汽車導(dǎo)購技能培訓(xùn)(2015年元月)

銷售技能培訓(xùn)顧客是怎樣選擇和購置的？——消費行為的七個心理過程評價

存在

認(rèn)識

欲望

比較

選擇

購買小張看到小李買了汽車小張也想到汽車城看看汽車小張連續(xù)兩個周日到汽車城看車小張看中了吉利和奇瑞還有現(xiàn)代小張最終選擇吉利汽車小張告訴身邊的朋友吉利汽車很好消費行為的七個心理過程

——

有效借助并引導(dǎo)顧客的消費心理導(dǎo)購品牌形象

電視報刊軟性報道主要媒體在不同階段的作用存在認(rèn)識欲望比較選擇購置評價功能宣傳店頭POP〔看板、海報、單頁〕演示活動〔試騎、點檢、效勞〕存在認(rèn)識欲望比較選擇購置評價啟迪激發(fā)刻畫尺度滿意效勞不同的心理階段

采取不同的引導(dǎo)方法產(chǎn)生欲望階段

認(rèn)識

欲望

啟迪激發(fā)社區(qū)活動——拉近產(chǎn)品與用戶的距離試駕演示——激發(fā)擁有的興趣和愿望登記、發(fā)卡——把顧客領(lǐng)到店中來店面促銷——有送、有折比較、選擇階段

