2023年京東POP店鋪初級(jí)售后客服認(rèn)證考試題庫(kù)答案

平臺(tái)介入率如何計(jì)算？

A店鋪每月產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單量/店鋪每月下單單量100%。

B店鋪每月產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量。

C店鋪每月產(chǎn)生的訂單量/店鋪每月有效下單單量100%o

D店鋪每月產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量

100%o

正確答案：D

本題考核平臺(tái)介入率計(jì)算方式，店鋪每月產(chǎn)生過(guò)糾紛的訂單

量/店鋪每月有效下單單量100%。故選擇D

2下列不屬于問(wèn)答管理的回復(fù)原則是？

A回答盡量生動(dòng)活波，簡(jiǎn)潔明了，正面回答用戶的提問(wèn)，能

夠解決用戶痛點(diǎn)

B忌機(jī)器人化、官方化、客服化。

C少用“您好、感謝惠顧支持、祝購(gòu)物愉快”這類的詞語(yǔ)太

生硬，太應(yīng)付，太機(jī)器化。

D回復(fù)通用模板，感謝您的支持

正確答案：D

本題考核問(wèn)答管理的回復(fù)原則是什么，ABC均為正確答案,

故D錯(cuò)誤

3京東基礎(chǔ)考核指標(biāo)中服務(wù)單差率率的基礎(chǔ)考核要求是?

A^3.00%

B^1.00%

C<5.00%

D<9.00%

正確答案：D

京東基礎(chǔ)考核指標(biāo)中服務(wù)單差率率的基礎(chǔ)考核要求是（非常

不滿意+不滿意）/售后服務(wù)單量<9.00%

4頁(yè)面評(píng)價(jià)好評(píng)回復(fù)方法錯(cuò)誤的是？

A顧客夸客服，回復(fù)用戶產(chǎn)品話術(shù)

B顧客夸產(chǎn)品，就突出產(chǎn)品好處；

C顧客夸服務(wù)，就重點(diǎn)替全體客服感謝顧客的肯定

D顧客夸物流，就重點(diǎn)說(shuō)自己選用這個(gè)物流的出發(fā)點(diǎn)就是為

了做好服務(wù)之類

正確答案：A

本題考核好評(píng)回復(fù)方法，BCD均為正確做法，故答案是A

5評(píng)價(jià)內(nèi)容為：”搞活動(dòng)買的以為便宜，結(jié)果安裝完兩天,

竟然更便宜了，便宜不說(shuō)竟然還有贈(zèng)品”。請(qǐng)問(wèn)該評(píng)價(jià)內(nèi)容

屬于場(chǎng)景分類哪一類

A售后類

B產(chǎn)品類

C營(yíng)銷類

D服務(wù)類

正確答案：C

6如何查詢申訴結(jié)果？

A商家后臺(tái)〉商品管理〉商品評(píng)價(jià)管理＞投訴管理

B商家后臺(tái)》商品評(píng)價(jià)管理〉商品管理〉投訴管理

C商家后臺(tái)〉投訴管理〉商品評(píng)價(jià)管理＞商品管理

D商家后臺(tái)〉投訴管理〉商品管理〉商品評(píng)價(jià)管理

正確答案：A

7評(píng)價(jià)申訴成立后，將按照規(guī)則對(duì)該評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行（），駁

回（）顯示申訴失敗原因。

A不折疊或不屏蔽、不會(huì)

B折疊或屏蔽、會(huì)

C不折疊或不屏蔽、會(huì)

D折疊或屏蔽、不會(huì)

正確答案：B

8可以用戶自助修改地址的訂單狀態(tài)是？

A未出庫(kù)

B已出庫(kù)

