【提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思考：以S酒店為例4700字（論文）】

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思考—以S酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u7286提高酒店服務(wù)質(zhì)量的思考—以S酒店為例 120163摘要 132061關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；管理體系 128699引言 129001一、酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論概述 287931.酒店服務(wù)質(zhì)量定義 2275362.酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 219496二、奎屯市S酒店酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 3167231.酒店有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好 3312102.酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量基本令人滿意 312556三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題--以奎屯S酒店為例 3116201.缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系 3178772.部門協(xié)調(diào)性差 3153673.酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低 38979四、酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施--以奎屯S酒店為例 4144541.完善酒店管理體系 4251922.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 423513提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng) 415925結(jié)束語 57553參考文獻(xiàn) 5摘要由于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)的發(fā)展相對較快，商務(wù)人士的出行和普通居民的觀光行為助力了酒店行業(yè)的發(fā)展。而我國居民消費(fèi)能力的提升又使得他們更愿意去選擇能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的酒店.于是，各大酒店都開始意識到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性，力求從客戶的角度出發(fā)盡可能滿足客戶的需求，提高酒店的服務(wù)水平，使酒店有更好的發(fā)展。隨著時(shí)代的發(fā)展，提高酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不僅是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，也是時(shí)代進(jìn)步的體現(xiàn)?；诖?，本篇文章以奎屯市S酒店為主要研究對象，對目前該酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后從酒店的管理體系、部門協(xié)調(diào)性以及員工素質(zhì)三個(gè)方面分析S酒店存在的問題，并針對以上問題提出了相關(guān)對策。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；管理體系引言由于國民消費(fèi)能力的不斷增長，人們更加重視假日旅游。同時(shí)，一些旅游政策的出臺，也保障了人們在旅游時(shí)的合法權(quán)利。所以，全民休閑的時(shí)代已經(jīng)到來。為了改善群眾的休閑活動(dòng)體驗(yàn)，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提到，要全面貫徹實(shí)施帶薪休假制度。根據(jù)個(gè)人需要和用人單位的實(shí)際情況，合理的安排員工進(jìn)行帶薪休假。因此，政府還出臺了鼓勵(lì)彈性作息和錯(cuò)峰休假政策。另外，由于帶薪休假制度的實(shí)施，分時(shí)度假成為一種常態(tài)，游客可以選擇適合自己的出行方式和出行時(shí)間。在未來這種形勢還將會繼續(xù)擴(kuò)大，由于人們出行時(shí)間的靈活，所以他們對假期旅游的需求也會發(fā)生前所未有的變化，相應(yīng)的旅游產(chǎn)品也會更受到人們的喜愛。因此，現(xiàn)在會有很多游客來云南等適合休閑的景區(qū)度假，其對度假型酒店的需求也將會大大增加。在特色鮮明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的度假酒店中，休閑、優(yōu)雅地生活幾天，感受久違的自然氛圍，已成為一種新的休閑度假方式?，F(xiàn)階段，特別是由于大眾休閑時(shí)代的到來，服務(wù)質(zhì)量高的度假型酒店將成為游客休閑度假的主要打卡地，也就是說提高度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)它們市場競爭力的關(guān)鍵。本篇文章正是基于對這一點(diǎn)的認(rèn)識，選擇酒店的服務(wù)質(zhì)量作為研究對象，研究奎屯市S酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,幫助酒店了解現(xiàn)有水平的服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的一些問題和不足，本篇文章對上奎屯市S酒店服務(wù)質(zhì)量的研究和分析，能夠在很大程度上促進(jìn)酒店的發(fā)展，從而提高酒店的市場競爭力。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論概述1.酒店服務(wù)質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)性行業(yè)的競爭力及客戶對其活動(dòng)的評估中起著重要的作用，質(zhì)量通常被定義為產(chǎn)品的等級能夠在多大程度.上滿足客戶的需求，是對符合市場需求的產(chǎn)品的同質(zhì)性與可靠性水平的評估，要求產(chǎn)品提供者能夠以盡可能低的要求，為客戶提供一組能夠滿足固有特性要求的產(chǎn)品，通常而言，任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量均被視為其屬性與客戶需求之間的關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)與客戶預(yù)期相符合程度的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量越高時(shí)，與客戶預(yù)期符合程度越高，酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度也越高。