比較

選擇

刻畫尺度察言觀色、識別顧客——

保持距離美信人信言信物——

當(dāng)好軍師參謀試駕演示——

用產(chǎn)品自己說話比產(chǎn)品比服務(wù)——

服務(wù)保車、突出性價比我行，我一定能成功——顧客的消費行為需要科學(xué)和專業(yè)引導(dǎo)■大局部消費者是憑著樸素的判斷和認(rèn)識購置商品的，存在相當(dāng)?shù)拿つ啃浴鑫覀兯鎸Φ暮芏囝櫩褪秩狈x購商品的科學(xué)常識和專業(yè)知識■我們所面對的每一位顧客都在迫切地尋找適合自己的汽車■我們所面對的每一位顧客都已經(jīng)準(zhǔn)備好了足夠的購車資金，并且隨時可以支付■我們所面對的每一位顧客都非常需要有專業(yè)知識的朋友給予指點和幫助強烈的自信心和責(zé)任感是從事導(dǎo)購工作的根本素養(yǎng)精神百倍等待時機察翻開大門迎請貴客——別不留神做了擋駕的惡門神■店門翻開，顧客可以很方便地走進店來千萬別站在門口，不經(jīng)意間已經(jīng)充當(dāng)了擋駕的惡門神微笑致意、點頭熟——打個招呼接著忙自己的■猶如老朋友見面，隨便打個招呼，接著繼續(xù)忙活自己的。讓顧客隨意瀏覽，等其自己找感覺了再說每天開門三件事：▲精神飽滿、儀表大方▲整理環(huán)境、清潔樣車▲清點用品、熟悉資料精神百倍等待時機察察上趕著不是買賣——太過熱情小心“燙〞跑客人■顧客一進門就緊跟不舍，步步“緊逼〞，如此只能使客人猶如芒針刺背、不堪其擾，唯有奪門而逃了擦車、理店別閑著——忙碌的氣氛最能招引顧客登門■隨手的忙碌，能夠給店里增添一股勃勃生機和活力，顧客很容易受到這種熏染走進店里來。千萬不要傻站著發(fā)呆、充愣樣車的整潔和陳列擺放能夠贏取顧客駐足觀看在品評觀看之中判斷欣賞，這是顧客產(chǎn)生購置動機的原動力精神百倍等待時機察店里客少、小心冷落——注意“制造〞店內(nèi)人氣■冷清的環(huán)境容易使顧客的選購興致頓失，一旦店內(nèi)客流較少，可以適時播放旋律輕柔的輕音樂或公司的產(chǎn)品宣傳篇VCD。自然而巧妙地在顧客周遍忙來忙去，可以抵擋好一陣子保持微笑效勞——笑容能夠感染顧客■想讓鏡子對自己微笑的唯一方法就是自己先對著鏡子笑。最能傳神的是人的面孔而微笑是人臉最燦爛的時刻導(dǎo)購員標(biāo)準(zhǔn)照：手里拿著塊抹布臉上掛著燦爛笑容精神百倍等待時機察察巧妙應(yīng)對顧客懷有的6種登門目的▼1——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味〞1、問價不看貨不想購置就不會問價格，但顧客往往是還沒有看明白產(chǎn)品就先問價格了——其實是在衡量自己兜里的“銀子〞。接待此類顧客切忌一口報價，因為無論價高價低，一連串抽象的價格數(shù)字對于買家講永遠(yuǎn)都是“貴了〞。我們要學(xué)會“打岔〞，即接上一句不相干的話，如“你好，看車呀〞，然后就將顧客注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身上，如產(chǎn)品的性價比\產(chǎn)品設(shè)計精神百倍等待時機察巧妙應(yīng)對顧客懷有的6種登門目的▼2——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味〞2、奔著優(yōu)惠和折扣肯買降價汽車的顧客，其實早就看中并且想購置了，只不過侑于自己“囊中羞澀〞，口袋中的“銀兩〞缺乏而久拖未買罷了。如果確實沒有價格浮動空間，那么一定要耐心而誠懇地向顧客進行解釋和說明，特別強調(diào)自己在售后效勞上的優(yōu)厚與保證，突出產(chǎn)品在使用上的優(yōu)勢。逢年過節(jié)，搞優(yōu)惠促銷活動，要在店門入口醒目處張貼優(yōu)惠期限“倒計時〞海報?；顒咏Y(jié)束時要貼出“折扣貨已售空，感謝惠顧〞。這樣做能夠催促局部顧客及時購置。精神百倍等待時機察察巧妙應(yīng)對顧客懷有的6種登門目的▼3——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味〞3、侃價殺價擠“水分〞討價還價是顧客購置的前奏序曲，只有非常希望買車的人才會侃價殺價。之所以如此，是因為大多數(shù)顧客認(rèn)為當(dāng)?shù)厣碳耀@利夠豐，加價水份太大。否那么就是其已經(jīng)比較過多家，心中必有實價標(biāo)準(zhǔn)。貨已相中，價格當(dāng)然是能少最好。遇到此類顧客，要耐心介紹本店信譽和廠家的周到效勞即便是勉強作出點滴讓步，也是輔贈一些實用性的物品，如裝飾,倒車?yán)走_(dá)等等。切莫一口回絕顧客，傷了大家情面。精神百倍等待時機察巧妙應(yīng)對顧客懷有的6種登門目的▼4——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味〞4、忠誠品牌、喜歡贈品品牌往往是品質(zhì)和品位的象征，顧客懷有相當(dāng)?shù)钠放浦艺\度，所以愛屋及烏地喜歡廠家配發(fā)的小禮品。向看車顧客發(fā)送一些吉利汽車公司制作、提供帶有趣味性而市面上又很少見到的紀(jì)念品，能引起顧客收藏的好奇，增加其優(yōu)先考慮選擇我們產(chǎn)品的好感。5、結(jié)伴同行當(dāng)參謀結(jié)伴而來的大都是顧客的軍師參謀，設(shè)法先同他們進行接觸，話里話外找到共同語言，那么成功已有大半了。精神百倍等待時機察巧妙應(yīng)對顧客懷有的6種登門目的▼5——忙忙碌碌是招徠顧客上門的“香味〞6、興師問罪、退換商品或因價格、或因款式提出退換商品的用戶，主要是在心理上動搖了自己當(dāng)初的判斷和選擇，其內(nèi)心往往是自覺理虧的。我們可以給予合理解釋或追贈些輔助性用品表達(dá)店家的心意，往往可以緩和顧客的狹隘念頭。用戶因我們的產(chǎn)品不爭氣而造成麻煩，前來登門問罪，主要還是心口窩憋一口惡氣。接待此類顧客首先要將其引離營業(yè)場所〔如辦公室〕，防止給其他選車顧客造成負(fù)面影響。我們一定要殷勤熱情，先在情緒上使其緊繃的弦松懈下來，切不可推委、頂撞和強詞奪理。精神百倍等待時機察準(zhǔn)確判斷8種類型的顧客▼1——每個進店的顧客都是帶有購置動機而來1、見多識廣型——順?biāo)浦?/p>

