圖書館業(yè)務(wù)外包的實(shí)踐與思考

圖書館業(yè)務(wù)外包的實(shí)踐與思考

近年來，業(yè)務(wù)外包的概念在中國圖書館界得到了越來越大的發(fā)展。該業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)吸引了許多小型和中等學(xué)校的圖書館，并先后實(shí)現(xiàn)了圖書館業(yè)務(wù)外包的各種實(shí)踐，尤其是以主編業(yè)務(wù)外包為例。本文以華中農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館委托書商進(jìn)行編目業(yè)務(wù)外包為實(shí)例,探討了圖書館在業(yè)務(wù)外包活動(dòng)中如何運(yùn)作制勝的方方面面。1外包在公司的實(shí)施背景1.1借助外部人力資源完成部分外包業(yè)務(wù)隨著高等教育的大力發(fā)展,各高校對(duì)信息資源需求量也相應(yīng)地增大,同時(shí)教育部對(duì)高校本科教學(xué)質(zhì)量評(píng)估工作要求圖書館的信息資源在數(shù)量和質(zhì)量上能夠滿足學(xué)校發(fā)展的需要,基于學(xué)校教育和圖書館自身雙重發(fā)展的需求,以及圖書入藏量與編目人力投資之間的比例失衡,因而借助外部人力資源來完成部分外包業(yè)務(wù)成為突破困境的必然選擇。1.2核心業(yè)務(wù)能力專注于核心業(yè)務(wù)能力的發(fā)展是現(xiàn)代圖書館孜孜以求的目標(biāo),不同的圖書館乃至不同的業(yè)務(wù)部門都有各異的核心業(yè)務(wù)能力,華中農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館是Calis聯(lián)機(jī)合作編目B級(jí)成員館,具有外包編制書目數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)能力,但自2003年以來,由于本地書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)任務(wù)過重,扼制了核心能力的健康發(fā)展,如何從本地書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)的繁重任務(wù)中解脫出來,專注于核心業(yè)務(wù)能力的發(fā)展,是實(shí)施編目業(yè)務(wù)外包的決定因素。1.3控制各層次業(yè)務(wù)地區(qū)采編中心和圖書公司不斷涌現(xiàn),使得圖書館編目業(yè)務(wù)外包有了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ),如將圖書配送和圖書加工結(jié)合起來,承攬圖書采編加工的各層次業(yè)務(wù)。一些頗具實(shí)力的書商如北京淘金海岸圖書有限責(zé)任公司、廣東大音文化發(fā)展有限公司、湖北三新公司等已建立了自己的圖書加工中心及配套的物流,而且已有北京淘金海岸圖書有限責(zé)任公司、成都市世云書店有限責(zé)任公司等9家圖書公司與Calis聯(lián)機(jī)編目中心有合作關(guān)系,利用他們的規(guī)模和技術(shù)優(yōu)勢(shì)為圖書館承包編目加工業(yè)務(wù)。1.4信息互動(dòng):圖書館與書商之間的互動(dòng)信息技術(shù)從根本上改變了圖書館的管理模式,擴(kuò)張了信息存取利用的界限,圖書館與書商之間跨越時(shí)空障礙的合作變得日益便利,構(gòu)建起了信息互動(dòng)的橋梁,圖書館得以將內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)資源和外部優(yōu)勢(shì)資源迅速有效的協(xié)同整合,創(chuàng)造出更大的競爭優(yōu)勢(shì)。2保證圖書質(zhì)量編目業(yè)務(wù)外包是現(xiàn)代圖書館發(fā)展戰(zhàn)略上不可或缺的選擇,但在外包過程中,存在著許多復(fù)雜的和不可測定的因素,所以圖書館領(lǐng)導(dǎo)層在決定外包之前,必須采取主動(dòng)的態(tài)度,充分評(píng)估采編部當(dāng)前的狀況,考慮多方因素,進(jìn)行認(rèn)真地研討,謹(jǐn)慎決策、分步實(shí)施。(1)明確采編業(yè)務(wù)外包的目的、定位本館編目工作的核心業(yè)務(wù)。我館采編部承擔(dān)的業(yè)務(wù)有:本地館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè),Calis聯(lián)機(jī)編目聯(lián)合目錄子項(xiàng)目的建設(shè)。