服務(wù)明星評(píng)選方案

武漢菱角湖萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)半年度服務(wù)明星/優(yōu)秀店長(zhǎng)評(píng)選方案2011-5-25第一章、評(píng)選初衷提要評(píng)選初衷為激勵(lì)員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高工作熱情，并能刻苦鉆研商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高工作技能，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng),促使一批“思想領(lǐng)先、業(yè)務(wù)過(guò)硬、技能嫻熟、工作高效、作風(fēng)踏實(shí)”的優(yōu)秀員工脫穎而出，通過(guò)對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，一方面穩(wěn)定導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，一方面激勵(lì)他們做好銷(xiāo)售，進(jìn)一步激發(fā)員工活力，鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、自我提升，自我發(fā)展，在內(nèi)部形成

“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好工作氛圍。評(píng)定原則1、公平、公正、公開(kāi)的原則。2、擇優(yōu)評(píng)選、寧少毋濫的原則。3、以銷(xiāo)售第一線(xiàn)工作崗位為主的原則一、各樓層負(fù)責(zé)人要其嚴(yán)格他考要核求，切實(shí)把關(guān)，認(rèn)真組織本樓層的星級(jí)員工評(píng)比工作，把真正優(yōu)秀的員工評(píng)選出來(lái)。二、各樓層要深刻領(lǐng)會(huì)廣場(chǎng)開(kāi)展此活動(dòng)的精神，充分利用好此項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，使之在調(diào)動(dòng)員工工作熱情過(guò)程中，起到積極作用。三、各樓層要認(rèn)真組織員工做好每月自我總結(jié)，肯定成績(jī)找出差距改正不足，形成一個(gè)創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)上游的良好氛圍。四、各樓層抓好評(píng)選工作的同時(shí)，要認(rèn)真做好資料存檔及獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)工作。評(píng)選細(xì)則評(píng)選時(shí)間2011年7月25日一、評(píng)選周期：半年二、本次評(píng)選期間：2010年12月——2011年7月三、報(bào)名起始日期：2011年7月1日?qǐng)?bào)名截止日期：2011年7月10日四、初評(píng)日期：2011年7月12日復(fù)評(píng)日期：五、評(píng)選成績(jī)公布日期：2011年7月25日評(píng)選對(duì)象一、在本廣場(chǎng)商鋪工作滿(mǎn)三個(gè)月以上；二、具有高中或相當(dāng)于高中以上文化學(xué)歷；（有特殊貢獻(xiàn)或技能可適當(dāng)放寬）三、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)，具有良好的工作態(tài)度和責(zé)任心；四、遵守廣場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，無(wú)違規(guī)違紀(jì)記錄；五、為顧客提供周到服務(wù)，服務(wù)性投訴為零；報(bào)名方式及流程評(píng)選規(guī)則評(píng)選流程樓面評(píng)審組流程評(píng)審會(huì)流程評(píng)選辦法（一）由營(yíng)運(yùn)部為單位成立評(píng)審會(huì)，具體負(fù)責(zé)服務(wù)明星及優(yōu)秀店長(zhǎng)的整體評(píng)審工作。以樓層為單位成立初評(píng)小組，具體負(fù)責(zé)本樓層服務(wù)明星及優(yōu)秀店長(zhǎng)評(píng)比活動(dòng)的組織與評(píng)審工作。組長(zhǎng)：朱俊婷（營(yíng)運(yùn)經(jīng)理）成員：營(yíng)運(yùn)主管、營(yíng)運(yùn)助理（二）具體辦法1、由樓層評(píng)審組對(duì)本樓層參評(píng)員工組織考核，并將每名員工的考核情況填寫(xiě)到考評(píng)記錄中。2、由樓層評(píng)審組于7月12日前完樓層評(píng)審組構(gòu)成：樓層主管樓層助理評(píng)審會(huì)構(gòu)成：營(yíng)運(yùn)副總營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

