2020年汽車維修產(chǎn)能提升方案參照模板課件

汽車維修產(chǎn)能提升方案11/27/20231杜邦汽車漆培訓(xùn)中心講師：譚惠治11/27/20232顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪里？11/27/20233GECProgram11/27/20234GECProgram11/27/20235GECProgram11/27/20236GECProgram11/27/20237服務(wù)的六要素

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力11/27/20238客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認(rèn)知客戶服務(wù)的認(rèn)知

客戶服務(wù)所面臨的壓力服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

管理層面技術(shù)層面操作層面9友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。

技術(shù)層面：客戶類型分析11/27/202310技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知

驚喜

滿足

理所當(dāng)然硬服務(wù)軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；11/27/202311鈑噴產(chǎn)能提升的定義改善支持開發(fā)開創(chuàng)促進(jìn)您的營業(yè)現(xiàn)狀您的市場(chǎng)營銷您的管理機(jī)制您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)您的安全與環(huán)保實(shí)施11/27/202312杜邦所提供的廣泛支持方案維修廠運(yùn)作中務(wù)實(shí)建議生產(chǎn)力提升項(xiàng)目員工培訓(xùn)計(jì)劃市場(chǎng)營銷策略強(qiáng)化客戶溝通能力更佳的經(jīng)營績效監(jiān)控方法11/27/202313杜邦維修廠效能提升步驟第一階段成立籌備小組產(chǎn)能提升知識(shí)培訓(xùn)可行性分析與立項(xiàng)需求分析測(cè)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備選型前期工作10天第二階段成立三級(jí)項(xiàng)目組織制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃調(diào)研與咨詢系統(tǒng)軟件與安裝技術(shù)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)原型測(cè)試項(xiàng)目實(shí)施20天第三階段完工準(zhǔn)確率準(zhǔn)時(shí)交車率維修周期返工率成本核算工作效率業(yè)績考核3天第四階段初期勘察2天營業(yè)現(xiàn)狀分析車間布局狀況鈑金、噴漆工位圖全場(chǎng)流程控制方式工人技能狀況工具配備調(diào)查物料使用狀況11/27/202314初期勘察——鈑噴車間平面圖（現(xiàn)場(chǎng)版）第一階段烤漆房烤漆房11/27/202315初期勘察——鈑噴車間平面圖（改進(jìn)版1）烤漆房烤漆房第一階段11/27/202316初期勘察——鈑噴車間平面圖（改進(jìn)版11）第一階段烤漆房烤漆房11/27/202317唐山冀東赫峰車間位置圖（現(xiàn)狀）烤漆房鈑金矯正臺(tái)11/27/202318唐山冀東赫峰車間位置圖（改造后）烤漆房烤漆房11/27/202319噴漆準(zhǔn)備區(qū)域烤漆房烤漆房鈑金區(qū)域散件區(qū)鈑噴車間改造后平面圖11/27/2023202006年11月29日11/27/2023212006年11月29日11/27/202322噴涂車間涂裝車間運(yùn)作流程涂裝作業(yè)區(qū)顧客接待區(qū)鈑金作業(yè)區(qū)維修排程/零件備訂入廠受理/數(shù)據(jù)處理損傷勘查/費(fèi)用估算協(xié)議/確認(rèn)委修內(nèi)容↑↑↑交車整備區(qū)完工檢查↑清洗整理/交車準(zhǔn)備↑交車零附件拆除零附件安裝機(jī)電/內(nèi)裝回復(fù)安裝磨毛↓↓↓↓↓打磨中涂漆打磨指示層中涂漆干燥底漆/中涂漆防涂/貼紙缺陷去除↓防涂/貼紙↓干燥↓面漆涂裝↓脫脂/清潔最終檢查↓拋光鈑面修理/整形↓↓↓↓↓零件接合安裝底梁校正測(cè)量零件拆解切斷/解體Check-inCheck-out磨毛↓干燥及打磨↓二次膩?zhàn)油垦a(bǔ)↓干燥及打磨↓一次膩?zhàn)庸瓮俊?羽狀邊清潔/評(píng)估↓↓底漆前檢查面漆前檢查↓↓第一階段11/27/202323第一階段11/27/202324生產(chǎn)效率提高的目標(biāo)45％主體作業(yè)步行搬運(yùn)等待其他不在60％13％15％16％27％5％7％7％休息5％06年目標(biāo)03年1～2月75％10％7％休息5％3％最終目標(biāo)100人59人42人1／1.4倍1.38倍

