《汽車維修服務(wù)接待》教案 （魏蕾） 模塊一 汽車維修服務(wù)接待概述

汽車維修服務(wù)接待教案

課程信息課程名稱汽車維修服務(wù)接待授課專業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程類型必修課公共課（）；專業(yè)基礎(chǔ)課（√）；專業(yè)課（）；選修課限選課（）；任選課（）；專業(yè)拓展課（）授課方式講授（√）；實踐課（√）；其它（）考核方式考試（）；考查（√）課程教學(xué)總學(xué)時數(shù)32學(xué)時學(xué)分?jǐn)?shù)2學(xué)分學(xué)時分配理論課20時；實踐課12學(xué)時；教材名稱汽車維修服務(wù)接待［M］作者魏蕾；陳麗；丁文博出版社西安電子科技大學(xué)出版社書號出版時間2022.09班級課程名稱汽車維修服務(wù)接待授課教師授課課時2學(xué)習(xí)課題汽車維修服務(wù)接待概述教學(xué)基本要求知識要求1.了解中國汽車維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀。2.了解中國汽車消費者特征。3.掌握中國汽車消費者的需求趨勢。能力要求1.能通過數(shù)據(jù)的搜集，分析汽車后市場的發(fā)展。教學(xué)重點、難點及解決方案重點、難點：學(xué)生如何掌握中國汽車消費者的需求趨勢；大學(xué)生如何通過數(shù)據(jù)的搜集，分析汽車后市場的發(fā)展。解決方案：講授法、討論法；初步掌握中國汽車消費者的需求趨勢，了解中國汽車消費者特征；通過數(shù)據(jù)的搜集，分析汽車后市場的發(fā)展。教學(xué)方法、手段講授法、小組討論法教學(xué)過程設(shè)計導(dǎo)入——專題講解——問題分析討論——練習(xí)——歸納總結(jié)參考案例來自教材、相關(guān)參考書教具、教材教學(xué)課件PPT、教學(xué)錄像片

教師學(xué)期授課教案教學(xué)設(shè)計教學(xué)過程時間分配及旁注一、講授新課1.1認(rèn)識汽車維修服務(wù)接待汽車維修服務(wù)接待工作主要負(fù)責(zé)接待客戶，具體包括接待來訪客戶、接聽和解答客戶的來電咨詢，認(rèn)真了解車輛的問題，安排好維修工作，還要做好維修人員和客戶車輛信息的及時反饋，向客戶推薦定期保養(yǎng)服務(wù)及附件，并定期對客戶進(jìn)行回訪。1.2汽車維修服務(wù)新理念隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，中國汽車消費者的特征在改變，中國消費者的需求趨勢也在改變，為了順應(yīng)新的趨勢，汽車維修服務(wù)也應(yīng)該在客戶滿意度的基礎(chǔ)上有更新的理念。1.2.1中國汽車消費者的特征1.“開車少”:用車強(qiáng)度低中國消費者的用車場景主要集中于通勤等市內(nèi)短途，與美國相比，我國汽車年均行駛里程明顯落后。2.“不懂車”:汽車認(rèn)知度偏低我國汽車工業(yè)起步時間晚，發(fā)展歷史短，與歐美發(fā)達(dá)國家相比差距明顯。3.“消費品”:汽車消費態(tài)度偏感性中國消費者用車頻率低以及對汽車的認(rèn)知度低決定了對汽車產(chǎn)品的消費態(tài)度更偏向于消費品，消費決策相對更感性，更重視品牌。4.“沒時間”:更愿意為便捷服務(wù)付費對比歐美等發(fā)達(dá)國家，中國勞動人口每天的休閑時間明顯更少，生活節(jié)奏普遍較快，對便利性的追求也更強(qiáng)烈。1.2.2中國汽車消費者的需求趨勢1.“放心”:追求品質(zhì)保障授權(quán)4S渠道長期以來一直占據(jù)中國汽車維修保養(yǎng)市場核心位置，說明中國消費者還是非常在意服務(wù)品質(zhì)的，信任度不高的特殊背景也加深了中國消費者對品質(zhì)保障的需求，“正品”“品質(zhì)保證”這種在成熟市場難以成為核心差異化競爭力的定位，在中國維保市場卻是現(xiàn)階段我國消費者的核心訴求之一。2.“省心”:偏愛一站式綜合服務(wù)與歐美市場消費者更偏愛垂直細(xì)分類服務(wù)不同，中國消費者更偏愛一站式綜合服務(wù)。3.“舒心”:體驗經(jīng)濟(jì)來臨隨著中國居民可支配收入的攀升和數(shù)字化的不斷提高，中國正迎來一個消費全面升級的新時代，中國消費者正從單一的商品消費轉(zhuǎn)向體驗消費，即從原來的重點關(guān)注商品價格、功能、品牌向關(guān)注消費體驗轉(zhuǎn)變。4.“省錢”:追求性價比相比追求低價，中國消費者更愿意追求性價比。中國特有的商業(yè)環(huán)境和消費文化令廣大消費者對性價比的追求有一種天然的熱情，在汽車維修保養(yǎng)市場也是如此。5.“便捷”:數(shù)字化發(fā)展中國勞動人口工作時間較長且持續(xù)的人口紅利使社會服務(wù)成本偏低，消費者對服務(wù)的便捷性有極致的追求，這也是更偏愛便捷化的線上消費、快遞、移動支付等服務(wù)的主要原因。拓展閱讀：央視點贊途虎養(yǎng)車等平臺助力中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級2020年5月19日，中國新聞網(wǎng)消息：近日，央視播發(fā)了為加快各行業(yè)各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫扶中小微企業(yè)渡過難關(guān)和轉(zhuǎn)型發(fā)展，國家發(fā)改委聯(lián)合17個部門等，共同啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