在床上；C：關心，丈夫病重躺在床上，可能即將死去2、床上女子狀態(tài)怎樣？A：身患重?。籅：沉睡；C：已死去3、圖中戴領結的男子是女子的什么人？A：秘密情人；B：老板或者頂頭上司；C：可以幫助她的有權有勢的人4、圖中老婦人的眼神流露出怎樣的情緒？A：邪惡，她們之間可能隱藏著沖突；B：同情；C：焦慮，關心5、圖中的女子正在打開房門，她打算做什么？A：男友的房間，她一直很想看看房間里的布局陳設；B：下班，剛剛回家；C：拿東西，然后回廚房做飯6、圖中這個人物打扮成這樣是為什么？A：打扮成別人認不出來的樣子去襲擊仇人；

B：搶劫商店；C：參加萬圣節(jié)假面舞會7、圖中這個女子化妝是為什么？A：遮掩已經(jīng)衰老的面容，并希望能夠挽救婚姻危機；B：以更加飽滿的精神狀態(tài)去見大客戶；C：去和男朋友約會

7分－11分：你非常善于隱藏自己，沒人知道你心里到底在想什么。同時你防御心理較強，對事物懷著消極的態(tài)度，不愿意輕易相信別人，大多時候寧愿自己獨處也不愿意和其他人在一起。也許你的魅力就在于神秘吧，很多人都想接近你，但你內(nèi)心與外界的距離感始終存在。你只有擺正對生活的態(tài)度，才能過上正常的快樂生活。朋友的建議對你影響很大，你需要對這些建議進行過濾，有選擇地采用，不要被這些建議搞得焦頭爛額。?12分－16分：能想到就能做到，恐怕是你的人生信條。你屬于現(xiàn)實主義者，浪漫色彩非常淡薄，對金錢有一定的執(zhí)著心。頭腦清晰，有很強的獨創(chuàng)能力。踏實、勤奮是你的一慣風格，但缺乏挑戰(zhàn)新事務的勇氣，對人情世故不太清通，再加上你平時比較少言，給人感覺比較冷漠，往往需要一段時間才能融到團體中。建議不要凡事都顧及眼前,要學會規(guī)劃人生。過分謹慎也會錯過很多機會。?17－21分：你性格開朗、樂觀、平易近人，和朋友交往中能設身處地地為他人著想，另外善于在公眾面前提升自己的形象，因此深受大家的信任，在群體中是個受歡迎的中心人物。你做事很慎重，謙恭有禮,即使再棘手的事情也能處理得恰倒好處。誠信是你重要的處事原則，你具有壓抑自己為別人著想的品質。不過此類型的人難以做出特別大的成就。建議適當學會拒絕，會讓你更快樂。投射法測試舉例1.詞語聯(lián)想測試法

詞語聯(lián)想測試是由調研者快速說出一串詞組，讓受訪者在聽到每個詞后迅速說出腦海中的第一反應。無限激情珍寶遭遇句子或故事完成法

句子和故事完形法是由測試者說出一個句子或是一個故事的開頭，由受訪者去完成它。例如：1.中百倉儲是??

。2.在中百倉儲購物的人是

。中百倉儲應該是

。我不明白為什么中百倉儲不漫畫測試我們?nèi)嗁Q(mào)商場買些結婚用品吧？亞貿(mào)商場那要還去不你如自去己漢去正吧街！我隨我隨我們便們我便啊現(xiàn)覺，現(xiàn)覺，！在得不得在不你買去過去買過的結新那結新那品婚世東婚世東位界用西用界西比品較怎較怎檔還好么好么次為，這，這都時那么那么比過東低東低較早西呀西呀低吧多！多！！顧客畫圖蟑螂噴霧劑與滅蟲碟滅蟲碟效果比較好，對人體無害；市場表現(xiàn)噴霧劑好家庭主婦的心理是什么？消費者繪圖法

滿足了自己的控制欲，噴霧劑使他們能夠扮演更主動，更強大的角色暗喻測試室：以形象為基礎的暗喻技術用一種行為來描述另一種事物。

例如，為連褲襪生產(chǎn)商提供原料的杜邦公司的一位銷售經(jīng)理說：“在焦點小組訪談中的女士們總是說她們討厭連褲襪，只是不得不穿，我們認為還沒有完全真正地了解她們的感受，但是又想不出更好的辦法。”于是，他們就求助于暗喻測試室。一些人帶來了溢定量研究方法之數(shù)據(jù)的收集訪問法（survey）SurveyMethodsTelephonePersonalMailIn-HomeMallInterceptComputer-AssistedPersonalInterviewingTelephoneTraditional

