前廳部考勤制度

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早班：06：30--15：00（因員工早餐06：30開(kāi)始，故6：45到崗）

中班：14：30--23：00

特中班：16：00--00：30

夜班：22：30--07：00

行政班：08：30--18：00

二、處罰

飯店對(duì)違紀(jì)行為視情節(jié)輕重，將分別給予“口頭警告”、“書面警告”還可以并處扣發(fā)當(dāng)月工資獎(jiǎng)金，降職，直至解除勞動(dòng)合同、開(kāi)除處分。處罰由違紀(jì)者的所在部門做出，按程序程報(bào)，違紀(jì)者如對(duì)處罰不服，可在收到處罰通知后3日內(nèi)，向人力資源部提出申訴，3日不向人力資源提出來(lái)申訴的，視為接受處罰。

1）輕度過(guò)失

第一條：無(wú)故遲到或早退

第二條：未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行調(diào)換班次

第三條：未經(jīng)許可穿著工作服離開(kāi)飯店

第四條：未經(jīng)許可擅離工作崗位

第五條：未經(jīng)許可不參加培訓(xùn)

第六條：未經(jīng)上級(jí)許可在工作時(shí)間接受私人拜訪或長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話影響工作

2）中度過(guò)失

第一條：礦工一到三天

第二條：工作時(shí)間打瞌睡或睡覺(jué)

第三條：隨意改動(dòng)或毀壞排班表

三、處分類型及適用

1）口頭警告

員工第一次違反輕度過(guò)失，將受到口頭警告處分。

2）書面警告

員工在一年內(nèi)第二次違犯輕度過(guò)失；或第一次違犯中度過(guò)失，將受到書面警告處分。

3）最后警告

員工在一年內(nèi)第二次違犯中度過(guò)失；或已二度違犯輕度過(guò)失又違犯一次中度過(guò)失的；或第三次違犯輕度過(guò)失，將受到最后警告處分。在受到最后處分后一年內(nèi)，員工若再次觸犯任何過(guò)失條例，按嚴(yán)重違紀(jì)處理。

4）辭退

員工若有違犯嚴(yán)重違紀(jì)行為了；或在受到最后警告后再度違紀(jì)；或嚴(yán)重違反酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，酒店可立即將其解雇而不作任何補(bǔ)償。

5）降級(jí)/降職

飯店在員工受到最后警告的情況下，可以視其情節(jié)輕重給予降級(jí)/降職處分。

鄭州建國(guó)飯店前廳部

2012年5月7日

第二篇：前廳部考勤制度前廳部紀(jì)律處罰條例

為加強(qiáng)員工管理，規(guī)范勞動(dòng)程序，提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化員工自律性，促使酒店快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、規(guī)?；牧夹园l(fā)展目標(biāo)，本著公正、公開(kāi)、公正的處罰原則，制定本條例。

一：紀(jì)律處罰分為：一般違紀(jì)、嚴(yán)重過(guò)失、開(kāi)出三種；二：處罰程序：嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度實(shí)施處罰程序，公司員工違紀(jì)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均有出發(fā)下級(jí)員工的權(quán)利，被處罰對(duì)象必須無(wú)條件接受，如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理不當(dāng)，在接受處罰之后可以在兩天內(nèi)通過(guò)正常途徑向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。

第一條一般違紀(jì)

