淺析順豐快遞開發(fā)變化現狀及對策

**服務營銷理論與實務結課論文淺析順豐快遞發(fā)展現狀及對策姓名孫野學號10501525專業(yè)國際經濟與貿易（國際市場營銷方向）班級2010級學部經濟貿易學部任課教師崔慶哲**提交日期

2013年6月20日**目 錄一、摘要…………1感謝閱讀二、關鍵詞………………………1感謝閱讀三、前言…………1謝謝閱讀四、順豐快遞發(fā)展現狀…………1謝謝閱讀（一）順豐的服務特色………………………2感謝閱讀（二）順豐的網絡覆蓋規(guī)?！?謝謝閱讀（三）順豐的快遞速度………………………3精品文檔放心下載（四）順豐的服務水平………………………3感謝閱讀（五）順豐的優(yōu)勢……………3謝謝閱讀五、順豐快遞劣勢存在的問題及解決辦法……3謝謝閱讀（一）劣勢及存在的問題……………………4感謝閱讀（二）解決辦法………………4精品文檔放心下載**六、結論…………5感謝閱讀七、參考文獻……………………6謝謝閱讀淺析順豐快遞發(fā)展現狀及對策摘要：順豐速運一直本著“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經營理念，積精品文檔放心下載極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供快速、安全的產品流通渠道，同謝謝閱讀時，幫助客戶縮短貿易周期，降低經營成本，提高產品競爭力等，使客戶能更快、更好感謝閱讀地對市場做出反應，但是應對快速變化的市場，通過調研發(fā)現，順豐快遞也存在著一定謝謝閱讀的問題，為了使快遞行業(yè)更好地發(fā)展，對順豐快遞進行了發(fā)展現狀及對策的分析并提出感謝閱讀自己的建議。關鍵詞：快遞業(yè)；發(fā)展；服務一、前言隨著國際貿易業(yè)務的加強和多樣化及21世紀的第二個十年邁進，電子商務的興謝謝閱讀起，物流配送要求的數量與類型大量增加。而快遞業(yè)作為物流行業(yè)分支中的高附加值行感謝閱讀業(yè)，快遞業(yè)從無到有穩(wěn)步發(fā)展，市場逐漸擴大，是服務業(yè)的重要組成部分。快遞行業(yè)在精品文檔放心下載加速商品流通、促進對外貿易、服務各行各業(yè)、滿足居民消費、提升第三產業(yè)、擴大人感謝閱讀口就業(yè)等方面，為國民經濟做出了重要貢獻。改革開放后，我國快遞業(yè)開始起步，快遞精品文檔放心下載**市場日益擴大，快遞企業(yè)逐步成長，取得了顯著成效。我國快遞產業(yè)發(fā)展迅速，目前已感謝閱讀經在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的四大區(qū)域性快運速遞圈。目前中國快感謝閱讀遞市場規(guī)模已經超過200億，且每年還在以超過30％的速度高速增長。在巨額利潤感謝閱讀的誘惑下，國際快遞巨頭紛紛搶灘中國，國內民營快遞更是如雨后春筍般涌現。而順豐感謝閱讀作為國內民營速遞的領頭羊，順豐快遞一直本著“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞精品文檔放心下載業(yè)”的經營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供快速、安全感謝閱讀的產品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿易周期，降低經營成本，提高產品競爭力等，精品文檔放心下載使客戶能更快、更好地對市場做出反應,但是應對快速變化的市場，順豐快遞也存在一感謝閱讀定的問題，故而分析順豐快遞的發(fā)展現狀及對策，在此對快遞業(yè)存在的問題給出意見，精品文檔放心下載希望對我國快遞業(yè)的發(fā)展有一定的幫助。二、順豐快遞發(fā)展現狀廣州順豐速運有限公司于1993年成立廣東順德容奇鎮(zhèn)，現總部設在深圳，有6000感謝閱讀多員工，400多臺車輛，5萬平米的封閉場地，20余萬客戶，業(yè)務范圍有國際國內貨謝謝閱讀物的報關，報檢及貨物的監(jiān)裝和儲運，網絡遍布香港、廣東全境、福建、北京、天津、謝謝閱讀大連、哈爾濱、江浙滬、武漢、成都、青島、濟南等地。公司以做中國最好的速遞公司謝謝閱讀為發(fā)展目標，以服務至上的經營理念，以誠信、高效、快捷、安全的服務原則，在國內感謝閱讀快遞市場贏得了廣大客戶的信賴。（一）順豐的服務特色：順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，精品文檔放心下載已經穩(wěn)穩(wěn)站住領頭羊的位置。該公司主要提供以下服務：順豐速運現提供的服務有：1、香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付普貨服務快遞服務。精品文檔放心下載**2、大陸←→大陸門到門快件限時派送服務。3、門到門寄付或到付普貨服務，包括：（1）廣東省←→廣東?。?）廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）（3）華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）謝謝閱讀（4）廣東省←→福建?。?）