汽車維修增項服務認知

維修增項效勞認知學習任務四維修增項效勞任務描述王笑笑利用維修看板呈現(xiàn)的信息檢查車輛維修進度，發(fā)現(xiàn)6號單上需增加更換剎車片工程，便及時到客戶休息區(qū)找客戶溝通，明確增項業(yè)務，完成簽訂任務委托書等工作。能獨立完成維修增項效勞的效勞接待工作。能向客戶成功推銷增項效勞產品，讓客戶滿意。12學習任務四維修增項效勞

學習目標學習任務四維修增項效勞

理論知識

一、維修增項效勞流程維修過程控制發(fā)現(xiàn)新故障服務增項新增項目確認服務銷售服務溝通下達派工單項目確認其他服務項目展示服務變更二、維修增項效勞及效勞產品銷售工作要點維修過程控制

1.保持與車間負責人的聯(lián)系，關注維修進程，這樣可以保證車輛在約定時間內交付給客戶；2.在車輛接待與預計交車時間之間的一半左右時間，關注車輛維修狀態(tài)。效勞銷售1．結合客戶需求，適時向客戶提出效勞建議，刺激客戶的消費欲望，實現(xiàn)效勞產品的銷售；2．遵循客戶自愿原那么進行效勞產品銷售。二、維修增項效勞及效勞產品銷售工作要點1．假設維修工作被推遲，應盡快與客戶聯(lián)系，說明維修工作推遲原因，獲得客戶同意，重新修正交車時間；2．假設需追加維修工作或更換配件，可從平安性和經濟性等方面向客戶說明追加工作的必要性，解釋發(fā)生的額外費用；3．根據(jù)與客戶溝通的結果變更委托書：包括被聯(lián)系人姓名、談話的日期和時間、經過客戶簽字認可的維修條款、修改后費用和交車時間等；

效勞溝通二、維修增項效勞及效勞產品銷售工作要點4．如客戶已經離開，可以通過告知客戶，不管客戶同意與否，都必須在維修單上記錄下來，寫上時間，有條件的做好錄音；5．在用戶沒有書面同意的情況下不要進行任何維修增項。6．所有變更信息要及時與車間主管或維修技師溝通，確保維修增項效勞工作順利實現(xiàn)。7．如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，那么應將這些零件放在塑料袋內并將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，那么將其放進分類廢品箱內。效勞溝通三、幾種常見的汽車效勞產品汽車用品取送車效勞代用車效勞車輛保險效勞汽車俱樂部會員卡推薦VIP效勞效勞變更維修工程增加三、幾種常見的汽車效勞產品汽車用品系列汽車內飾用品汽車外飾用品汽車養(yǎng)護用品汽車美容用品汽車安全用品汽車改裝用品汽車戶外用品汽保設備汽車電子用品汽車用品分為以下六類：汽車內飾用品汽車外飾用品汽車電子用品汽車美容用品汽車養(yǎng)護用品汽車改裝用品汽車內飾用品：主要用于車內裝飾的布置，包括：地膠、坐墊、冰墊、水墊、軟冰墊、按摩腰墊、腰墊、地毯、座套、貼紙、匙扣、風鈴、窗簾、擋把、保濕壺、手把套、太陽膜、太陽擋、放到鎖、檔位蓋、雙面膠、平安氣囊、車用衣架、隔熱棉、紙巾盒、門邊膠、架、排擋鎖、自排鎖、平安帶、氣壓表、溫度計、方向盤套、方向盤、儀表裝飾板、扶手箱、靜電貼、飾條、防撞膠、地毯、馬來草坐墊、掛飾、香水座等。汽車外飾用品：主要用于車外的裝飾，包括：晴雨擋、車碗飾件、外拉手貼件、擋泥板、汽車貼紙、汽車天線、汽車霧燈框、汽車燈眉、汽車尾燈框等。汽車電子用品：主要包括汽車電子控制裝置和車載汽車電子裝置，如：DVD導航、車載GPS、車載MP3、汽車音響、汽車喇叭、逆變器、汽車氧吧、汽車加濕器、汽車閱讀燈、汽車氙氣燈等。汽車美容用品主要用于汽車的定期保養(yǎng)及維護使用的產品，包括：車罩、毛巾、拋光蠟、儀表蠟、修復蠟、空氣清新劑、汽車真皮護理、車內加香、汽車雨刮等。汽車養(yǎng)護用品：主要用于汽車的定期保養(yǎng)及維護使用的產品，如：機油、除銹劑、上光保養(yǎng)、防水防霧、內飾清潔、空調清洗除臭劑、防凍劑、燃油添加劑、上光增艷保養(yǎng)、防水蠟、玻璃清洗劑等。汽車改裝用品主要用于汽車外觀及性能改裝的汽車用品，如：內飾燈、超炫燈改裝、氙氣大燈、剎車燈、大燈燈泡、尾燈總成、地盤裝飾燈、真皮改裝、緩沖器、尾翼、大小包圍、前后護杠、行李架、霧燈、天使眼光圈、隔熱棉、車身裝飾線、中網、密封膠條、前擋貼、外踏板等。汽車平安用品主要用于汽車行駛平安防御的汽車用品，如中控鎖、防盜器、疲勞駕駛預警、防盜器、行駛記錄儀、平安帶、警示牌等。四、效勞產品銷售技巧有形物品推介步驟：描述情景幻象→簡述配置功能→明確客戶利益→提出引導建議02增值效勞產品推介步驟：復述客戶問題→協(xié)商解決方法→提出引導建議03增項處理推介步驟：提出存在問題→描述情景幻象→提醒客戶感受→提出引導建議