物管部經(jīng)理工程部經(jīng)理企劃部經(jīng)理評(píng)選要求序號(hào)項(xiàng)目具體要求備注服務(wù)明星優(yōu)秀店長(zhǎng)1基本要求在廣場(chǎng)工作滿(mǎn)3個(gè)月在廣場(chǎng)工作滿(mǎn)3個(gè)月，且擔(dān)任店長(zhǎng)職務(wù)的2專(zhuān)業(yè)技能1、技能考核80分以上2、能熟練掌握本柜90%以上商品知識(shí)1、技能考核90分以上2、能熟練掌握本柜95%以上商品知識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)以員工星級(jí)考試分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)3銷(xiāo)售達(dá)成可無(wú)月銷(xiāo)售達(dá)成率在90%以上3次及以上4服務(wù)規(guī)范違紀(jì)率0違紀(jì)率0具體標(biāo)準(zhǔn)參照各崗位服務(wù)規(guī)范要求5特色服務(wù)可無(wú)可無(wú)6思想意識(shí)能積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)良好，互助意識(shí)強(qiáng)；7服從管理能自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)制度，服從管理，嚴(yán)格要求。服務(wù)明星初評(píng)考核總分構(gòu)成序號(hào)項(xiàng)目具體內(nèi)容占比備注1專(zhuān)業(yè)技能營(yíng)業(yè)員技能考核（筆試）30分考核標(biāo)準(zhǔn)以考試分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)2服務(wù)規(guī)范按營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行扣分處理。30分3銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相關(guān)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況20分4思想意識(shí)職業(yè)意識(shí)強(qiáng)；能積極參加門(mén)店集體活動(dòng)，主動(dòng)參與門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理工作，提出合理化建議；團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)。10分5服從管理按時(shí)按質(zhì)完成店長(zhǎng)及樓管下達(dá)工作指標(biāo)及任務(wù)10分6顧客書(shū)面及口頭表?yè)P(yáng)/特別貢獻(xiàn)附加分-每單次在總服務(wù)臺(tái)有效記錄表?yè)P(yáng)加1分優(yōu)秀店長(zhǎng)初評(píng)考核總分構(gòu)成序號(hào)項(xiàng)目具體內(nèi)容占比備注1專(zhuān)業(yè)技能營(yíng)業(yè)員技能考核（筆試）20分考核標(biāo)準(zhǔn)以考試分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)2服務(wù)規(guī)范按營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行扣分處理。20分3店鋪管理人員管理及貨品管理25分4思想意識(shí)職業(yè)意識(shí)強(qiáng)；能積極參加門(mén)店集體活動(dòng)，主動(dòng)參與門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理工作，提出合理化建議；團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。15分5銷(xiāo)售達(dá)成月銷(xiāo)售達(dá)成率完成10分以12月—6月共計(jì)七個(gè)月為考核基數(shù)=每個(gè)月銷(xiāo)售達(dá)成率相加/7*10（10分封頂）6服從管理按時(shí)按質(zhì)完成公司及萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)下達(dá)工作指標(biāo)及任務(wù)10分7顧客書(shū)面及口頭表?yè)P(yáng)/特別貢獻(xiàn)附加分-每單次在總服務(wù)臺(tái)有效記錄表?yè)P(yáng)加1分復(fù)評(píng)考核總分構(gòu)成序號(hào)服務(wù)明星占比優(yōu)秀店長(zhǎng)占比備注15分鐘的個(gè)人演講內(nèi)容50%5分鐘的個(gè)人演講內(nèi)容40%2個(gè)人才藝表演50%個(gè)人才藝表演30%3現(xiàn)場(chǎng)回答評(píng)委問(wèn)題30%100%100%復(fù)評(píng)考核規(guī)則1、通過(guò)了初評(píng)考核的員工按報(bào)名需求分為 服務(wù)明星組和優(yōu)秀店長(zhǎng)組分別進(jìn)行復(fù)評(píng)；2、入選服務(wù)明星組的員工需要準(zhǔn)備5分鐘 的個(gè)人演講內(nèi)容（題材不限，但必須是積 極向上的）及個(gè)人才藝表演。3、入選優(yōu)秀店長(zhǎng)組的員工需要準(zhǔn)備5分鐘 的個(gè)人演講內(nèi)容（以工作中的管理心得和 實(shí)際案例為準(zhǔn)）、解答評(píng)委的現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)及 個(gè)人才藝表演。