客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

緒論隨著我國(guó)改革開放的不斷進(jìn)行，促進(jìn)了整個(gè)時(shí)代的發(fā)展，這種變化在信息時(shí)代到來之后愈發(fā)明顯，與此同時(shí)也促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)了整個(gè)電子商務(wù)的展開，這對(duì)于世界范圍之中的企業(yè)來講都是一次很好的發(fā)展機(jī)遇。面對(duì)如今的發(fā)展環(huán)境，所有的企業(yè)均經(jīng)歷了前所未有的經(jīng)濟(jì)變革，與此同時(shí)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變的還有企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，隨著新技術(shù)的不斷采用，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能夠滿足現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展。分析傳統(tǒng)的商務(wù)模式可知，其競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品以及服務(wù)兩個(gè)方面，且整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制越來越趨于常態(tài)化，相同的行業(yè)之間存在嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象，企業(yè)不能夠很好的展現(xiàn)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)之上競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也在不斷的發(fā)生改變?，F(xiàn)如今，我們已經(jīng)全面的進(jìn)入到了信息時(shí)代，各個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也不再只包含產(chǎn)品以及服務(wù)，而是逐漸的轉(zhuǎn)移到了客戶競(jìng)爭(zhēng)方面，主要競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容變?yōu)榱丝蛻絷P(guān)系的發(fā)展以及維護(hù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家Seybold認(rèn)為，我們已經(jīng)全面進(jìn)入到了“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，并主張企業(yè)要始終堅(jiān)持如下三大原則：第一大原則為，關(guān)注客戶關(guān)系原則；第二大原則為，重視客戶經(jīng)驗(yàn)原則；第三大原則為，客戶主宰原則。越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶經(jīng)濟(jì)，目的在于提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，將客戶的位置逐漸提升，進(jìn)而借助于客戶管理理論，進(jìn)行更加科學(xué)的客戶管理，以便能夠達(dá)到提升客戶滿意度以及忠誠(chéng)度的目的，使客戶的需求得到最大程度的滿足，與此同時(shí)還要注重客戶價(jià)值的提升，與客戶之間建立良好的關(guān)系，以便能夠獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。本文也正是出于上述背景，展開了對(duì)于客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)研究。2相關(guān)理論及技術(shù)2.1相關(guān)理論2.1.1信息化理論在工廠生產(chǎn)的過程之中，再結(jié)合相關(guān)的管理化改造，進(jìn)而提出了信息化理論，信息化的內(nèi)容不近幾年包含運(yùn)用信息化技術(shù)，還包含采取信息化的管理手段，該定義與傳統(tǒng)的管理技術(shù)有著很大的差別。