信息咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展與現(xiàn)狀-國(guó)家開(kāi)放大學(xué)

信息詢(xún)問(wèn)效勞進(jìn)展與現(xiàn)狀發(fā)言人:郝鶴莉2023年11月7日客戶效勞部：內(nèi)疚，您打錯(cuò)部門(mén)了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部。技術(shù)部：對(duì)不起…….業(yè)務(wù)部：內(nèi)疚，我?guī)筒簧厦?，找技術(shù)部看看。對(duì)不起4國(guó)外遠(yuǎn)程教育詢(xún)問(wèn)效勞現(xiàn)狀1235呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育詢(xún)問(wèn)效勞現(xiàn)狀國(guó)開(kāi)遠(yuǎn)程詢(xún)問(wèn)效勞系統(tǒng)的思考目錄信息詢(xún)問(wèn)起源與進(jìn)展詢(xún)問(wèn)信息詢(xún)問(wèn)教育信息詢(xún)問(wèn)信息詢(xún)問(wèn)起源進(jìn)展信息詢(xún)問(wèn)，作為人類(lèi)文明產(chǎn)生以來(lái)就有的一種智力溝通與傳播活動(dòng)有著極其悠久的歷史。

詢(xún)問(wèn):源于我國(guó)古代，“咨”意向人求教，謀求良策，“詢(xún)”為征求意見(jiàn)或請(qǐng)教。不同的歷史時(shí)期的不同稱(chēng)謂：如門(mén)客、養(yǎng)士、幕僚、謀士、軍師……詢(xún)問(wèn)，是一個(gè)“請(qǐng)教問(wèn)題”和“承受問(wèn)題并提出適宜的建議和解決方案”的對(duì)立過(guò)程。1.1詢(xún)問(wèn)信息詢(xún)問(wèn)，是指對(duì)信息收集、分析、提煉、整理、傳遞、和應(yīng)用為主要目的開(kāi)放的詢(xún)問(wèn)效勞1.2信息詢(xún)問(wèn)決策詢(xún)問(wèn)治理詢(xún)問(wèn)技術(shù)詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)工程詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)詢(xún)問(wèn)信息詢(xún)問(wèn)教育信息詢(xún)問(wèn),是以教育信息為內(nèi)容的教育詢(xún)問(wèn)活動(dòng)，具體來(lái)說(shuō),就是教育信息傳播、溝通與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。1.2教育信息詢(xún)問(wèn)很多專(zhuān)家都認(rèn)為，教學(xué)過(guò)程就是信息的過(guò)程，是傳遞信息、表現(xiàn)信息、收集信息、分析信息、推斷信息、處理信息、評(píng)價(jià)信息、掌握信息和覺(jué)察信息、制造信息的過(guò)程。1.定義2.進(jìn)展3.特征4.應(yīng)用5.運(yùn)營(yíng)6.模型呼叫中心行業(yè)介紹呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)從早期內(nèi)容簡(jiǎn)潔、技術(shù)簡(jiǎn)潔、應(yīng)用單一進(jìn)展為目前的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、技術(shù)相對(duì)先進(jìn)與系統(tǒng)化、應(yīng)用掩蓋深入且廣泛的進(jìn)展階段。2.1呼叫中心的定義呼叫中心是為了客戶效勞、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。又名客戶效勞中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)心中心等。不僅是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的呼叫，還包括了、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。世界上第一個(gè)具有肯定規(guī)模的、可供給7X24小時(shí)效勞的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)展機(jī)票預(yù)定。呼叫中心進(jìn)入中國(guó)大約是在二十世紀(jì)九十年月中期，直到1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的效勞領(lǐng)域。第一代呼叫中心：人工熱線系統(tǒng)其次代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工效勞的客服系統(tǒng)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