華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建?。?）福建省←→福建省4、大陸←→大陸代簽回單業(yè)務該司最大的服務特色是“五不”：（1）該司不設800免費電話服務（他們認為，真正講求時限的客戶不在乎幾角錢的謝謝閱讀電話費。）；（2）不收同行代理的快件，未開通城市不設代理；（3）其公布的快件價格不折扣、不優(yōu)惠；（4）遞送員培訓考核不合格不能上崗；（5）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。精品文檔放心下載這幾個特點是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知謝謝閱讀的部分。（二）順豐的網絡覆蓋規(guī)模：網絡覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭感謝閱讀順豐與國有快遞相比較在網點上，順豐與EMS存在差距，但差距正在縮小。EMS謝謝閱讀借助郵政普遍服務渠道，其網點覆蓋了各個村鎮(zhèn)，這是順豐、民營快遞以及外資快遞無感謝閱讀**法企及的。順豐與民營快遞比較網點上，順豐仍然略輸一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走感謝閱讀中高端路線，相對而言，順豐的網絡規(guī)模只覆蓋到經濟較發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，在感謝閱讀全面上可能不及其他民營快遞的廣幅。（三）順豐的快遞速度：快遞速度：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS在整個民營快遞中，順豐的速度絕對是最快的，它的快速主要表現在航空件上，順感謝閱讀豐有著自己的專屬航空貨機再配備上二十四小時不間斷的航空散艙貨運，使得順豐的速謝謝閱讀度名副其實。（四）順豐的服務水平：服務水平：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS順豐速運于2003年就已經提供查詢服務，而EMS在2006年8月才推出實時查詢服務。另外，一般查詢服務都在網上進行，快遞企業(yè)的網絡建設水平是衡量查詢服務水平的一個重要指標。對比話務員的服務態(tài)度，順豐的服務態(tài)度明顯要比EMS好很多。精品文檔放心下載（五）順豐的優(yōu)勢：（1）快捷的時效服務：從客戶預約下單到順豐派收派員上門收取快件，1小時完成，快件到達順豐營業(yè)網點至收派員上門為客戶派送，2小時完成；感謝閱讀（2）民營快遞實行門到門服務，靈活性高；（3）專線包機；（4）客戶資源及品牌商譽的保障；（5）完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進的呼叫中心，方便快捷的網上自助服務；精品文檔放心下載（6）產品優(yōu)勢；**(7）安全的運輸服務：自營的運輸網絡，提供標準，高質，安全的服務；感謝閱讀(8)具有良好的信息基礎技術和研發(fā)能力；(9)有一批先進的設備和先進的T&T系統(tǒng)；(10)順豐快遞有一部分責任心強、積極肯干的員工；(11)網絡結構好，物流網絡覆蓋面高；(12)公司政策的支持。三、順豐快遞劣勢存在的問題及解決辦法（一）劣勢存在的問題：1、客戶滿意度客戶滿意度問題，往往是服務行業(yè)的一大難題?？爝f服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面不夠好、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會導致客戶的滿意度?？蛻絷P系管理本身并不能喚起客戶對產品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。精品文檔放心下載2、 同行競爭壓力大隨著中國快遞市場的全面開放。以DHL、FedEx、UPS和TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經驗、先進的技術和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場，在中國快遞業(yè)國際市場上占據了80％的市場份額，給有經營國際快遞業(yè)務的EMS重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國內市場，通過合資、并購快速發(fā)展國內網絡，為盡快搶占中國國內市場作好充分準備。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務上面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關系網、營銷網絡等方面肯定存在著差異性，還不時出現互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當競爭行為，壓力積聚增大。