分析傳統(tǒng)的管理技術(shù)可知，主要依靠的是文件傳輸來進(jìn)行相關(guān)的管理工作，還需要借助于文件進(jìn)行生產(chǎn)數(shù)據(jù)的傳遞，雖然該方式對(duì)于生產(chǎn)有一定的幫助作用，但也存在著諸多的缺陷：第一，管理手段與企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展不相適應(yīng)；第二，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的過程之中十分繁瑣；第三，分析得出的結(jié)果不是十分準(zhǔn)確；第四，不能夠?qū)⑿畔⒓皶r(shí)的傳遞到相關(guān)部門。隨著市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展，管理技術(shù)與信息技術(shù)也逐漸的發(fā)達(dá)，越來越重視管理過程之中信息技術(shù)的應(yīng)用，只要將相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入，就能夠得到準(zhǔn)確的分析結(jié)果。然而，在運(yùn)用信息化的過程之中，采取正確的使用方法十分關(guān)鍵，另外數(shù)據(jù)輸入的信息化是之后發(fā)展的一大重點(diǎn)。2.1.2客戶管理理論就目前社會(huì)的發(fā)展情況來看，各個(gè)行業(yè)在發(fā)展的過程之中均能夠涉及到信息技術(shù)，企業(yè)之中運(yùn)用大型管理系統(tǒng)，不近幾年能夠節(jié)約大量的人力，還能夠使整個(gè)過程變得更加簡(jiǎn)化，最為常見的兩大管理系統(tǒng)即為ERP和CRM。ERP主要指的是企業(yè)資源的共享系統(tǒng)，與此同時(shí)還代表了資源的有效利用，整個(gè)過程主要包含信息處理，除此之外還包含高效傳輸，使企業(yè)之中的購(gòu)、產(chǎn)、存、銷、人、財(cái)、物等各個(gè)方面的資源都能夠得以優(yōu)化配置，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)順利的進(jìn)行生產(chǎn)以及經(jīng)營(yíng)。分析ERP系統(tǒng)可知，各個(gè)模塊之中均包含客戶信息，這也導(dǎo)致了銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)等部門很難全面的掌握客戶信息，所以，不能夠僅僅借助于ERP這一個(gè)系統(tǒng)，否則將無法更好的滿足客戶為導(dǎo)向理念的要求。CRM的本質(zhì)屬于管理企業(yè)和客戶關(guān)系的系統(tǒng)，主要目的在于解決客戶信息不統(tǒng)一的問題，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。對(duì)于CRM來講，可以看作是更為高端的組織傳播運(yùn)動(dòng)，其作用不近幾年在于收集內(nèi)部信息，還能夠?qū)⑹占降男畔⑥D(zhuǎn)化成有序的指令系統(tǒng)。CRM在建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過程之中，能夠給銷售以、市場(chǎng)以及服務(wù)部門呈現(xiàn)出一系列個(gè)性化的客戶資料，與此同時(shí)還具備追蹤能力，進(jìn)而進(jìn)行全面的信息分析，使客戶與企業(yè)之間的關(guān)系更加的和諧，在一定程度上提升客戶的滿意度，最終吸引更多新客戶的加入。2.2相關(guān)技術(shù)2.2.1Delphi7.0開發(fā)平臺(tái)進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)開發(fā)的過程之中，主要運(yùn)用的就是Delphi7.0，主要功能為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)軟件開發(fā)，不僅僅能夠配合Windows，還具有高效編輯器，能夠很好的進(jìn)行界面處理。除此之外，Delphi的優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在繼承以及擴(kuò)展方面。進(jìn)行客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)的開發(fā)，首先進(jìn)行了表單模板編寫，以便能夠提升后期效率。2.2.2SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)MicrosoftSQLServer的本質(zhì)可以看作是全面的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，與此同時(shí)MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)引擎具有一定的存儲(chǔ)功能，使關(guān)系型以及結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)更加的安全、可靠，有利于高性能數(shù)據(jù)應(yīng)用程序的建立，不僅僅具有良好的伸縮性，且使用起來十分的方便，除此之外集成度也很高。