用友服務(wù)業(yè)CRM培訓(xùn)

2012年CRM售前培訓(xùn)----服務(wù)業(yè)CRM用友軟件股份有限公司CRM產(chǎn)品事業(yè)部屠寧2012年4月13日行業(yè)聚焦案例分享方案架構(gòu)產(chǎn)品演示服務(wù)業(yè)CRM培訓(xùn)綱要2012.04.13用友TurboCRM服務(wù)業(yè)成功客戶餐飲教育培訓(xùn)美容服裝電子商務(wù)奢侈品健康旅游服務(wù)業(yè)會員制CRM應(yīng)用特征客戶特征數(shù)量眾多，為個性消費者，且會重復(fù)消費產(chǎn)品特征實物產(chǎn)品和非實物的服務(wù)產(chǎn)品融合，且后者為主經(jīng)營模式門店直營加盟經(jīng)營重要細分行業(yè)美容美發(fā)類、健康類、餐飲類、休閑類、高端服務(wù)類等門店連鎖服務(wù)行業(yè)會員管理模型營銷管理交易管理客戶管理服務(wù)管理決策分析消費特征服務(wù)反饋客戶特征活動反饋目標客戶機會客戶交易客戶忠誠客戶精準營銷入會開卡門店消費個性服務(wù)總部客戶細分策略產(chǎn)品定價策略會員積分策略服務(wù)規(guī)范流程崗位績效考核ServerWeb

Client會員制深入生活中的每一天干洗店預(yù)存200享7.5折優(yōu)惠超市積分卡生活必須品美容院儲值5000元享VIP包間護理維絡(luò)城自助機打印XX燒烤店優(yōu)惠券商場會員卡生日雙倍積分電影院會員卡女士免票網(wǎng)店VIP會員品牌低折扣

新東方點卡兌換培訓(xùn)課程會員角度：消費行為健康培訓(xùn)日用服裝鞋帽餐飲1、你的消費金字塔是怎樣的？3、消費時是否依賴和忠誠于某服務(wù)商家？2、你的消費頻次是怎樣的？企業(yè)角度：會員經(jīng)營金字塔鉆石金卡銀卡普通客單價>4000，人數(shù)占比0.4%，消費額占比12.3%?？蛦蝺r1000--4000，人數(shù)占比1.7%，消費額占比19.2%?？蛦蝺r500--1000，人數(shù)占比6.9%，消費額占比24.6%?？蛦蝺r100--500，人數(shù)占比12.3%，消費額占比23.7%?？蛦蝺r<100，人數(shù)占比78.6%，消費額占比20.1%。

會員類型的設(shè)計12000(7折)10000(7.5折)8000(8折)4000(8.5折)2000(9折)1000(9.5折)會員類型設(shè)計10000(7折)5000(8折)2000(9折)取決2個主要因素：心理認可度+有效階梯型幾種常見的會員制解析（1）關(guān)注會員獲?。ù偈谷霑?yīng)用場景1：剛剛買了新房，用二個月的時間裝修完，入住前需要買家具，于是跑了很多家居賣場，通過網(wǎng)站或者廣告宣傳的渠道填寫注冊信息拿到家居品牌的優(yōu)惠券，之后不斷收到短信、電話等邀請去某門店設(shè)計家居套餐。1）想買2）想買能買3）想買能買計劃買4）想買能買正在買5）已經(jīng)買范客戶的概念，多用于賣場幾種常見的會員制解析（2）關(guān)注會員服務(wù)（促使消費）應(yīng)用場景2：在某美容院辦卡后，1個月未去護理，美容師會電話關(guān)懷，注意皮膚保養(yǎng)，夏季注意防曬，冬季注意保濕。。。

在某健身中心辦卡后，經(jīng)常會有健身顧問關(guān)心身體狀況，鍛煉頻度，推薦相關(guān)健康外用或內(nèi)服產(chǎn)品

多見于家居休閑、健康行業(yè)、美容美發(fā)，促使會員消費，對服務(wù)項目的消費定期提醒邀約幾種常見的會員制解析（3）關(guān)注會員再營銷（促使升值）應(yīng)用場景3：