謝謝閱讀**3、 而在其他方面還存在以下劣勢快遞服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面還有提升空間、推托責任、快感謝閱讀遞質量有時候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務網絡架構不完善，網絡覆蓋率不感謝閱讀足，網絡資源配置有待整合；物流信息技術方面，在國內處于領先地位，與國際快遞巨精品文檔放心下載頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強；單純的直營模式耗費大量資源；營銷水平不強，宣傳力精品文檔放心下載度不大，與大田快遞相比，營銷人員素質不高；對外聯絡不夠廣泛、不夠主動；成本較謝謝閱讀高，導致與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價格偏高；管理水平和技術水平不高，感謝閱讀內部管理和制度上還存在漏洞；對遞送人員甄選還缺乏道德品質、法律意識以及責任感感謝閱讀的評估；公司在華東和華北市場占有率不高；缺乏人才：目前，我國快遞業(yè)都存在著同感謝閱讀樣的問題，包括順豐。（二）解決辦法：1、客戶滿意度a.積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；謝謝閱讀b.不斷推出新服務項目，幫助客戶更快更好地根據市場變化而做出反應；感謝閱讀c.縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力；謝謝閱讀d.除了在公司內部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務謝謝閱讀高速發(fā)展以及服務不斷完善的需要。以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。提供靈活組合的服精品文檔放心下載務計劃，更為客戶設計多種免費增值服務及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的精品文檔放心下載領先服務。2、同行競爭壓力以下，我們將順豐作一個特型，市場份額：民營快遞企業(yè)＞EMS＞順豐＞外資快謝謝閱讀**遞巨頭。知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞順豐。網絡覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭。價格優(yōu)勢：民營快遞企業(yè)＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭。快遞速度：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS服務水平：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS綜上，我們可以看出順豐在速度和服務兩方面，占據著首位，然而這也是快遞服務行業(yè)最重要的兩點。所以，我們取其所長、補其所短，將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極點。精品文檔放心下載3、在其他方面協調好國家、地方政府和公司政策的關系；對物流系統(tǒng)的網絡分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力。盡早占領市場；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯式、共同配送的運作方法降低費用；加強對現代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術發(fā)展；公司管理的改革必須符合標準化，信息化原則，改善資金結算管理方法；拓展順豐物流增值業(yè)務的范疇，提高順豐提供個性化服務的能力；感謝閱讀四、結論快遞業(yè)服務雖然日益受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個服務過程中發(fā)生的許多謝謝閱讀問題，尤其是快遞服務質量問題一直困擾并阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同謝謝閱讀時也影響客戶對于快遞企業(yè)的選擇。在這里通過對順豐快遞的發(fā)展現狀及存在問題分感謝閱讀析，了解到順豐快遞的發(fā)展已經成為了民營快遞行業(yè)的領頭羊，它的服務質量比較高，謝謝閱讀相對于同行業(yè)它的優(yōu)勢也比較多，有著很強的核心競爭力，但是這樣的企業(yè)也存在著這謝謝閱讀個行業(yè)共同的問題，業(yè)務范圍比較狹窄、客戶的滿意度等問題還是多少存在的，相應的精品文檔放心下載也提出了解決方案。同時在這里對其他發(fā)面提出以下建議，希望物流快遞這個行業(yè)可以謝謝閱讀**發(fā)展的更好；1、政府部門應對快遞行業(yè)加大支持力度，創(chuàng)造良好的通關環(huán)境，促進快遞業(yè)發(fā)展，感謝閱讀并且對快遞行業(yè)制定完善的法律法規(guī)，保障快遞行業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展。感謝閱讀2、對與快遞行業(yè)本身而言，加強企業(yè)信息化建設，加強對自身的