基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量模型

基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量模型

0快遞行業(yè)的公眾滿(mǎn)意度作為中國(guó)的一個(gè)新興服務(wù)業(yè)務(wù)行業(yè)，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，它呈現(xiàn)出一個(gè)強(qiáng)烈的增長(zhǎng)機(jī)頭，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)中的重要作用逐漸突出。根據(jù)國(guó)家郵政局最新公布的信息,“2010年,全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件,同比增長(zhǎng)25.9%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成574.6億元,同比增長(zhǎng)20.0%?！钡爝f業(yè)快速發(fā)展的同時(shí),也存在諸多有待解決的問(wèn)題,其中顧客對(duì)快遞服務(wù)滿(mǎn)意度不高就是其中之一。全國(guó)2010年上半年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度為71.2分,而我們對(duì)西部某省的公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果僅為67.1分,遠(yuǎn)低于全國(guó)的平均水平。隨著各主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視,滿(mǎn)意度的研究也倍受關(guān)注。為此,構(gòu)建一個(gè)多因素的西部某省快遞業(yè)滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)模型,通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響程度的分析,找出影響西部某省快遞業(yè)滿(mǎn)意度偏低的主要原因,為提升該省快遞業(yè)滿(mǎn)意度提供參考。1快遞服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的概念迄今為止,學(xué)者對(duì)顧客滿(mǎn)意的定義并未達(dá)成一致意見(jiàn)。從服務(wù)的全過(guò)程出發(fā),結(jié)合快遞業(yè)的行業(yè)特點(diǎn),對(duì)快遞服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的理解為:快遞服務(wù)顧客滿(mǎn)意度是指在顧客能感知到的受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)和售后服務(wù)四大環(huán)節(jié)過(guò)程中,對(duì)快遞服務(wù)期望與感知的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的比較,是顧客的一種心里狀態(tài)。2研究方法和數(shù)據(jù)處理2.1測(cè)量模型描述建立結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)和測(cè)量方程模型。結(jié)構(gòu)模型指的是潛在變量之間的關(guān)系,以及模型中其他變量無(wú)法解釋的變異量部分;測(cè)量模型描述的是潛在變量如何被相對(duì)應(yīng)的顯性指標(biāo)所測(cè)量或概念化。模型包含三種變量:觀察變量、潛在變量和誤差變量。潛在變量有五個(gè):受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、售后服務(wù)和顧客滿(mǎn)意度,因這些變量難以直接測(cè)量,故稱(chēng)為潛在變量。觀察變量是指用于反映潛在變量且能被測(cè)量的變量,觀察變量的選擇見(jiàn)表1。誤差變量是指對(duì)觀察變量測(cè)量時(shí)引起的偏差或因忽略次要觀察變量等引起的偏差。2.1.1結(jié)構(gòu)模型以ξ表示外因潛在變量,η表示內(nèi)因潛在變量,e表示干擾變量,λ表示路徑系數(shù),如圖1。則圖1中潛在變量間的回歸方程為:2.1.2觀察變量與潛在變量的回歸以受理服務(wù)的測(cè)量為例介紹測(cè)量模型,見(jiàn)圖2。以ξ表示潛在變量,X表示觀察變量,e表示誤差,λ表示路徑系數(shù),則觀察變量與潛在變量的回歸方程為:2.1.3多經(jīng)濟(jì)主體結(jié)構(gòu)模型分析AMOS是AnalysisofMomentStructures(矩結(jié)構(gòu)分析)的簡(jiǎn)寫(xiě),能驗(yàn)證各式測(cè)量模型、不同路徑分析模型;也可進(jìn)行多群組分析、結(jié)構(gòu)平均數(shù)的檢驗(yàn),但群組或多群組多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)模型或選替模型的選優(yōu)。隨著AMOS納入SPSS家族,其使用越來(lái)越多。矩結(jié)構(gòu)與協(xié)方差矩陣內(nèi)涵類(lèi)似,適合于結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的分析,這種分析又稱(chēng)為協(xié)方差結(jié)構(gòu)分析或因果模型分析。2.2數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)文中應(yīng)用對(duì)西部某省訪談?wù){(diào)查問(wèn)卷所獲得的有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。有效問(wèn)卷總數(shù)為299份,其中包括個(gè)人快遞用戶(hù)260份,機(jī)構(gòu)快遞用戶(hù)39份。對(duì)問(wèn)卷中出現(xiàn)的缺失值采用SPSS軟件處理,以均值予以填補(bǔ)。3結(jié)果與分析3.1外因變量間的數(shù)值積差關(guān)系運(yùn)算采用AMOS17.0軟件,所得標(biāo)準(zhǔn)化路徑模型圖見(jiàn)圖3。其中觀察變量右上方數(shù)字代表其方差,外因變量間的數(shù)字為兩個(gè)變量間的積差相關(guān)系數(shù),而單箭頭符號(hào)上的數(shù)字為外因變量對(duì)內(nèi)因變量的路徑系數(shù)(標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù))。3.2觀察變量的路徑系數(shù)從圖3可以看出,受理服務(wù)的三個(gè)觀察變量的路徑系數(shù)均較高,特別是電話的應(yīng)答速度,說(shuō)明在電話應(yīng)答及時(shí)性方面還遠(yuǎn)未達(dá)到顧客期望。攬收服務(wù)環(huán)節(jié)中,提供票據(jù)、攬收人員的服務(wù)態(tài)度和取件準(zhǔn)時(shí)性三個(gè)觀察變量的路徑系數(shù)相對(duì)較高,特別是在票據(jù)提供方面最高,說(shuō)明要提升顧客滿(mǎn)意度,這幾個(gè)方面的工作有待改進(jìn)。四大服務(wù)環(huán)節(jié)中,投遞服務(wù)和受理服務(wù)兩大環(huán)節(jié)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的路徑系數(shù)明顯高于另兩個(gè)環(huán)節(jié),說(shuō)明首先應(yīng)重點(diǎn)提升投遞服務(wù)和受理服務(wù)兩大環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。此外,物品安全性和服務(wù)時(shí)限兩個(gè)觀察變量的路徑系數(shù)較高,說(shuō)明投遞物品的安全性和投遞的速度也是影響顧客滿(mǎn)意度的主要方面。綜上所述,該省要快速提升快遞業(yè)的顧客滿(mǎn)意度,需優(yōu)先改善受理電話的應(yīng)答速度、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間、受理人員的服務(wù)態(tài)度、寄遞物品送達(dá)指定地址、投遞人員的服務(wù)態(tài)度、寄遞物品的安全性、寄遞速度幾個(gè)方面的服務(wù)水平。4定期發(fā)布專(zhuān)用受理電話,提升服務(wù)質(zhì)量調(diào)查發(fā)現(xiàn),該省大多快遞企業(yè)未設(shè)立專(zhuān)門(mén)的受理部門(mén)和專(zhuān)職受理人員。欲提升受理服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平,快遞企業(yè)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的受理部門(mén)和受理人員,向用戶(hù)公布專(zhuān)用受理電話,保證能及時(shí)受理用戶(hù)的咨詢(xún)。此外,對(duì)受理人員要實(shí)行培訓(xùn)上崗,規(guī)范服