懷孕了，上準媽媽課堂聽課，之后收到月子中心邀請，紙尿褲廠家贈送產(chǎn)品；生完孩子，嬰童用品廠商發(fā)送寶寶衣物及用品，早教中心推送課程優(yōu)惠信息，攝影機構(gòu)在寶寶生日來臨前發(fā)消息邀請拍寶寶寫真。。。多見于真正以客戶為中心，鎖定特定客戶群體，整合差異化的服務(wù)產(chǎn)品，擴展整個產(chǎn)業(yè)鏈，比如母嬰童群體、亞健康群體等To客戶享有優(yōu)惠和優(yōu)先權(quán)利享受特殊服務(wù)參加會員俱樂部顯示會員身份地位接受持續(xù)會員優(yōu)質(zhì)服務(wù)To企業(yè)長期穩(wěn)定客戶群互動交流保持接觸改善服務(wù)提升客戶忠誠度提高服務(wù)能力可觀的會員收入會員制的雙贏之道服務(wù)業(yè)會員制解決方案關(guān)鍵應(yīng)用價值1/2幫助企業(yè)進行全方位的客戶資源管理實現(xiàn)客戶信息的分類管理；整合客戶、聯(lián)系人靜態(tài)信息和動態(tài)信息；實現(xiàn)以積分模型為核心的客戶分級管理體系，實現(xiàn)圍繞積分應(yīng)用的會員消費跟蹤；實現(xiàn)客戶信息的管理權(quán)限分級，不同級別的人員管理范圍不同。建立服務(wù)運營管理體系，整合營銷服務(wù)資源，提升運營效率，降低運營成本，提升會員滿意度優(yōu)化服務(wù)流程，降低服務(wù)響應(yīng)時間，提升客戶服務(wù)體驗—會員減少等待時間；通過精細化營銷管理降低了單會員服務(wù)成本—會員少花錢；通過規(guī)范服務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量—會員更省心；通過平衡營銷和服務(wù)資源，根據(jù)會員價值特征、消費行為、區(qū)域分布等分析模型指導(dǎo)營銷策劃和服務(wù)分級運營策略。加強對市場營銷的管理，提高市場活動成效，并充分利用競爭信息全程管理市場活動，從活動目標確定、活動創(chuàng)建、執(zhí)行，直至活動效果分析；及時收集競爭對手、競爭產(chǎn)品、競爭狀況信息，有針對性地開展競爭活動。分級管理個體會員，建立會員評估管理體系對個體會員建立聚類細分管理體系，根據(jù)會員人口統(tǒng)計特征，消費行為等根據(jù)細分模型指標設(shè)定進行會員聚類細分，據(jù)此制定差異化營銷和服務(wù)策略；統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，整合客戶服務(wù)接觸渠道，提升客戶服務(wù)品質(zhì)全程管理會員服務(wù)，從服務(wù)申請、服務(wù)受理、執(zhí)行，直至服務(wù)反饋和服務(wù)分析；整合網(wǎng)站、電話、短信、郵件、傳真等多會員接觸渠道，統(tǒng)一整合并管理各類各級會員接觸渠道。追蹤會員生命周期，得到更多的服務(wù)信息反饋，支持策略制定對持卡會員提供全服務(wù)過程追蹤，記錄服務(wù)過程中服務(wù)生命周期狀態(tài)變化情況；根據(jù)服務(wù)類型、服務(wù)周期、服務(wù)過程損耗和人員投入等信息反饋，促進對會員卡產(chǎn)品制定、會員卡分級管理、會員卡續(xù)約政策、會員服務(wù)過程改進等多方面優(yōu)化和完善。服務(wù)業(yè)會員制解決方案關(guān)鍵應(yīng)用價值2/2行業(yè)聚焦案例分享方案架構(gòu)產(chǎn)品演示服務(wù)業(yè)會員制CRM培訓(xùn)綱要2012.04.13背景原佐登妮斯直營店升級為嬌麗芙·萃顏坊向沿街店面和商場、超市店中店兩棲品牌發(fā)展產(chǎn)品xxx來自法國的高端有機化妝品品牌防曬系列護膚系列美體系列服務(wù)產(chǎn)品客戶定位高端女性待定細分市場：基于目標客戶群的細分市場和差異化服務(wù)30萬女性會員其中4萬有效（活躍）會員。經(jīng)營思路知識引領(lǐng)服務(wù)驅(qū)動女性會員制經(jīng)營模式納客方法論---流程及營銷服務(wù)能力固化---新店能力復(fù)制-區(qū)域擴張門店經(jīng)營xxx集健身、美容、美體、香薰SPA于一體的大型俱樂部門店是客戶經(jīng)營管理的平臺門店的服務(wù)營銷是核心案例：某美容化妝品集團企業(yè)某美容連鎖集團CRM項目整體需求成熟會員正式會員潛在會員收銀店長美容師顧問關(guān)鍵業(yè)務(wù)模式客戶來訪試做體驗美容護理預(yù)約來店交易水單付款結(jié)算購買儲值卡購買療程關(guān)懷/挖掘購買產(chǎn)品續(xù)費升級服務(wù)升級門店經(jīng)營功能點概要客戶基礎(chǔ)信息管理基本信息照片信息無效識別密碼管理寄存管理客戶調(diào)查問卷設(shè)計問卷回答問卷分析客戶回訪儲值卡管理開卡小轉(zhuǎn)大卡升級折扣管理退卡療程卡管理開卡收款交付核銷轉(zhuǎn)卡退卡運營管理門店通告門店呈報會員轉(zhuǎn)店物料申請物料盤點贈品管理分析報表門店業(yè)績?nèi)請髤^(qū)域業(yè)績統(tǒng)計美容師業(yè)績排行多種自定義報表系統(tǒng)應(yīng)用效果（系統(tǒng)應(yīng)用前）系統(tǒng)應(yīng)用效果示例（系統(tǒng)應(yīng)用后）部分應(yīng)用截圖會員靜態(tài)信息：基本信息、特征信息、偏好信息、會員關(guān)系等動態(tài)業(yè)務(wù)信息：訂單信息、會員卡信息、消費信息、關(guān)懷記錄等行業(yè)聚焦案例分享方案架構(gòu)產(chǎn)品演示服務(wù)業(yè)會員制CRM培訓(xùn)綱要2012.04.13用友服務(wù)行業(yè)會員制CRM產(chǎn)品架構(gòu)圖會員制CRM管理完整的會員生命周期終極目標是對會員的價值進行管理升值獲取服務(wù)保有

