【S餐飲企業(yè)管理有限公司頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐報(bào)告3600字】

S餐飲企業(yè)管理有限公司頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u3318一、摘要 124348關(guān)鍵詞：S；實(shí)習(xí)概況；值班店長(zhǎng) 113109二、正文 113183（一）實(shí)習(xí)單位概況 126707（二）實(shí)習(xí)崗位 126221（三）實(shí)習(xí)崗位工作的主要內(nèi)容 27505（四）實(shí)習(xí)案例分析 34161（五）實(shí)習(xí)總結(jié) 312041（六）未來展望 4一、摘要實(shí)習(xí)是一次深度的自我完善的過程。如果不是這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，我恐怕無法知道這一點(diǎn)。這一次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，是學(xué)校和老師對(duì)我們的考驗(yàn)。很榮幸，我還算圓滿地通過了這次考驗(yàn)。同時(shí)，我也通過這次實(shí)習(xí)，深深地了解到自己的不足。我也很慶幸在第一次的實(shí)踐中就到深圳S當(dāng)值班店長(zhǎng)。本次實(shí)習(xí)論文，我將其概括為六個(gè)部分，分別是介紹實(shí)習(xí)單位概況、實(shí)習(xí)崗位、工作內(nèi)容、案例分析、實(shí)習(xí)總結(jié)和未來展望。希望通過這次總結(jié)能夠加深我對(duì)實(shí)習(xí)過程的理解，并能夠?qū)ψ陨泶嬖诘牟蛔氵M(jìn)行查漏補(bǔ)缺。關(guān)鍵詞：S；實(shí)習(xí)概況；值班店長(zhǎng)二、正文（一）實(shí)習(xí)單位概況我所實(shí)習(xí)的單位是深圳S餐飲有限公司，這是一家處于上升期的新企業(yè)，自2019年10月11日成立后，就致力于提供較為優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，主要業(yè)務(wù)范圍包括：副食品、預(yù)包裝食品的銷售等，經(jīng)過近些年的發(fā)展，該公司已經(jīng)擁有了比較穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶來源，上下流的產(chǎn)業(yè)鏈銜接更加健康，日常經(jīng)營(yíng)較為穩(wěn)定，同時(shí)也較為重視對(duì)人才的培養(yǎng)提拔，制定了較為完備的人才管理計(jì)劃。（二）實(shí)習(xí)崗位我實(shí)習(xí)的崗位主要是值班店長(zhǎng)，這對(duì)我來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。深圳S餐飲有限公司的門店店長(zhǎng)的職務(wù)較多，需要做好產(chǎn)品的庫存、進(jìn)貨管理，需要防范副食品、預(yù)包裝食品保質(zhì)期短，很快過期的情況；要熟悉分店的人員管理、因人而異分配工作任務(wù)；要做好客戶管理，因?yàn)榈赇伔浅Ｒ蕾嚒盎仡^客”；要做好線下和線上聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷推廣。（三）實(shí)習(xí)崗位工作的主要內(nèi)容我實(shí)習(xí)的崗位主要是值班店長(zhǎng)，這對(duì)我來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。深圳S餐飲有限公司的門店店長(zhǎng)的職務(wù)較多，需要做好產(chǎn)品的庫存、進(jìn)貨管理，需要防范副食品、預(yù)包裝食品保質(zhì)期短，很快過期的情況；要熟悉分店的人員管理、因人而異分配工作任務(wù)；要做好客戶管理，因?yàn)榈赇伔浅Ｒ蕾嚒盎仡^客”；要做好線下和線上聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷推廣。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：首先，每天開業(yè)前要清楚當(dāng)天的排班、簽到情況，并且負(fù)責(zé)記錄各崗位部門人員的出勤情況。作為一名員工，保持基本的不遲到、不早退是非?；A(chǔ)的知識(shí)；而作為管理人，不徇私，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度也是基本的職業(yè)道德。其次，清點(diǎn)倉庫庫存，查明訂貨訂單是否完備，檢查食材是否新鮮，后廚衛(wèi)生是否干凈。最后，做好前臺(tái)的營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，妥善記錄營(yíng)業(yè)款項(xiàng)、管理各類單據(jù)，做好收集工作。