2.2倍直接人員11/27/202325生產(chǎn)效率提高的目標(biāo)45％主體作業(yè)步行搬運(yùn)等待輔助修正65.7％34.3%9.1％27.3％8.6％10％06年目標(biāo)03年1～2月82.9％17.1%最終目標(biāo)100人61人32人1／1.9倍1.6倍

3.1倍直接人員11/27/202326瓶頸作業(yè)11/27/20232711/27/202328問卷法這種方法是根據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與要求，通過書面文字或圖表（音像）組成的試卷對(duì)鑒定對(duì)象技能所需知識(shí)以及應(yīng)用能力等進(jìn)行考評(píng)。此方法目前被職業(yè)技能鑒定的知識(shí)考試和心智類技能考核普遍采用。第一階段11/27/202329操演法 這種方法是讓鑒定對(duì)象按照一定規(guī)程，通過一個(gè)或幾個(gè)項(xiàng)目操作或?qū)嵨镏谱鞯刃问絹硗瓿煽荚図?xiàng)目。這種方法主要分為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作、典型作業(yè)操作和模擬操作三種方式。第一階段11/27/202330設(shè)備檢查清單序號(hào)名稱實(shí)際數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量1烤漆房2臺(tái)2紅外線烤燈3臺(tái)3干磨機(jī)2臺(tái)4調(diào)漆機(jī)1臺(tái)5電子秤1臺(tái)6大梁校整臺(tái)2臺(tái)7舉升器1臺(tái)8噴槍4把第一階段11/27/202331涂料產(chǎn)品檢查清單序號(hào)物料名稱現(xiàn)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量備注第一階段11/27/202332成立三級(jí)項(xiàng)目組織領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目實(shí)施小組項(xiàng)目應(yīng)用小組維修廠的管理者（如副總經(jīng)理、副廠長或廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）維修管理部門（服務(wù)經(jīng)理、副經(jīng)理、調(diào)度員）鈑噴直接負(fù)責(zé)人（主管、組長或班長）備注：概括地說是三種人員：領(lǐng)導(dǎo)、熟悉鈑噴管理業(yè)務(wù)的經(jīng)理、鈑噴班組長第二階段11/27/202333籌備小組集中培訓(xùn)成立項(xiàng)目籌備小組的重要性正式導(dǎo)入產(chǎn)能提升概念正式導(dǎo)入理論技術(shù)知識(shí)提出分析報(bào)告提出總體計(jì)劃與安排第二階段11/27/202334分析與立項(xiàng)根據(jù)維修廠的現(xiàn)狀提出分析報(bào)告產(chǎn)能提升基礎(chǔ)知識(shí)的介紹實(shí)施所需的資源（包括管理環(huán)境、人員要求、時(shí)間計(jì)劃并對(duì)最終的偏差做出計(jì)算與計(jì)劃）維修站實(shí)施的必要性項(xiàng)目實(shí)施時(shí)的目標(biāo)與實(shí)施中的具體要求等第二階段11/27/20233511/27/202336全面生產(chǎn)管理的六大指標(biāo)：