3客戶管理系統(tǒng)需求分析3.1會(huì)員管理功能需求會(huì)員管理不僅僅包含類別以及權(quán)利的管理，除此之外還涉及到會(huì)員充值以及續(xù)費(fèi)等，進(jìn)而得到會(huì)員的購(gòu)買喜好，制定出能夠符合會(huì)員需求的優(yōu)惠政策。也要時(shí)常給予會(huì)員關(guān)心，以便能夠不斷的提升自身在客戶心中的形象。會(huì)員管理模塊的功能包括:會(huì)員類別:主要的作用在于區(qū)分會(huì)員的類別，并加以設(shè)置。例如金卡、鉆石卡等。在整個(gè)管理的過程之中，會(huì)員類別的差異也就產(chǎn)生了不同的設(shè)置功能。會(huì)員信息：主要編輯和管理會(huì)員的相關(guān)信息，例如名稱、地址、聯(lián)系方式等。會(huì)員續(xù)費(fèi)：不僅僅設(shè)置會(huì)員續(xù)費(fèi)的起止日期，客戶在續(xù)費(fèi)之后還能夠具有一系列的會(huì)員權(quán)限。會(huì)員卡密碼掛失：如果出現(xiàn)會(huì)員忘記密碼的情況，那么就可以采取強(qiáng)制性措施進(jìn)行密碼修改。會(huì)員綜合查詢：不僅僅包含會(huì)員權(quán)力以及充值歷史項(xiàng)目的查詢，與此同時(shí)還包括續(xù)費(fèi)歷史以及積分明細(xì)項(xiàng)目的查詢，除此之外還可以對(duì)銷售明細(xì)以及積分兌換情況進(jìn)行查詢。圖3-1系統(tǒng)用例圖3.2銷售管理功能需求銷售管理不僅僅包含對(duì)于銷售價(jià)格的管理，還包含對(duì)于銷售計(jì)劃的管理，除此之外還有銷售進(jìn)度的管理?？蛻羰蹆r(jià)設(shè)置：針對(duì)于差異化的客戶類別，設(shè)置不同的價(jià)格?？蛻翡N售計(jì)劃：在一定的周期之內(nèi)進(jìn)行客戶銷售計(jì)劃的制定。客戶銷售進(jìn)度表：要嚴(yán)格的按照客戶的銷售計(jì)劃，考察每一個(gè)時(shí)間段的銷售情況?？蛻翡N售增長(zhǎng)率分析：主要針對(duì)于兩個(gè)特定的階段，分析銷售增長(zhǎng)率的具體情況。3.3售后和服務(wù)管理功能需求之所以要進(jìn)行客戶管理，主要目的在于增加銷售額，進(jìn)而制定出更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，由此看來，客戶的購(gòu)買行為不僅僅與售后質(zhì)量相關(guān)，除此之外還與服務(wù)管理功能相關(guān)，因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。對(duì)于售后服務(wù)來講，主要包含維修以及安裝等。服務(wù)流程：在銷售之后所進(jìn)行的跟蹤以及記錄等相關(guān)服務(wù)。服務(wù)提醒：以短信或者是信息的形式提醒客戶下次服務(wù)的時(shí)間以及服務(wù)的內(nèi)容。商品安裝與服務(wù)查詢：對(duì)送貨、安裝等事項(xiàng)進(jìn)行回訪，并查詢進(jìn)度計(jì)劃，確定計(jì)劃完成的時(shí)間以及實(shí)際用到的時(shí)間。售后服務(wù)查詢：對(duì)于那些已經(jīng)結(jié)算的服務(wù)單進(jìn)行查詢，不僅僅包含所領(lǐng)物品以及單配件的查詢，與此同時(shí)還包括項(xiàng)目以及費(fèi)用的查詢。4客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)4.1會(huì)員管理模塊功能設(shè)計(jì)對(duì)于會(huì)員管理模塊來講，最主要的功能包括會(huì)員卡功能以及會(huì)員信息功能，具體情況詳見下圖4-1。會(huì)員管理模塊會(huì)員管理模塊會(huì)員類別會(huì)員信息會(huì)員續(xù)費(fèi)會(huì)員密碼掛失會(huì)員綜合查詢圖4-1會(huì)員管理模塊功能結(jié)構(gòu)圖4.2銷售管理模塊功能設(shè)計(jì)在整個(gè)客戶管理系統(tǒng)之中，最基礎(chǔ)的模塊即為銷售管理模塊，主要功能包含如下四個(gè)方面：第一大功能為，客戶銷售計(jì)劃；第二大功能為，客戶銷售增長(zhǎng)率分析；第三大功能為，客戶售價(jià)設(shè)置；第四大功能為，客戶銷售進(jìn)度表。具體詳見下圖4-2。