呼叫中心的進(jìn)展趨勢(shì)是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心進(jìn)展2.2呼叫中心的進(jìn)展與傳統(tǒng)效勞相比服務(wù)窗口統(tǒng)一與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成號(hào)碼便于記憶提供全天候的多渠道聯(lián)系方式提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)電話的智能分配與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比無(wú)地域限制可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)無(wú)時(shí)間限制多渠道的溝通方式提供全天候24小時(shí)的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)2.3呼叫中心的特征集成性、便捷性、智能化、無(wú)地域限制、無(wú)時(shí)間限制、共性化效勞集成性便捷性智能化主要行業(yè)有：電信、金融、政府及公共事業(yè)〔包括工商、稅務(wù)、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)效勞、電力等〕、制造業(yè)、零售和物流、電子商務(wù)〔包括電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等〕、外包以及煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生等。。2.4呼叫中心的應(yīng)用行業(yè)座席數(shù)百分比總值（億元）百分比 電信10300021.46%12626.85% 金融

5880012.25%103.822.12%政府及公共事業(yè)385508.03%48.310.29%制造業(yè)

145003.02%13.52.88%零售和物流260005.42%12.52.66%IT及電子商務(wù)7100014.79%25.55.43%外包400008.33%11023.44%其它

12815026.70%22.84.86% 總計(jì)480000100.00%469.2100.00%

呼叫中心行業(yè)已突破120萬(wàn)座席。中國(guó)81%的組織有一個(gè)客戶效勞中心，8%有兩個(gè)中心，11%有三個(gè)以上中心；29%的中國(guó)呼叫中心效勞一個(gè)以上的國(guó)家；19%的呼叫中心要求業(yè)務(wù)員用國(guó)語(yǔ)以外的語(yǔ)言應(yīng)答。大型聯(lián)絡(luò)中心〔大于50席位〕對(duì)于多語(yǔ)話務(wù)員的要求明顯要高。中國(guó)93%的呼叫中心要求一局部效勞人員會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。2.4呼叫中心的應(yīng)用模式一自建優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 定義優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 定義模式二外包優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 定義2.5呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式模式三托管1)快速開(kāi)通；2〕良好運(yùn)營(yíng)維護(hù)；2)規(guī)模敏捷性；企業(yè)內(nèi)部建立的呼叫中心，為本企業(yè)供給客戶支持效勞等。通過(guò)合同，將局部原本在企業(yè)內(nèi)部完成的工作承包給其它公司完成。企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)建設(shè)和治理。1)選擇空間大2)傳統(tǒng)建設(shè)模式3)自主性高1)效勞價(jià)格昂貴；2〕安全性及保密性；3)業(yè)務(wù)治理存在隱患。建設(shè)本錢(qián)高建設(shè)周期長(zhǎng)技術(shù)維護(hù)難1)投入本錢(qián)低2〕滿足共性化需求2)良好運(yùn)營(yíng)維護(hù)1)效勞價(jià)格昂貴2〕不符合事業(yè)單位工程建設(shè)選購(gòu)模式2.5呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式效勞自建美的集團(tuán)股份400-889-9315位于合肥、順德，座席規(guī)模近1000席?，F(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)制造行業(yè)中規(guī)模最大、系統(tǒng)最先進(jìn)的呼叫中心之一。2023年美的集團(tuán)斥巨資建立,擔(dān)當(dāng)了美的集團(tuán)旗下美的、小天鵝、華凌、雪爾品牌上百個(gè)品類(lèi)產(chǎn)品的客服熱線。團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)1000多人，日話務(wù)處理力量10萬(wàn)通以上。2.5呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式效勞外包公司北京鴻聯(lián)九五呼叫中心北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)成立于1996年。?國(guó)內(nèi)最早從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)的集團(tuán)公司之一，專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商。?為國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)供給各類(lèi)呼叫中心外包效勞。?如：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中意人壽、興業(yè)銀行、中心人民播送電臺(tái)、拉手網(wǎng)等企業(yè)。城市：北京、深圳?