Computer-AssistedTelephoneInterviewingMailInterviewMailPanelA

Classification

of

Survey

MethodsElectronicE-mailInternet人員訪問的優(yōu)缺點優(yōu)點

合格的、有經(jīng)驗的訪問員可獲得極高的成功率；研究人員與調查對象可以雙向溝通；可以使用測試樣本、圖片等；

可以觀察到調查對象對問題的反應及其它環(huán)境等缺點

現(xiàn)場調查組織難度高、調查成本高、訪員誤差高CAPI/CAVI

CAPI/CAVI通過一種完全可視的方式收集數(shù)據(jù)，是一個通用的訪談數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，并實現(xiàn)了無紙化的操作。

CAPI(計算機輔助面對面訪問)是采用基于計算機問卷的調查方法。和紙筆問卷相比，CAPI使得訪問員可以針對被訪者的初步答案而選擇與該被訪者相關的題目，這種計算機隨機的選擇避免了由訪問員手工操作可能帶來的偏見與誤差。

CAVI（計算機輔助視覺訪問）打破以往文本的限制，提供一個幾乎全部是圖像或可入戶訪問操作流程入戶訪問的控制要點訪問前期①抽樣地址表應是按照抽樣原則抽好，并經(jīng)過復核的；②地址表的地址抄錄及地圖應符合標準；③重點培訓訪問員的入戶技巧。訪問中分兩種不同情況，采用不同方法進行控制?！嵤┲杏鞋F(xiàn)場督導①檢查地址的抽取是否符合標準；攔截訪問和CLT

中心區(qū)定點街訪（central

location

test，文簡稱CLT）

指在某城市的鬧市區(qū)或繁華街道(有時基于項目的需要，也會在郊區(qū)或學?；蛱囟ǖ男^(qū)執(zhí)行)，選擇一個相對固定的場所，由訪問員在選定地點的附近攔截合格的被訪者，通過甄別后，將其帶到特定的訪問間，進行一對一的訪問，一般選擇具有足夠多的座位、較好環(huán)境、能夠讓被訪者感到安全舒適的地點。訪問間的空間應該足夠大，充分拉開訪問座位之間的距離，以保電話訪問優(yōu)點成本低、速度快、訪員誤差?。粏栴}回應快；可以接觸到面訪無法找到或不愿接受訪問的人；缺點必須使用相對較短的問卷；只能接觸到有電話的家庭和單位；

無法借助觀察手段、溝通效果差、難于建立彼此信任。適用場合快速獲取簡單資料的場合，如廣告效果測試等。傳統(tǒng)的電話訪問控制要點訪問前期①電話號碼的抽取(用現(xiàn)成的電話號碼簿或用軟件自動生成電話號碼或其他方式獲得的電話號碼數(shù)據(jù)庫)；②重點培訓訪問員的訪問技巧，提高電話的轉接成功率或受訪者的接受度。訪問中①需要現(xiàn)場監(jiān)督訪問員的訪問；②重點檢查訪問情況登記表的記錄。訪問后期①有一定比例的電話復核；CATI操作流程郵寄訪問

郵寄訪問或信函調查是獲取原始資料的另一種常用方法。

信函調查能高效、經(jīng)濟地與散居于不同地區(qū)的調查對象取得聯(lián)系，也許是研究人員與政府官員、醫(yī)生、高級管理人員和其他工作繁忙的調查對象取得聯(lián)系的唯一的方法。反饋率很低，一般在15%—80%之間；

回收問卷一般要2周—8周，但大約90%的問卷是在調查問卷寄出后的2—3周；郵寄調查操作流程控制要點實施前期·準備符合研究要求的、真實詳細的郵寄地址(企業(yè)提供或組織等提供)；·制作信息不要帶有明顯商業(yè)信函的外表和宣傳色彩；·封面信要闡明研究目的、問卷填寫方法及謝禮、總的風格要平易近人、充滿誠