銷售管理模塊銷售管理模塊客戶售價(jià)設(shè)置客戶銷售計(jì)劃客戶銷售進(jìn)度表客戶銷售增長(zhǎng)率圖4-2銷售管理模塊功能結(jié)構(gòu)圖4.3售后和服務(wù)管理模塊功能設(shè)計(jì)對(duì)于客戶銷售來講，主要包含銷售的價(jià)格、銷售計(jì)劃以及銷售進(jìn)度，售后方面主要指的是維修以及安裝等。具體情況詳見下圖4-3。售后和服務(wù)管理模塊售后和服務(wù)管理模塊售后服務(wù)查詢商品安裝與服務(wù)查詢服務(wù)提醒服務(wù)流程售后服務(wù)查詢商品安裝與服務(wù)查詢服務(wù)提醒服務(wù)流程圖4-3銷售和服務(wù)管理模塊4.4數(shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)（1）客戶數(shù)據(jù)表表4-1客戶數(shù)據(jù)表序號(hào)欄目名稱字符類型及長(zhǎng)度備注1往來單位字符型，40關(guān)鍵字2名稱輸入碼字符型，403所屬地區(qū)字符型，404公司名稱字符型，405聯(lián)系人字符型，306聯(lián)系電話字符型，507地址字符型，1008稅號(hào)字符型，309開戶行字符型，4010賬號(hào)字符型，4011期末余額浮點(diǎn)數(shù)12起始日期日期型13E-mail字符型，4014網(wǎng)址字符型，6015折扣率浮點(diǎn)數(shù)16地區(qū)編碼字符型，3017默認(rèn)收款方式字符型，2018類型字符型，4019類型編碼字符型，3020售價(jià)選擇字符型，5021經(jīng)手人字符型，1022短信號(hào)碼字符型，2023短信稱謂字符型，5024停用否邏輯型25最近購(gòu)買日期日期型26結(jié)算單位字符型，4027記錄號(hào)整型作為標(biāo)識(shí)28付款期限整型29積分浮點(diǎn)數(shù)30會(huì)員類別字符型，2031出生日期日期型32會(huì)員有效期始日期型33會(huì)員有效期止日期型34消費(fèi)輸入密碼邏輯型35期末其他應(yīng)收浮點(diǎn)型36自定義10字符型，6037自定義11字符型，60（2）會(huì)員類別表[會(huì)員類別][varchar](20)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL，[有效月數(shù)][int]NULLCONSTRAINT[DF_會(huì)員類別_有效月數(shù)]DEFAULT(0)，[會(huì)員費(fèi)][float]NULLCONSTRAINT[DF_會(huì)員類別_會(huì)員費(fèi)]DEFAULT(0)，[積分比例][float]NULLCONSTRAINT[DF_會(huì)員類別_積分比例]DEFAULT（3）會(huì)員密碼掛失表[會(huì)員卡號(hào)][varchar](20)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL，[備注][varchar](100)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL，[日期][datetime]NULL，[操作員][varchar](10)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL)ON[PRIMARY]GO（4）會(huì)員權(quán)利表[會(huì)員類別][varchar](50)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL，[物品編碼][varchar](100)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL,[會(huì)員價(jià)][float]NULL，[次數(shù)][int]NULL（5）會(huì)員己享受權(quán)利表[往來單位][varchar](50)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL,[物品編碼][varchar](100)COLLATEChinese_PRC_CI_ASNULL,[次數(shù)][int]NULL5系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)5.1會(huì)員管理模塊功能實(shí)現(xiàn)5.1.1會(huì)員類別對(duì)于企業(yè)來講，在進(jìn)行會(huì)員卡發(fā)放的過程之中會(huì)區(qū)分權(quán)限的差異，這個(gè)時(shí)候就會(huì)用到“會(huì)員類別”窗口。需要輸?shù)男畔⑷缦拢?.會(huì)員類別：主要的作用在于將會(huì)員卡的類別進(jìn)行差異化設(shè)置，且不同的會(huì)員卡具有的功能也不相同。例如:金卡、鉆石卡等。