C待確認(rèn)收貨

D確認(rèn)收貨

正確答案：A

本題主要考核訂單在什么狀態(tài)用戶可以自助修改地址，BCD

狀態(tài)下均不可自助修改地址，故A為正確答案

9提交了的服務(wù)單，什么時(shí)候?qū)徍送辏?/p>

A當(dāng)天18:00前提交，在當(dāng)天22:00前審核；當(dāng)天18:00后提

交申請(qǐng)，預(yù)計(jì)會(huì)在次日12:00前審核；

B當(dāng)天18:00前提交，在當(dāng)天21:00前審核；當(dāng)天18:00后提

交申請(qǐng)，預(yù)計(jì)會(huì)在次日12:00前審核；

C申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)審核完畢。（包含雙休，節(jié)假日）

D相關(guān)售后政策需聯(lián)系售后專員

正確答案：A

10關(guān)于7天無(wú)理由退換貨運(yùn)費(fèi)，說(shuō)法錯(cuò)誤的是

A消費(fèi)者自行承擔(dān)商品返回商家的運(yùn)費(fèi)

B消費(fèi)者京享值巳6000,每月享受3次京東快遞免費(fèi)上門取

件

CPLUS會(huì)員，享受不限次京東快遞免費(fèi)上門取件

D商品提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，消費(fèi)者無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

正確答案：D

7天無(wú)理由退換貨運(yùn)費(fèi)，商品由消費(fèi)者自行承擔(dān)商品返回商

家的運(yùn)費(fèi)；但消費(fèi)者京享值》6000,符合條件的情況下即每

月可享受3次京東快遞免費(fèi)上門取件的服務(wù)；PLUS會(huì)員，符

合條件的情況下即可享受不限次京東快遞免費(fèi)上門取件的

服務(wù)；商品提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，則消費(fèi)者僅需承擔(dān)實(shí)際退回運(yùn)費(fèi)與

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付的差額；若消費(fèi)者與商家另行約定，則以雙方約

定為準(zhǔn)。ABC是正確的，D項(xiàng)錯(cuò)誤，是需要顧客承擔(dān)實(shí)際退

回運(yùn)費(fèi)與運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付的差額的，此題選錯(cuò)誤項(xiàng)，故選D。

11當(dāng)物流異常時(shí)客服做法錯(cuò)誤的是？

A和客戶核實(shí)物流信息

B異常情況反饋與跟進(jìn)

C不予理會(huì)

D告知客戶物流跟進(jìn)的情況

正確答案：C

本題主要考核當(dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)客服如何處理，ABD均為正

確答案，C為消極處理方法不可取，故正確答案為C

12POP店鋪基礎(chǔ)考核指標(biāo)幾項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即為考核不通過(guò)？

A1項(xiàng)

B2項(xiàng)

C2項(xiàng)或以上

D3項(xiàng)或以上

正確答案：C

13服務(wù)單場(chǎng)景中價(jià)保的時(shí)效為多久？

A7天

B30天

C60天

D180天

正確答案：B

本題考核客服是否清楚京東價(jià)保規(guī)則及期限，故選擇B

14極速審核的商品金額要求是？

A150以下

B200元以下

C300元以下

D400元以下

正確答案：B

15消費(fèi)者申請(qǐng)售后單，上商家需要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處理？

A48h

B3個(gè)工作日

C7個(gè)工作日

D7個(gè)自然日內(nèi)

正確答案：A

要求商家處理時(shí)效在48小時(shí)以內(nèi)審核處理，超時(shí)會(huì)自動(dòng)通

過(guò)服務(wù)單申請(qǐng)，影響風(fēng)向標(biāo)考核數(shù)據(jù)。故選A

16如某店鋪?zhàn)罱?0天內(nèi)收到了0條一星評(píng)價(jià)，3條四星評(píng)

價(jià)，6條五星評(píng)價(jià)，那么此店鋪的滿意度評(píng)價(jià)則為多少分？

A8分

B8.6分

Cg

D9.3分

正確答案：D

(3*4+6*5)*2/(3+6)=9.3分。

17常見(jiàn)物流異常類型有哪些？

A物流超時(shí)

B攬收超時(shí)

C派件超時(shí)

D以上都是

正確答案：D

18下列哪些功能在菜單欄可查看到，以下正確的是？

A售后客服

B流量

C成交

D店鋪星級(jí)

正確答案：A

本題主要考核菜單欄可查看到的板塊，A可查看，BC在店鋪

數(shù)據(jù)里面查看，店鋪星級(jí)在相應(yīng)板塊查看，故正確答案為A

19開(kāi)通閃電退款的訂單，售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是按商家操作哪個(gè)