效勞變更處理推介步驟：表示歉意→問題陳述→原因解釋→提出解決方式→征詢意見0104精品銷售時機新車下定金—引導時機給車主一些前期的鋪墊工作〔我們有汽車銷售后的全部的加裝的產品和效勞〕。新車交余款—最關鍵的時機a介紹車輛的全部的必要的效勞工程〔底盤防銹、隔熱防暴膜等〕；b針對車型，介紹針對性的工程；c強調新車前期節(jié)約時間，在提車時已裝飾一新，滿足車輛的使用要求；d強調4S店的專業(yè)性；e特別提示在其他店面進行加裝的不受保護性。銷售時機精品銷售時機車主提車—最后補充時機a核對車輛加裝情況，進行補充；b再次強調4S店的專業(yè)性。c再次強調新車在其他地方加裝的不受保護性。協(xié)同作戰(zhàn)a向顧客介紹4S店面精品部，讓精品銷售員無縫介入；b敲邊鼓的重要性。在顧客對精品有猶豫的時候，他更傾向于聽銷售參謀的聲音，銷售參謀肯定的答復給顧客以臨門一腳的信心。c共筑信息溝通平臺。及時溝通，防止沒有交代出場人物、沒有后續(xù)跟蹤、沒有前后解說不一。銷售時機產品介紹電子產品原車導航M6嵌入式多媒體導航M6頂置式多媒體導航M6頂置式導航睿翼嵌入式多媒體導航便攜式導航原廠便攜式導航產品介紹電子產品產品名稱原廠DVD多媒體導航產品功能A增加美觀度、提高檔次B導航指引路線C娛樂系統(tǒng)D偵測、報警推銷話術1.增加內飾的美觀度、手表是身份的象征，有GPS/DVD的車一看就上了一個檔次，為什么不享受高檔車的感覺呢。2.GPS可自動導航最佳路線，常年省油，尤其當今汽油漲價后，日久天長可節(jié)省不少的開支。

3.車上有個DVD，在等人的時間不寂寞，想聽收音機、看電視、MP3、MP4都具備，USB接口可在網絡下載影音節(jié)目常年省了買碟片的錢。4.市區(qū)駕駛時偵測出前方測速、攝像，超速報警等功能，讓您放心駕駛，不必擔心收到交通罰單，可以為您省不少錢。5.導航是電子產品，如果在外面店加裝的話容易燒毀電路，而且加裝了導航會影響愛車3年6萬公里的質保，在我店加裝我們會對您的愛車負責，可以免費給您更換產品介紹電子產品攝像頭產品介紹電子產品產品名稱攝像頭產品功能A提高愛車的檔次B解決倒車雷達測不到的死角C增加女士和新手倒車時的信心推銷話術1.倒車影像是基于倒車雷達后升級版的高科技新產品，徹底解決了倒車的盲點死角，角同時也彌補了倒車雷達看不見后面情況的問題，使車主在進入狹窄的車庫或在停車場車位緊張的情況下不再緊張和無奈，尤其適用于女士及新手，她們將會很自信的把車倒入車位，避免了多次倒車無效的尷尬。