基于我館戰(zhàn)略發(fā)展的角度,Calis聯(lián)機(jī)編目聯(lián)合目錄子項(xiàng)目的建設(shè)應(yīng)是采編部具有核心競爭實(shí)力的業(yè)務(wù),將本地館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)這類非核心功能的業(yè)務(wù)外包出去,使采編部運(yùn)作更有彈性,不斷鞏固和提升我館編目工作在Calis聯(lián)機(jī)聯(lián)合編目項(xiàng)目滾動(dòng)發(fā)展中的地位,在編目業(yè)務(wù)層面上展現(xiàn)本館的技術(shù)實(shí)力,促進(jìn)我館業(yè)務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。(2)明確業(yè)務(wù)外包的范圍與規(guī)模。圖書館外包應(yīng)從影響最小的部分著手,外包圖書的學(xué)科范圍應(yīng)有所保留,規(guī)模應(yīng)有所限制,品種和數(shù)量不宜過多。如我館僅限于基礎(chǔ)性學(xué)科和社科類兩方面的文獻(xiàn),并擬定采取漸進(jìn)方式,以積累經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)教訓(xùn)為目的。(3)選擇編目業(yè)務(wù)外包的方式。編目外包方式應(yīng)依圖書館的需求與書商的能力而定,對(duì)于新書而言,目前有兩種方式應(yīng)為首選,(1)圖書與書目數(shù)據(jù)同時(shí)訂購;(2)讓書商派員進(jìn)駐圖書館進(jìn)行編目工作。其中第一種方式屬于采編同步作業(yè),即向書商采購圖書時(shí),同時(shí)配送書目數(shù)據(jù)和蓋館藏章、加磁針、貼條碼、粘書標(biāo)等全套的外加工業(yè)務(wù)。此種方式可節(jié)省圖書館的人力、物力及空間設(shè)施,但不易于質(zhì)量監(jiān)督。而第二種方式則有溝通迅速,錯(cuò)誤可隨時(shí)修正,易于掌握進(jìn)度等優(yōu)點(diǎn)。(4)慎重選擇外包商。選擇外包商除從管理、規(guī)模技術(shù)、人才、設(shè)施等多方面考察外,我館還注意了以下幾點(diǎn):①走訪與外包商正在合作的圖書館,了解他們與外包商合作的情況及外包實(shí)施的效果。②對(duì)與我館有長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系并有外包業(yè)務(wù)意向的圖書公司進(jìn)行實(shí)地考查,詳細(xì)評(píng)估他們的外包運(yùn)作模式、編目加工人員流動(dòng)狀況和管理過程,考察書目數(shù)據(jù)質(zhì)量和圖書外加工質(zhì)量及運(yùn)轉(zhuǎn)速度。③就我館采編業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目要求、需要解決的問題和需要達(dá)到的效果進(jìn)行充分的溝通。(5)制定詳細(xì)周密的外包協(xié)議。圖書館外包協(xié)議必須針對(duì)本館的個(gè)性需求制定相應(yīng)的編目政策和品質(zhì)規(guī)范,其中對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量、外加工要求要有詳細(xì)的說明,還要詳細(xì)說明雙方的職責(zé)范圍及最后的工作成果和評(píng)測性能的尺度,規(guī)定服務(wù)的級(jí)別及失誤的補(bǔ)救措施。協(xié)議是雙方以后合作的基礎(chǔ),直接關(guān)系到外包的成敗。(6)重組采編業(yè)務(wù)流程?，F(xiàn)今采編業(yè)務(wù)流程大多是在一貫作業(yè)的模式下制訂的,不可能適應(yīng)業(yè)務(wù)外包的新環(huán)境。為了使組織更具有彈性,我館在構(gòu)劃出外包服務(wù)流程中雙方的交匯點(diǎn)與分離處后,重組了本館采編業(yè)務(wù)流程,使兩套業(yè)務(wù)流程有機(jī)地結(jié)合起來。如下圖:從兩流程圖比較中可看出,外包后編目員在本地庫的主要工作是審查、修正書目數(shù)據(jù),同時(shí)也省卻了圖書的條碼分配、粘貼及外加工工序。編目業(yè)務(wù)外包除了制定詳細(xì)的外包合約及相關(guān)規(guī)范外,到館圖書的品質(zhì)管理是外包成效的影響因素,書目數(shù)據(jù)的驗(yàn)證及修正是編目外包流程中較費(fèi)時(shí)的一環(huán),也是重要的一環(huán)。需要考慮人力的安排、管理的方式和項(xiàng)目等等?；诖?我館組織專班執(zhí)行外包后的業(yè)務(wù)流程,負(fù)責(zé)監(jiān)管外包圖書品質(zhì),密切關(guān)注并配合外包方進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。對(duì)到館圖書采取以核對(duì)書目資料實(shí)體信息的審校方式,主要控制項(xiàng)目有編目格式與規(guī)范控制、復(fù)本書控制、索書號(hào)控制、叢書多卷書控制及圖書外加工控制等。將一批圖書中每一錯(cuò)誤出現(xiàn)的頻率及時(shí)歸類記錄,反饋給外包方,指導(dǎo)他們修正。