魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范

服務(wù)流程和規(guī)范魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范討論結(jié)果即是結(jié)論。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。討論結(jié)果即是結(jié)論。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范一.提升品牌形象，增加產(chǎn)品附加值。二.增進(jìn)顧客對(duì)認(rèn)證店好感，提高回頭率。三.專業(yè)的服務(wù)更能保障顧客購物的信心，有利于售后的解決。四.提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，塑造個(gè)人形象。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營業(yè)員形象二、顧客接待

三、開單可以與學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（男士穿無袖上衣、短褲、中褲、涼鞋；女士穿拖鞋、無袖衫、松高鞋、超短裙、透視衫；）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員形象A、服裝和職業(yè)形象服裝：服裝干凈整潔，自然得體。按照公司要求統(tǒng)一著裝，干凈大方；上身著藍(lán)色T恤，下身牛仔褲。工服平整無污垢，干凈整潔。魅族工牌應(yīng)佩戴在T恤LOGO上方，面向顧客?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（1）男士留長發(fā)、奇異發(fā)型，蓄胡須；女士染發(fā)夸張；2）身體有異味及煙、酒、蒜等刺激氣味；3）指甲過長，甲內(nèi)有污垢））魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員形象B、職業(yè)形象：身體各部分面部、頭部、指甲、雙手干凈整潔。保持口氣清新，班前不食有強(qiáng)烈刺激氣味的食品，工作期間，不抽煙、不喝酒可以與學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（不不應(yīng)應(yīng)該該依靠柜臺(tái)或者物品站立。聊天、開小差、玩弄個(gè)人物品（如個(gè)人手機(jī)等）。手叉腰或插在口袋或交疊在胸前。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員形象C、無顧客時(shí)精神面貌和身體姿勢(shì):站姿：雙手自然背在身后，挺胸抬頭。行動(dòng)：1）清潔整理賣場(chǎng)。2）體驗(yàn)產(chǎn)品功能，更新服務(wù)電腦軟件。(必須用體驗(yàn)機(jī))態(tài)度：目光有神、表情平和自然。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待A、顧客走進(jìn)時(shí)與顧客打招呼：3米微笑：顧客走到3米以內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)與顧客打招呼（例如：“您好，歡迎光臨魅族”）。態(tài)度：打招呼時(shí)面帶微笑，語調(diào)自然，聲音響亮。關(guān)注顧客：打招呼后留意顧客到店面的真實(shí)目的，購機(jī)，購配件，或咨詢使用情況?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（忽視顧客明顯的身體動(dòng)作語言（例如：停留、觸摸商品或抬頭尋找主動(dòng)叫營業(yè)員），錯(cuò)失主動(dòng)銷售機(jī)會(huì)。對(duì)顧客進(jìn)行主觀判斷和區(qū)別（以個(gè)人感受為準(zhǔn)）。誤解、歪曲顧客的本來意思，與顧客沒有溝通好。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待B、再次接觸顧客：介紹：當(dāng)顧客在商品前停留或觸摸的時(shí)候再次上前主動(dòng)向顧客介紹該產(chǎn)品的基本特征。詢問：初步詢問顧客對(duì)產(chǎn)品、規(guī)格的具體需求。態(tài)度：面帶微笑、自信、熱情、鼓勵(lì)。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待C、詳細(xì)了解顧客的需求：態(tài)度：詢問用語適當(dāng)，熱情大方。聆聽：仔細(xì)聆聽顧客的描述，并不時(shí)表示理解。復(fù)述：復(fù)述顧客的需求?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（阻撓顧客與商品的接觸。單個(gè)指頭提示方向。東張西望，心不在焉。介紹期間不打招呼突然離開顧客）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待D、手機(jī)介紹及試用與行為規(guī)范：語言介紹時(shí)聲音親切、自豪、吐字清晰，保證在介紹過程中目光不時(shí)的與顧客交流?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（阻撓顧客與商品的接觸。單個(gè)指頭提示方向。東張西望，心不在焉。介紹期間不打招呼突然離開顧客）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待D、手機(jī)介紹及試用與行為規(guī)范：行動(dòng)用手勢(shì)介紹時(shí)應(yīng)五指自然并攏，手勢(shì)方向朝向商品，動(dòng)作自然不夸張；身體動(dòng)作保持與顧客動(dòng)作協(xié)調(diào)（如：顧客彎腰看商品，營業(yè)員應(yīng)配合彎腰介紹等諸如此類的情況）。態(tài)度用語言、手勢(shì)等主動(dòng)邀請(qǐng)顧客觸摸、試用、試看商品。