2.攝像頭是電子產品，如果在外面店加裝的話容易燒毀電路，而且加裝了攝像頭會影響愛車3年6萬公里的質保，在我店加裝我們會對您的愛車負責，可以免費給您更換真皮座椅座椅款式橫片飽滿款橫片半皺款直片打孔款真皮座椅真皮座椅優(yōu)點真皮座椅貼膜皮是各種皮的“下腳料〞，經過粉碎、擠壓等加工，最終形成的合成皮，雖然也是皮，但不是真皮。它的紋路是機器壓印出來的，不是天然牛皮的自然紋路。分類：PU皮、超纖皮和澳洲真皮。真?zhèn)螀^(qū)分看：皮面是否光滑，皮紋是否細致，色澤是否光亮柔和，且沒有反光感；摸：手感是否滑爽有彈性，假設皮面板硬或發(fā)黏均為下品；擦：用潮濕的細紗布在皮面上來回擦拭七八次，并查看布上是否沾有顏色。假設有脫色現(xiàn)象，那么不能購置；拉：用兩只手拿起皮子的一角，然后稍用力向兩邊拉。真皮小知識真皮座椅售后效勞提供超長的質量承諾：澳洲皮，3年；超纖皮，1年。本卷須知a留神銳物、硬物撕破真皮。b為延長使用壽命，應該防止曝曬，最好不要超60℃。因此，配有真皮座椅的汽車，最好貼防曬膜〔防紫外線和紅外線照射〕，平時停車盡量選擇陰涼處，防止長時間曝曬在太陽光下使皮革變硬、龜裂、褪色。c建議一個月要養(yǎng)護一次，三個月要清洗一次，可以終身受用。真皮座椅養(yǎng)護，要用皮革上光劑〔一種油質劑〕，可以給皮座椅加一層保護膜，使皮面看起來更加油滑光亮，防止皮革干澀、脫皮。產品介紹防護產品底盤裝甲精品銷售工程定義：汽車底盤防銹就是所謂的“底盤裝甲〞，指的是在底盤上噴涂特殊的橡膠材料，具有防銹、防腐蝕、防噪聲、防撞擊的功能。底盤生銹的原因。汽車經常行駛在路況不好的路面上，底盤時常觸及地面，同時路上砂石受輪胎碾壓飛迸、甩擊等使底盤造成撞擊，挫傷底盤上固有的防銹漆或鍍鋅層，從而使金屬裸露在外，與空氣、酸緘水漬接觸造成氧化，形成銹跡。南方車輛更要底盤防銹。南方氣候潮濕、空氣中鹽分含量大，城市空氣污染，酸雨較多，長時間的接觸和腐蝕會造成底盤生銹，因此進行汽車底盤防銹的工藝非常必要。底盤防銹精品銷售工程防銹材料的開展：瀝青漆〔第一代〕→油性防銹漆〔第二代〕→水性防銹漆〔第三代〕。水性與油性的差異：a溶劑不同。水性的溶劑是水，油性的是汽油或者是煤油等揮發(fā)性能很強的易燃物；b影響不同。水性是環(huán)保和無毒的，油性施工時刺激性臭味，嚴重影響施工人和使用人；c效果不同。使用油性的添加瀝青等成分不易枯燥，高溫時易軟化，低溫時易成塊脫落；水性30分鐘內枯燥完畢，延展性能好，不受溫度的影響而改變性能。底盤防銹精品銷售工程必要性：1、可以抵御自然界有害因素的侵蝕；2、修補汽車運行中的損耗；3、讓你的愛車保值，保用；4、可以消除因生銹而引起平安隱患。底盤防銹防護產品防護產品底盤-全部底盤-側面防護產品防護產品產品名稱底盤裝甲（油性、水溶性）主要功能A底盤為裸露鋼鐵，附著在底盤表面起到防腐蝕、防銹功能B吸附在底盤上密封底盤，起到隔熱效果降低車內空調負荷C底盤裝甲類似于瀝青物質，有一定彈性，小石塊飛濺到底盤上起到降低路噪和風噪的效果D路況不良時可抵擋輕微的底盤刮蹭推銷話術1.新車必須裝，新車底盤最干凈，新車裝效果最好2.秦皇島沿海，鹽堿性高，空氣帶有腐蝕性成分，起到保護底盤，昌黎客戶全裝。爛車先爛底，保證二手車殘值3.減小空調的負荷，溫度損失，節(jié)省資源節(jié)油4.底盤腐蝕后會影響車輛底盤的鋼架結構，增加安全性價格1200元（質保1年）隔熱防爆膜太陽光的能量是主要來源。紫外線〔300-380納米，3%〕可見光〔380-780納米，44%〕近紅外〔780-2500納米，53%〕車內物品吸收近紅外后轉換的能量。發(fā)動機的散熱。車內熱量來源隔熱防爆膜開展。汽車用膜自面世以來，經歷了三個階段：茶紙，防爆膜，隔熱防爆膜。作用：a平安。夏季氣溫高，陽光刺眼，可防止強光傷害駕駛人員的雙眼，提高駕駛的平安性；b健康。隔絕對皮膚傷害的紫外線；c防爆。防止車在高速行駛過程中遭飛石擊中，玻璃破碎四濺傷害乘客；d隔熱。降低車內溫度，節(jié)約空調的負荷，降低發(fā)動機的能源損失，節(jié)油；e私密性。太陽膜的單向透視性可保障乘客的隱私。開展/作用隔熱防爆膜染色膜：基材或膠層中參加顏料粒子；金屬膜：基材上涂附金屬離子；復合金屬膜：結合染色膜和金屬膜技術；非金屬膜：基材中參加或基材上涂附非金屬粒子。分類染色膜金屬膜復合金屬膜貼膜分類非金屬膜隔熱防爆膜根本結構圖防紫外線涂層壓敏膠層金屬隔熱層安全基層耐磨涂層‘易施工’膠磨層透明離形紙玻璃壓敏膠耐磨層超微多層膜隔熱防爆膜給車主帶來的直接好處極高的總隔絕率提高乘車人舒適度；降低能耗，節(jié)省燃油。極高的紫外隔絕率保護人體皮膚和汽車內飾件。出色的視覺效果清澈，最接近日間透視效果更好的視覺感覺；更低的內反射容易清潔利益q0RlTlNLowNHighNHighNLow入射光q0RlTlNLowNHighNHighNLow反射光q0透射光RlTlNLowNHighNHighNLow隔熱防爆膜藍格膜優(yōu)勢不影響電磁波信號通過；可見光透過性好；沒有光化學反映，產品穩(wěn)定期長；夜間行駛，不對前方強光產生眩光。產品介紹防護產品產品名稱原廠3M膜主要功能A遮擋刺眼的陽光，阻隔紫外線照射，防止車內飾褪色，防曬B有較強的隔熱效果C防止玻璃破碎時飛濺的玻璃渣傷到人，增加安全性D不同顏色保證空間私密性E降低車內空調負荷，起到保溫效果推銷話術1.必須貼膜，必須貼質量好的，對車和車內人員都起到安全保護2.美國原裝進口龍膜品質得到保障，質保期長達：7年3.私自在外面貼膜容易將車內BCM電子模塊燒毀，價值3000元4.劣質膜貼完后車內會散發(fā)出有害物質，質量和品質好的膜沒有5.高質量膜要由高級技師來貼，我店技師從事貼膜11年經驗豐富，獲得多枚全國高級技師獎項精品銷售工程引擎下護板是根據(jù)各種不同車型定身設計的引擎擋泥保護神，安裝后對發(fā)動機機的散熱沒有絲毫影響，留有專門的散熱洞，安裝后行駛沒有異常聲音。能擋住93%的泥塵，延長發(fā)動機的壽命。