特征識別需求聯(lián)絡(luò)訂單服務(wù)與關(guān)懷

提升價值潛在/目標會員會員滿意會員價值會員機會會員

特征識別需求聯(lián)絡(luò)訂單服務(wù)與關(guān)懷

特征識別需求聯(lián)絡(luò)訂單

特征識別需求聯(lián)絡(luò)

特征識別需求圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經(jīng)營模式服務(wù)業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎(chǔ)管理營銷入會管理消費交易管理會員服務(wù)管理門店運營管理決策分析管理客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息基本信息交往信息價值信息會員基本狀態(tài)的數(shù)據(jù)集合。這些數(shù)據(jù)定位于只是對客戶基本狀態(tài)的描述會員在生命周期每階段業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)是系統(tǒng)自動記錄產(chǎn)生的數(shù)據(jù)會員與顧問及服務(wù)人員接觸過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集合。價值信息是識別高附加值客戶數(shù)據(jù)，是通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)按照特定規(guī)則生成的數(shù)據(jù)。會員資源整合基礎(chǔ)管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員信息360o整合基礎(chǔ)管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員靜態(tài)信息：基本信息、特征信息、偏好信息、會員關(guān)系等動態(tài)業(yè)務(wù)信息：訂單信息、會員卡信息、消費信息、關(guān)懷記錄等會員家庭關(guān)系會員呼叫中心ICC短信電子郵件Web企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫CRM系統(tǒng)融合多種渠道，全面客戶接觸基礎(chǔ)管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員積分規(guī)則管理可根據(jù)客戶類別（會員、經(jīng)銷商等）、客戶級別（普通會員、高級會員等）交易時間（淡季、旺季等）、交易產(chǎn)品（新品、黃金產(chǎn)品等）、金額/數(shù)量（梯度、線性等）……制定若干積分規(guī)則體系自動生成積分明細基礎(chǔ)管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員群體細分發(fā)現(xiàn)價值會員基礎(chǔ)管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分基于價值分類制定業(yè)務(wù)策略掌握客戶價值變化，提高客戶保有率提升客戶價值貢獻

會員價值金字塔模型基礎(chǔ)管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經(jīng)營模式服務(wù)業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎(chǔ)管理營銷入會管理消費交易管理會員服務(wù)管理門店運營管理決策分析管理基于會員渠道設(shè)計吸引方式圖例：√非常適合X基本不適合搜索網(wǎng)站電郵短信電話直郵市場活動網(wǎng)站咨詢