品質(zhì)成本交期產(chǎn)能士氣安全P品質(zhì)TQM交期TPS成本TPM（安全）（產(chǎn)能）（士氣）11/27/2023375S管理概念介紹整理整頓清掃清潔修養(yǎng)SEIRISEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE5S11/27/202338全面質(zhì)量管理（TQM）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是生產(chǎn)出來，由過程質(zhì)量控制來保證最終質(zhì)量生產(chǎn)過程中每一道工序都要進(jìn)行QC生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，立即停止生產(chǎn)直至解決，保證不進(jìn)行無效加工對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，成立小組，協(xié)作解決11/27/202339團(tuán)隊(duì)工作法（TeamWork)員工的工作重要地是積極參與組織團(tuán)隊(duì)的原則要根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系劃分成員強(qiáng)調(diào)一專多能成員的業(yè)績?cè)u(píng)定受團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)影響工作彼此信任團(tuán)隊(duì)的組織是變動(dòng)的11/27/202340優(yōu)化流程后的維修能力（月維修量710臺(tái)）類型改造前改造后干磨機(jī)數(shù)量2臺(tái)3臺(tái)噴槍數(shù)量5把5把紅外線烤燈2臺(tái)2臺(tái)顏色數(shù)據(jù)庫無建立車輛派工系統(tǒng)無建立車輛電子看板無建立質(zhì)量管控?zé)o建立中涂底漆噴涂房有有涂裝車間分布及作業(yè)流程線工具及系統(tǒng)第二階段11/27/202341客戶與需求需求提高鈑噴維修能量每月710輛每月30日每日23件每小時(shí)3輛每日9小時(shí)每輛23分鐘期望平均完成率第二階段11/27/202342第二階段11/27/202343第二階段11/27/202344第三階段11/27/202345第三階段11/27/202346第三階段11/27/202347服務(wù)站內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點(diǎn)可提供準(zhǔn)確、及時(shí)的差異色配方可提供便于比色的標(biāo)準(zhǔn)顏色樣板可減少因噴涂條件不同、噴涂方法、習(xí)慣的不同帶來的色差可以解決因原廠批號(hào)/生產(chǎn)年份不同帶來的色差可以縮短調(diào)色時(shí)間,提高工作效率減少顏色返工的比例，節(jié)省成本建立內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫為了讓涂裝作業(yè)流程線在運(yùn)行時(shí)流動(dòng)順暢，必須建立符合服務(wù)站要求的內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫，以縮短顏色調(diào)配過程中所。內(nèi)部顏色掛板第三階段11/27/202348目的：可以降低工人的工作強(qiáng)度、保證涂裝質(zhì)量、加快工作效率節(jié)省能源及輔材成本。類型快車道推薦方式傳統(tǒng)方式比較結(jié)果打磨設(shè)備干磨設(shè)備傳統(tǒng)水磨效率提高50%以上，避免因水磨而導(dǎo)致的各種涂裝隱患。噴涂工具RP/HVLP/迷你噴槍傳統(tǒng)噴槍縮短噴涂時(shí)間/節(jié)省涂料的浪費(fèi)干燥設(shè)備紅外線烘燈烤房烘烤大量節(jié)省能源的損耗達(dá)98%以上。提高烤房的利用率遮蔽方法使用車罩及輪胎罩遮蔽紙及膠帶大量節(jié)省遮蔽紙及膠帶的浪費(fèi)。節(jié)省遮蔽所需時(shí)間80%以上涂裝工具的作用第三階段11/27/202349無水=節(jié)省清潔步驟減少由水分引起的漆膜缺陷,如起泡,針孔等.減少打磨時(shí)間,提高30%的效率.非常均一的打磨效果.機(jī)械干磨的優(yōu)點(diǎn)高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202350干研磨系統(tǒng)高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202351干研磨系統(tǒng)高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202352清漆的噴涂區(qū)域塊修補(bǔ)駁口修補(bǔ)類型分類--塊駁口第三階段11/27/202353要選擇高效產(chǎn)品使工人工作最快捷,最省力，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率減少返工率,最大限度的減少人工及材料的浪費(fèi)使工作盡量在廠內(nèi)完成，從而減少外加工和購買新零部件的費(fèi)用減少“隱形費(fèi)用”如增加人手,多余工序及擠占工作流程提高修補(bǔ)質(zhì)量，提升客戶滿意度最短時(shí)間內(nèi)完全修補(bǔ)工作，滿足客戶快速提車要求縮短各工序間的修補(bǔ)時(shí)間，節(jié)省材料費(fèi)用第三階段例如：G2-7600S是目前最快的空氣干燥/低溫烘烤雙組份清漆，極快的干燥速度，極低漆霧和極短不粘塵時(shí)間，這些特性非常適合點(diǎn)修補(bǔ)和多片工件快速修補(bǔ)。11/27/202354高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202355防涂紙防涂紙防涂膠帶高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202356噴槍自動(dòng)清洗機(jī)

清洗噴槍內(nèi)部與外部高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202357為什么使用紅外線干燥燈※立即增加生產(chǎn)性※節(jié)能※可充分使用空間※質(zhì)量更好※減少返工率高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202358紅外干燥燈

