客服人員行為規(guī)范

第第頁(yè)客服人員行為規(guī)范客服人員行為規(guī)范一、客戶服務(wù)守則十條1、善待客戶原則：盡我所能為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（由于這樣做符合公司的利益，而且這樣做是正確的。）2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。3、敬重客戶原則：不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（損害的敬重自己心是難以修復(fù)的）。4、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和埋怨前，首先要做服務(wù)修整（耐性聽完客戶訴說問題，用文明語(yǔ)言，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來），然后為客戶供應(yīng)超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。5、誠(chéng)信工作原則：敬重本身做出的承諾。因故不能完成必需及時(shí)自動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解。6、自動(dòng)承當(dāng)原則：努力獲得客戶的反饋看法，而不管是確定的還是否定的，而且知道應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前埋怨公司，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映問題。（記?。何沂枪镜幕?，我是客戶信心的源泉）7、職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥當(dāng)保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦研討業(yè)務(wù)，努力提高本身。以公司的目標(biāo)為本身的工作的努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不絕進(jìn)取改善工作、完善自我。9、遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，聽從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費(fèi)用。10、團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所以客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)幫助或幫忙其他同事共同為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。稱呼語(yǔ)：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”問候語(yǔ)：“您好”、“早安、“午安”等恭賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日歡樂!”、“祝您新年愉快”等辭別語(yǔ)：“再見”、“請(qǐng)好走”、“希望我們合作愉快”等應(yīng)答語(yǔ)：“請(qǐng)問您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“特別感謝”、“我們會(huì)盡快為你處理”等致歉語(yǔ)：“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)諒解”、“完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起”、“感謝您的提示”、“您的建議特別好”、“我們立刻采取措施”、“請(qǐng)您不要介意”等6、在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)忌用如下用語(yǔ)及行為忌用語(yǔ)：“這個(gè)問題我不會(huì)處理”、“這個(gè)問題我們公司不能給你解決”、“這個(gè)問題我們可能要過一段時(shí)間才略給你解決”、“這個(gè)問題這么簡(jiǎn)單，您本身不會(huì)解決嗎？”“你是不是干××的？”、“我現(xiàn)在特別繁忙，您下次再給他打個(gè)電話好嗎？”忌用行為：（1）拒絕供應(yīng)聯(lián)系方式給客戶；（2）與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵；（3）一口拒絕客戶的要求；（4）隨便向客戶承諾；（5）在接電話時(shí)，摔話筒；（6）獨(dú)斷獨(dú)行