凡有下列違紀(jì)者，將受到批評(píng)警告及罰款處分：（5-20元）

1、儀容不整，不符合公司標(biāo)準(zhǔn)者；

2、上班時(shí)不穿整潔工作制服或不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌者；

3、未使用指定員工通道出入酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所者；

4、上、下班不參加班前（后）會(huì)者；

5、當(dāng)班時(shí)間閑逛、處理私人事務(wù)、擅離工作崗位、撥打私人電話

者；

6、非工作時(shí)間無(wú)故在公司內(nèi)逗留，亂竄其他部門者；

7、穿著工作服非公事外出者；

8、營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩、怪聲怪氣等造成不良影響者；

9、營(yíng)業(yè)區(qū)域吸煙、亂丟煙頭、雜物及隨地吐痰等行為者；

10、因疏忽、不小心破壞公司或客人財(cái)物（視情況而定）者；

11、在更衣柜內(nèi)存放食物、飲料等物品者；

12、私自調(diào)換更衣柜、私配鑰匙或加鎖者；

13、會(huì)議期間，手機(jī)無(wú)關(guān)機(jī)、擾亂正常秩序行為者；

14、當(dāng)班期間不適用普通話、未向客人提供微笑服務(wù)者；

15、未能自覺(jué)保持更衣柜、沐浴間、宿舍和公共區(qū)域衛(wèi)生者；

16、管理人員檢查不細(xì)致，未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題者；

17、管理人員管理不善，出現(xiàn)失誤者；

18、未使用禮貌用語(yǔ)、不微笑、不站立、不迎送、單手接遞、拋物

品等行為者；

19、未能禮貌待客，與賓客發(fā)生爭(zhēng)辯者；

20、非工作時(shí)間未經(jīng)部門允許私自在公司都流進(jìn)行不良活動(dòng)者；

21、利用職務(wù)之便，徇私舞弊者；

22、帶與工作無(wú)關(guān)的物品及飾品進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所者；

23、精神狀態(tài)不佳，影響正常工作者；

24、違規(guī)動(dòng)用客用物品，客用設(shè)施、設(shè)備者；

25、不按公司規(guī)定時(shí)間洗澡，未自備洗浴用品者；

第二條嚴(yán)重過(guò)失

凡有下列違紀(jì)行為者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、記過(guò)、留職查看、勸退、處罰（50-100元）或辭退處理。

1.值班時(shí)間睡覺(jué)者；

2.委托他人或代他人請(qǐng)假、簽到者；

3.擅離工作崗位造成事故、經(jīng)常遲到或早退者；

4.蓄意破壞、損壞公物或客人物品；

5.對(duì)賓客不禮貌并與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者；

6.吵鬧、粗言穢語(yǔ)等違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂寓所安定者；

7.未經(jīng)批準(zhǔn)違反運(yùn)營(yíng)規(guī)則，亂送公司財(cái)物給客人者；

8.變相賭博者；

9.未經(jīng)批準(zhǔn)，私配公司鑰匙者；

10.涂改、偽造單據(jù)、證明且未能及時(shí)更正者；

11.拾遺不報(bào)者；

12.不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確命令及合理工作安排者；

13.搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)、聲譽(yù)者；

14.私自進(jìn)房間看電視、休息者；

15.工作不認(rèn)真，上錯(cuò)客戶所要商品引起客人投訴者；

16.不參加公司組織學(xué)習(xí)、考核等行為者；

17.對(duì)客人消費(fèi)但不認(rèn)真填寫出現(xiàn)漏記者；

18.超越職權(quán)范圍擅自做主者；

19.管理人員管理不善或?qū)ο聦龠`紀(jì)行為進(jìn)行包庇、縱容者；

20.未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)燃?xì)?、電源、門窗或值班人員未做檢查者；