短波的紅外線可以加速涂料干燥有便攜式和大型可安裝的多種選擇高效率涂裝設(shè)備與工具11/27/202359傳統(tǒng)色漆操作用時(shí)(一個(gè)葉子板)用3920S除油30秒噴第一道色漆30秒每一道之間閃干時(shí)間平均7分鐘噴第二道色漆30秒每一道之間閃干時(shí)間平均7分鐘噴第三道色漆30秒噴清漆前閃干10分鐘噴色漆全部用時(shí)26分鐘噴第一道清漆30秒每一道之間閃干時(shí)間平均10分鐘噴第二道清漆30秒每一道之間閃干時(shí)間平均10分鐘烘烤時(shí)間平均60C30分鐘噴清漆和烘烤全部用時(shí)

51分鐘全部完成用時(shí)77分鐘11/27/202360用3920S除油30秒噴一道半色漆用時(shí)45秒*每道之間不用閃干噴清漆前閃干10分鐘噴一道半清漆1分鐘*每道之間不用閃干烘烤之前不用閃干烘烤時(shí)間平均60C15分鐘全部完成用時(shí)28分鐘L.E.產(chǎn)品(色漆)操作用時(shí)(一個(gè)葉子板)全部時(shí)間28分鐘11/27/202361傳統(tǒng)產(chǎn)品與L.E.系統(tǒng)用時(shí)比較傳統(tǒng)系統(tǒng) 77分鐘L.E.系統(tǒng) 28分鐘-------------------------用時(shí)差別 49分鐘

157%的差別11/27/202362

如果一天工作8小時(shí)=480分鐘 平均一個(gè)月工作22天 480x22=10560分鐘每天時(shí)間利用率80%=10560x80%=8448分鐘

傳統(tǒng)產(chǎn)品=8448分鐘/77=109車/月

LE產(chǎn)品=8448分鐘/28=301車/月

11/27/202363-濕碰濕施工-烘烤前不需要閃干-烘烤時(shí)間短

80oC/10分鐘,或60oC/15分鐘-高固體含量意味著 高膜厚(每道) 遮蓋力好 油漆消耗少

油漆成本低

提高生產(chǎn)效率優(yōu)勢(shì)11/27/202364第三階段11/27/202365第三階段11/27/202366計(jì)算節(jié)拍時(shí)間例子-鈑噴車輛節(jié)拍時(shí)間=可用時(shí)間客戶需求480分鐘

20分鐘(休息)30分鐘(午餐)30分鐘(清掃保養(yǎng))400分鐘(每日可用時(shí)間)顧客需求=10輛/天40010==40分鐘/輛第三階段11/27/202367010203040節(jié)拍時(shí)間周期時(shí)間工人工人工人工人工人工人節(jié)拍時(shí)間與周期時(shí)間第三階段11/27/202368生產(chǎn)線平衡010203040節(jié)拍時(shí)間工人工人工人工人工人工人ABCDEF第三階段11/27/202369生產(chǎn)線平衡-例1：縮短生產(chǎn)節(jié)拍增加生產(chǎn)速度，維持人手不變縮短生產(chǎn)節(jié)拍將工序2里一部份可抽調(diào)的時(shí)間轉(zhuǎn)至工序3里，以縮減整體的生產(chǎn)節(jié)拍。12345工序工作時(shí)間第三階段11/27/202370生產(chǎn)線平衡-例2：節(jié)儉人手（1人）增加生產(chǎn)速度節(jié)儉人手（1）將工序3里的工作時(shí)間分配至工序2、4、5之內(nèi)，從而工序3例的人手可調(diào)配其他生產(chǎn)線去?？尚行裕盒韫ば?、4及5內(nèi)均有足夠時(shí)間接受額外工作12345工序工作時(shí)間第三階段11/27/202371需延緩生產(chǎn)速率節(jié)儉人手（2）因生產(chǎn)需求量降低而可延續(xù)生產(chǎn)速率將工序3、4的工作時(shí)間分配至工序1、2、5里，從而工序3、4工作崗位的人手可調(diào)配至其他生產(chǎn)線去。12345工序工作時(shí)間生產(chǎn)線平衡-例3：節(jié)儉人手（2人）第三階段11/27/202372電子派工單第三階段11/27/202373接待調(diào)度鈑金調(diào)色打底中涂面漆拋光裝件總檢交車鈑噴維修派工單流程圖