見多識廣者大都自以為是、深藏不露，好為人師、固執(zhí)己見。應(yīng)對此類顧客的根底是首先自己作到通曉摩托車實用知識。憑借優(yōu)于顧客的商品知識，以中肯公正、通俗易懂的語言，輔助富有感染力的手勢和姿態(tài)向顧客誠懇介紹。對于顧客指出的缺乏要虛心接受、耐心請教，適當(dāng)恭維顧客幾句佩服的話，有助拉近距離、博得好感。對顧客所提出的異議要保存自不同己看法，巧妙地岔開話題、防止不必要的爭論。善于觀察是引導(dǎo)顧客的前提精神百倍等待時機察準(zhǔn)確判斷8種類型的顧客▼2——每個進店的顧客都是帶有購置動機而來2、慕名來訪型——切勿怠慢

或因廣告、或因口碑，慕名而來者大都懷有較強的品牌認(rèn)購心理，所以也希望我們能夠給予其不同一般的效勞和熱情——這將使其更加直接地堅決自己的判斷和選購的信心。切不可怠慢了！3、熟門熟路型——保持適當(dāng)熱度登門自來熟，拉關(guān)系、扯近乎，粘纏磨泡、攀談壓價是熟門熟路者的特點。對此過于熱情反而避之不急，過于冷淡那么易傷情面，保持適當(dāng)溫度、不冷不熱恰倒好處。觀察顧客的三個步驟▲觀其人〔衣著打扮〕▲看其行〔行為舉止〕▲聽其言〔言談話語〕精神百倍等待時機察準(zhǔn)確判斷8種類型的顧客▼3——每個進店的顧客都是帶有購置動機而來4、猶豫不定型——耐心煽動

猶猶豫豫、取舍難定、拿不準(zhǔn)主意，要留心此類顧客第一次駐步審視的是哪一款車，其反復(fù)把玩、撫摸觀看的產(chǎn)品必是已根本相中看定的。我們可以了解顧客的實際用途，進行貼切介紹，通過提出肯定性意見進行煽動引導(dǎo)，幫助其下定決心付款購置。如果有其他顧客在場，那么不妨通過征詢第三者的意見來促使其下定決心。被問及的顧客，通常都會給予積極合作。觀察顧客的三項原那么：▲打個招呼讓顧客知道自己受歡送▲忙自己的讓顧客不必?fù)?dān)憂遭遇糾纏▲佯裝不知讓顧客消除商品被看管的顧慮精神百倍等待時機察察準(zhǔn)確判斷8種類型的顧客▼4——每個進店的顧客都是帶有購置動機而來5、征求意見型——誠懇以待顧客肯于征詢店員的看法和意見，是完全出于對店方的信任，我們應(yīng)該倍加珍惜并盡職盡責(zé)地給予幫助。切不可敷衍了事或竭力推銷未必適合顧客的貴重商品。6、直言快語型——充當(dāng)顧客貼心知音遇到心直口快、好講道理的顧客，一要從自己有把握和自信的話題開始，切莫盲目詆毀同行“小不忍那么亂大謀〞，但凡不能茍同的話題，可盡量岔開，設(shè)法撲捉雙方共同點，充當(dāng)顧客的貼心知音。切忌虛偽地隨聲附和。觀察顧客的根本方法▲先打個熱情的招呼▲暫且不忙接觸