21.未及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)不做解釋者；

22.上傳下達(dá)不到位，滯留信息者；

23.調(diào)崗時(shí)，不按規(guī)定程序辦理交接手續(xù)或交接不到位者；

24.值班時(shí)間收、看（聽(tīng)）廣播、mp

3、電視等行為者；

25.私自開(kāi)房（須罰款同時(shí)將消費(fèi)單金額補(bǔ)齊）者；

26.在店內(nèi)兜售私人物品者；

27.隨意在浴所部位及設(shè)備亂寫亂畫影響美觀者；

28.隨意改動(dòng)或毀壞浴所的廣告、須知、通知者；

29.違背社會(huì)公德和職業(yè)道德，發(fā)生傷風(fēng)敗俗的事件者；

30.違反操作規(guī)程，造成損失者；

31.推諉扯皮，部門之間相互不協(xié)調(diào)、不配合，造成惡劣影響者；

32.交接班不清，造成公司或客人物品丟失者；

33.拒絕公司總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查者；

第三條開(kāi)除

凡有下列過(guò)失者，一經(jīng)查出，罰款200-500元，并作開(kāi)除處理

1.盜竊公司財(cái)務(wù)、客人財(cái)物者；

2.侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人與客爭(zhēng)吵不停勸告者；

3.道德敗壞、亂搞男女關(guān)系者；

4.向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬者；

5.參加反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織者；

6.組織及煽動(dòng)怠工、罷工、斗毆聚眾鬧事者；

7.酗酒、賭博或打架斗毆者；

8.惡意破壞公物或客人物品者；

9.影響本職工作私自外出兼職或虛報(bào)職稱獲取崗位者；

10.利用職權(quán)徐私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私者；

11.玩忽職守，違反操作規(guī)程造成嚴(yán)重后果者；

12.經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者；

13.一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天者；

14.由于工作失職，導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)嚴(yán)重?fù)p失者；

15.涂改、偽造財(cái)務(wù)單據(jù)以及獲取其他報(bào)酬者；

16.虛報(bào)、冒領(lǐng)、貪占公司財(cái)務(wù)者；

17.泄露浴所商業(yè)機(jī)密，倒賣客源，詆毀浴所聲譽(yù)者；

18.以浴所名義聯(lián)系客源，并將客源介紹給其他會(huì)所，從中索取個(gè)人私利者；

19.嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律者；

20.其他應(yīng)予開(kāi)除之行為者。

第三篇：前廳考勤制度.前廳部管理制度

前廳部是酒店對(duì)客服務(wù)的重要部門，是酒店內(nèi)部信息傳達(dá)交流的樞紐。前廳部的服務(wù)質(zhì)量和水平及與其他部門溝通協(xié)調(diào)能力將在很大程度上決定酒店的聲譽(yù)。前廳部各部門員工應(yīng)遵守酒店和部門制定的管理制度，才能保證酒店各項(xiàng)政策的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、紀(jì)律制度

1、員工應(yīng)遵守酒店規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退、不空崗。如有特殊情況應(yīng)提前向領(lǐng)班、主管或經(jīng)理提出申請(qǐng)。

2、員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，不得擅自修改否則將視為曠工。

3、員工如需請(qǐng)病假臨時(shí)事假，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管或經(jīng)理，得到主管或經(jīng)理允許后方可休假，上班后及時(shí)出示醫(yī)院的病歷證明。

4、員工如需申請(qǐng)年假，應(yīng)提前1個(gè)月逐級(jí)申請(qǐng)報(bào)批方可休假。

5、當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。

6、員工應(yīng)服從上級(jí)的工作任務(wù)指派，不得以任何借口推脫及拖延。

7、員工如對(duì)上級(jí)指派的任務(wù)或處罰有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道逐級(jí)向上一級(jí)進(jìn)行申訴，不得以劣質(zhì)服務(wù)為發(fā)泄途徑。

8、員工上下班期間，如果離開(kāi)工作崗位應(yīng)向領(lǐng)班、主管說(shuō)明。

9、員工上下班、用餐等應(yīng)走酒店指定的員工通道。

10、員工不能使用客用衛(wèi)生間等客用設(shè)施；如無(wú)特殊情況不能使用客梯。

11、員工不能在辦公室、工作場(chǎng)所吸煙、看報(bào)紙、打私人電話、聊天或做其他私事。盡量拒絕家屬或朋友來(lái)訪。

12、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。不能將酒店物品帶離酒店，包括屬于酒店保密范疇的相關(guān)信息、資料。