防止異常隆起地面的發(fā)動機的直接碰撞。隔絕來自地面的泥漿.沙石卷如發(fā)動機軸承,皮帶,空調壓縮機等,減少維護費用。幫助發(fā)動機下部形成穩(wěn)定氣流.降低高速運行時產生的噪音,并能節(jié)約燃油。引擎下護板精品銷售工程引擎下護板引擎下護板安裝流程精品銷售工程引擎下護板引擎下護板安裝效果圖防護產品防護產品產品介紹發(fā)動機鋼護板主要功能A采用高剛性鋼材，2.5mm厚度，抵抗不良路面和石塊強烈撞擊有效的保護發(fā)動機、變速箱B框架底盤結構不易變形C保護發(fā)動機艙的干凈整潔D和底盤完美結合保證底盤平整性，減小風阻系數(shù)推銷話術1.新手老手必備的行車裝備2.2.5mm厚度，抵抗撞擊保護發(fā)動機艙，原車專配，外邊店的護板和原車不配套，誤裝可能會起到反作用，造成異響3.城鎮(zhèn)農村道路行駛安全隱患大，安裝后行駛免除您的擔憂4.過水路面時阻擋泥水濺到發(fā)動機艙組件，保護發(fā)動機艙的干凈整潔價格950元（質保1年）精品銷售工程由于避震裝置的彈簧為各自獨立，且每個彈簧的材質、物理性能等方面難以保持均勻一致，就造成剩余震動的影響最終還是由車體吸收。其具體表現(xiàn)那么是單邊吃力，假設機動車輛在高速行駛中急轉彎或緊急避讓時就很容易產生側傾乃至翻車。為了消除地面上下不平造成的震動對車體的影響，車體通過加裝平衡桿來大量吸收外來的震動。將機動車輛前避震裝置固連為一整體，增強了車體剛性、有效地防止車體變形、平衡了兩輪扭力、防止定位位移、減少兩輪顛簸度、延長了避震裝置的壽命、防止轉彎時感到無力及側傾，從而增加了車身的平安性，使得駕馭操作更靈活，乘坐更舒適。平衡桿精品銷售工程平衡桿前避震平衡桿皇冠銳志精品銷售工程平衡桿后平衡桿銳志銳志精品銷售工程HID燈燈頭：9005功率：35W壽命：3000小時色溫：4300K-12000K主要車型：群眾、無限、道奇、法拉利、林肯、三菱、本田雅閣...