意；·問卷中問題設計應清晰易懂，填寫方法盡可能簡單；·回郵信封應印好回郵的地址及貼好足控制要點實施中期及后期·信件可以安排統(tǒng)一發(fā)出，注意成功回收率不高(有的回收率僅20％，有的可以達到60％)，信件發(fā)出量應比研究所要求成功樣本量高出數(shù)倍；·隨時記錄信件返回數(shù)量，以便決定是否進行催促回信或增加郵寄信件；·問卷通常是在收到信件的短期內(nèi)完成的，時間久了寄回可能性就很??；·拆信后，需要對問卷進行審核，檢查有無錯漏和理解有歧義的地方。郵寄訪問的優(yōu)缺點優(yōu)點有助于調查對象回答問題時保持匿名狀態(tài)；調查對象能利用自己的時間填寫問卷；

調查成本比較低，而且可以聯(lián)系到所有地區(qū)；不需要訪員培訓和調查的組織；可以完成較復雜的調查問題缺點反饋率低、速度慢、信息質量不高網(wǎng)上訪問優(yōu)缺點網(wǎng)上訪問的優(yōu)點輻射范圍大傳遞速度快費用低廉網(wǎng)上訪問的缺點

樣本的局限性、信息的準確性和真實性難于判斷你認為調研公司該如何選擇調研方法預算是否向被調查對象提供各種刺激問卷長度、結構化程度調研時間數(shù)據(jù)質量要求案例：你的私人顧問公司第二節(jié)：觀察法?

調研人員直接或利用設備去觀察人、物體或事件的行為過程，并系統(tǒng)地加以記錄的調研方法，它是一種非介入的調研方法，由于研究人員是一個局外人，所以可以獲得更加客觀的信息。主要缺陷是只能觀察到表面的行為特征，而無法獲得導致行為的內(nèi)在原因的相關信息前提條件信息可觀察或者可推斷行為必須重復所要觀察的行為相對短期觀察法的種類自然的、經(jīng)過設計公開、掩飾結構性、非結構性人員、機器直接、間接人員觀察神秘顧客檢測及意義1、什么是神秘顧客檢測

是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到規(guī)定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出的評估過程。有時也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。2、意義神秘顧客檢測能夠解決的問題

了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準的執(zhí)行情況

對執(zhí)行情況不良的渠道店面或熱線做出處罰和矯正

通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服務項目。神秘顧客檢測的主要內(nèi)容類別項目評分環(huán)境外部環(huán)境停車場所門前區(qū)域門頭標識裝飾安全保障內(nèi)部環(huán)境寬敞、整潔、明亮、布局合理設施必備設施營業(yè)設施（如貨架、柜臺）配備是否齊全設置是否合理消防設施便民設施顧客等候、休息的設施公用電話咨詢服務臺服務形象人員形象統(tǒng)一著裝服裝整潔工號佩帶端正、統(tǒng)一座下、站立姿勢端正服務用語使用禮貌服務用語行業(yè)規(guī)范服務用語業(yè)務素質業(yè)務知識、技能相關知識、技能有較強的營銷意識受理服務時間服務態(tài)度熱情、微笑服務主動了解客戶需求，積極為客戶提供幫助神秘顧客檢測的流程神秘顧客現(xiàn)場操作規(guī)范

1）“神秘顧客”應衣著干凈整潔，談吐文雅得體，行為禮貌大方，以普通顧客的心態(tài)去工作?！吧衩仡櫩汀钡竭_指定營業(yè)窗口后，首先要對營業(yè)窗口網(wǎng)點的服務環(huán)境仔細觀察，作出準確的判斷，然后，根據(jù)評估標準對服務環(huán)境進行評價。行走線路：注意事項

1）注意保證身份的神秘性，嚴格按要求完成任務。按照所規(guī)定的日期和時間，將工作做到細致、責任到人。工作期間注意積累經(jīng)驗，不斷學習所考核的知識。在工作期間，隨時和督導保持聯(lián)系，方便工作安排。強調本行業(yè)保密的工作要求，不得隨意泄漏本公司的任何資料內(nèi)容，在公共場所談論與工作有關的任何話題或將有關資料傳閱他人。所發(fā)放的問卷、資料、文件，接收、寄送都必評價表樣本肯德基與“神秘顧客”（一）