前廳賓客的關(guān)系管理課件

前廳賓客關(guān)系管理第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立第二節(jié) 賓客投訴的處理第三節(jié) 客史檔案小結(jié)思考題實踐活動第六章前廳賓客關(guān)系管理第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立第二節(jié) 賓客投訴的處理第三節(jié) 客史檔案小結(jié)思考題實踐活動第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立一、賓客關(guān)系主任GRO(GuestRelationOfficer)二、賓客關(guān)系主任的工作程序三、掌握與客人溝通的技巧一、賓客關(guān)系主任主要職責(zé)協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團隊會議臨時性的特別要求。歡迎并帶領(lǐng)VIP入住客房。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀飯店。處理客人投訴。征求客人意見，做好記錄，可作為飯店日報或周報的內(nèi)容。7.留意、巡查飯店公共場所的秩序。8.與飯店其他部門進(jìn)行合作溝通，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。9.在大堂副理缺席情況下，行使大堂副理的職權(quán)。10.完成大堂副理指派的其他任務(wù)。二、賓客關(guān)系主任的工作程序住客抵店前的準(zhǔn)備工作。住客抵店時的接待工作。住客離店后的完善工作。為住客祝賀生日快樂。遇有緊急事件的處理。三、掌握與客人溝通的技巧

正確認(rèn)識客人應(yīng)當(dāng)尊重客人。應(yīng)寬容、諒解客人。應(yīng)把客人看作是服務(wù)對象。掌握與客人的溝通技巧注重對客人的心理服務(wù)。應(yīng)學(xué)會“反”話“正”說。應(yīng)否定自己而不應(yīng)否定客人?！景咐龑?dǎo)入】一宗大生意將于今日敲定，張老板高興地來到王子飯店前臺，打算入住已預(yù)訂過的豪華套房，一心想著在這樣寒冷的冬日趕緊到房間洗個熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。張老板來到房間，脫掉衣服一頭鉆進(jìn)浴室，可是放了五分鐘的水依然是冷的，美好的心情一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實所破壞。他憤怒地抓起電話接通大堂副理，氣憤地投訴差勁的客房設(shè)施和服務(wù)，并說要馬上退房搬出這家晦氣的飯店。大堂副理提出“換房間”的建議更讓張老板不可接受。他在飯店餐廳用餐時對同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動了在旁就餐的客人，也引來了餐廳經(jīng)理的注意。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，為客人周到地點菜和安排服務(wù)，一邊通知大堂副理要迅速為客人解決所發(fā)生的問題。一頓美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重新調(diào)換的房間，使張老板的氣惱心情得以緩解，繼續(xù)住下辦理他的簽約大事。而張老板進(jìn)店后的不愉快經(jīng)歷，使飯店管理層真正意識到，要重視提高飯店管理的水平和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 賓客投訴的處理一、投訴的類型二、投訴處理的原則三、處理投訴的程序案例一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店大堂，怒氣沖沖地責(zé)問大堂副理小黃，指責(zé)酒店沒有轉(zhuǎn)交其朋友給他的東西。小黃忙查閱值班記錄，不見上一班留有關(guān)于此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我，好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。提出問題：1.如何減少客人的投訴?2.如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意?一、投訴的類型

有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴有關(guān)異常事件的投訴

美國一家網(wǎng)站對顧客滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：1、多數(shù)飯店對96%的顧客不滿情況一無所知。2、在提出投訴的顧客中，有54%-70%的人在問題獲得解決的情況下就會再次光顧，如果問題解決的快,這個比例會攀升到95%。3、當(dāng)一位顧客不滿時，他平均會告訴9-10人，有13%的人會把這件事告訴20人以上。4、平均每位提出投訴而獲得圓滿解決的顧客，會把其受到的待遇告訴5-8人。5、問題沒有得到圓滿解決的顧客，會把他們的負(fù)面經(jīng)驗告訴8-16人。6、大約50%的顧客，在遇到問題時選擇沉默忍受，他們懶得投訴，只是默默地轉(zhuǎn)向其他飯店消費。該網(wǎng)站的另一項重大發(fā)現(xiàn)是：大約有50%的顧客在遇到問題時會選擇沉默忍受，他們懶得投訴，只是選擇離開進(jìn)而轉(zhuǎn)向競爭對手。由此可見，正確地看待投訴和合理的處理投訴對飯店發(fā)展飯店賓客關(guān)系具有至關(guān)重要的作用。

二、投訴處理的原則

客人對飯店的投訴，飯店應(yīng)持歡迎和重視的態(tài)度，將其作為改進(jìn)對客服務(wù)的一次有利機會。因此，在處理客人投訴時，應(yīng)遵循下列原則：真心誠意幫助客人絕不與客人爭辯維護(hù)飯店應(yīng)有的利益

轉(zhuǎn)怒為喜的客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房費雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們七折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還綜合案例