3外包圖書質(zhì)量監(jiān)控的成效績效評(píng)估具有控制與管理的功能,能在一個(gè)層面上了解一項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行的進(jìn)度和狀況,特別是針對(duì)編目業(yè)務(wù)外包,適時(shí)的績效評(píng)估更能針對(duì)事前的決策及事后成效進(jìn)行探討,以便及時(shí)調(diào)整決策,修正偏差。我館在第一期外包任務(wù)完成后,及時(shí)進(jìn)行了績效評(píng)估。通過評(píng)估,我們認(rèn)為,這種模式雖然是處于嘗試階段,但績效是明顯的:①兩家外包公司如期完成了外包編目任務(wù),顯示了他們的可信度與一定的技術(shù)實(shí)力;②外包的優(yōu)勢(shì)已彰顯:外包減少了編目員的文字錄入量,簡化了館藏驗(yàn)收的某些環(huán)節(jié),節(jié)省了圖書外加工的人力和時(shí)間,達(dá)到了降低人力資源成本,加速圖書運(yùn)轉(zhuǎn),提高工作效率的預(yù)期目的;③本館編目員投注于更多心力于核心競爭業(yè)務(wù)上,向Calis提交的原始編目數(shù)據(jù)無論是數(shù)量或是質(zhì)量均有大幅提高。所以編目外包可以從初期的應(yīng)急策略轉(zhuǎn)為圖書館整體發(fā)展計(jì)劃的一部分。外包質(zhì)量也反映了許多問題,如:①館藏條碼不能轉(zhuǎn)檔;②外包的原編數(shù)據(jù)質(zhì)量不高;③復(fù)本書處理失控;④索取號(hào)有一定的出錯(cuò)率;⑤圖書的少數(shù)條碼、書標(biāo)不合標(biāo)準(zhǔn)。雖然這些質(zhì)量問題是外包作業(yè)在起步階段不可避免的,但若處理不好,將成為制約外包健康發(fā)展的瓶頸,因此在第二階段及以后的作業(yè)中,必須著重建立和完善外包圖書品質(zhì)的監(jiān)控機(jī)制。在監(jiān)控項(xiàng)目中尤其應(yīng)重視復(fù)本書控制問題,把它作為品質(zhì)控制的重點(diǎn),在外包活動(dòng)中,應(yīng)于編目外包之初就先與外包商約定復(fù)本書的作業(yè)范圍與方式,并實(shí)現(xiàn)圖書館與外包方之間互通的查重功能。4國外在運(yùn)用國外的案例外包帶給圖書館的利益是很大的,然而從國外的情況來看,失敗的案例也不鮮見。通過實(shí)踐,筆者認(rèn)為,要推動(dòng)編目業(yè)務(wù)外包的健康發(fā)展,以下問題應(yīng)引起圖書館人深思:4.1圖書館外包存在的風(fēng)險(xiǎn)如今有的圖書公司已推出從圖書采購、圖書編目、圖書加工上架前的全流程服務(wù)即“圖書配送交鑰匙工程”,對(duì)于圖書館尤其是中小型圖書館而言,這固然誘人,但這其中蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)值得關(guān)注,如果圖書館是在追隨這一種管理風(fēng)潮而進(jìn)行外包,對(duì)到底達(dá)到什么樣的效果都不是很明確,既把握不好外包的“度”,又不能很準(zhǔn)確地向外包商提出要求,完全依賴外包方,失去外包的主動(dòng)權(quán),可能會(huì)引起館藏質(zhì)量的下降,嚴(yán)重的會(huì)改變館藏性質(zhì)。4.2建立順暢的合作流程,建立信息互通平臺(tái),增進(jìn)雙方互動(dòng)外包無論對(duì)于圖書館還是圖書公司都是一個(gè)增值的過程,雙方都希望通過外包來實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的目標(biāo),在這種互惠互利的雙贏前提下,雙方首先應(yīng)明了之間的合作關(guān)系,是合作伙伴關(guān)系而不是通常意義的服務(wù)關(guān)系,由此建立順暢的合作流程和信息互通平臺(tái),實(shí)現(xiàn)充分的溝通、縮小認(rèn)知上的差距,降低伴隨雙方互動(dòng)而來的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn),引導(dǎo)雙方進(jìn)入一個(gè)高效率的良性循環(huán)軌道。4.3圖書館管理在出入管理消極影響的情況下,將本研究通過第一大科學(xué)技術(shù)問題一是指雙方所用的編目系統(tǒng)的兼容性問題,如館藏條碼不能轉(zhuǎn)檔等;二是編目的技術(shù)問題,主要是外包商的編目員制作的原始編目數(shù)據(jù)質(zhì)量良莠不齊;三是復(fù)本查重的技術(shù)問題。這些問題解決不好,將直接降低外包服務(wù)的級(jí)別,陡增圖書館質(zhì)量控制的風(fēng)險(xiǎn)。筆者認(rèn)為,在外包商的編目技術(shù)還不太成熟的條件下,圖書館與外包商應(yīng)尋求一種合適有效的途徑,來共同解決技術(shù)問題。4.4承包給東南角業(yè)務(wù)外包既孕育成本節(jié)約的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也隱藏著成本增長潛在的風(fēng)險(xiǎn)。編目業(yè)務(wù)承包給新華書店或出版商,長此以往圖書館有弱化編目技能的危險(xiǎn),其結(jié)果造成了新華書店或出版商對(duì)此業(yè)務(wù)的壟斷地位,