產品包括燈頭兩只、安定器、兩個線束。氙氣燈車燈加亮方法加大原車燈泡功率由于瓦數(shù)加大，電流和熱量成倍增加，導致燈具老化以及燈頭熔化加速，還給發(fā)電機、保險絲、電瓶帶來過大的負擔。許多自燃的車輛都是由于胡亂改裝造成的。換裝進口燈泡換裝了進口燈泡后，亮度確實會比從前有小幅提升，而且燈光的顏色也可以有多樣選擇，如果您夜間的眼神兒不錯，而又不準備為車燈狠砸出一筆的話，那應該是不錯的選擇。添加增光線增光線其實就是直接從蓄電池供電給大燈以使大燈電壓與蓄電池電壓沒有電壓降，有一定的增光效果，大燈亮度隨發(fā)動機轉速變化而變化，對于線路老化的車子效果較為明顯。氙氣燈車燈加亮方法改裝氙氣大燈現(xiàn)在市場上有一局部車型已經配有氙氣燈(從汽車前大燈的創(chuàng)造與使用到現(xiàn)在已經是第七代)，主要是高檔車型，如寶馬、奧迪等，其他局部車型是用鹵素燈。氙氣燈產品組成產品包括燈頭兩只、安定器兩個、線束。HID氙氣燈發(fā)光亮度為普通燈的三倍。由于燈泡內沒有燈絲，不會產生普通鹵素燈燈絲升華現(xiàn)象，其壽命特別長，可到達普通燈的１０倍。其所發(fā)光的色溫從4300K-12000K，光的顏色也從黃到藍。

