企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)方案

企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)方案1目錄引擎建設(shè)驅(qū)動(dòng)力引擎目標(biāo)與定位引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關(guān)系一二三四客戶服務(wù)引擎實(shí)施背景隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)迅猛發(fā)展，客戶體驗(yàn)需求越來(lái)越多樣，對(duì)行業(yè)產(chǎn)品、營(yíng)銷、裝維、服務(wù)等要求越來(lái)越高，企業(yè)現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式面臨諸多的挑戰(zhàn)：集團(tuán)要求外部挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷向基礎(chǔ)行業(yè)領(lǐng)域滲透，對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖擊互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)凸顯體驗(yàn)簡(jiǎn)約、極致行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)智慧化應(yīng)用客戶需求互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下外部客戶的服務(wù)需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化內(nèi)部客戶對(duì)服務(wù)請(qǐng)求、投訴建議、故障受理的服務(wù)手段提出智慧化支撐要求，以更好地服務(wù)用戶，降低工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度集團(tuán)轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略，建立智慧運(yùn)營(yíng)模式，客戶自助服務(wù)，一線營(yíng)服便捷，管理流程重構(gòu)現(xiàn)有渠道多、流程復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，跨流程的處理效率不高現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)靈活不夠，服務(wù)支撐能力不足未來(lái)發(fā)展方向自動(dòng)化全自動(dòng)的受理模式智慧化智慧化的支撐體系個(gè)性化個(gè)性化的服務(wù)能力客服痛點(diǎn)亟待系統(tǒng)優(yōu)化集成度不足需要多屏切換系統(tǒng)入口多，操作繁瑣1操作繁瑣接口不穩(wěn)定影響在線服務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)較慢，等待時(shí)間較長(zhǎng)2穩(wěn)定性差賬務(wù)類查詢渠道結(jié)果各異業(yè)務(wù)更新后各渠道不同步3查詢不準(zhǔn)確人工操作多，智能支撐不足投訴、故障派單憑流程經(jīng)驗(yàn)4支撐薄弱現(xiàn)有引導(dǎo)重復(fù)單一線上線下互動(dòng)不夠1線上引導(dǎo)不足IVR層級(jí)太多缺乏智能語(yǔ)音服務(wù)能力2服務(wù)流程復(fù)雜缺乏客戶級(jí)的用戶畫像無(wú)法快速滿足用戶需求3數(shù)據(jù)支撐缺乏新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)支撐不足未打通第三方平臺(tái)4生態(tài)圈支撐不足咨詢投訴、故障報(bào)修自助服務(wù)較少，上門或致電較多1自助服務(wù)較少營(yíng)業(yè)廳、熱線號(hào)服務(wù)處理時(shí)間較長(zhǎng)2服務(wù)響應(yīng)較慢渠道多，服務(wù)不統(tǒng)一不同渠道感知有差異3服務(wù)感知有差異各渠道信息不共享過(guò)程未完全可見(jiàn)4需求信息不共享生產(chǎn)一線視角業(yè)務(wù)管理視角客戶觸點(diǎn)視角根據(jù)前期熱線號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、投訴中心、客調(diào)中心的客戶服務(wù)調(diào)研，共梳理73項(xiàng)系統(tǒng)和流程痛點(diǎn)，主要?dú)w類如下：智能共享高效集約智慧管理服務(wù)方便快捷愿景目錄引擎建設(shè)驅(qū)動(dòng)力引擎目標(biāo)與定位引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關(