通化市線下購(gòu)物無理由退貨服務(wù)規(guī)范

通化市線下購(gòu)物無理由退貨服務(wù)規(guī)范為推動(dòng)“放心消費(fèi)在通化”創(chuàng)建工程高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、凈化消費(fèi)生態(tài)、釋放消費(fèi)潛力、助推消費(fèi)增長(zhǎng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《吉林省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)，參照《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》，結(jié)合吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳《線下購(gòu)物無理由退貨工作指引》要求，切實(shí)做好倡導(dǎo)推行線下購(gòu)物無理由退貨工作，制定本規(guī)范。一、范圍本規(guī)范規(guī)定了線下購(gòu)物無理由退貨的基本原則、退貨方式、退貨條件、退貨流程、人員要求、機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本規(guī)范適用于全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、經(jīng)營(yíng)者開展通化市線下購(gòu)物無理由退貨服務(wù)工作。二、術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。1、線下購(gòu)物無理由退貨：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要線下購(gòu)買、使用的商品，如符合經(jīng)營(yíng)者承諾的無理由退貨條件，消費(fèi)者可無需說明理由退回。2、經(jīng)營(yíng)者：經(jīng)登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立，以營(yíng)利為目的，自愿承諾線下購(gòu)物無理由退貨的線下實(shí)體店。3、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站：受理、審核、處辦、調(diào)解消費(fèi)者線下購(gòu)物無理由退貨的服務(wù)站點(diǎn)。4、企業(yè)先行墊付專項(xiàng)資金：由各企業(yè)結(jié)合實(shí)際自愿設(shè)立，用于先行墊付消費(fèi)者線下購(gòu)物無理由退貨的資金。三、基本原則線下購(gòu)物無理由退貨承諾活動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)者自愿承諾、承諾即受約束”原則。四、退貨方式向消費(fèi)者提供到店退貨、服務(wù)站退貨2種退貨方式。消費(fèi)者可根據(jù)需要及企業(yè)實(shí)際自行選擇。五、退貨條件（一）商品品類。應(yīng)屬于經(jīng)營(yíng)者承諾的線下購(gòu)物無理由退貨商品品類。（二）承諾有效期。退貨商品應(yīng)在經(jīng)營(yíng)者承諾的線下購(gòu)物無理由退貨有效期內(nèi)。（三）商品完好性。退貨商品應(yīng)完好，能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件（含贈(zèng)品）、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全。有下列情況之一的，視為商品不完好：1、商品受損、有污漬、變形、洗滌過或者有明顯的使用痕跡；2、商品的一次性密封包裝被損壞；3、在退回商品時(shí)不能將贈(zèng)品、配件一并退回；4、其他影響二次銷售的情況。（四）其他條件。1、消費(fèi)者應(yīng)合理參與線下實(shí)體店無理由退貨，不應(yīng)濫用無理由退貨權(quán)和變相免費(fèi)使用商品。有違誠(chéng)信原則的惡意退貨行為經(jīng)營(yíng)者可拒絕無理由退貨。2、定制類商品一般情況下不支持無理由退貨。確有質(zhì)量問題、定制商品與所定樣品樣式存在明顯差異以及經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)無理由給與退換。3、因無理由退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)，也可由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。4、退貨貨款原則上按照原渠道返還，也可由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。5、國(guó)家法律法規(guī)及規(guī)章有規(guī)定的，從其規(guī)定。六、退貨流程（一）到店退貨。1、申請(qǐng)退貨。消費(fèi)者攜帶商品及有效購(gòu)物憑證前往經(jīng)營(yíng)者門店或約定的場(chǎng)所，向經(jīng)營(yíng)者直接提出退貨申請(qǐng)，并就退貨、退款事宜展開協(xié)商。2、協(xié)商退貨。協(xié)商退貨成功，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)收回退貨商品，退還貨款。雙方對(duì)退貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)另有約定的，按約定實(shí)施退貨。3、協(xié)商退貨未成功，由經(jīng)營(yíng)者所屬服務(wù)站、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門協(xié)助消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者調(diào)解退貨。消費(fèi)者申請(qǐng)退貨消費(fèi)者申請(qǐng)退貨經(jīng)營(yíng)者受理經(jīng)營(yíng)者受理未受理服務(wù)站、市監(jiān)部門調(diào)解服務(wù)站、市監(jiān)部門調(diào)解成功經(jīng)營(yíng)者退款經(jīng)營(yíng)者退款失敗告知消費(fèi)者理由退貨成功告知消費(fèi)者理由退貨成功圖1到店退貨服務(wù)流程（二）服務(wù)站退貨1、申請(qǐng)退貨。