正式開始營(yíng)業(yè)后：在到崗的第一天，分店經(jīng)理教我如何熟練操作POS機(jī)和其他輔助設(shè)備，并告訴我面對(duì)顧客時(shí)的主要話術(shù)，叮囑我一定要言語表述清晰，友善接待顧客。開始營(yíng)業(yè)后，在財(cái)務(wù)方面，餐廳整體的工作流程為：由服務(wù)員將顧客的點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)，我首先檢查點(diǎn)菜單上的人數(shù)、臺(tái)號(hào)是否記錄齊全，如果記錄不全則退回服務(wù)員；在確定過點(diǎn)菜人數(shù)和臺(tái)號(hào)之后，正式錄入菜單，將臺(tái)號(hào)等信息錄入電腦，收銀機(jī)將自動(dòng)編制賬單號(hào)，待結(jié)賬時(shí)使用；結(jié)賬的流程為：根據(jù)服務(wù)員報(bào)的臺(tái)號(hào)打印出賬單，然后交給客人，確認(rèn)無誤后到前臺(tái)結(jié)算。雖然作為值班店長(zhǎng)，但是我還要熟記菜品名稱和套餐的內(nèi)容和價(jià)格，熟悉各類快速支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序和要領(lǐng)。其次，是處理客訴，對(duì)每日進(jìn)店的客流量進(jìn)行總體統(tǒng)計(jì)，對(duì)每日菜單銷量進(jìn)行總結(jié)，與運(yùn)營(yíng)部門做好接洽和銜接，為后續(xù)分店推廣做方案設(shè)計(jì)。此外，對(duì)于店面的衛(wèi)生管理也是我工作上的重點(diǎn)。實(shí)習(xí)期間的具體工作可以分為三個(gè)層面：產(chǎn)品管理、人員管理和客戶管理。作為店鋪管理人員，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品營(yíng)銷運(yùn)作的效率，提升店鋪的服務(wù)和質(zhì)量，增強(qiáng)在同類行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的地位，提升對(duì)于客戶的吸引力?；谑聦?shí)本身出發(fā)；最優(yōu)的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；在公司內(nèi)部形成合理的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；有利于滿足客戶需求，提高工作效率。實(shí)習(xí)案例分析此次在深圳S餐飲有限公司從事店長(zhǎng)崗位的實(shí)習(xí)，讓我感觸頗深，我認(rèn)為餐飲服務(wù)業(yè)不僅是為滿足日常所需，更是社會(huì)文明的窗口，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不提高，餐飲行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。因此今后如果繼續(xù)從事相關(guān)崗位工作，我會(huì)格外注重店鋪品牌的創(chuàng)建，使之盡量向高檔次餐飲店鋪靠攏，以品牌效益讓客戶放心。此外，我將加強(qiáng)自己個(gè)人業(yè)務(wù)能力的建設(shè)，梳理崗位職責(zé)和工作流程，對(duì)工作進(jìn)行整體規(guī)劃，思考如何進(jìn)一步加強(qiáng)自身能力建設(shè)，如何以優(yōu)化流程來促進(jìn)效率提升，如何提升自己應(yīng)對(duì)復(fù)雜突發(fā)情況的反應(yīng)機(jī)制，我會(huì)進(jìn)一步將學(xué)習(xí)成果進(jìn)行轉(zhuǎn)化，在和客戶進(jìn)行對(duì)接時(shí)加以實(shí)踐，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自己和客戶的有效溝通能力，爭(zhēng)取能做到微笑服務(wù)，讓客戶能夠有較高的滿意度，以此來促進(jìn)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的提升。（五）實(shí)習(xí)總結(jié)在這次實(shí)習(xí)過程中，我能夠始終保持沉著冷靜的工作態(tài)度，受整體低迷和實(shí)體經(jīng)濟(jì)低迷因素等不利影響，店鋪的產(chǎn)品整體銷售計(jì)劃進(jìn)行不是特別順利。因此我采取了多種方式進(jìn)行宣傳推廣，以優(yōu)惠吸引顧客，最終使得其市場(chǎng)表現(xiàn)呈現(xiàn)逆勢(shì)上揚(yáng)態(tài)勢(shì)。而在這個(gè)過程中，我也對(duì)餐飲行業(yè)的客戶服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)理解。在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，不可一味地硬搬規(guī)范，每個(gè)客人脾氣不同，要隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)客人，要細(xì)心，隨時(shí)觀察客人需要什么，及時(shí)服務(wù)。