前廳服務(wù)與管理試卷B答案

311級(jí)旅游酒店班《前廳效勞與治理》期考考試卷〔B〕姓名班級(jí) 分?jǐn)?shù)一、名詞介紹。1、前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是飯店組織客源〔0.5分房商品0.5，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客效勞〔0.5前廳系列效勞的綜合性部門〔0.5。品與效勞〔1〕達(dá)成的協(xié)議或合同〔1。3〔1〔1以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店而消滅的客房閑置〔1分。二、 填空題。鎖等局部組成。2、前廳部工作定額主要有時(shí)間定額和工作量定額定額這兩種。3、 客房 是飯店銷售的主要產(chǎn)品。4系的崗位。預(yù)訂，信用卡擔(dān)保預(yù)訂和合同擔(dān)保預(yù)訂三種形式。6、 禮貌性、目的性和標(biāo)準(zhǔn)性是前廳對(duì)客效勞用語(yǔ)的三個(gè)根本要求。7、客房效勞的兩種模式是指 和 。8、前廳的總效勞臺(tái)的功能很多，其中_接待、問詢_和收銀是總臺(tái)的主體。910、飯店效勞質(zhì)量好壞取決于 顧客的滿足程度_。11、總統(tǒng)套間通常由 5 間以上的客房構(gòu)成。12、 公共衛(wèi)生間_可以反映出飯店的檔次和效勞水準(zhǔn)，是飯店“名片。13、門衛(wèi)的主要職責(zé)是迎接客人，送別客人，其他常規(guī)效勞14、飯店根本設(shè)施是 客房 三、 單項(xiàng)選擇題。題號(hào)12345678910答案ABDCCCABDB題號(hào)11121314151617181920答案BCCDBAABAC1、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由〔 〕員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部 B、客房部 C、財(cái)務(wù)部 D、餐飲部2、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是〔 A、歐式計(jì)價(jià) B、美式計(jì)價(jià) C、百慕大計(jì)價(jià) D、修正美式計(jì)價(jià)3、以下不屬于客房日用品選擇原則的是〔 。A、有用 B、美觀 C、適度 4、在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種〔 。A、臨時(shí)性預(yù)訂 B、確認(rèn)類預(yù)訂 C、保證類預(yù)訂 D、超額預(yù)訂房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占據(jù)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，提高客房出租率和使用率，一般常承受( )報(bào)價(jià)方法。A、從高到低法 供給有選擇的報(bào)價(jià)方法C、從低到高法 D、敏捷報(bào)價(jià)法訪客很晚還沒有離開飯店作為效勞員以下哪個(gè)做法是不正確的？( )A晚上11點(diǎn)提示客人離開 假設(shè)訪客要留宿請(qǐng)他到前臺(tái)登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床 D、加床收加床費(fèi)7、國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)對(duì)“金鑰匙”的最根本要求是〔 。C.D.有極強(qiáng)的耐性忍性。8、保險(xiǎn)箱每個(gè)箱子一般都備有〔 。A.1 B.2 C.3 D.49、客人離店前承受的最終一項(xiàng)任務(wù)是〔 。A.問詢效勞B.總機(jī)效勞C.行李效勞D.結(jié)賬效勞10、假設(shè)客人在15：00---18:00間結(jié)賬，那么他應(yīng)當(dāng)〔 。A.多付一天房費(fèi)的三分之一 B.多付一天房費(fèi)的二分之一 C.多付一天房費(fèi)的三分之二 D.多付一天房費(fèi)態(tài)掌握表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表三種，其中〔 〕有助于接待處和預(yù)訂處間的信息溝通。A.客房狀況表 B.客房狀況調(diào)整表 C.客房狀況差異表12、一般飯店在編制住客名單主要承受兩種方法，分別是依據(jù)入住時(shí)間排列和〔 〕A.按客房房號(hào)排列B.按客源來源排列C.按客人姓名首寫字母排列D.按男女性別排列13、前廳銷售人員在銷售中檔客房時(shí)，通常應(yīng)選擇〔 A.夾心式報(bào)價(jià) B.沖擊式報(bào)價(jià) C.