guān)系一二三四新引擎目標(biāo)全渠道，客戶服務(wù)信息共享大數(shù)據(jù)注智服務(wù)運(yùn)營(yíng)全業(yè)務(wù)集約管理實(shí)現(xiàn)智能高效自動(dòng)化受理一線使用維度業(yè)務(wù)管理維度客戶觸點(diǎn)維度各渠道服務(wù)統(tǒng)一，快速響應(yīng)自助引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)80%以上公客自助排障和報(bào)障項(xiàng)目目標(biāo)：管理流程重構(gòu)，系統(tǒng)注智升級(jí)，實(shí)現(xiàn)客戶便捷自助、智慧客服運(yùn)營(yíng)，一線服務(wù)簡(jiǎn)潔。智能共享高效集約智慧管理服務(wù)方便快捷新引擎能力1

2熱線號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、故障報(bào)修建成集約化門戶，全渠道受理，集約化管理門戶統(tǒng)一規(guī)劃，受理、處理和支撐頁(yè)面集約和共享門戶集約AI注智線上引流IVR扁平化+智能機(jī)器人在線服務(wù)智能語(yǔ)音翻譯創(chuàng)單，大數(shù)據(jù)自動(dòng)分類語(yǔ)音識(shí)別、熱詞關(guān)聯(lián)觸發(fā)知識(shí)庫(kù)信息精準(zhǔn)呈現(xiàn)，支撐前臺(tái)客服3

人工服務(wù)在線向新媒體渠道分流IVR人工分場(chǎng)景在線向IVR自助遷轉(zhuǎn)內(nèi)部在線異常訂單/工單一鍵查詢、一鍵修復(fù)、一鍵報(bào)障重點(diǎn)突破客戶服務(wù)支撐的三個(gè)能力：大數(shù)據(jù)、AI客服、線上引流。目錄引擎建設(shè)驅(qū)動(dòng)力引擎目標(biāo)與定位引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關(guān)系一二三四客戶服務(wù)引擎框圖客戶服務(wù)能力中心涵蓋服務(wù)請(qǐng)求處理、投訴建議處理、故障受理三個(gè)模塊1、受理：記錄來(lái)自客戶的服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題申報(bào)、投訴建議，或是接收系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)告2、創(chuàng)單：生成服務(wù)請(qǐng)求單和問(wèn)題申告單，并且處理這些問(wèn)題和請(qǐng)求3、處理：在處理的過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控，提供處理報(bào)告4、回復(fù)：處理完成后安排對(duì)客戶的答復(fù)服務(wù)請(qǐng)求受理服務(wù)請(qǐng)求確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求處理反饋與歸檔服務(wù)請(qǐng)求處理省內(nèi)投訴建議處理異地漫游投訴處理越級(jí)投訴處理反饋與歸檔投訴建議處理故障受理故障受理客戶服務(wù)能力中心功能故障派發(fā)故障確認(rèn)故障處理反饋與歸檔客戶服務(wù)引擎重構(gòu)能力：服務(wù)請(qǐng)求處理：目前，熱線號(hào)需求單模塊覆蓋不全。為解決客戶需求（非投訴類）而發(fā)起的內(nèi)部協(xié)調(diào)，客服部建立熱線號(hào)、營(yíng)業(yè)廳“服務(wù)請(qǐng)求”執(zhí)行機(jī)制和配套規(guī)則，負(fù)責(zé)新增服務(wù)請(qǐng)求名單和流轉(zhuǎn)流程的審批和開(kāi)放投訴建議處理：目前，投訴建議處理模塊功能較全，但人工受理和處理成分多，需建立大數(shù)據(jù)高效服務(wù)能力故障受理：目前，故障受理模塊功能較全，自助化程度較高，但需建立AI客服智慧運(yùn)營(yíng)能力大數(shù)據(jù)提升高效服務(wù)能力系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求單自動(dòng)派單查證處理人工審核人工回訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建工單，大數(shù)據(jù)檢索場(chǎng)景關(guān)鍵字，自動(dòng)投訴分類和歸因，自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)信息并一屏展現(xiàn)。