高服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)槌杀镜慕档?、投資回報(bào)與生產(chǎn)力的提高提供更好的效益。酒店服務(wù)質(zhì)量包含了有形產(chǎn)品質(zhì)量與無形產(chǎn)品質(zhì)量兩部分。2.酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包含三個(gè)方面。第一是酒店的環(huán)境質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來感官上的享受和心理上的滿足。它主要包括獨(dú)具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢，布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些構(gòu)成了酒店所特有的環(huán)境氛圍，在滿足賓客物質(zhì)需求的同時(shí)又能夠滿足其精神享受的需要。第二是酒店的設(shè)施質(zhì)量。酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以存在的基礎(chǔ)，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店是憑借其設(shè)施設(shè)備來為賓客提供服務(wù)的，因此，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。第三是酒店的人員服務(wù)。酒店服務(wù)水平主要是酒店服務(wù)人員的態(tài)度和行為所表現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)。人員服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式以及服務(wù)效率都屬于人員服務(wù)的范疇。二、奎屯市S酒店酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀1.酒店有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好S酒店設(shè)立大型停車場，免收客戶停車費(fèi)，提供公共WIFI，酒店房間有1.5P變頻空調(diào)、大于42寸的數(shù)值化、智能電視機(jī)、寬帶和無線Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)、高級浴室及沐浴用品、國際電話、客房備用用品。不但設(shè)施高級，且功能齊全先進(jìn)，具有全面的質(zhì)量和特色。對此，能夠讓客戶得到五星級享受，提高服務(wù)層次和質(zhì)量。在這一方面，酒店的設(shè)置十分大氣、得體和美觀，能夠與自身的品牌相匹配，就如同一種無形的服務(wù)質(zhì)量，使客人在一目了然的當(dāng)下，得到驚喜、舒適、高檔的體會。2.酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量基本令人滿意顧客對S酒店所提供的第一次服務(wù)令人滿意度較高，服務(wù)也較為及時(shí)，出現(xiàn)這一情況的原因在于我國酒店行業(yè)較注重整體服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客的高期待心理；管理者注重改善這一服務(wù)水平，加深對酒店的第一印象，酒店也可以為顧客提供更可靠的服務(wù)。三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題--以奎屯S酒店為例1.缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系首先，在S酒店中，沒有完整的服務(wù)管理系統(tǒng)，并且他們自己的上游管理方法將導(dǎo)致酒店特定運(yùn)營中的許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如夏天的空調(diào)溫度不足的問題，這些服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生將影響酒店的整體印象。其次，同時(shí)在S酒店中，盡管已建立了相對嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理，但房間內(nèi)物品的質(zhì)量并不完整，房間內(nèi)一次性用品的質(zhì)量也很差。最后，在酒店系統(tǒng)的實(shí)施中還存在著諸如執(zhí)行不充分和可操作性差的問題，這些問題的出現(xiàn)也將影響酒店服務(wù)質(zhì)量管理的總體水平。2.部門協(xié)調(diào)性差S酒店由前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等部門組成。酒店需要充分協(xié)調(diào)各部門，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。如果酒店的不同部門是獨(dú)立存在的，并且各部門之間沒有聯(lián)系，那它們就無法進(jìn)行有效的溝通，另外，在為消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，可能會出現(xiàn)互相回避的現(xiàn)象，忽視消費(fèi)者的利益，這就必然會引起消費(fèi)者的不滿，也影響公司的發(fā)展。酒店各部門之間無法有效溝通和協(xié)調(diào)的主要原因可以總結(jié)為兩大類：一是，酒店的各部門領(lǐng)導(dǎo)不具備大局觀念；二是，酒店信息化建設(shè)不完善，部門與部門之間的信息無法通過網(wǎng)絡(luò)傳播。3.酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低S酒店的服務(wù)質(zhì)量水平通常取決于酒店工作人員的技能和服務(wù)質(zhì)量。然而，由于酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，S酒店本身的質(zhì)量不能得到很好的保證，這也使得酒店的總體存在在保證服務(wù)質(zhì)量方面存在很多問題。一方面，由于S酒店缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的勞動(dòng)證明和準(zhǔn)入制度，其員工素質(zhì)不高，這限制了酒店服務(wù)整體質(zhì)量的提高。另一方面，由于該酒店的工資水平在本市中處于較低程度，這往往會導(dǎo)致優(yōu)秀人才的流失，無法保證員工的能力水平。四、酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施--以奎屯S酒店為例1.完善酒店管理體系完善酒店管理制度，為酒店發(fā)展提供正確的方向，加強(qiáng)管理，有效實(shí)現(xiàn)酒店的企業(yè)價(jià)值和社會價(jià)值。中國酒店管理制度的完善可以大致分為兩個(gè)方面。一方面，S酒店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)，建立專職的管理組織作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，并在此基礎(chǔ)上建立全面、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。