萬科物業(yè)客戶服務類品質檢查標準

萬科物業(yè)客戶服務類品質檢查標準一、基礎業(yè)務（60分）一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準人員素質（10分）客戶服務人員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現場抽查安全、清潔、技術、管理人員3月份以靚麗行動的分數為準顧客信息（16分）顧客投訴流程/制度1、客戶服務人員對流程/制度非常熟悉；（客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引）2、設置一部24小時服務電話，并向顧客公示；3、向客戶公布受理投訴的渠道；（信息欄、服務中心前臺、會所前臺、餐飲或便利店的柜臺、便民聯系卡、業(yè)戶手冊處均有公司級投訴電話公示）4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程。（客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引）詢問方式查記錄1、4項未符合扣分2、3項不符合扣分記錄及傳遞1.所有投訴應填寫《客戶投訴及建議跟進處理表》；2.投訴傳遞相關崗位處理；3.《管理服務報告》于每季度首月10日前報部門負責人審核后報分管領導審批，于15日前向顧客公布、發(fā)布查閱通知；《管理服務報告》同時掛網客戶關系部工作平臺。檢查《客戶投訴及建議跟進處理表》參照標準一項未符合扣分處理及關閉1.涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產的投訴以書面形式報送地產客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調跟進；2.由地產負責處理的投訴，服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋；3.所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應；4.《客戶投訴及建議跟進處理表》所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉；5.客戶關系部轉發(fā)的《客戶投訴及建議跟進處理表》，需在一個工作日內將處理措施反饋給客戶關系部，并在規(guī)定時間內處理完畢，將處理結果及時反饋給客戶關系部。查記錄，檢查處理措施的實施記錄參照標準一項未符合扣分網絡投訴一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并在《客戶投訴及建議跟進處理表》記錄。檢查《客戶投訴及建議跟進處理表》記錄未符合扣分回訪投訴處理完畢后應立即進行回訪（無須回訪的除外）檢查所有投訴記錄未符合扣分統(tǒng)計分析1、每月26日前，各服務中心負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行匯總分析，報分管領導，抄送客戶關系部。2、房屋交付后一年內的新項目或分期開發(fā)項目對于地產遺留問題的投訴應每季度統(tǒng)計、整理一次，經部門負責人審核后報客戶關系部。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。參照標準一項未符合扣分投訴公布每月30日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等意見或建議的處理措施及結果進行匯總，向全體顧客公布。查記錄未符合扣分重大投訴重大投訴應在一工作日報公司客戶關系部和分管領導。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預防措施。未符合扣分顧客建議/需求記錄及傳遞1、對顧客的建議或需求有記錄，并安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果檢查記錄未符合扣分處理及回訪對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關記錄未符合扣分顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄有查閱記錄未符合扣分IC卡的管理1、部門負責人制定專人負責IC卡的授權發(fā)放管理工作；2、每季度對IC卡進行統(tǒng)計整理，填寫《IC卡季度整理表》，對異常情況進行核查處理；3、每季度對發(fā)卡電腦密碼進行更改；4、補辦停車場IC卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理；5、部門工作人員調離或離職，須收回IC卡，登記在《IC卡發(fā)放/異常情況登記表》中；6、大堂門、單元門的開啟密碼每半年更改一次，更改后的新密碼應提前一周發(fā)到住戶信箱或電話通知。查相關記錄，現場詢問工作人員參照標準一項未符合扣分顧客關系（12分）社區(qū)文化計劃及實施1、有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行；2、每次活動有實施方案；3、活動方案批準后至少提前三天向顧客公布活動通知；4、活動開展時，做好相關記錄及資料收集工作；5、社區(qū)文化活動的費用按權限進行審批。檢查活動計劃和方案參照標準一項未符合扣分宣傳社區(qū)文化活動結束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影響。檢查宣傳資料未符合扣分總結與評估活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估，記錄在《社區(qū)文化活動方案及效果評估表》，由部門負責人填寫意見后報客戶關系部備案。檢查總結資料未符合扣分顧客走訪計劃與實施1、有顧問團走訪計劃，并按照計劃實施2、部門負責人每月至少與兩位業(yè)主深入訪談。3、對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查記錄和回訪抽查未符合第一、三項扣分，第二項扣分顧客滿意糾正和預防對滿意度調查結果制定了提升計劃，按權限審批后安排專人落實。查記錄未符合扣1分信息發(fā)布客服信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效。