服務標準培訓課件

顧客服務：課程一服務標準學習目標了解服務標準了解服務標準的益處把服務標準應用于實際工作中課程完畢后，參加者將會能夠：顧客服務是指持續(xù)不懈地滿足顧客的要求，并且盡可能超越顧客對我們的期望。服務顧客我們售賣？？？+商品服務顧客購買？？？+商品好處

好感受舒服、尊重、保障麻木不仁冷漠對待不卑不亢熱情如火顧客不滿的反應4%投訴5%即時離開91%不再光顧注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗轉告8至10位朋友良好服務帶給顧客一次愉快、有意義的經(jīng)驗店員本人覺得愉快、有意義，才能使顧客產生這種感覺。良好的服務經(jīng)驗包括：愉快1.尊重2.關心3.熱誠4.有效率有意義1.得到想要的資料2.把疑難澄清了3.把問題解決了4.得到意想不到的好處顧客的觀感

CustomerPerception=我們所提供的

Delivery顧客所期望的

Expectation顧客價值貨品平均價值購買系列每年惠顧次數(shù)顧客的壽命價值口碑/聲譽XXXX服務標準的定義服務標準是一套為服務前線員工而設的指引，旨在與如何向顧客提供一致性的服務。服務標準的好處服務的可靠性及一致性顧客滿意對公司的信心生意滔滔個人成長及工作滿足感賞罰分明上下一心服務大使打招呼客人在店鋪外觀看，有眼神接觸及打招呼，否則不要打擾顧客?？腿诉M入店內，服務大使上前主動打招呼?？腿私?jīng)過柜臺時，柜位同事向客人打招呼。帶客人到適當?shù)墓裎?，拉椅、請客人坐。并向同事交代客人想要的貨品。開場白

談天（氣）說地（方）何方人氏，來自何地適度贊美客人了解顧客需要留意顧客購買訊號—

視線—

與朋友對話—

重復觀看產品主動發(fā)問以尋找客人需要專心聆聽及復述重點確認客人需要產品介紹介紹貨品的特性及好處介紹公司獨特銷售點奉茶a.選擇恰當?shù)臅r機b.強化產品的與眾不同c.適當?shù)氖址╠.正確的位置邀請試戴主動邀請客人試戴客人試穿戴貨品前，先咨詢客人同意邀請客人在鏡前觀看效果留意客人試戴后的反應同事協(xié)助倒茶給客人派名片

隨時隨地眼神接觸姿勢正確肢體語言拉近距離永遠比您的顧客快2秒領導顧客修改服務主動提供修改服務確定修改長度及重復一次填寫修理單修改后向客人確定尺寸修改后邀請客人再次試穿戴購買訊號語速變化挑三揀四動作夸張面色改變言色察觀處理異議細心聆聽及復述異議認同他，令他感到被重視詢問客人需要向客人介紹貨品好處給予其他選擇

不買找出理由/議價更多了解以“禮”服人主動讓利與價格的重要性稱贊顧客選擇強心行動延緩顧客后悔的心理歷程分析型顧客特別適用建立持久的信心附加推銷以同一系列、配襯或推廣作附加推銷付款/完成售貨過程確定客人所選貨品填寫單據(jù)/并告知客人總數(shù)詢問客人付款方式 現(xiàn)鈔 信用卡直接帶客人去收款臺保養(yǎng)/包裝主動把貨品放好后，給客人觀看詢問客人是否需要禮品包裝向客人解釋正確保養(yǎng)方法完成服務/送客向客人說明交款單，保證書的細節(jié)把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入袋內并用膠帶封好把貨品用雙手給客人送客:慢走/謝謝/再見/我送您目送/請同事幫忙/推銷自我的機會客人經(jīng)過柜位時，同事向客人打招呼清潔及整理柜臺顧客服務：課程二專業(yè)銷售課程大綱推銷的障礙及解決方法FAB的運用AIDA銷售手法顧客風格及個人銷售技巧客戶物語快樂銷售在極短時間內

建立

良好關系找出需要趕走

銷售障礙完成銷售建立關系的技巧與顧客最好的關系，就是成為他心目中的：專家顧問忠誠朋友

優(yōu)質服務的標準是由顧客決定的。找出顧客購買動機的深層需要幫助他們肯定

需要幫助他們完成

需要成功觀念轉移Sales生意數(shù)量Respect/Trust尊重/信任成功不但只衡量你售出貨品的數(shù)量，更重于你在銷售及服務過程中的素質FAB的定義特性：Feature產品特性characteristicsofproduct優(yōu)點：Advantage從特性引出的用途howthatfeatureisused好處：Benefit給顧客的好處howtheadvantagerelatedtothecustomers’needAIDA銷售方法注意Attention向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配興趣Interest簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點和好處列舉其他顧客購買的例子AIDA銷售方法欲望Desire強調貨品如何配合顧客的獨特需要強調貨品的暢銷程度或因此而隨時售完鼓勵嘗試行動Action主動詢問顧客購買哪種首飾主動介紹其他配襯產品顧客風格

創(chuàng)新型喜愛新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時興、最流行對時尚牌子注意

主導型自己做主要求其他人認同他的說話支配一切

融合型得到售貨員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟落

分析型詳細了解貨品設計及特色要物有所值關注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定四種風格特征顧客風格應用銷售技巧

創(chuàng)新型介紹新貨品及其與眾不同表現(xiàn)沖勁及狂熱說話要有趣味性交換潮流意見被尊重

主導型在適當時才主動打招呼不要與他們硬碰聽從指示不要催促

融合型殷勤款待多了解其需要關注他人所分享的事情關心他的人：子女、朋友。多加建議

分析型強調貨品的物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確四種風格特征客戶物語客戶絕對不會有錯。如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯，一定是我看錯。如果我沒看錯，一定是我的錯，才害客戶犯錯。如果是客戶的錯，只要客戶不認錯，他就沒錯。如果客戶不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯?？蛻艚^對不會有錯，這句話絕對不會錯。（一）永遠保持微笑，對客戶體貼（二）要與客戶有視線