產品包括燈頭兩只、安定器、兩個線束。氙氣燈產品安裝簡單更換和線束插接、固定，不影響其他性能。氙氣燈HID燈優(yōu)點亮度高使用同樣瓦數(shù)的氙氣燈，氙氣燈亮度大約是鹵素燈的２－３倍。氙氣燈集光度高，射程遠而寬，可以大大提高夜間行車的平安性，這也許是氙氣燈的最大優(yōu)勢所在。改裝氙氣燈比鹵素燈多了一個鎮(zhèn)流器，并且不改動原車線路，能維持很高的亮度。防水性強鹵素燈的防水性能相對而言比較低，鹵素燈燈絲會因為進水而毀壞，而氙氣燈的防水性比較高，能夠有效防止水對燈絲的損害。在下雨的天氣里，氙氣燈也能游刃有余，不容易遭到雨水的破壞，有利于平安行車。氙氣燈效果比照圖加裝前加裝后氙氣燈HID燈優(yōu)點壽命長鎢絲燈泡有90%的電能轉化成熱能，溫度高達650攝氏度，可能會損壞周圍塑膠燈具，增加用車本錢；由于氙氣燈沒有鎢絲，氙燈的溫度只有４５０度，大大降低了周圍塑膠燈具的損耗，使用壽命可以達２０００－３０００小時。省電節(jié)能由于氙氣燈是采用高壓電流激活氙氣而形成一束電弧光，可在兩電極之間持續(xù)放電發(fā)光。普通汽車燈泡的功率到達６５瓦，而氙燈僅需３５瓦，降低近１倍。氙氣燈HID燈優(yōu)點安裝方便：只需要把氙氣燈頭插入原有燈孔，固定高壓包，接上電源線即可，不需改動車輛原有部件。

平安：發(fā)生事故時，高壓包內的感知電路能立刻把高壓電切斷，以保護人員平安。顏色豐富黃/紫/白/白藍/藍。氙氣燈HID燈優(yōu)點紫色3800K白色6000K白藍

8000K藍色10000K產品介紹防護產品封釉套裝產品介紹防護產品產品名稱封釉套裝主要功能A減小漆面長時間氧化B防止酸雨腐蝕C增加漆面亮度D增加漆面強度E減小風阻系數(shù)，防塵推銷話術1.給愛車增加了保護層，減小漆面老化，可封3次2.秦皇島沿海，抵擋酸雨和鹽堿性空氣的腐蝕3.增加漆面的亮度和強度，保護漆面減小輕微劃痕4.封釉后保持愛車漆面亮度和強度長時間經久不衰5.防塵效果比較好，用撣子擦車的時候很容易將塵土擦掉產品介紹產品名稱腳墊產品功能A保證車內清潔，易清洗B提高檔次推銷話術買車的客戶全知道，和外面店的價格一樣，但質量卻比外面的好，和車也很配套，您不愿意剛買的大新車還沒開到家就被踩臟了吧？防護產品產品介紹防護產品后備箱墊產品介紹防護產品產品介紹產品名稱腳墊產品功能A保證車內清潔，易清洗B提高檔次推銷話術買車的客戶全知道，和外面店的價格一樣，但質量卻比外面的好，和車也很配套，防水性能好，自己在空閑的時候就可以清理。而且裝上以后放東西不用下面還要墊報紙去保護后備箱的整潔了，也能提高咱們的便利性和檔次。防護產品產品介紹電子產品智能鑰匙產品介紹電子產品產品介紹電子產品產品名稱智能鑰匙產品功能A無鑰匙進入，無鑰匙啟動B智能升窗C行車自動落鎖D防盜報警E提高檔次推銷話術1.上車不用掏鑰匙，走進1.5-2米自動開鎖，上車后踩剎車一鍵點火，比常規(guī)鑰匙更方便2.下車沒必要再為那個車窗沒關上而從樓上跑下來，鑰匙離開車，愛車自動上鎖升窗，方便又省心3.采用隨機碼技術，密碼無法修改和復制，就連傳說中的干擾器那他也沒辦法，只要汽車感應不到鑰匙在附近就立馬上鎖，安