▲忙來忙去別站著▲憑眼角的余光自然地感覺顧客精神百倍等待時機察察言觀色善于識別察準(zhǔn)確判斷8種類型的顧客▼5——每個進店的顧客都是帶有購置動機而來7、謹(jǐn)小慎微型——“請您比比再看看〞凡事求全責(zé)備、務(wù)求完美，遇事小心謹(jǐn)慎、生怕上當(dāng)受騙，這是謹(jǐn)小慎微者的心理特點。接待此類顧客要先教會其掌握科學(xué)選擇汽車的判斷標(biāo)準(zhǔn)，然后再突出介紹吉利汽車的開展和效勞優(yōu)勢和企業(yè)實力。如果雙方卡在討價還價上，那么要客氣地列舉競品價格突出性價比看看，考慮一下。察察言觀色善于識別準(zhǔn)確判斷8種類型的顧客▼6——每個進店的顧客都是帶有購置動機而來8、寡言少語型——暫勿貿(mào)然應(yīng)對沉默寡言者往往心有主見，一旦他們看中某種品牌就會成為其忠誠用戶。在顧客還沒有決定選擇哪一款商品之前，且不必貿(mào)然上前應(yīng)對，要任其自由瀏覽。我們可以通過貌似不經(jīng)意地留心觀察，來揣摩顧客需求和喜好，等其開啟金口問詢時，那么可成竹在胸地向其介紹。注意態(tài)度沉著、口齒清晰、語調(diào)平穩(wěn)。察贏得顧客的信任——信任是我們引導(dǎo)顧客購置的基石■良好的第一印象，是博得顧客好感的訣竅，落落大方、儀態(tài)端莊、熱情友好是我們必須做到的■語言通俗、自然、親切而有道理，處處為顧客著想，句句說在客人心坎上■經(jīng)驗豐富、動作簡練、操作嫻熟，專心細(xì)致，渾身上下有股使不完的勁，充滿激情■時刻堅守在工作崗位上，保持良好的精神狀態(tài)取信顧客的三個步驟：▲先信人〔衣著打扮〕▲后信話〔行為舉止〕▲再信物〔言談話語〕信人、信話、信物信溫語慰心三寒暖——用語言撥動顧客的心弦■八哥鳥的只會人云亦云地學(xué)舌，漂亮鸚鵡卻會見機行事地說的自己話。語言是人類特有的交流工具，善于應(yīng)用語言是做人修養(yǎng)的境界會說話的藝術(shù)——應(yīng)對顧客注意些什么■語言層次清楚，突出重點、要點，不必做無謂的鋪墊，善于應(yīng)承轉(zhuǎn)折、絕不可與顧客爭論多請求、別命令，多肯定、少否認(rèn)，多配合動作表情信人、信話、信物取信顧客的三項原那么：▲換位站在顧客的角度▲換腦替顧客著想▲承諾消除顧客的顧慮信留神！保持距離美——顧客不喜歡離自己太近的店員■半米之內(nèi)的圓徑，是每個人的私人空間只有自己熟悉的親朋好友走進圈來，才不會感覺不快或受到威脅■顧客不喜歡店員站在自己想看的樣車旁更不喜歡店員站得離自己太近。在顧客還沒有表示出自己需要幫助之前，我們還是先離顧客稍遠(yuǎn)點，閃身一旁擦擦樣車什么得，千萬別讓顧客心生疑慮——自己被盯了梢■當(dāng)顧客產(chǎn)生疑問，想向人詢問時，店員能夠自然而恰當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)在顧客身旁取信顧客的方法：▲以誠懇的形象贏得好感▲以豐富的經(jīng)驗爭取信任