充值記錄…計(jì)費(fèi)前臺(tái)客保系統(tǒng)翼受理門戶網(wǎng)廳電渠集團(tuán)4G-CRM場(chǎng)景化自動(dòng)關(guān)聯(lián)查詢界面基本信息用戶名投訴設(shè)備號(hào)投訴分類來(lái)電設(shè)備號(hào)設(shè)備區(qū)局投訴熱詞…………賬務(wù)信息是否欠費(fèi)可用積分套餐剩余流量賬單寄送地址信用等級(jí)歷史投訴是否已解決…其他信息投訴/報(bào)障記錄訂單辦理情況用戶套餐及規(guī)則…………移動(dòng)GIS一屏展現(xiàn)AI注智客戶服務(wù)引擎（服務(wù)請(qǐng)求單、投訴單、故障單）AI客服打造智慧運(yùn)營(yíng)能力用戶來(lái)電智能預(yù)判用戶需求360度用戶畫像智能受理主動(dòng)服務(wù)差異化IVR用戶需求傳遞360度用戶體檢語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別用戶問(wèn)題解決人工受理智能派單處理歸檔受理輔助智能情緒監(jiān)控智能知識(shí)索引智能預(yù)質(zhì)檢業(yè)務(wù)監(jiān)控?zé)嵩~異常監(jiān)控關(guān)鍵信息告警業(yè)務(wù)趨勢(shì)監(jiān)測(cè)智能質(zhì)檢自動(dòng)業(yè)務(wù)分類自動(dòng)人員質(zhì)檢自動(dòng)根源分析引入AI智能客服，提升自動(dòng)處理能力，降低人工服務(wù)量。線上引流助推便捷響應(yīng)能力客戶服務(wù)能力中心人工受理渠道10000營(yíng)業(yè)廳來(lái)函IVR自助新媒體歸檔在線人工服務(wù)實(shí)時(shí)自助推送在線引流，提質(zhì)增效人工服務(wù)接入，收集客戶服務(wù)訴求客戶畫像，匹配需求，形成服務(wù)要素調(diào)用渠道服務(wù)喜好，優(yōu)先選擇偏好的自助渠道回復(fù)用戶智能支撐接口IVR自助短信網(wǎng)廳短廳掌廳電子郵件微信電子郵件360畫像智能預(yù)判需求360客戶體檢受理處理客戶接收渠道實(shí)時(shí)觸發(fā)推送目錄引擎建設(shè)驅(qū)動(dòng)力引擎目標(biāo)與定位引擎業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路與其他引擎或系統(tǒng)的握手關(guān)系一二三四與其他引擎或平臺(tái)的關(guān)聯(lián)關(guān)系客服服務(wù)引擎客戶引擎服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴客戶資料、客戶標(biāo)簽、積分規(guī)則、客戶維度規(guī)則，客戶會(huì)員權(quán)益營(yíng)銷資源引擎服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴受理引擎用戶訂單信息、發(fā)票打印服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理引擎服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴員工權(quán)限認(rèn)證、組織崗位角色權(quán)限信息營(yíng)服協(xié)同引擎營(yíng)服任務(wù)處理結(jié)果服務(wù)請(qǐng)求、投訴渠道工作支持引擎服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴CPC配置引擎產(chǎn)銷品規(guī)則、營(yíng)銷規(guī)則銷售支撐引擎號(hào)碼規(guī)則、UIM卡、終端信息服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴合同信息渠道信息、薪酬考核管理集團(tuán)集約物流平臺(tái)IBP開(kāi)通客保系統(tǒng)4G信息配送信息訂單/工單流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)與響應(yīng)前置預(yù)處理檢測(cè)與修復(fù)PON112封裝網(wǎng)管操作客調(diào)系統(tǒng)落單處理部門移動(dòng)GIS信號(hào)問(wèn)題定位…服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴支付引擎服務(wù)請(qǐng)求、申告、投訴支付信息查詢、對(duì)帳

引擎平臺(tái)能力要求熱線號(hào)、翼受理、故障受理納入集約門戶，對(duì)接九大引擎和外部系統(tǒng)滿足跨系統(tǒng)智能自動(dòng)流程受理和處理CSB統(tǒng)一封裝應(yīng)用能力接口提供調(diào)用，避免接口轉(zhuǎn)接口、平臺(tái)轉(zhuǎn)平臺(tái)集約門戶/外部系統(tǒng)附件-故障受理：業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析故障受理模塊多種故障類型政企故障公客故障支持各故障受理渠道10000969112962112商客熱線新媒體……多種受理方式人工受理自助受理對(duì)應(yīng)各故障處理平臺(tái)客保系統(tǒng)集團(tuán)平臺(tái)第三方……移互部理想公司統(tǒng)一服務(wù)支撐一屏展現(xiàn)，快速定位故障、自動(dòng)檢測(cè)排障、透明展示用戶畫像日常統