2.有效月數(shù)：由于會(huì)員卡的不同，因此有效日期也各不相同，這個(gè)時(shí)候就需要借助于有效月數(shù)進(jìn)行區(qū)分。3.會(huì)員費(fèi)：也是進(jìn)行會(huì)員卡類別區(qū)分的主要依據(jù)，其數(shù)值也可以設(shè)置為零。4.積分系數(shù)：主要的作用在于積分管理。5.1.2會(huì)員信息本設(shè)計(jì)之中的“會(huì)員信息”也可以看作是“往來單位”信息。所以該窗口可以明確的展示“往來單位”中“會(huì)員類別”不為空的記錄。當(dāng)會(huì)員發(fā)生消費(fèi)行為，那么就要輸入密碼，這個(gè)時(shí)候要將“消費(fèi)需密碼否”指定為“是”。在“往來單位”輸入卡號(hào)，進(jìn)而得到個(gè)人信息，系統(tǒng)消費(fèi)系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地顯示該客戶是不是會(huì)員。會(huì)員信息中的部分代碼如下：procedureTeditA_ProviderBaseInfoForm.btsaveClick(Sender:TObject);varTempChangeQcyf:Double;TempClient:string;TempProvider:string;TempEventCode:string;beginTempChangeQcyf:=0;ifedtghs.CanFocusthenedtghs.SetFocus;iftrim(EdtGHS.Text)<>”thenbeginiftrim(EdtDw.Text)=”thenbeginEdtDw.Text:=trim(EdtGHS.Text);MessageBox(self.Handle,’公司名稱不能為空’，’往來單位信息',MB_ICONEXCLAMATION+MB_OK);Exit;}end;ifcmbType.Text=”thenbeginMessagebox(self.Handle,’類別不能為空’，’往來單位信息',MB_ICONWARNING+MB_Ok);exit;end;end;ifedtqcyf.Text="thenedtqcyf.Text:='0';5.1.3會(huì)員續(xù)費(fèi)大部分的企業(yè)在會(huì)員管理的過程之中按照“會(huì)員有效期”，這樣一來所對(duì)應(yīng)的期限取決于“會(huì)員續(xù)費(fèi)”。在“會(huì)員續(xù)費(fèi)”窗口點(diǎn)擊“會(huì)員卡號(hào)”，進(jìn)而能夠查看會(huì)員類別，進(jìn)而顯示“應(yīng)收金額”。點(diǎn)擊保存之后會(huì)進(jìn)行會(huì)員信息的更新，例如有效期、類別等，這樣一來就能夠按照新的會(huì)員信息，準(zhǔn)確的判斷會(huì)員期限。5.1.4會(huì)員密碼掛失在進(jìn)行會(huì)員信息編輯的過程之中，如果進(jìn)行消費(fèi)首先第一步要做的就是輸入密碼，在使用會(huì)員卡的時(shí)候也需要輸入密碼，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)會(huì)員忘記密碼的情況，這就涉及到了會(huì)員密碼掛失，進(jìn)而強(qiáng)制性進(jìn)行會(huì)員卡密碼修改。5.1.5會(huì)員綜合查詢站在會(huì)員的立場(chǎng)上，進(jìn)行會(huì)員權(quán)力以及續(xù)費(fèi)歷史的查詢，還能夠進(jìn)行充值歷史以及積分明細(xì)的查詢，除此之外還包含銷售明細(xì)以及積分兌換明細(xì)等。5.2銷售管理模塊功能實(shí)現(xiàn)5.2.1客戶售價(jià)設(shè)置在進(jìn)行銷售開單的過程之中，系統(tǒng)會(huì)將成交價(jià)進(jìn)行自動(dòng)記憶，當(dāng)消費(fèi)者再次購(gòu)買商品時(shí)，最近的成交價(jià)格會(huì)準(zhǔn)確的顯示。該窗口中包含的操作主要有以下幾種:一旦某一條物品價(jià)格進(jìn)行了編輯，即使與標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格有所差異，也會(huì)保存到客戶售價(jià)，客戶在消費(fèi)的過程中按照這一價(jià)格結(jié)算。在進(jìn)行設(shè)置的過程之中，想要實(shí)現(xiàn)參考售價(jià)選擇，則需要借助于表格上方的“L、P、T”。想要進(jìn)行銷售，則需要嚴(yán)格的依據(jù)所設(shè)置的價(jià)格，要做的就是在記錄之中“固定否”打鉤。一旦對(duì)某一個(gè)客戶的價(jià)格進(jìn)行了設(shè)置，如果想將這個(gè)客戶的價(jià)格進(jìn)行復(fù)制，那么就需要點(diǎn)擊“功能”菜單下的“復(fù)制客戶售價(jià)”。