查記錄未符合扣2分顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內容及人員安排，會議現場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄未符合扣1分過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現場照片查記錄未符合扣分意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況查記錄未符合扣分居家服務（6分）人員素質服務人員技能1、特殊崗位有上崗證2、嚴格按服務流程提供服務檢查崗位證書，現場抽查服務人員參照標準一項未符合扣分服務的監(jiān)控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄未符合扣分收費1、向客戶公布收費標準與收費項目；2、無多收費情況。檢查收費記錄參照標準一項未符合扣分回訪有專人回訪顧客，回訪戶數達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄未符合扣分統(tǒng)計分析1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析；2、并提出糾正和預防措施；3、糾正和預防措施現場實施效果良好。檢查《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》，查實施記錄參照標準一項未符合扣1分業(yè)委會（3分）組建/協(xié)助組建業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料未符合扣1分業(yè)委會經費使用制定業(yè)委會經費管理規(guī)定，經費按規(guī)定收取，使用，并有相關審批記錄查記錄未符合扣1分業(yè)委會溝通管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關記錄查記錄未符合扣1分商戶管理（5分）商鋪管理制度制訂商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄未制訂扣分商鋪管理1、與商戶簽訂《商鋪管理協(xié)議書》、《商鋪消防管理責任書》、《商戶從業(yè)人員情況登記表》；2、商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片等）；3、商鋪消防符合規(guī)定，定期落實消防設施檢查制度4、鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建、無違章擺賣5、排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質；6、商鋪經營行為不影響業(yè)主的正常居住和生活7、廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等檢查商戶管理檔案參照標準一項未符合扣分入住管理（8分）計劃/方案1、房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括：人員培訓、接管驗收、現場安排、入住流程。2、交付方案須通過客戶關系部審核查記錄參照標準一項未符合扣1分顧客檔案1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案發(fā)現一戶檔案不全扣分，最多扣3分顧客財產1、建立健全顧客財產管理制度及顧客鑰匙管理規(guī)定。2、建立顧客財產清單，并每月進行盤點，如有變化應分析原因，向業(yè)主委員會或物業(yè)合同甲方申報說明。3、接收顧客鑰匙應有詳細記錄，建立清單，并簽訂《顧客委托鑰匙登記表》。4、顧客鑰匙應安排專人管理、上鎖管理，動用顧客財產和鑰匙必須獲顧客授權，并記錄。查檔案、記錄參照標準一項未符合扣分協(xié)議簽訂委托書和受委托人的身份證明存檔現場查看未符合扣分保險1、新項目交付起投保公眾責任險2、老項目根據需要投?！皺C器損害險”查看投保資料未符合扣分價格公示公示內容收費項目須經物價部門備案或主管部門審批現場查看未符合扣分二、年度客戶滿意度提升方案（40分）一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法評分標準3月份重點工作推進親切服務26分靚麗行動18分儀容儀表靚麗，精神飽滿，令人心曠神怡按比例隨機抽查員工完全符合標準者5分，視符合程度評4、3、2、1分。實際得分=（檢查對象得分和計/檢查人數×5）%×30顧問團走訪4分1、客戶建設性建議和合理需求的收集數（權重15%）2、客戶建設性建議和合理需求的處理關閉率（權重20%）3、客戶對顧問團拜訪的滿意度（態(tài)度、問題解決的及時性、信息反饋、結果）（權重25%）4、顧問團月度走訪的戶數比例不低于交付戶數的5%（權重40%）查看記錄抽樣回訪收集數≥1拜訪戶數得5分，≥1拜訪戶數得3分，≤1得0分；處理關閉率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分；滿意度每項評分5、3、1；走訪比例≤5%得0分。實際得分=單項標準分之和單項標準分=單項得分×權重服務感知力2分1、節(jié)假日、社區(qū)活動向客戶發(fā)送短信或郵件，并有記錄2、現場服務亮點每月在小區(qū)有宣傳（不含社區(qū)刊物的宣傳）查看記錄和現場參照標準一項不符合扣1分客戶服務緯度獎懲2分1、員工熟知客戶服務緯度獎懲相關的制度（包括但不局限《客戶投訴獎懲處理標準》、《家政清潔服務標準作業(yè)指引》、《家政人員私自接單處理規(guī)范》）2、客戶服務緯度獎懲的記錄清楚現場抽查各業(yè)務口員工第一項一人不符合扣分，最多扣分；第二項不符合扣分關鍵體驗點12分家政服務1分客戶對家政服務（及時性、專業(yè)度、態(tài)度、收費、整體）感到滿意抽樣回訪每項滿意度評分5、3、1投訴處理3分客戶對投訴處理的及時性、專業(yè)度、態(tài)度、信息反饋、結果感到滿意抽樣回訪每項滿意度評分5、3、1裝修3分1、有通過客戶關系部審批的、書面的關鍵點及應對措施、責任人的大表（有流程、制度）2、相關責任人熟知流程、制度查看制度和現場抽查相關人員參照標準第一項不符合扣分，第二項不符合扣分搬家3分1、有通過客戶關系部審批的、書面的關鍵點及應對措施、責任人的大表（有流程、制度）2、相關責任人熟知流程、制度查看制度和現場抽查相關人員參照標準第一項不符合扣分，第二項不符合扣分前臺服務2分1、有通過客戶關系部審批的、書面的關鍵點及應對措施、責任人的大表（有流程、制度）2、相關責任人熟知流程、制度查看制度和現場抽查相關人員參照標準第一項不符合扣分，第二項不符合扣分客服專業(yè)線提升2分學習驛站知識點能例舉學習驛站的案例，能談出啟發(fā)和心得現場抽查客服口員工和管理人員發(fā)現1人不符合扣分，最多扣2分