(tǒng)計(jì)分析用戶業(yè)務(wù)端到端全程診斷大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)狀態(tài)投訴情況來(lái)電情況故障情況資費(fèi)情況……處理請(qǐng)求、改單、撤單、催修受理、預(yù)約、派發(fā)處理報(bào)竣信息透明展現(xiàn)進(jìn)度可查同步更新用戶管理統(tǒng)一流程故障受理故障診斷故障確認(rèn)反饋與歸檔處理回訪質(zhì)量管理故障派發(fā)故障處理賬務(wù)信息在線語(yǔ)音自助接口附件-故障受理：服務(wù)能力“四化”重構(gòu)設(shè)想重構(gòu)方向統(tǒng)一CRM受理，打通熱線號(hào)、962112、集團(tuán)平臺(tái)對(duì)接渠道，故障處理信息透明、共享整合、統(tǒng)一預(yù)處理界面，增加客戶畫像等預(yù)處理能力AI注智，增加智能語(yǔ)音受理功能，規(guī)范智能受理流程，自動(dòng)觸發(fā)排障和報(bào)障線下服務(wù)向智能語(yǔ)音或互聯(lián)網(wǎng)線上引流門戶集約化排障自動(dòng)化AI智能化服務(wù)便捷化附件-故障受理：IVR+AI客服重構(gòu)示例報(bào)修設(shè)備識(shí)別后臺(tái)自動(dòng)修復(fù)主叫號(hào)碼固定電話身份證上網(wǎng)賬號(hào)設(shè)備號(hào)捆綁的手機(jī)號(hào)碼用戶與智能語(yǔ)音客服交互若用戶名下存在多條寬帶多地址供用戶選擇123是否有在途工單是否停機(jī)是否欠費(fèi)該地區(qū)是否有群障以上均不存在直接攔截并播報(bào)相應(yīng)的處理建立進(jìn)入下一步驟結(jié)束后臺(tái)自動(dòng)排障與報(bào)障IVR語(yǔ)音公客自助報(bào)障全程打通，280多個(gè)場(chǎng)景一鍵排障與報(bào)障，服務(wù)占比超50%完全具備引入AI客服能力附件-投訴建議處理：業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析投訴受理模塊支持各投訴受理渠道1000012345總經(jīng)理熱線營(yíng)業(yè)廳工信部……多種受理方式對(duì)應(yīng)各投訴處理部門各區(qū)局各產(chǎn)品部網(wǎng)運(yùn)部……市場(chǎng)部企信部統(tǒng)一服務(wù)支撐一屏展現(xiàn)，查明投訴原因，快速解決用戶問(wèn)題用戶畫像日常統(tǒng)計(jì)分析用戶業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)狀態(tài)投訴情況來(lái)電情況資費(fèi)情況……待處理待查證處理報(bào)竣信息透明展現(xiàn)用戶管理統(tǒng)一流程投訴受理投訴轉(zhuǎn)派投訴處理投訴回訪處理回訪質(zhì)量管控投訴協(xié)查投訴審核賬務(wù)信息投訴結(jié)案風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估歷史投訴報(bào)修情況進(jìn)度可查同步更改人工受理自動(dòng)受理附件-投訴建議處理：服務(wù)能力“四化”重構(gòu)設(shè)想

重構(gòu)方向語(yǔ)音語(yǔ)意識(shí)別自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求、投訴工單，大數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞檢索，自動(dòng)分類、自動(dòng)歸因查詢界面場(chǎng)景化自動(dòng)匹配，提供前臺(tái)一鍵關(guān)聯(lián)調(diào)用知識(shí)庫(kù)信息服務(wù)請(qǐng)求、投訴建議處理按照?qǐng)鼍盎峁┳詣?dòng)操作指引線下服務(wù)向智能語(yǔ)音或互聯(lián)網(wǎng)線上引流受理自動(dòng)化查證場(chǎng)景化處理指引化服務(wù)便捷化附件-投訴建議處理：一屏展現(xiàn)設(shè)想示例充值記錄融合計(jì)費(fèi)ABPIT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITSM）……計(jì)費(fèi)前臺(tái)客保系統(tǒng)翼受理門戶網(wǎng)廳電渠集團(tuán)4G-CRM其他查詢模塊客戶基本信息用戶名投訴設(shè)備號(hào)投訴分類來(lái)電設(shè)備號(hào)設(shè)備區(qū)局投訴熱詞…………賬務(wù)信息是否欠費(fèi)可用積分套餐剩余流量賬單寄送地址信用等級(jí)歷史投訴是否已解決…………客戶其他信息是否有投訴記錄訂單辦理情況歷史調(diào)費(fèi)情況及原因…………投訴一屏展現(xiàn)查詢客戶信息、帳務(wù)信息、投訴信息以及分場(chǎng)景自動(dòng)推送其他查詢模塊，便捷、高效。移動(dòng)GIS附件-投訴建議處理：風(fēng)險(xiǎn)