13、員工應(yīng)節(jié)約使用酒店的辦公用品，不得隨意浪費(fèi)，要合理利用資源。

14、員工應(yīng)著酒店工作服上崗，佩戴工號(hào)牌。員工下班后若無(wú)特殊情況，不得著便裝隨意在酒店內(nèi)逗留。

15、員工不得無(wú)故串崗，在工作時(shí)間內(nèi)沒(méi)有工作需要不得擅自到酒店其它部門。

16、員工不得主動(dòng)向客人索要小費(fèi)。員工應(yīng)婉拒客人送的貴重禮品。

17、員工要時(shí)刻牢記工作安全，領(lǐng)班、主管、助理等各級(jí)人員應(yīng)起到示范、督導(dǎo)作用。

二、儀容儀表制度

1、制服整潔，按要求著裝，皮鞋應(yīng)保持亮有光澤，男士應(yīng)著深色襪子，女士應(yīng)著規(guī)定工作絲襪。

2、頭發(fā)整潔，不得染發(fā)。男員工不留長(zhǎng)發(fā)且發(fā)不過(guò)耳，前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，保持面部清潔不留胡須。女員工發(fā)不過(guò)肩，留海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)需盤起，應(yīng)按酒店制定的化妝標(biāo)準(zhǔn)化淡壯，上班期間時(shí)刻保持良好的妝容。不留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油，保持指甲清潔。

3、不戴耳環(huán)項(xiàng)鏈等飾物，不戴奇異首飾。

4、上班期間保持口氣清新，不吃辛辣及異味重的食品。

5、站姿端正，不得無(wú)故聚眾聊天，不得無(wú)故背對(duì)客人。

6、在服務(wù)區(qū)，如有哈欠及打噴嚏等動(dòng)作，應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)身背對(duì)客人并用手遮掩。

三、服務(wù)制度

1、微笑主動(dòng)待客，做到“接一待二招呼三”。服務(wù)準(zhǔn)則是“快速、準(zhǔn)確、周到”，服務(wù)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，能夠用姓氏稱呼客人。

2、真誠(chéng)對(duì)客。盡可能為客提供幫助，有耐心，保持愉快心情，控制情緒，面帶微笑。

3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。不能和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。

4、電話鈴聲三響之內(nèi)接聽(tīng)電話并向客人問(wèn)好，使用普通話為客提供服務(wù)。談話結(jié)束后，應(yīng)先請(qǐng)客人掛斷電話再放下聽(tīng)筒。

5、對(duì)其他部門同事應(yīng)禮貌相待，主動(dòng)問(wèn)好。遇到酒店中高級(jí)管理人員應(yīng)主動(dòng)稱呼問(wèn)好。

6、同事之間有矛盾沖突應(yīng)到后臺(tái)和諧溝通解決，不能當(dāng)著客人面發(fā)生沖突。

7、不要在背后議論客人或與客人過(guò)分親熱。

8、保密客人資料，不能隨意泄露客人的姓名、房號(hào)及個(gè)人身份信息。

四、獎(jiǎng)懲制度

1、員工工作表現(xiàn)優(yōu)良與否與其個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)及職務(wù)晉升直接掛鉤。

2、員工違反酒店及部門的規(guī)章制度，將受到相應(yīng)的行政及經(jīng)濟(jì)上的處罰。

3、員工因其自身原因造成的酒店經(jīng)濟(jì)損失由自身承擔(dān)。

4、遲到、早退、空崗扣半天工資（特殊情況經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)同意除外）。

5、不按照儀容儀表制度著壯的罰款10元。

6、不按照服務(wù)制度進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的罰款20元。

7、因?yàn)樽陨磉^(guò)錯(cuò)而造成客人投訴的罰款50元。

8、向他人泄露客人信息使客人安全存在威脅的給于開(kāi)除。

前廳部

第四篇：餐飲業(yè)前廳考勤制度前廳考勤的相關(guān)規(guī)定

本規(guī)定要求前廳相關(guān)工作人員嚴(yán)格遵守

一、工作時(shí)間

每日上午九點(diǎn)半至下午一點(diǎn)半，下午四點(diǎn)至晚九點(diǎn)為酒店前廳員工的工作時(shí)間。每日上午九點(diǎn)三十，下午四點(diǎn)所有前廳人員進(jìn)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)劃考勤的經(jīng)理不得徇私舞弊，任何人也不得私自涂改考勤表，違者罰款500元。每位員工自入酒店第二個(gè)月起，有三天帶薪公休。