員工數(shù)量：10000人座席數(shù)量：6500席?

建立時(shí)間：1996年8月獲“金音獎(jiǎng)”《2023中國(guó)最正確外包客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)》?集中式同一地點(diǎn)工作的呼叫中心建設(shè)模型分布式分布在多個(gè)地點(diǎn)，不同地點(diǎn)之間信息交互且統(tǒng)一治理。隨著IP與統(tǒng)一通信技術(shù)的進(jìn)展，虛擬座席可以有效地掌握多址高本錢(qián)的問(wèn)題，很多大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中式治理、分布式布署。目前，呼叫中心主要有兩種建設(shè)模式：集中式呼叫中心與分布式呼叫中心。2.6呼叫中心的建設(shè)模型2.6呼叫中心的模型中信銀行信用卡中心客戶效勞中心95558

位于深圳,工作人員總量為1800人,其中座席數(shù)量為1400個(gè)。中信銀行信用卡客服中心,1400多個(gè)座席、1800多名客服人員，效勞于2023多萬(wàn)張信用卡的大型呼叫中心。通過(guò)、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等渠道為全國(guó)信用卡客戶供給一站式7*24小時(shí)遠(yuǎn)程效勞。集中式呼叫中心2023年，中國(guó)呼叫中心“金耳嘜“杯金獎(jiǎng)交通銀行客戶效勞中心400-800-9888