▲以嫻熟的技術(shù)博得信賴

信人、信話、信物信隨便摸摸沒關(guān)系——善于用產(chǎn)品激發(fā)顧客興趣■視覺上的享受和觸覺上的感知，能夠很快拉近顧客和產(chǎn)品之間的距離，從而激發(fā)顧客的興趣和好感，產(chǎn)生擁有的欲望?！觥吧岵坏煤⒆犹撞粊砝迁?，準(zhǔn)備幾輛可以試騎的樣品車，專門供顧客“操練〞找感覺，這樣做所引發(fā)的銷車獲利，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于本錢投入，何樂而不為呢？■傳統(tǒng)百貨店的衰敗和現(xiàn)代超市的興起，能夠很好地說明：人員介紹為輔、產(chǎn)品自身為主。在顧客還沒形成根本概念之前，任何推介都將徒勞。顧客登門主要是看車、選車，而非傾聽店員的聒噪介紹在條件許可下，要盡量憑借產(chǎn)品的魅力打動顧客信人、信話、信物信遞上份資料看看——善于創(chuàng)造接觸顧客的時機■心里還沒個準(zhǔn)“譜兒〞的顧客，往往不愿接受店員的打攪，所以隨手遞上份選購折頁畫片資料什么的，等其有看不懂的地方自然會問我們，良好的接觸時機已然埋下了伏筆鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親套個近乎——善于消除彼此陌生感覺■熟人熟地、鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，套套近乎、拉拉關(guān)系，可以很快消除彼此之間的陌生感。顧客只有把我們當(dāng)成朋友的時候，我們介紹的話才能聽得進去消除陌生感是順利講解和介紹的前奏信人、信話、信物信與顧客初步接觸的6個最正確時機——萬事開頭難、用心就容易1、顧客長時間凝視某一輛樣車，且假設(shè)有所思之時；2、顧客反復(fù)撫摸、擺弄某款樣車時；3、顧客看罷，抬頭環(huán)視周圍找人時；4、顧客看車突然駐足不前，細(xì)看樣車時；5、顧客的眼睛在店內(nèi)四下掃視時；6、顧客的目光與店員相碰時。信自然而順利的第一次“親密接觸〞是導(dǎo)購成功的一半信人、信話、信物信激發(fā)顧客的擁有愿望——

鼓勵客人參與試騎■擁有得愿望越強烈，就越發(fā)得愛不釋手，越是愛不釋手就越發(fā)地渴望擁有■通過示范，引導(dǎo)顧客撫摸樣車；通過共同品評，說明介紹車輛外觀■事先調(diào)試好樣車，做好隨時打火的準(zhǔn)備■自己先試駕演示一邊，然后交給顧客嘗試，自己坐在右座上保駕引導(dǎo)顧客試的三個步驟：▲先觸摸▲后演示▲再試駕試聽、試坐、試乘試引導(dǎo)顧客“試〞的方法：▲用產(chǎn)品演示引起顧客興趣

▲請顧客親身體驗來激發(fā)熱情

▲結(jié)交朋友讓顧客放心引導(dǎo)顧客“試〞的原那么：▲共同參與煽動顧客一起動手▲一起品評客觀公正、順勢迎合▲互相交流話緣投機、適度贊許試聽、試坐、試乘試權(quán)衡比較，是顧客判定、購置的門檻，這時要公正而積極地協(xié)助顧客進行比照，幫助顧客建立起科學(xué)選擇汽車的評價標(biāo)準(zhǔn)是第一位的。店員的誠意、自主品牌的性價比做比照的三個步驟：▲擺事實介紹大家的口碑和評價▲講道理突出效勞的重要性▲打比方列舉實物比照、言而有據(jù)引導(dǎo)對比避短揚長比買車先看發(fā)動機——吉利發(fā)動機買車還要計算買車后的日常費用——費用攤算到每一天壽命長短比效勞——比照效勞網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)平安第一——比性能做比照的方法：▲擺事實先比效勞

▲后比車

▲再比價格引導(dǎo)對比避短揚長比處理顧客異議的6種方法▼1——靈活回轉(zhuǎn)話題、防止無謂爭執(zhí)■“是，但是〞法先肯定并贊同顧客的意見，然后再解釋顧客因了解并不全面而產(chǎn)生誤解的原因。切忌諱上來就否認(rèn)對方，招致彼此不快■“避短揚長〞法顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品的有短處，很多是其不了解問題的本質(zhì)，我們可以列舉事實來解釋和說明有效勸說的四項原那么：▲實事求是

▲投其所好

▲輔以動作▲比照演示引導(dǎo)對比避短揚長比處理顧客異議的6種方法▼2——靈活回轉(zhuǎn)話題、防止無謂爭執(zhí)■“問題引導(dǎo)〞法透過問題的提示，引導(dǎo)顧客自己找到解除疑慮的答案■“示范〞法實際演示操作，讓產(chǎn)品自己“說話〞■“引證〞法引用使用者的評價和媒體報道來證明消除顧客的顧慮揣摩顧客的方法：▲觀察顧客的動作和表情