4、評(píng)委團(tuán)對(duì)入選員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，并復(fù)評(píng)樓層相關(guān)要求1、各樓層對(duì)入選復(fù)評(píng)的員工及時(shí)通知，確 保每位復(fù)評(píng)人員有充足時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備；2、企劃部負(fù)責(zé)復(fù)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)布置工作；3、各樓層負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)復(fù)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)本樓層氣 氛的布置，每樓層要有相應(yīng)口號(hào)，并組織 專(zhuān)門(mén)的啦啦隊(duì)進(jìn)行鼓勵(lì)；4、復(fù)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委打分時(shí)間，組織小游戲， 各樓層人員必須積極參加；5、對(duì)于評(píng)選上的服務(wù)明星、優(yōu)秀店長(zhǎng)，各 樓層要組織其他員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。級(jí)別劃分及編制項(xiàng)目人數(shù)服務(wù)明星5優(yōu)秀店長(zhǎng)31、凡被評(píng)選為服務(wù)明星及優(yōu)秀店長(zhǎng)的員工，可享受相應(yīng)津貼（見(jiàn)津貼標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)）。勵(lì)機(jī)制2、廣場(chǎng)將在內(nèi)部大力表彰服務(wù)明星及優(yōu)秀店長(zhǎng)的事跡。并將照片、名字及主要事跡公布在總服務(wù)臺(tái)光榮榜上。3、凡被評(píng)選為星級(jí)員工者，廣場(chǎng)將頒發(fā)“服務(wù)明星”特殊標(biāo)牌及“服務(wù)明星證書(shū)”。?凡授被予評(píng)稱(chēng)選號(hào)為將優(yōu)給秀予店津長(zhǎng)貼者標(biāo)，準(zhǔn)廣為場(chǎng)：將頒發(fā)“優(yōu)秀店長(zhǎng)”特殊標(biāo)牌及“優(yōu)秀店長(zhǎng)證書(shū)”。4服、務(wù)凡明被星評(píng)津選貼為：星5級(jí)00員元工者，廣場(chǎng)推薦作為商鋪后備管理優(yōu)干秀部店選長(zhǎng)拔津及貼晉：升50過(guò)0元程中必備的條件之一?？碱}準(zhǔn)備考試試卷考試題型考試復(fù)習(xí)參考材料日?qǐng)龅爻２伎贾煤藰?biāo)準(zhǔn)筆試題型1、判斷題（在括號(hào)內(nèi)畫(huà)“”或“”，并

將錯(cuò)誤的地方改正過(guò)來(lái)，判斷正確得1分，改正正確得1分。每題2分，共20分）2、單項(xiàng)選擇題：（將選擇的代號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共20分）3、多項(xiàng)選擇題：（將選擇的代號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，多答、漏答均不得分。每題2分，共20分）4、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10分）5、案例分析題（對(duì)所給出的服務(wù)案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并結(jié)合星級(jí)服務(wù)及質(zhì)量管理體系內(nèi)容要求筆試考試題暫無(wú)考試復(fù)習(xí)參考材料1、“員工手冊(cè)”2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3、產(chǎn)品質(zhì)量法4、三包法5、消防知識(shí)6、服務(wù)技巧日?？己藰?biāo)準(zhǔn)1、時(shí)間依據(jù)：二O一O年十二月十八日至二○一一年七月一日2、扣分原則：衛(wèi)生不合格、口頭批評(píng)0.5分/次，一級(jí)違紀(jì)1分/次，二級(jí)違紀(jì)2分/次。3、考核依據(jù)：①商戶(hù)日?？己刷谌f(wàn)達(dá)營(yíng)運(yùn)日常考核費(fèi)用預(yù)算等級(jí)人數(shù)津貼總計(jì)服務(wù)明星52001000優(yōu)秀店長(zhǎng)3200600合計(jì)81600物品需求份數(shù)金額總計(jì)證書(shū)8不詳不詳特殊胸牌8不詳不詳津貼8-1600其他--300合計(jì)--不詳獎(jiǎng)勵(lì)津貼明細(xì)費(fèi)用明細(xì)相關(guān)表格服務(wù)明星初賽考核評(píng)定表姓名商戶(hù)號(hào)商戶(hù)名稱(chēng)照片入職時(shí)間報(bào)名方式評(píng)定內(nèi)容分值標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)?cè)u(píng)語(yǔ)評(píng)分人專(zhuān)業(yè)技能考試30服務(wù)規(guī)范30銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