以分布式為運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)自助語(yǔ)音、電子郵件、人工座席、網(wǎng)絡(luò)以及視音頻交互等多媒體聯(lián)絡(luò)渠道，為客戶供給7*24小時(shí)中英文雙語(yǔ)效勞。2.6呼叫中心的模型總部位于上海，在武漢、北京、廣州設(shè)有分中心，總面積在1.3萬(wàn)平米以上，座席規(guī)模近700席。分布式呼叫中心1.法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心2.美國(guó)鳳凰城大學(xué)3.加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)4.英國(guó)開(kāi)放大學(xué)國(guó)外遠(yuǎn)程教育詢(xún)問(wèn)效勞現(xiàn)狀信息詢(xún)問(wèn)效勞是順應(yīng)新技術(shù)進(jìn)展、遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)而進(jìn)展的新型效勞方式，遠(yuǎn)程教育詢(xún)問(wèn)效勞的目的是幫助學(xué)生學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)生獲得最充分的進(jìn)展。法國(guó)國(guó)家教育中心接待中心服務(wù)方式信函、電話、E-mail服務(wù)對(duì)象注冊(cè)學(xué)生、社會(huì)咨詢(xún)者總部規(guī)模接線人員在40～120人之間服務(wù)流程無(wú)法回答的問(wèn)題，轉(zhuǎn)至相應(yīng)老師或?qū)＜曳?wù)流量每年受理30萬(wàn)至150萬(wàn)條咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容接受咨詢(xún)服務(wù)時(shí)限反饋客戶信息不超過(guò)４８小時(shí)分站建設(shè)８?jìng)€(gè)分院的遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線與總部連接分站規(guī)模3～9人（每日服務(wù)量250～1000次）3.1法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心法國(guó)遠(yuǎn)程教育中心(CNED)較早開(kāi)展了面對(duì)學(xué)生的信息詢(xún)問(wèn)效勞。CNED設(shè)置特地開(kāi)展基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程教育信息詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)解答注冊(cè)學(xué)員的課程開(kāi)設(shè)、教學(xué)資料、作業(yè)布置和批改等方面的問(wèn)題。圖摘自：蔣成風(fēng)等社美國(guó)鳳凰城大學(xué)的學(xué)習(xí)支持及質(zhì)量治理探究《開(kāi)放教育爭(zhēng)論美》2023年4月為學(xué)生供給7×24小時(shí)的call—center學(xué)習(xí)支持效勞，學(xué)校聘任7000多名專(zhuān)兼職學(xué)習(xí)支持效勞人員。兼職人員，包括公司總裁、高級(jí)信息主管、財(cái)務(wù)主管或?qū)I(yè)爭(zhēng)論人員等。為網(wǎng)上學(xué)生供給24小時(shí)在線效勞，大量的學(xué)術(shù)參謀通過(guò)與email幫助學(xué)生學(xué)習(xí)，包括注冊(cè)、繳學(xué)費(fèi)、選課、教學(xué)研討、完成作業(yè)、考試與評(píng)估、實(shí)習(xí)等。3.2美國(guó)鳳凰城大學(xué)每年為2.4萬(wàn)名學(xué)生效勞。學(xué)生可以依據(jù)他們自己的進(jìn)度敏捷安排學(xué)習(xí)的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得有效的業(yè)余學(xué)習(xí)和全職的工作。利用呼叫中心模式保證學(xué)生滿足度是其富有吸引力的方法。3.3加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)處理效勞幫助系統(tǒng)建于1995年。供給學(xué)習(xí)者快速、高效、前線的效勞。無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，依據(jù)不同狀況將問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他的負(fù)責(zé)部門(mén)。建于1994年。幫助工作人員解決他們與阿薩巴斯卡大學(xué)設(shè)備與支持軟件之間的問(wèn)題。建于1994年。將傳統(tǒng)導(dǎo)修模式轉(zhuǎn)變成詢(xún)問(wèn)中心模式。行政或技術(shù)詢(xún)問(wèn)，由導(dǎo)學(xué)人員解答。課程“學(xué)術(shù)專(zhuān)家”建設(shè)學(xué)術(shù)問(wèn)題庫(kù)，學(xué)生和導(dǎo)學(xué)人員都可以在問(wèn)題庫(kù)查找答案。信息中心商學(xué)院呼叫中心始終把課程資源開(kāi)發(fā)與學(xué)習(xí)支持效勞放在首位。為滿足學(xué)習(xí)者的詢(xún)問(wèn)設(shè)立了呼叫中心。針對(duì)不同業(yè)務(wù)有多個(gè)呼叫中心〔注冊(cè)招生、圖書(shū)館、技術(shù)、學(xué)生會(huì)〕，分類(lèi)明確，不同業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)。為盡快回復(fù)學(xué)生，開(kāi)發(fā)智能軟件，通過(guò)學(xué)問(wèn)庫(kù)回復(fù)學(xué)生詢(xún)問(wèn)。3.4英國(guó)開(kāi)放大學(xué)摘自：孫鴻飛英國(guó)開(kāi)放大學(xué)虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)與運(yùn)行服務(wù)形式服務(wù)內(nèi)容自助服務(wù)服務(wù)資源學(xué)前準(zhǔn)備、學(xué)習(xí)技能、技術(shù)幫助、測(cè)試、注冊(cè)繳費(fèi)、規(guī)章制度、處理家庭工作和學(xué)習(xí)關(guān)系、繼續(xù)學(xué)習(xí)

