客戶投訴處理程序

實(shí)用文檔客戶投訴處理程序1.0目的本程序規(guī)定了浙江凱迪恩彩色印刷有限公司客戶投訴質(zhì)量問題處理程序。2.0范圍本程序范圍適用于浙江凱迪恩彩色印刷有限公司所有的客戶投訴質(zhì)量問題的處理。3.0定義顧客投訴—是指客戶書面或口頭對(duì)公司的任何抱怨。4.0職責(zé)4.1業(yè)務(wù)副總?cè)珯?quán)負(fù)責(zé)客戶投訴的管理工作。4.2業(yè)務(wù)部4.2.1負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄、分類和整理工作。4.2.2負(fù)責(zé)同客戶的聯(lián)絡(luò)和客戶投訴的處理工作。4.3品質(zhì)部4.3.1品質(zhì)部針對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題，會(huì)同技術(shù)部及問題相關(guān)部門進(jìn)行分析、確認(rèn)，提出解決質(zhì)量問題的方法或措施；推動(dòng)落實(shí)處理方法或措施并跟蹤、關(guān)注對(duì)質(zhì)量問題所采取措施的落實(shí)、改進(jìn)情況，直至問題關(guān)閉。5.0工作程序5.1顧客投訴的分類5.1.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為a)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴b)運(yùn)輸包裝的投訴c)服務(wù)質(zhì)量的投訴d)其它方面的投訴5.1.2按客戶投訴的嚴(yán)重程度可分類為：a)輕微投訴-一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決，不涉及賠償?shù)目蛻敉对V，此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。b)嚴(yán)重投訴-一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴，此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.2客戶投訴的記錄分類5.2.1業(yè)務(wù)部接到客戶投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫《糾正/預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表》。5.2.2業(yè)務(wù)部副總針對(duì)客戶投訴進(jìn)行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。5.2.3業(yè)務(wù)部副總根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴處理責(zé)任人。5.3客戶投訴分析處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見5.4客戶投訴的處理5.4.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見提交業(yè)務(wù)副總批閱，并根據(jù)批示意見同客戶協(xié)商解決方案，直至客戶認(rèn)可為止。5.4.2最終方案經(jīng)業(yè)務(wù)副總批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.5糾正措施的制定和驗(yàn)證5.5.1需要制定糾正/預(yù)防措施的客戶投訴，主要責(zé)任部門應(yīng)制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。5.5.2屬于業(yè)務(wù)部責(zé)任，經(jīng)業(yè)務(wù)副總批準(zhǔn)后執(zhí)行；屬于其它部門責(zé)任，須經(jīng)分管副總審批后執(zhí)行。5.5.3所有糾正措施的實(shí)施由管理者代表或指派有關(guān)人員予以驗(yàn)證。5.5.4必要時(shí)客戶投訴及相應(yīng)的糾正措施可提交管理評(píng)審。5.6質(zhì)量記錄的管理所有的有關(guān)顧客投訴的記錄，相關(guān)部門按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。5.7根據(jù)公司制定的質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)客戶投訴2個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案。6.0相關(guān)文件6.1《糾正和預(yù)防措施