合理的服務(wù)質(zhì)量控制體系將增強(qiáng)酒店自身服務(wù)的靈活性和標(biāo)準(zhǔn)化，并將各種酒店管理活動(dòng)真正地整合到管理系統(tǒng)中。另一方面，S酒店也必須制定服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)和檢查程序，以便管理人員每天檢查和驗(yàn)證每個(gè)員工的工作質(zhì)量。同時(shí)，他們還可以制定規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法，對各種服務(wù)要素進(jìn)行日常管理。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以統(tǒng)一管理酒店員工的行為，減少員工的懶惰，提高工作熱情和標(biāo)準(zhǔn)化程度，為S酒店的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造良好條件。2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性為提高S酒店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性，以此來促進(jìn)酒店企業(yè)建立良好的發(fā)展條件和正常運(yùn)行機(jī)制。加強(qiáng)酒店內(nèi)部各個(gè)部門工作個(gè)部門的工作進(jìn)行具體的規(guī)劃與分配，使每個(gè)部門都有任務(wù)，知道自己應(yīng)該做什么，明確職責(zé)。其次，就是要加強(qiáng)每個(gè)員工之門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是保障酒店為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。除此之外，提高企業(yè)內(nèi)員工的交叉培訓(xùn)，進(jìn)而增強(qiáng)彼此的了解，增加交流機(jī)會，加深感情，有利于提高彼此之間在工作中的默契。最后，加強(qiáng)酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，還需要培育企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀，在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)特別強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向，有利于員工在工作中逐漸提高服務(wù)意識，增強(qiáng)濃厚的企業(yè)文化，有利于加深員工之間的感情，使員工之間能夠相互團(tuán)結(jié)，相互促進(jìn)，加強(qiáng)酒店整體的協(xié)調(diào)性，共同致力于S酒店服務(wù)質(zhì)量的整體發(fā)展水平。3提高酒店專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)為了更好地促進(jìn)S酒店的高質(zhì)量發(fā)展，提高酒店專業(yè)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，S酒店應(yīng)該對員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，為S酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。首先要招聘專業(yè)化的員工隊(duì)伍，這就要求酒店持續(xù)做好員工招聘工作，提高進(jìn)入酒店行業(yè)門檻或招聘高層次高水平的專業(yè)人才，這樣使得酒店員工的整體水平都有很好的保障。其次，酒店對招聘進(jìn)來的正式員工，進(jìn)行崗前培訓(xùn)和專業(yè)化測試，檢測其真實(shí)的能力。在此基礎(chǔ)上，要制定合理的用人機(jī)制，加強(qiáng)對高素質(zhì)人才的選拔，選擇和企業(yè)擁有共同價(jià)值取向的人才，應(yīng)盡其才。第三，還要對酒店員工進(jìn)行統(tǒng)一的、專業(yè)化的培訓(xùn)，以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，對酒店的服務(wù)理念進(jìn)行宣傳，提高員工的服務(wù)意識與專業(yè)化水平，培養(yǎng)員工對酒店企業(yè)文化的認(rèn)同。最后，酒店行業(yè)還要建立員工激勵(lì)制度與福利制度，以此來調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，有助于增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感，在一定程度上減少了酒店工作人員的流失，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展儲備優(yōu)秀的人才，這是提高我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。結(jié)束語現(xiàn)階段，我國酒店市場競爭激烈，做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理，有利于減少員工流失率、提高員工忠誠度和提升顧客的滿意程度，有利于提升酒店的整體形象。本篇文章以奎屯市S酒店為主要研究對象，對目前該酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后從酒店的管理體系、部門協(xié)調(diào)性以及員工素質(zhì)三個(gè)方面分析S酒店存在的問題，并針對以上問題提出相關(guān)對策。其中，酒店的部門協(xié)調(diào)問題是妨礙該酒店人員服務(wù)效率的重要原因。本文經(jīng)過創(chuàng)新，仍然有些許不足：完成論文的整個(gè)過程讓我真正感覺到酒店服務(wù)質(zhì)量的研究包含了廣泛而深入的研究內(nèi)容。本篇論文主要有以下不足之處：一是，酒店研究的樣本相對單一；二是，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查只在奎屯市S酒店進(jìn)行，不具備充分的說服力。如果在條件允許的情況下，可以擴(kuò)大研究范圍，那么研究結(jié)果將更具有普適性。由于作者個(gè)人水平較低，本篇文章僅對奎屯市S酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了較為膚淺的探索。但筆者認(rèn)為，隨著國內(nèi)外專家的不斷研究和探索，不久的將來，在酒店服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域會取得更多成就。參考文獻(xiàn)[1]馬柯.基于五維度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].河南科技,2020(19):152-154.[2]師永強(qiáng),周紅平,耿巍.基于在線點(diǎn)評的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理[J].武漢商學(xué)院學(xué)報(bào),2020(3):21-26.[3]劉德平.關(guān)于提升星級酒店服