二、遲到、早退

員工在點(diǎn)名考勤三十分鐘內(nèi)未到者以遲到論處，一律扣罰10元，遲到員工到達(dá)后應(yīng)立即向考勤經(jīng)理及本部門經(jīng)理報(bào)到，說(shuō)明原因，按遲到時(shí)間，對(duì)超過(guò)三十分鐘按病、事原因確認(rèn)應(yīng)扣工資；半小時(shí)以內(nèi)離崗為早退，按遲到方式計(jì)算扣除工資。

三、病假

酒店所有員工均為無(wú)薪病假。前廳員工應(yīng)及時(shí)電話通知本部門經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理，說(shuō)明具體病癥，對(duì)超過(guò)三天以上的病假（不含三天）需由部門經(jīng)理直接請(qǐng)示酒店副總，并在員工上班當(dāng)天，出具醫(yī)院的有效診斷書，否則所請(qǐng)全部病假以事假論處，對(duì)謊報(bào)病假、詢私舞弊、未按規(guī)定請(qǐng)示一經(jīng)查處除正常按事假扣發(fā)工資外，并處以200元罰款。

四、事假

員工事假?gòu)膯T工考勤中雙倍進(jìn)行扣除。前廳員工有事，須提前一天向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理統(tǒng)籌安排批準(zhǔn)同意后方可。未經(jīng)批準(zhǔn)者一律以自動(dòng)離職論處，對(duì)當(dāng)月累計(jì)超過(guò)三天及三天以上的事假必須經(jīng)酒店副總批準(zhǔn)，事假以扣完當(dāng)月工資為止。

五、婚假

凡連續(xù)在酒店工作滿一年，符合國(guó)家規(guī)定結(jié)婚年齡的員工，可按規(guī)定享受有薪婚假3天，無(wú)薪婚假4天。超過(guò)此期限的一律以事假論處?；榧俦仨氃诮Y(jié)婚時(shí)一次使用，不得分開(kāi)。酒店員工申請(qǐng)婚假，需提前十天向酒店副總提出

六、晚班

前廳員工當(dāng)月可以申請(qǐng)兩次11點(diǎn)上班，此時(shí)間按正常工作時(shí)間計(jì)算，但不計(jì)發(fā)當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)60元。因酒店只設(shè)一名訂餐員，在訂餐員次日休息的情況下，替班的前廳經(jīng)理可在前一日晚八點(diǎn)正常下班，不計(jì)早退。

七、新年

在新年所在月份，所有員工沒(méi)有滿勤獎(jiǎng)，并當(dāng)月有三天無(wú)薪假期。

2012年5月

第五篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)考核一級(jí)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各

工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。

3、前廳部各級(jí)管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的

教育與培訓(xùn)。

4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)。

5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)

變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

6、加強(qiáng)對(duì)本部員工的考核評(píng)比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績(jī)，

考核評(píng)比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。

7、開(kāi)展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8、強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9、貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地

人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

10、對(duì)重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

13、對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

二、前臺(tái)接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。

3、認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認(rèn)真貫徹“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。

6、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7。30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過(guò)3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。

16、工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對(duì)”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清?！叭藢?duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。

三、商務(wù)中心規(guī)章制度

1、

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8、

9、

自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說(shuō)，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。

四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)

質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)負(fù)責(zé)制，即。一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，一級(jí)檢查一級(jí)。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝。上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型。頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。

3、儀容。當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)。前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人

有服務(wù)。

5、語(yǔ)言。在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話。

6、服務(wù)。主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過(guò)程中，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號(hào)。

