民航客艙服務與管理（第三版）課件 第三章 客艙服務實施

民航客艙服務與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務概述第二章客艙乘務員第三章

客艙服務實施第五章國際航班服務第四章特殊旅客服務第七章不正常航班服務第六章溝通技巧第八章飛行四階段管理第九章

客艙管理客艙設備管理第十章機供品管理第十一章旅客表揚與投訴第十二章機上急救第十三章第十四章疫情防控第三章客艙服務實施第一章客艙服務概述學習目標了解迎送服務的作用并掌握迎送服務要點。了解廣播服務的重要性與廣播要求。了解餐飲服務的意義并掌握餐飲服務要點。了解機上娛樂服務要點。第三章第一節(jié)

迎送服務一、迎接旅客1.首輪效應第三章第一節(jié)

迎送服務一、迎接旅客2.迎客前準備檢查形象檢查客艙播放樂曲營造環(huán)境（5）迎候旅客（6）兩艙服務第三章第一節(jié)

迎送服務第三章第一節(jié)

迎送服務第三章第一節(jié)

迎送服務第三章第一節(jié)

迎送服務3.服務要點主動問候禮貌用語迎客禮引導入座過道疏通行李擺放第三章第一節(jié)

迎送服務3.服務要點目視評估核對人數(shù)兩艙服務第三章第一節(jié)

迎送服務二、送別旅客1.服務要點歸還物播放樂曲燈光調(diào)節(jié)相關提醒熱情道別

（6）主動幫助

（7）清艙檢查第三章第二節(jié)

廣播服務一、廣播服務的重要性廣播服務是反映航空公司和乘務組專業(yè)素質(zhì)、服務能力、精神面貌等方面的一個直觀窗口廣播服務是乘務員和旅客溝通的渠道與紐帶廣播服務是拉近距離、安撫情緒的有效手段第三章第二節(jié)

廣播服務二、廣播員的職責及廣播要求客艙廣播員的職責客艙廣播的要求基本要求注意事項第三章第二節(jié)

廣播服務三、機上廣播1.常用廣播登機廣播關閉艙門前廣播安全設備示范安全檢查滑行等待第三章第二節(jié)

廣播服務三、機上廣播1.常用廣播起飛再確認安全帶平飛廣播空中顛簸預報時間、天氣和下降致謝落地前再次確認安全帶第三章第二節(jié)

廣播服務三、機上廣播1.常用廣播到達站落地廣播和中途站落地廣播落地滑行客梯車/擺渡車/廊橋未到下機提醒第三章第二節(jié)

廣播服務三、機上廣播2.特殊情況廣播尋找醫(yī)生除冰/除雪航空管制娛樂系統(tǒng)故障第三章第二節(jié)

廣播服務三、機上廣播3.應急情況廣播客艙失火滅火后客艙煙霧客艙釋壓及氧氣面罩的使用釋壓后到達安全高度第三章第二節(jié)

廣播服務三、機上廣播3.應急情況廣播緊急下降緊急著陸安全緊急著陸后飛機沖出跑道第三章第三節(jié)

餐飲服務一、餐飲服務的意義是企業(yè)服務能力的重要體現(xiàn)是乘務員服務技能的綜合反映與旅客建立良好關系的契機第三章第三節(jié)

餐飲服務二、餐飲類別1.餐食的種類按餐食的類別分 一般可分為：正餐、早餐和點心。按餐食供應的時間分 一般可分為：早餐、午餐和晚餐。2.飲料的分類按照飲用溫度分類按照是否含有酒精分類第三章第三節(jié)

餐飲服務三、兩艙餐飲服務餐前準備送毛巾訂餐服務鋪桌布擺放餐前酒吧送餐前酒水、果仁和紙巾第三章第三節(jié)

餐飲服務三、兩艙餐飲服務餐前準備送毛巾訂餐服務鋪桌布擺放餐前酒吧送餐前酒水、果仁和紙巾第三章第三節(jié)

餐飲服務三、兩艙餐飲服務擺放餐具送面包送湯送冷盤送色拉配送主菜第三章第三節(jié)

餐飲服務三、兩艙餐飲服務用折疊車配送水果、奶酪用折疊車配送甜品、熱飲送毛巾回收餐具、餐布餐后酒車的擺放及提供第三章第三節(jié)

餐飲服務四、經(jīng)濟艙餐飲服務1.餐前準備第三章第三節(jié)

餐飲服務四、經(jīng)濟艙餐飲服務2.服務要點第三章第三節(jié)

餐飲服務五、特殊餐服務常見特殊餐介紹特殊餐預訂特殊餐供應第三章第三節(jié)

餐飲服務六、國內(nèi)與國際航線的差異國際航線餐飲品種更多樣化國際航線餐飲服務流程更復雜國際航線餐飲服務對乘務員要求更高第三章第四節(jié)

機上娛樂服務一、電子娛樂服務IFE的演變與發(fā)展視頻服務音頻服務第三章第四節(jié)

機上娛樂服務二、報紙、雜志服務1.