成20思想意識(shí)10服從管理10特殊貢獻(xiàn)附加分受到顧客表?yè)P(yáng)附加分總分樓面評(píng)審組意見(jiàn)：總排名評(píng)語(yǔ)：評(píng)審會(huì)意見(jiàn)：評(píng)語(yǔ)：部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)：分管副總意見(jiàn)：總經(jīng)理意見(jiàn)：服務(wù)明星報(bào)名申請(qǐng)表姓名性別商戶(hù)號(hào)照片入職時(shí)間報(bào)名方式商戶(hù)名稱(chēng)評(píng)定內(nèi)容自薦優(yōu)勢(shì)專(zhuān)業(yè)技能考試服務(wù)規(guī)范銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成思想意識(shí)服從管理特殊貢獻(xiàn)受到顧客表?yè)P(yáng)直級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語(yǔ)：同事評(píng)語(yǔ)：服務(wù)明星決賽評(píng)定表姓名商戶(hù)號(hào)商戶(hù)名稱(chēng)照片入職時(shí)間報(bào)名方式評(píng)定內(nèi)容分值標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)?cè)u(píng)語(yǔ)評(píng)分人競(jìng)選演講40服務(wù)性才藝30現(xiàn)場(chǎng)回答評(píng)委問(wèn)題30總分樓面評(píng)審組意見(jiàn)：總排名評(píng)語(yǔ)：評(píng)審會(huì)評(píng)定意見(jiàn)：評(píng)語(yǔ)：部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)：分管副總意見(jiàn)：總經(jīng)理意見(jiàn)：優(yōu)秀店長(zhǎng)初賽考核評(píng)定表姓名商戶(hù)號(hào)商戶(hù)名稱(chēng)照片入職時(shí)間報(bào)名方式評(píng)定內(nèi)容分值標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)?cè)u(píng)語(yǔ)評(píng)分人專(zhuān)業(yè)技能考試20服務(wù)規(guī)范20店鋪管理25思想意識(shí)15銷(xiāo)售達(dá)成10服從管理10顧客書(shū)面及口頭表?yè)P(yáng)/特別貢獻(xiàn)附加分總分樓面評(píng)審組意見(jiàn)：總排名評(píng)語(yǔ)：評(píng)審會(huì)意見(jiàn)：評(píng)語(yǔ)：部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)：分管副總意見(jiàn)：總經(jīng)理意見(jiàn)：優(yōu)秀店長(zhǎng)報(bào)名申請(qǐng)表姓名性別商戶(hù)號(hào)照片入職時(shí)間報(bào)名方式商戶(hù)名稱(chēng)評(píng)定內(nèi)容自薦優(yōu)勢(shì)專(zhuān)業(yè)技能考試服務(wù)規(guī)范店鋪管理思想意識(shí)銷(xiāo)售達(dá)成服從管理顧客書(shū)面及口頭表?yè)P(yáng)/特別貢獻(xiàn)直級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語(yǔ)：同事評(píng)語(yǔ)：優(yōu)秀店長(zhǎng)決賽評(píng)定表姓名商戶(hù)號(hào)商戶(hù)名稱(chēng)照片入職時(shí)間報(bào)名方式評(píng)定內(nèi)容分值標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)?cè)u(píng)語(yǔ)評(píng)分人競(jìng)選演講40服務(wù)性才藝30現(xiàn)場(chǎng)回答評(píng)委問(wèn)題30總分樓面評(píng)審組意見(jiàn)：總排名評(píng)語(yǔ)：評(píng)審會(huì)評(píng)定意見(jiàn)：評(píng)語(yǔ)：部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)：分管副總意見(jiàn)：總經(jīng)理意見(jiàn)：為獎(jiǎng)勵(lì)工作成績(jī)突出的營(yíng)業(yè)員及店長(zhǎng)，提高工作熱情，促使一批“思想評(píng)領(lǐng)選先通、業(yè)知?jiǎng)?wù)過(guò)硬、技能嫻熟、工作高效、作風(fēng)踏實(shí)”的優(yōu)秀員工脫穎而出，我廣場(chǎng)決定評(píng)選半年度服務(wù)明星及優(yōu)秀店長(zhǎng)，在廣場(chǎng)內(nèi)形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好工作氛圍，請(qǐng)各商戶(hù)營(yíng)業(yè)員及店長(zhǎng)積極參與。評(píng)選人數(shù)：服務(wù)明星5名優(yōu)秀店長(zhǎng)3名二、評(píng)選條件：、在本廣場(chǎng)商鋪工作滿(mǎn)三個(gè)月以上；、