5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問(wèn)清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。3）當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問(wèn)訊（前臺(tái)）1）2）3）

4）問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。提供問(wèn)訊服務(wù)，

應(yīng)做到百問(wèn)不煩，百答不厭，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。5）積極認(rèn)真查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的信件，確保無(wú)差錯(cuò)。6）有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺(tái)）

1）接聽(tīng)電話，鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。

3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請(qǐng)客人坐下，說(shuō)話注意禮貌。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回

答的，不要拖到第二天給予回答）。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機(jī)（前臺(tái)）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。操作臺(tái)不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。3）遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯（每隔30秒給對(duì)方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無(wú)差錯(cuò)。6）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽(tīng)他人電話。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

5、商務(wù)中心

1）見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問(wèn)好，主動(dòng)招呼。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名的收?qǐng)?bào)人，做到有記錄、不耽擱。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無(wú)差錯(cuò)。5）熟悉主要國(guó)家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時(shí)

提供服務(wù)。6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺(tái)面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

七、前廳部衛(wèi)生檢查制度

衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一個(gè)重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個(gè)酒店管理水平的重要標(biāo)志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，

制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識(shí)。持證上崗率達(dá)到100%。3）以管區(qū)（或班級(jí)）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。把衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核

檢查和獎(jiǎng)懲制度緊密掛鉤。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放，無(wú)“四害”。5）走廊、過(guò)道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無(wú)積灰、墻角無(wú)

垃圾。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”

（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。8）嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9）辦公室、前臺(tái)、問(wèn)訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺(tái)面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺(jué)接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。

八、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程

序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺(tái)，在客人入住時(shí)應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡

與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，通知樓層為其開(kāi)門（樓

層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開(kāi)門）。

4、長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

6、對(duì)客人放置在服務(wù)臺(tái)上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。篇二：餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)

餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班點(diǎn)到、報(bào)離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說(shuō)明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須寫申請(qǐng)單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。

三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）食品等一切私人物品。

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店（剩飯，包括客人留下的物品）。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對(duì)客人評(píng)頭談足。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時(shí)大家要積極統(tǒng)一。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

9.嚴(yán)禁在上班時(shí)間在廳坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自下樓。

2.除經(jīng)理外，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全、客至如歸。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格及客人的投訴。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施（包括花草樹(shù)木）。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。

后廚操作管理制度

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1、廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；

2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3、不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自離崗換崗；

4、定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；

5、班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；

2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；

3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；

四、衛(wèi)生管理；

1、個(gè)人衛(wèi)生管理：a、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；

b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環(huán)境衛(wèi)生管理a、所有清潔工具用具。包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；

c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購(gòu)存管理；

1、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師長(zhǎng)都要對(duì)當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點(diǎn)類、等出品進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對(duì)當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購(gòu)原材料數(shù)量，交于采購(gòu)員，并對(duì)采購(gòu)回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購(gòu)原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(zhǎng)要對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)，對(duì)造成浪費(fèi)的人和事進(jìn)行必要的處分；

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束，對(duì)所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費(fèi)；

餐廳員工獎(jiǎng)罰制度

一、獎(jiǎng)勵(lì)：

1、當(dāng)周受客人表?yè)P(yáng)多次者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

2、拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

5、被評(píng)為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。

6、經(jīng)理可視情況對(duì)工作表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。

二、處罰：

1、凡曠工、請(qǐng)假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。

2、事假1天扣當(dāng)天工資。

3、病假須有區(qū)、縣級(jí)以上醫(yī)院?jiǎn)挝怀鼍叩淖C明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。

4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。

5、頂撞上級(jí)、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎(jiǎng)金。

6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報(bào)批評(píng)等重大過(guò)失、較大過(guò)失者，扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并處罰。

7、惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰。

9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并給予批評(píng)教育。

10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款（吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元-1000元處罰）（在宿舍）。篇三：酒店前臺(tái)管理制度