是非常誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館做客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。三、處理投訴的程序

保持冷靜，認(rèn)真聆聽表示同情和理解給予特殊關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點將要采取的措施和解決問題所需時間告訴客人立即行動，解決問題檢查、落實歸類存檔處理投訴的程序要求可歸納為以下7個步驟：1、承認(rèn)客人投訴的事實（GettheFacts）2、表示同情和歉意（SympathizeorApologize）3、接受客人要求并采取措施（AgreeandAct）4、感謝客人的投訴（ThanktheGuest）5、盡快采取措施解決客人投訴（ActPromptly）6、落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理（Followup）7、總結(jié)提高（SummarizeandImprove）泰國飯店張先生有過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當(dāng)班小姐要記住本樓層客人的名字”。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生?！蹦阋仓牢倚諒?，“張先生，是上面打電話說您要下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機。于是，她帶我去用早點，餐廳的服務(wù)員都盡量稱呼我張先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問服務(wù)員中間那個紅紅的是什么？這時我注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看后，后退一步，然后說是什么。我又問黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個后退一步就是防止她的口水濺到菜里。

【案例導(dǎo)入】我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您。”原來我那是第六次入住該飯店。三年過后，我再沒去泰國，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來的：“親愛的張先生。三年前的4月16日您離開后，我們再沒見過您，公司全體上下很想念您，下次經(jīng)過泰國一定來看看我們?！毕旅鎸懙氖牵鹤Ｄ湛鞓?！原來寫信那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一位顧客的心。上述案例告訴我們，順暢的溝通協(xié)調(diào)機制和完善的客戶管理體系是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。飯店的對客服務(wù)是具有整體性和系統(tǒng)性的工作，并不能只靠一個人或一個部門可以解決，因此飯店各部門之間要保持工作上的溝通及聯(lián)系，相互協(xié)作，共同做好對客溝通，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系，保證飯店經(jīng)營管理的成功。開發(fā)1個新顧客成本=留住5個老顧客成本流失1個老顧客的損失=爭取10個新顧客的費用【案例】一次美國紐約交響樂團訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已下市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會拒絕曼谷其他豪華飯店的免費住宿的美意，寧肯花錢進(jìn)“東方”的道理。也許是同樣的原因，東方飯店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過的客人要達(dá)50%以上。盡管那里的房價昂貴，但仍有不少巨賈富商不惜巨金，長時間地把幾間客房包租下來。提出問題：1.客史檔案的內(nèi)容包括哪些？2.客史檔案資料如何收集與管理？第三節(jié) 客史檔案一、客史檔案的用途1、客史檔案記錄的信息2、建立有效的客史檔案3、充分利用客史檔案4、客史檔案的建立有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性

尊敬的先生/女士：

感謝您于2019年4月15日至2019年4與18日在本酒店下榻。關(guān)于您下榻期間提出的“酒店應(yīng)增設(shè)為客人有償提供宵夜服務(wù)”的良好建議，經(jīng)過酒店的認(rèn)真討論，已決定采納您的建議。從2019年5月1日起，酒店正式推出為客人有償提供宵夜服務(wù)。非常感謝您的寶貴建議，真誠期待您的再次光臨！謹(jǐn)祝商祺！××××酒店董事總經(jīng)理二、客史檔案的內(nèi)容1、常規(guī)檔案:主要包括來賓姓名、國籍、地址等2、預(yù)訂檔案3、消費檔案:消費特征4、習(xí)俗愛好檔案5、反饋信息檔案三、客史檔案的管理

客史檔案的建立不僅依靠前廳服務(wù)人員的努力，而且也有賴于飯店其他部門的支持和配合。1、檔案收集途徑1）前廳:通過預(yù)訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息

2）值班經(jīng)理/賓客關(guān)系主任:大堂副理每天拜訪賓客，了解并記錄賓客的服務(wù)需求和對飯店的評價；接受并處理賓客投訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過及賓客對投訴處理結(jié)果的滿意程度3）其他部門:客房、餐飲、康樂、營銷等服務(wù)部位的全體員工主動與客人交流，對客人反映的意見、建議和特殊需求認(rèn)真記錄，并及時反饋飯店有關(guān)部門及時收集客人在報刊雜志、電臺、電視臺等媒體上發(fā)表的有關(guān)飯店服務(wù)與管理、聲譽與形象等方面的評價。2、分類管理、有效運行、定期整理小結(jié)

為了尋求和發(fā)揮飯店的競爭優(yōu)勢，越來越多的飯店，內(nèi)抓管理，外樹形象，增加環(huán)保意識，降低成本，提高服務(wù)品質(zhì)，重整飯店架構(gòu)和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，樹立起“滿意的員工→提供滿意的服務(wù)→讓客人滿意→讓飯店業(yè)主滿意”的開放式思想，真正做到“員工第一，賓客至上”。為此，飯店不僅