部分代碼如下:MyPrivateColor:Tcolor;filterForm:TFrmJZFilter_Query;Tablets,tableth,tableckatable;tablexs,tablexsdd,tableyf,tablerk,tablekh:ttable;khzje,khqk,ModiMoney,ThisBillMoney:double;TempYSBM:string;ifClientType:Boolean;ifLowprice:Boolean;TempEditCanFocus:TEdit;functionCheckBeforeSell:Boolean;functionGetStockAvgPrice(AStock,AGoodCode,ABatch:String):Double;procedurecreate_temp(tempTableName:string);procedureInitTemporarydbgrid;procedureInitDownLoadData;procedureShowKhinfo;functionCheckSaveBill:Integer;procedureGetCfientInfo;procedureSetPreSellBill;procedureSetHideprice;procedureUpdateStorageDefine;functionquery_Dispartstock(BAllField:Boolean=False):String;{Publicdeclarations}end;5.2.2客戶銷售計(jì)劃此功能用于按月設(shè)置客戶的銷售計(jì)劃。窗口如圖5-1所示。圖5-1客戶銷售計(jì)劃窗口第一步要做的就是進(jìn)行年份以及月份的設(shè)置，如圖5-2所示。圖5-2客戶銷售計(jì)劃時(shí)間設(shè)定窗口在完成客戶銷售計(jì)劃之后，就需要進(jìn)行查詢工作，且要始終以客戶銷售計(jì)劃為中心。5.2.3客戶銷售進(jìn)度表該窗口的設(shè)置主要是依據(jù)客戶銷售計(jì)劃，主要的作用在于分析客戶月銷售進(jìn)度，具體情況見下圖5-3。圖5-3客戶銷售計(jì)劃時(shí)間設(shè)定窗口此窗口中的欄目和按鍵功能如下:（1）本年累計(jì)：顯示該客戶本年的總銷售額。（2）上月完成：顯示該客戶上個(gè)月完成的銷售額。（3）本月目標(biāo)：該客戶本月銷售計(jì)劃中的數(shù)值。（4）本月己完成：本月到目前為止完成的銷售額。（5）絕對(duì)完成率：本月己完成/本月目標(biāo)*100。5.2.4客戶銷售增長(zhǎng)率該窗口的主要作用就是明確某一客戶的指定兩個(gè)不同的時(shí)段銷售增長(zhǎng)率，除此之外還能夠依據(jù)地區(qū)以及業(yè)務(wù)員進(jìn)行整合整理。5.3售后和服務(wù)管理模塊功能實(shí)現(xiàn)5.3.1服務(wù)流程流程窗口的主要作用在于進(jìn)行服務(wù)流程的相關(guān)管理，能夠準(zhǔn)確的展示這一時(shí)期的一切服務(wù)記錄，具體詳見5-4。通過該窗口，主要可執(zhí)行三類操作：（1）指定表格中顯示哪類服務(wù)單。（2）實(shí)現(xiàn)快速定位所需的服務(wù)單。（3）表格下面為服務(wù)單進(jìn)度比例提示。如下為服務(wù)流程管理。圖5-4服務(wù)流程窗口5.3.2服務(wù)提醒一旦在服務(wù)流程之中借助于“接單”窗口，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行物品的“下次服務(wù)日期”，那么系統(tǒng)就會(huì)以這一如期為準(zhǔn)，進(jìn)行提醒服務(wù)，能夠在第一時(shí)間聯(lián)系客戶，給客戶提供方便。5.3.3商品安裝與服務(wù)查詢?cè)摯翱谥械墓δ苋缦?（1）客戶送貨安裝歷史查詢：在銷售業(yè)務(wù)之中，針對(duì)的對(duì)象為“需送貨”的物品，主要的作用在于回訪送貨、派工以及安裝等進(jìn)度，并及時(shí)的了解計(jì)劃以及實(shí)際完成的日期。（2）送貨查詢：主要的作用在于進(jìn)行某一時(shí)間段“送貨單據(jù)”的查詢，所涉及到的單價(jià)即為送貨單價(jià)，所要支付的金額就是送貨單運(yùn)費(fèi)。（3）派工查詢：查詢某一時(shí)期“派工單”。（4）安裝查詢：查詢某一時(shí)期“安裝單據(jù)”。5.3.4售后服務(wù)查詢此窗口中的功能包括：（1）服務(wù)單明細(xì)查詢：主要涉及到的對(duì)象為“售后服務(wù)單”，頁(yè)面顯示的內(nèi)容不僅僅包含服務(wù)單所領(lǐng)的物品，除此之外還包含服務(wù)單配件以及項(xiàng)目等，窗口如圖5-5所示。