不管是什么方面，都有提升，眼界變得更寬廣了，見識(shí)過了各式各樣的客人，該用什么方式接待什么樣的客人，每個(gè)都不一樣，隨機(jī)應(yīng)變很重要，特別是遇到一些突發(fā)事件，要沉著冷靜，切不可大驚小怪。對(duì)于這次在該企業(yè)幾個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我總結(jié)出餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向賓客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)餐飲服務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻保持一種親切熱忱的態(tài)度，時(shí)刻為賓客著想，使賓客有種賓至如歸的感覺，而服務(wù)則是一種態(tài)度，一種想把事情做得更好的欲望，餐飲服務(wù)是由我們餐飲部的服務(wù)人員通過手工勞動(dòng)來完成的，所以我們的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平，操作技能等都直觀地反映在賓客面前，其舉手投足，只言片語都有可能使賓客產(chǎn)生深刻的印象，因此我們要讓賓客在進(jìn)餐時(shí)享受到主動(dòng)耐心周到的服務(wù)，才能使賓客在生理，心理上的需求得到最大的滿足。這次實(shí)習(xí)過程中我存在的主要問題，就是對(duì)待客戶的態(tài)度過于溫和，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的處置做得不好，這反映出我對(duì)工作程序掌握不充分的問題。具體來說，就是對(duì)自身業(yè)務(wù)熟悉不全面，對(duì)工作缺少前瞻性和責(zé)任心，致使自己在工作中偶爾會(huì)遇到手忙腳亂的情況，甚至?xí)霈F(xiàn)一些不該出現(xiàn)的錯(cuò)誤；缺少細(xì)心，辦事不夠謹(jǐn)慎。有時(shí)有粗心大意、做事草率的情況。例如在應(yīng)對(duì)客戶投訴的情況時(shí)，因?yàn)榭紤]到消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，擔(dān)心事情鬧大以后對(duì)店鋪形象造成負(fù)面影響，所以對(duì)于投訴事件“大事化小小事化了”，還沒有進(jìn)行充分的調(diào)查取證，就給客戶道歉尋求諒解，給予適當(dāng)賠償，但在事后卻發(fā)現(xiàn)是顧客在吹毛求疵，過度利用消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)行變相的“敲詐”。如果顧客一投訴就賠禮道歉并補(bǔ)償，一方面會(huì)給企業(yè)利益帶來損失；另一方面也會(huì)助長(zhǎng)這種歪風(fēng)邪氣。對(duì)待客戶態(tài)度不夠強(qiáng)硬，應(yīng)對(duì)較為復(fù)雜的應(yīng)急情況，不能做出精準(zhǔn)的判斷，這是我此次實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)自己最大的缺點(diǎn)。店長(zhǎng)自接受崗位的那一刻起，身上就肩負(fù)著為店鋪管理服務(wù)、降低店鋪經(jīng)營(yíng)成本的重要的任務(wù)，要有高度的責(zé)任心，警惕我必須提高自身專業(yè)素養(yǎng)和溝通話術(shù)，以便今后更好地盡職責(zé)。（六）未來展望這次實(shí)習(xí)過程總體而言是圓滿的。但是通過實(shí)習(xí)，我也明白了自身的不足。比如在處理客戶異議的時(shí)候無法快速有效地進(jìn)行解決。對(duì)此，我還將學(xué)習(xí)掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取在之后遇到客戶投訴的情況時(shí)，能處理得更好。這次實(shí)習(xí)我認(rèn)識(shí)到，和客戶溝通時(shí)不能過于耿直，給客戶提供的信息要有重點(diǎn)，不然客戶很容易失去耐心。溝通要關(guān)注對(duì)方情緒。溝通場(chǎng)景中最重要的變量是人，所以我們需要尊重差異，要換位思考。明確溝通的目的后，調(diào)適自我情緒，了解溝通對(duì)象，重視溝通的重點(diǎn)，選擇好溝通的方式，以解決問題、留住客戶為目標(biāo)。在今后的工作中還需多向領(lǐng)導(dǎo)、同事虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)，要多與大家進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，從大趨勢(shì)去思考、去謀劃、取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自身的工作水平；在每一件事情做完以后，要進(jìn)行思考、總結(jié)，真正使本職工作有計(jì)劃、有落實(shí)。我將不斷鍛煉自己的心理抗壓能力，服務(wù)工作的性質(zhì)，決定了我們不可能做到休息時(shí)間完全不被打擾，決定了我們需要攻堅(jiān)克難，