動(dòng)作做為服務(wù)單時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)終點(diǎn)？

A確認(rèn)收貨時(shí)間

B取消時(shí)間

C審核時(shí)間

D首次處理時(shí)間

正確答案：D

閃電退款訂單以商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算

然占

20【訂單預(yù)警】里面會(huì)會(huì)有哪些預(yù)警

A訂單風(fēng)險(xiǎn)

B頁(yè)面風(fēng)險(xiǎn)

C客服輸出風(fēng)險(xiǎn)

D價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)

正確答案：D

本題考核【訂單預(yù)警】里面會(huì)會(huì)有哪些預(yù)警，故選擇D

多選題：

1產(chǎn)生交易糾紛的場(chǎng)景有哪些？

A未收到貨-配送問(wèn)題

B未收到貨-退款問(wèn)題

C已收到貨-售后問(wèn)題

D發(fā)票問(wèn)題

E安裝問(wèn)題

正確答案："C"，"D"，"E"]

2以下哪些動(dòng)作可以提升退換貨處理滿意度？

A每日監(jiān)控中差評(píng)與好評(píng)的數(shù)據(jù)比例

B每日分析服務(wù)單的負(fù)面評(píng)價(jià)原因

C推進(jìn)負(fù)面評(píng)價(jià)問(wèn)題的改善，按周進(jìn)行閉環(huán)

D設(shè)置數(shù)據(jù)預(yù)警及問(wèn)題升級(jí)機(jī)制

正確答案：["A",'B'JU,"D"]

3服務(wù)單操作流程中換貨的服務(wù)單操作流程

A聯(lián)系溝通

B確認(rèn)檢測(cè)單

C備注服務(wù)單

D勾選審核原因?qū)徍松祥T換新

正確答案：["A","B","。"D"]

本題考核客服是否清楚操作流程，答案4點(diǎn)都需滿足，故全

選ABCD

4怎么查詢商品是否可以退換貨?

APC端：頁(yè)面找到-售后政策＞＞頁(yè)面輸入商品編號(hào)，查詢商品

的售后政策

BPC端：頁(yè)面點(diǎn)擊“我的京東”-“返修退換貨”-“查看返

修退換貨/記錄”-“查看”

CAPP端：點(diǎn)擊“我的”-選擇訂單-“售后”

D客服截圖商品售后保障頁(yè)面，發(fā)送客戶

正確答案：「AUJB'JU]

5以下選項(xiàng)中屬于常見(jiàn)的價(jià)保時(shí)效的是？

A7天

B15天

C30天

D90天

正確答案：

本題主要考核價(jià)格的一些常見(jiàn)時(shí)效，ABC均為價(jià)格時(shí)效，暫

未有90天價(jià)保規(guī)則，故正確答案為：ABC

6售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算主要是考核商家哪些操作減消費(fèi)

者申請(qǐng)時(shí)間？

A商家首次審核

B商家首次處理

C商家退款時(shí)間

D商家總審核時(shí)長(zhǎng)

正確答案：

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)主要考核商家首次審核時(shí)間或商家首次處理

時(shí)間減消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間

7客戶A下單后立馬發(fā)現(xiàn)收貨地址錯(cuò)誤需要更改地址到老家,

進(jìn)線聯(lián)系商家客服應(yīng)該如何引導(dǎo)客戶修改？

A判斷訂單狀態(tài)（待出庫(kù)/待收貨）

B優(yōu)先引導(dǎo)客戶修改

C如修改不了，引導(dǎo)退款重拍

D提醒客戶提前修改好地址

正確答案：「A","B","。"D"]

本題主要考核出庫(kù)前需要修改地址，客服如何做引導(dǎo)，ABCD

均為正確答案

8交易糾紛的監(jiān)控體系在京麥工作臺(tái)如何體現(xiàn)？

A店鋪提示

B咚咚提醒

C售后客服插件

D后臺(tái)自行查看

正確答案：「AUJ'BU