消費(fèi)者攜帶商品及有效購(gòu)物憑證前往該企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，向服務(wù)站提出退貨申請(qǐng)。2、審核退貨。服務(wù)站對(duì)退貨申請(qǐng)是否符合線下購(gòu)物無理由退貨條件進(jìn)行審核。3、審核通過，服務(wù)站協(xié)助消費(fèi)者完成到店退貨或啟動(dòng)先行賠付流程，由該企業(yè)先行墊付退貨款。告知退貨所涉經(jīng)營(yíng)者履行返還墊付資金的義務(wù)，督促經(jīng)營(yíng)者在七日內(nèi)補(bǔ)足先行墊付的款項(xiàng)。服務(wù)站應(yīng)對(duì)墊付、返還資金做好相關(guān)臺(tái)賬記錄。4、審核未通過，服務(wù)站駁回退貨申請(qǐng)，并告知消費(fèi)者駁回申請(qǐng)的理由。消費(fèi)者申請(qǐng)退貨消費(fèi)者申請(qǐng)退貨服務(wù)站受理審核服務(wù)站受理審核未通過通過有墊付資金無墊付資金先行賠付協(xié)助消費(fèi)者退貨先行賠付協(xié)助消費(fèi)者退貨告知消費(fèi)者理由告知消費(fèi)者理由告知經(jīng)營(yíng)者告知經(jīng)營(yíng)者圖2服務(wù)站退貨服務(wù)流程七、人員要求（一）線下購(gòu)物無理由退貨工作人員應(yīng)熟悉線下購(gòu)物無理由退貨流程和相關(guān)制度，能夠解答消費(fèi)者線下購(gòu)物無理由退貨的相關(guān)問題。在與消費(fèi)者溝通時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、親切、友好，使用文明用語(yǔ)。（二）市監(jiān)部門工作人員應(yīng)熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)，能夠按照規(guī)定的流程和制度調(diào)解糾紛、受理消費(fèi)者投訴。（三）服務(wù)站工作人員應(yīng)熟悉服務(wù)職能、服務(wù)區(qū)域、退貨認(rèn)定條件、經(jīng)營(yíng)者的線下購(gòu)物無理由退貨承諾等信息。（四）經(jīng)營(yíng)者實(shí)體店工作人員應(yīng)了解線下購(gòu)物無理由退貨商品和退貨條件，掌握售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。八、機(jī)構(gòu)要求（一）經(jīng)營(yíng)者。1、確定承諾線下購(gòu)物無理由退貨的商品品類清單、退貨有效期限、退貨流程并公示承諾內(nèi)容。線下購(gòu)物無理由退貨有效期限自經(jīng)營(yíng)者開具購(gòu)物發(fā)票之日起計(jì)算，有效期不少于7日。經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)站退貨處辦時(shí)間不計(jì)算在線下購(gòu)物無理由退貨有效期限內(nèi)。2、將線下購(gòu)物無理由退貨承諾內(nèi)容在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)站等醒目位置以標(biāo)注、張貼、懸掛、擺放等形式進(jìn)行公開展示，為消費(fèi)者提供指引。3、指定專人受理退貨及與服務(wù)站對(duì)接相關(guān)事宜，并設(shè)立線下購(gòu)物無理由退貨臺(tái)賬。定期將工作完成情況進(jìn)行匯總。（二）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1、建立服務(wù)站工作制度，有專門的辦公地點(diǎn)和專兼職工作人員，有統(tǒng)一的標(biāo)志和完整的受理記錄。2、及時(shí)處辦、反饋、辦結(jié)消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。3、接收、保管退貨商品。按照退貨相關(guān)要求審核商品、確認(rèn)交易記錄，及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者反饋退貨信息。4、認(rèn)定退貨商品是否符合線下購(gòu)物無理由退貨的條件，對(duì)于符合條件的商品，主動(dòng)與涉及退貨的經(jīng)營(yíng)者溝通，督促經(jīng)營(yíng)者返還墊付款項(xiàng)，并做好記錄。5、收集消費(fèi)者的意見和建議，協(xié)助消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解。6、定期將工作完成情況進(jìn)行匯總，設(shè)立線下購(gòu)物無理由退貨臺(tái)賬。九、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)（一）服務(wù)監(jiān)督。1、經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)站應(yīng)主動(dòng)向社會(huì)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求、投訴渠道等信息，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。2、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和服務(wù)站應(yīng)對(duì)線下購(gòu)物無理由退貨服務(wù)實(shí)施內(nèi)部監(jiān)督和審核。接受行政監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督。（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。1、抽取參與線下購(gòu)物無理由退貨20%的消費(fèi)者作為評(píng)價(jià)主體，開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2、服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——退貨時(shí)間；——便捷程度；——服務(wù)態(tài)度；——服務(wù)禮儀；——政策宣傳。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。1、