電話咨詢

門店咨詢

錄入CRM信息資格：有可用來進行1對1聯(lián)系的信息，如：電話、地址、郵箱溝通成本入會可能性會員管理促使會員互動加強顧客的服務(wù)體驗提高會員忠誠度25歲白領(lǐng)新潮產(chǎn)品/服務(wù)18歲學(xué)生基礎(chǔ)產(chǎn)品/服務(wù)30歲家庭主婦主流產(chǎn)品/服務(wù)38歲外企總監(jiān)高品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)1、積分2、禮品3、折扣4、電子券5、服務(wù)卡6、聯(lián)名卡7、短信促銷8、特殊節(jié)日關(guān)懷9、。。。。客戶細分，精準營銷客戶細分精準營銷網(wǎng)站營銷

抓住瀏覽網(wǎng)站的訪客現(xiàn)場活動

全程協(xié)調(diào)組織管理EDM營銷

精確打擊目標人群搜索引擎營銷

整合Google等常用搜索競價排名Live營銷手段多樣化示例：培訓(xùn)行業(yè)會員全生命周期統(tǒng)覽圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經(jīng)營模式服務(wù)業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎(chǔ)管理營銷入會管理消費交易管理會員服務(wù)管理門店運營管理決策分析管理交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員儲值卡定義儲值卡不同類型、面值、銷售提成針對儲值卡類型設(shè)定折扣比例交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員卡升卡、轉(zhuǎn)卡、收款訂單處理服務(wù)類訂單處理流程服務(wù)項目訂單預(yù)支付/儲值卡扣款單次服務(wù)處理單次服務(wù)確認更新積分交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明細交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明細：1、實物類產(chǎn)品，可直接交付2、服務(wù)類產(chǎn)品，通過多次服務(wù)來交付會員服務(wù)的價格體系多維要素組合確定價格：時間產(chǎn)品員工客戶……交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種方式支持訂單結(jié)算交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種結(jié)算方式：儲值卡扣款現(xiàn)金銀行卡積分抵扣……圍繞會員全生命周期,建立以會員為中心的企業(yè)經(jīng)營模式服務(wù)業(yè)會員制CRM全面解決方案會員基礎(chǔ)管理營銷入會管理消費交易管理會員服務(wù)管理門店運營管理決策分析管理高效的會員服務(wù)管理預(yù)約單預(yù)約記錄主動預(yù)約（Call-out）消息提醒、列表提示：1個月未服務(wù)的客戶定期服務(wù)的客戶……被動預(yù)約(Call-in)預(yù)約單預(yù)約客戶預(yù)約技師預(yù)約房間預(yù)約時間預(yù)約項目……資產(chǎn)歷史分析服務(wù)策略服務(wù)計劃制訂服務(wù)執(zhí)行效果分析確定關(guān)懷策略制訂關(guān)懷計劃生成關(guān)懷計劃工作單服務(wù)工作數(shù)據(jù)分析現(xiàn)場服務(wù)非現(xiàn)場服務(wù)登記匯報計劃人員崗位角色服務(wù)人員管理人員When?Who?How?基于客戶的體驗設(shè)計服務(wù)策略服務(wù)管理響應(yīng)服務(wù)主動服務(wù)知識管理資源管理調(diào)查問卷知識管理知識積累內(nèi)部討論業(yè)務(wù)講座服務(wù)收集知識共享知識樹檢索關(guān)鍵字檢索全文檢索知識傳遞知識審核知識發(fā)布培訓(xùn)流程權(quán)限控制服務(wù)管理響應(yīng)服務(wù)主動服務(wù)知識管理資源管理調(diào)查問卷集中安排服務(wù)資源服務(wù)管理響應(yīng)服務(wù)主動服務(wù)知識管理資源管理調(diào)查問卷

服務(wù)資源管理（示例）調(diào)查問卷管理問卷類型市場調(diào)查類服務(wù)回訪類員工考核類電話問卷郵件問卷問卷行動模板建立匹配對象發(fā)起問卷收集結(jié)果問卷分析會員消費行為分析服務(wù)滿意度分析市場總體趨勢分析員工業(yè)務(wù)考評分析服務(wù)管理響應(yīng)服務(wù)主動服務(wù)知識管理資源管理調(diào)查問卷圍繞會員全生命周