圖5-5服務(wù)單明細(xì)查詢窗口服務(wù)單匯總查詢：主要涉及到的對(duì)象為服務(wù)單，能夠顯示其整體情況，能夠查詢的項(xiàng)目如下：應(yīng)收款、實(shí)收款、項(xiàng)目金額、其它費(fèi)用、其它費(fèi)用成本、預(yù)回訪否等。如圖5-6所示。圖5-6服務(wù)單匯總查詢窗口（3）服務(wù)單物品查詢：主要的作用在于進(jìn)行規(guī)定時(shí)間之內(nèi)的服務(wù)單物品，且能夠明確建議維修內(nèi)容，除此之外還能夠了解完成日期以及客戶滿意度。（4）服務(wù)單領(lǐng)退料查詢：查詢指定時(shí)段服務(wù)單的領(lǐng)退料情況。（5）服務(wù)單項(xiàng)目查詢：查詢指定時(shí)段服務(wù)單的服務(wù)項(xiàng)目情況。（6）服務(wù)單其他費(fèi)用查詢：查詢指定時(shí)段服務(wù)單的其他費(fèi)用項(xiàng)目情況。6系統(tǒng)測(cè)試6.1測(cè)試方法與流程在進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試時(shí)，所運(yùn)用的理論以及方法多種多樣，如果能夠選擇正確的方法，那么就能夠增加測(cè)試的準(zhǔn)確性，使其更加高效。就目前的情況來看，最為常用的測(cè)試方法即為黑盒測(cè)試，除此之外還有白盒測(cè)試，對(duì)于黑盒測(cè)試來講，不需要具備較高的技術(shù)，因此得到了大部分程序測(cè)試的青睞，尤其表現(xiàn)在功能測(cè)試方面，依據(jù)實(shí)際情況，在相關(guān)人員的操作之下進(jìn)行功能操作驗(yàn)證，整個(gè)流程需要完全依據(jù)測(cè)試用例。系統(tǒng)在進(jìn)行黑盒測(cè)試的過程之中，相關(guān)人員不一定非要深入的了解代碼編寫情況，這也是越來越多的普通用戶采用此方法的主要原因。整個(gè)系統(tǒng)測(cè)試過程之中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均要符合用戶的實(shí)際需求，且要依據(jù)軟件測(cè)試相關(guān)理論來進(jìn)行整個(gè)流程的規(guī)劃，這樣一來測(cè)試就更加的規(guī)范化、流程化。充分的運(yùn)用軟件測(cè)試?yán)碚?，不僅僅能夠?qū)δ繕?biāo)進(jìn)行分析，還能夠制定出相關(guān)的方法，再結(jié)合相關(guān)的要求，符合管理人員的審查標(biāo)準(zhǔn)之后才能夠繼續(xù)下一步的工作。依照各個(gè)系統(tǒng)功能模塊的不同，進(jìn)行測(cè)試用例的設(shè)計(jì)，在此基礎(chǔ)之上對(duì)整個(gè)測(cè)試過程加以描述。借助于白盒測(cè)試法，驗(yàn)證各個(gè)不同模塊程序代碼的邏輯性。調(diào)整系統(tǒng)的整體功能，對(duì)于各個(gè)模塊均進(jìn)行流程化業(yè)務(wù)操作，與此同時(shí)還要對(duì)系統(tǒng)功能加以集成測(cè)試，最終記錄所得到的結(jié)果。明確客戶的具體需求，在此基礎(chǔ)之上驗(yàn)證各個(gè)核心指標(biāo)，并借助于黑盒測(cè)試方法，還要依靠于相關(guān)的測(cè)試工具，最終完成測(cè)試環(huán)節(jié)。測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)的其他部分，在此基礎(chǔ)之上總結(jié)出相關(guān)的問題，接著進(jìn)行二次開發(fā)，除此之外還要進(jìn)行循環(huán)測(cè)試，最終使客戶的需求得到滿足。6.2測(cè)試結(jié)果在進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建的過程之中，各個(gè)層次所采取的主要方法即為模塊化方式，與此同時(shí)運(yùn)用面向?qū)ο蟮乃季S進(jìn)行代碼層次的分析。在上述思想的運(yùn)用之下，本文所設(shè)計(jì)的客戶管理系統(tǒng)具有了更加清晰的層次，所得到的代碼閱讀簡(jiǎn)便，且能夠擴(kuò)展，使整個(gè)系統(tǒng)更具可拓展性以及可維護(hù)性。本系統(tǒng)具備的特點(diǎn)如下：對(duì)于系統(tǒng)的功能來講，可以說是較為完善，與此同時(shí)能夠準(zhǔn)確的執(zhí)行各項(xiàng)命令，能夠滿足系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體需求，能夠很好的服務(wù)于企業(yè)客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)。