魚尾式報(bào)價(jià)14、目前，飯店與客人進(jìn)展預(yù)訂聯(lián)系時(shí)，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是〔 A.預(yù)訂B.預(yù)訂C.信函預(yù)訂 D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂15〔 方式包含了房費(fèi)和早餐費(fèi)用，另外還包括一頓午餐或晚餐的費(fèi)用。A.美國(guó)式B.修正美國(guó)式C.歐洲大陸式D.百慕大式16、影響客房定價(jià)的首要因素是〔 。A.定價(jià)目標(biāo)B.目標(biāo)本錢水平C.市場(chǎng)供求關(guān)系D.飯店地理位置17〔 〕不行以按白天租用價(jià)收取房費(fèi)。A.B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間C.客人入住與離店時(shí)間發(fā)生在同一天18、以下〔 〕不屬于總機(jī)效勞范圍。叫醒效勞D.留言效勞19“留言”的英文應(yīng)翻譯為〔 〕A.Message B.Information C.Mail D.Inquire李員引領(lǐng)客人到總臺(tái)，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結(jié)賬手續(xù)時(shí)，應(yīng)站在〔 〕A.客人左側(cè) B.客人身后3米處 C.客人身后1.5米處 D.客人右側(cè)四、題號(hào)推斷題。1 2345678910答案題號(hào)X X11 12V13V14X15XXVVX答案答案XXXXV1、總機(jī)房的話務(wù)員假設(shè)接到撥錯(cuò)號(hào)或有意騷擾的，可掛機(jī)處理〔 X 〕220分鐘?！?x 〕3、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段〔 V 〕4、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對(duì)的客人〔V 〕工作就是將上夜班時(shí)所受到的賬單登錄在客人賬單上并做好匯總和核查工作〔 X 〕小時(shí)效勞，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒效勞〔 X 〕主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)稱組織和時(shí)機(jī)對(duì)飯店價(jià)格政策的制約俗“價(jià)格門檻”?！?X 〕8、來賓關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)〔 V 〕且還應(yīng)對(duì)住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)〔 V 〕10、當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)先通知總機(jī)〔 X〕11、前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低到高的原則〔 x 〕客人要求存放行李，行李員應(yīng)請(qǐng)客人填寫一式兩份的行李存放牌。如常客需存放行李時(shí)，則不必填寫〔 x 〕13、客人換房后，應(yīng)將原來的房態(tài)更改為空房〔 x 〕14、當(dāng)客人退房要求出行李時(shí)，行李員可將行李直接取出〔 x 〕15、酒店的取消預(yù)訂時(shí)限一般為18：00〔 v 五、 問答題。1、什么是“金鑰匙效勞”？目的，依據(jù)國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙效勞理念和效勞方式，為客人供給一條龍的共性化效勞，他通常以“托付帶辦”的形式消滅，即客人托付，酒店代辦。2、處理投訴的根本程序有哪些？要求并打算實(shí)行措施〕；感謝客人的批判指教〕；動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失〔0.5〕；要落實(shí)、監(jiān)視、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體〔0.5〕3、在客房商品的推銷中應(yīng)留意哪些方面的問題？答復(fù)、在客房商品的推銷中應(yīng)留意哪些方面的問題：推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的〔1〕；推銷飯店其他效勞工程〔0.5〕六、案例分析題。1、J59:001056通知查房，同事嫻熟打出客人賬單給客人過目。這是，房務(wù)中心來說少了一件印有酒店標(biāo)志的浴袍。小孫評(píng)閱歷斷定多半是由于客人寵愛而拿走了。有的客人有意不想給錢，有的則是認(rèn)為他原來就該擁有，因此切不行盲目的下結(jié)論并要求客人賠償，更何況這位陳先生還是酒店?？?/p>