可以與學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（強(qiáng)行推銷，大吹大擂，不顧顧客的感受，自以為是的替顧客作決定。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待E、推銷技巧的運(yùn)用：說明該產(chǎn)品是物超所值（例如如產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)和魅族認(rèn)證店附加服務(wù)，軟件升級(jí)，系統(tǒng)更新等）。贊美該產(chǎn)品可以給顧客帶來的好處。介紹顧客到魅族官網(wǎng)注冊(cè)，體現(xiàn)更好的服務(wù)與互動(dòng)?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。(生硬的拒絕顧客（例如：對(duì)不起，我們辦不到）。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待E、推銷技巧的運(yùn)用：詳細(xì)介紹商品的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)。盡量展示商品的優(yōu)勢(shì)，如產(chǎn)品原材料、采用最先進(jìn)的工藝、其他消費(fèi)者使用后好評(píng)如潮等等。同顧客分享魅族公司獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。(故意貶低顧客的能力、看法和和主張。)魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待F、善意的贊美顧客的眼光和選擇：說明該商品在市場(chǎng)上的銷售狀況及流行趨勢(shì)。說明商品的性價(jià)比確實(shí)非常高，以及其他賣點(diǎn)。很多顧客對(duì)這款商品的反映十分好，魅族的售后服務(wù)能為您省去許多麻煩。贊美顧客的眼光或朋友的眼光?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。(主動(dòng)讓顧客去其他店看看，趕顧客走。)魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：當(dāng)庫存無貨時(shí)說明原因:向顧客表示抱歉，同時(shí)說明缺貨原因（例如：這款商品確實(shí)很受歡迎，賣得的確很快）?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（態(tài)度消極、冷淡。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：訂貨說服顧客付全額訂金，并留下電話號(hào)碼，貨到后與顧客聯(lián)系?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（主動(dòng)讓顧客去其他店看看，趕顧客走。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格高有異議時(shí)如實(shí)向顧客介紹魅族產(chǎn)品全國統(tǒng)一零售價(jià)，并同市場(chǎng)其他行貨產(chǎn)品做橫向比較。質(zhì)量加上服務(wù)周到，魅族產(chǎn)品具備其他產(chǎn)品沒有的優(yōu)勢(shì)?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（主動(dòng)讓顧客去其他店看看，趕顧客走。）可以與學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（生硬的鄙視顧客就是買水貨或者買便宜機(jī)的。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：說明商品的價(jià)值告訴顧客魅族的商品質(zhì)量有保障。低于行業(yè)平均返修率?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（主動(dòng)讓顧客去其他店看看，趕顧客走。）可以與學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（生硬的鄙視顧客就是買水貨或者買便宜機(jī)的。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：魅族服務(wù)告訴顧客魅族的手機(jī)完全享受國家三包服務(wù)，一旦出現(xiàn)故障，維修費(fèi)用遠(yuǎn)低于市場(chǎng)其他同等品牌價(jià)格等?？梢耘c學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（字跡潦草、錯(cuò)誤、無法識(shí)別。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范三、開單A、開單的要求：填寫購物單所有信息清晰、準(zhǔn)確、完全（商品信息：型號(hào)、編碼、價(jià)格。顧客信息：姓名、電話、地址）。填寫購物單可以與學(xué)員分享和討論不應(yīng)該的內(nèi)容。（字跡潦草、錯(cuò)誤、無法識(shí)別。）魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范三、開單B、指引顧客買單與顧客確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，指引顧客至收銀臺(tái)買單。幫助顧客了解產(chǎn)品功能，下載部分必要軟件，簡(jiǎn)單使用常識(shí)和保養(yǎng)常識(shí)魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范三、開單C、幫助顧客了解手機(jī)，具體參考手機(jī)說明書手機(jī)性能與功能的使用：如上網(wǎng)、打電話、拍照、聽歌、玩游戲等功能，并根據(jù)顧客的需求進(jìn)行詳細(xì)說明。如何