對(duì)于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)來講，具有較為清晰的層次，且各個(gè)層次之間相互依存，使整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展性增強(qiáng)，方便企業(yè)更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的相關(guān)工作。對(duì)于系統(tǒng)的性能來講，系統(tǒng)具有較高的響應(yīng)速度，能夠在較短的時(shí)間之內(nèi)處理客戶的一系列問題，另外，還能夠保障系統(tǒng)順利的運(yùn)行，能夠滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)性能的相關(guān)需求。表6-1客戶管理系統(tǒng)測(cè)試表功能基本要求測(cè)試情況測(cè)試結(jié)果會(huì)員管理實(shí)現(xiàn)會(huì)員類別管理、會(huì)員信息管理、會(huì)員續(xù)費(fèi)管理、會(huì)員卡密碼掛失管理、會(huì)員綜合查詢管理功能實(shí)現(xiàn)測(cè)試通過銷售管理實(shí)現(xiàn)客戶售價(jià)設(shè)置、客戶售價(jià)計(jì)劃、客戶售價(jià)進(jìn)度表、客戶銷售增長(zhǎng)率分析功能實(shí)現(xiàn)測(cè)試通過售后和服務(wù)管理服務(wù)流程管理、服務(wù)提醒、商品安裝與服務(wù)查詢、售后服務(wù)查詢等功能實(shí)現(xiàn)測(cè)試通過7結(jié)論與展望對(duì)于整個(gè)客戶管理系統(tǒng)來講，其中不僅僅涉及到了營(yíng)銷理念，除此之外還涉及到了現(xiàn)代信息技術(shù)。主要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，進(jìn)而提供更加科學(xué)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶資源的優(yōu)化整合，能夠很好的為客戶提供差異化、人性化服務(wù)，提升客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度。另外，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)還能夠幫助企業(yè)獲得更多的利益，進(jìn)而提升客戶價(jià)值?，F(xiàn)如今，越來越多的企業(yè)開始重視客戶信息管理，并結(jié)合大量的客戶信息進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整，在這種情況下如果能夠研究出適合于企業(yè)發(fā)展的客戶管理系統(tǒng)，那么將會(huì)極大地促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)。本系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要借助于C/S結(jié)構(gòu)，且整個(gè)設(shè)計(jì)過程均在Internet環(huán)境之中進(jìn)行，還能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)的使用。整個(gè)的安裝過程十分簡(jiǎn)便，且具有較為人性化的人機(jī)交互功能，能夠比較全面的進(jìn)行客戶管理，使一系列的基本需求得到充分的滿足，在運(yùn)用測(cè)試盒測(cè)試的過程之中取得了較好的成績(jī)。另外，本系統(tǒng)具有一定的可擴(kuò)展性，有利于后期的維護(hù)工作。然而整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)運(yùn)用的時(shí)間不是很長(zhǎng)，且客體具有一定的針對(duì)性，加上本人自身知識(shí)以及技術(shù)水平的不足，還需要在今后的設(shè)計(jì)之中不斷的修改、完善。致謝一篇論文的完成，不僅僅是我一個(gè)人的成果，而是傾注了很多人的心血，尤其是我的指導(dǎo)老師。從最初題目的選定，到最終論文的完成，老師一直在不斷的斟酌，并在此過程之中提出了諸多寶貴意見，這份情我將永記心中。與此同時(shí)，還要感謝我的師兄、師姐對(duì)我論文的指點(diǎn)，使我有了更加清晰的思路，還要感謝我的家人、同學(xué)以及舍友，是你們給了我溫馨的生活環(huán)境，讓我能夠更加專注的完成整篇論文。同時(shí)，還要感謝相關(guān)單位給予我數(shù)據(jù)方面的提供，本文還引用了諸多學(xué)者的相關(guān)理論