篇2：長春萬科物業(yè)質量事故即時處罰管理辦法

1．目的規(guī)范各公司對一、二類質量事故責任人的即時處罰，完善即時獎懲機制，保障安全安心的社區(qū)居住環(huán)境。2．范圍適用于物業(yè)事業(yè)部3．職責品質部物業(yè)事業(yè)本部負責文件的編寫、修訂、發(fā)布及判定事件性質。一線物業(yè)公司負責具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。一線物業(yè)公司可參照本辦法，編制完善本公司的質量事故管理辦法。4．定義4．1重大質量事故：損失金額達到20萬以上（因管理責任造成人員傷亡，財產損失等）4．2一類質量事故：負有管理責任的公共媒體負面報道、火災、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業(yè)管理和客戶服務的過程中發(fā)生的1萬元以上賠償責任或經濟損失，員工盜竊客戶財產，小區(qū)發(fā)生汽車被盜案、被集團通報批評等。4．3二類質量事故：小區(qū)發(fā)生盜竊案（以戶為單位計算）、員工與客戶發(fā)生肢體沖突、員工發(fā)生違法犯罪行為對公司造成負面影響、被集團專業(yè)部門通報批評等。5．方法與過程控制處理流程

篇3：萬科物業(yè)公共設施維修作業(yè)指導書

萬科物業(yè)公共設施維修作業(yè)指導書

編號：VW(E)

序號作業(yè)內容崗位相關質量記錄

1按公司設施管理規(guī)定建立小區(qū)垃圾桶、消防器材、游樂設施、室外公共照明臺帳，定期進行檢查，發(fā)現損壞及時報修。定期進行防雷、接地電阻測試。主管管理員維修工保安保潔《接地電阻測試記錄》

2接報并簽收由環(huán)境綠化處或治安保衛(wèi)處報修的《公共設施維修通知單》。報修接待員

3根據《公共設施維修通知單》的報修內容及自查情況，維修管理員按實際情況向維修人員進行合理派單維修。管理員維修人員《公共設施維修通知單》

4零星維修項目，維修工按《公共設施維修通知單》上的報修內容，如需領料填寫《領料單》，并經部門經理或主管在《領料單》上簽字認可后至倉庫領料。管理部經理維修主管管理員倉庫保管員維修工

5攜帶所需工具趕到維修現場，執(zhí)行公司員工禮儀規(guī)范，按相關工藝及技術規(guī)范進行維修操作。維修工

6維修結束由報修部門的相關人員對維修完成情況進行現場確認，《公共設施維修通知單》經其簽字及時匯總。維修工環(huán)境綠化工保安《公共設施維修通知單》

7非零星維修項目需填寫《公建部位維修報修單》，由業(yè)主簽名確認，并經部門設備管理員、設備主管、管理部經理復核同意后上報業(yè)委會審批，待批準后方可安排施工隊進行維修操作。管理部經理維修主管管理員《公建部位維修報修單》

8維修施工前，填寫《小區(qū)施工申請表》，并交指定施工隊進行維修操作。管理員《小區(qū)施工申請表》

9對進場施工隊施工質量進行監(jiān)控，施工結束后進行驗收并填寫《公共維修項目驗收單》。管理員《公建維修項目驗收單》

10核對項目維修