前臺(tái)管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請(qǐng)表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

四、工作中具體注意事項(xiàng)

1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證

酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)1.接待崗位工作流程（1）上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。（2）檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。（3）整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。（4）當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其

住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理（1）客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。（2）來(lái)訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才

能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。（3）在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。（4）客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?！鼻皬d部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。篇四：前廳部崗位職責(zé)及管理制度

前廳部崗位職責(zé)及管理制度

第一節(jié)組織構(gòu)架

前廳部經(jīng)理編制—1人

前廳部副經(jīng)理編制—1人

大堂副理編制—3人

前臺(tái)主管編制—2人

禮賓主管編制—2人

禮賓領(lǐng)班編制—1人

接待收銀員編制—6人

禮賓員編制—5人

前廳管理

前臺(tái)是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺(tái)部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。

規(guī)章制度

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

考勤制度1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。（按照酒店具體要求執(zhí)行）

勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

13.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

工作方面1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

以上各項(xiàng)制度，一旦違反，嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。

第二節(jié)：部門考核制度

為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍。大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。

考核周期：每月一次

考核內(nèi)容。員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。

考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績(jī)。

考核結(jié)果。各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核

一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元，第二名100元，并將作為以2后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。

員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估。由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對(duì)每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表?yè)P(yáng)及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計(jì)總分，得出個(gè)人成績(jī)。每人基礎(chǔ)分100分。

員工互評(píng)：

為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估，得出個(gè)人成績(jī)。

業(yè)務(wù)技能考核。由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成績(jī)。

最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。

第三節(jié)前廳部崗位責(zé)任制

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)—-—總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組

聯(lián)系部門——酒店各部門

一、崗位職責(zé)

1、制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。

2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。

4、定期召開(kāi)前廳部主管級(jí)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

5、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

6、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

7、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

8、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

9、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)3

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送；

11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；

13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

四、工作匯報(bào)

1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2、每周將工作情況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。

3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

五、考核

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。

2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

前廳部副經(jīng)理（分管前臺(tái)）崗位職責(zé)

報(bào)告上級(jí)—-—前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)——接待部4聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)

一、崗位職責(zé)

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。

2、定期召開(kāi)接待組例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問(wèn)題。

4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。

5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。

二、工作責(zé)任區(qū)

1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。

2、門童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；

三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。

8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；

10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人

的住宿和迎送；

11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；

13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

四、工作匯報(bào)

5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求

前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求

第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)

一、概述

前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。

前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機(jī)智靈活，有良好的中外文表達(dá)能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語(yǔ)言的對(duì)客服務(wù)功能）。

二、組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)下頁(yè)示意圖）第二節(jié)崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

一、辦公室

（一）房務(wù)總監(jiān)直接上級(jí)：駐店經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。

2.擬訂房務(wù)工作計(jì)劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。

3.負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，

4.加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。

5.參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。

6.巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

7.處理賓客投訴。

8.主持召開(kāi)房務(wù)工作例會(huì)，布置任務(wù)聽(tīng)取匯報(bào)。

9.評(píng)估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。素質(zhì)要求。

基本素質(zhì)。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。

自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上學(xué)歷。

英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常公務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：公正處理問(wèn)題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能

力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。

（二）客務(wù)部秘書直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1.根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。

2.處理有關(guān)信函、電傳及電話。

3.做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。

4.保管和存放各類文件和工作報(bào)表。

5.填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。

6.翻譯、整理并打印文檔材料。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)。熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。

自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1.67～1.69米。文化程度：大本以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平。高級(jí)外語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)起草或翻譯有關(guān)文件或資料。

工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。

（三）前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員

崗位職責(zé)：

迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、

組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。

1.報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管

理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。

2.確保前臺(tái)各部門（包括問(wèn)訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運(yùn)行順利。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)

各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。1）向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。

3.每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合。1）提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。2）通過(guò)銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。

4.檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。

5.抓好