、殘疾人服務(wù)智能指導(dǎo)課程選擇、職業(yè)發(fā)展互助服務(wù)同伴支持學(xué)生會(huì)論壇、學(xué)生視頻會(huì)議、同伴支持郵件組、學(xué)生會(huì)活動(dòng)他助服務(wù)學(xué)校支持注冊(cè)咨詢(xún)服務(wù)（SRES）、Helpdesk、學(xué)習(xí)中心服務(wù)人員（分類(lèi)服務(wù)）他人支持校友會(huì)、家人、朋友、雇主等支持1.北京師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院2.中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院3.人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院4.北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育詢(xún)問(wèn)效勞現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)很多網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院先后成立了詢(xún)問(wèn)效勞中心〔或呼叫中心〕，通過(guò)、短信、BBS和郵件等多種途徑，為學(xué)生供給詢(xún)問(wèn)、學(xué)習(xí)引導(dǎo)等效勞。4.1北京師范師大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院通過(guò)4008效勞熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信平臺(tái)、電子郵件、準(zhǔn)時(shí)通訊等溝通手段，為學(xué)生供給治理問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)、投訴等信息詢(xún)問(wèn)、問(wèn)題解決和相關(guān)教學(xué)教務(wù)治理效勞。以“學(xué)科問(wèn)題”、“治理問(wèn)題”為主線，從學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后三個(gè)時(shí)段，建立了包括資源效勞、學(xué)習(xí)過(guò)程效勞、治理效勞、技術(shù)支持、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)五位一體的全方位、多層次的學(xué)習(xí)支持效勞體系。4.2中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院語(yǔ)音詢(xún)問(wèn)效勞、留言效勞、自動(dòng)索取資料、統(tǒng)考和學(xué)位英語(yǔ)成績(jī)語(yǔ)音查詢(xún)、人工效勞等。4.3人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院一站式渠道效勞：設(shè)立了特地的針對(duì)效勞中心的效勞專(zhuān)員，每名專(zhuān)員固定地效勞于特定的教學(xué)效勞中心，效勞專(zhuān)員作為問(wèn)題的“終點(diǎn)受理人”，協(xié)調(diào)學(xué)院內(nèi)部各部門(mén)解決問(wèn)題，使效勞效率更加便捷和高效。詢(xún)問(wèn)效勞中心，面對(duì)全國(guó)的效勞熱線，隨時(shí)解答學(xué)生遇到的各種問(wèn)題。面對(duì)全體學(xué)生供給免費(fèi)通知類(lèi)短信效勞;面對(duì)學(xué)習(xí)困難的學(xué)生供給學(xué)習(xí)指導(dǎo)短信效勞。4.4北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院為便于準(zhǔn)時(shí)聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn)和建議，幫助學(xué)生解決問(wèn)題和困難，學(xué)生支持效勞中心設(shè)學(xué)生支持效勞熱線供給語(yǔ)音效勞、人工效勞。

通過(guò)語(yǔ)音，供給課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)，收聽(tīng)學(xué)生登錄、課件下載以及階段作業(yè)等方面消失問(wèn)題的解決方法。1.效勞內(nèi)容----學(xué)術(shù)+非學(xué)術(shù)支持效勞2.建設(shè)模型----集中治理+分布建設(shè)3.實(shí)踐爭(zhēng)論----理論領(lǐng)引+標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作國(guó)開(kāi)遠(yuǎn)程詢(xún)問(wèn)效勞系統(tǒng)建設(shè)思考著力組建規(guī)模較大的專(zhuān)業(yè)化、信息化遠(yuǎn)程接待效勞團(tuán)隊(duì)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)教師和效勞團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)與學(xué)習(xí)者的教學(xué)交互、學(xué)習(xí)跟蹤記錄，以及為學(xué)習(xí)者供給愛(ài)護(hù)周到的共性化遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持效勞。5．1效勞內(nèi)容—學(xué)術(shù)與非學(xué)術(shù)支持效勞普遍現(xiàn)象：側(cè)重非學(xué)術(shù)性支持效勞；未深入到學(xué)習(xí)過(guò)程中呼叫中心在留意非學(xué)術(shù)性支持效勞的同時(shí),利用效勞渠道、效勞人員逐步參與到為學(xué)生供給學(xué)術(shù)性支持效勞工作中。,5.關(guān)于國(guó)開(kāi)遠(yuǎn)程詢(xún)問(wèn)效勞系統(tǒng)建設(shè)的思考類(lèi)別實(shí)施策略涉及課程教學(xué)內(nèi)容的支持服務(wù)基于課程知識(shí)庫(kù)、答疑庫(kù)，參與一般性課程內(nèi)容咨詢(xún)服務(wù)不涉及課