2023年話務員年終個人工作總結(jié)篇

2023年話務員年終個人工作總結(jié)篇話務員年終個人工作總結(jié)1

一、領(lǐng)導重視，組織有力

**保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，非常注意管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，特地成立客戶服務公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理擔當組長，總經(jīng)理助理擔當執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲處等工作，隨時發(fā)覺客戶服務工作存在的問題和漏洞，剛好進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的懲罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)

二、強化制度，規(guī)范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，削減或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在全部與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出詳細的'要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，剛好解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

實行“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設(shè)，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務品牌。

話務員年終個人工作總結(jié)2

時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對工作的一竅不通到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過x年多的工作，對話務員工作頗有感受，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天起先我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充溢了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，簇新感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過x年來的工作，我認為要做好話務員工作，必需要做好以下幾點：

1、要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用親善，周到的服務理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的'一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述實力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

3、要有12分的細心。因為假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，增加自己的溝通實力和技巧，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。

6、要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

7、要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務員。

話務員年終個人工作總結(jié)3

回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務員到xx號話務員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己變更了很多，也成熟了很多。

從xx查號向xx號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟駕馭，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的膽怯 到耐性說明，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，XXXX年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸xx號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參與了xx查障學習，讓我對慢慢生疏的xx障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在xx預處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而xx號作為一個服務窗口，我作為一名話務員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的`是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上高校學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵，做得更好。

話務員年終個人工作總結(jié)4

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

主要從"內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的`團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務發(fā)展供應堅毅保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，根據(jù)學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

保險分公司自成立以來，仔細貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務體系建設(shè)和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，下面是為大家打算的保險話務員個人年終。

一、領(lǐng)導重視，組織有力

xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，非常注意管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，特地成立客戶服務公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理擔當組長，總經(jīng)理助理擔當執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲處等工作，隨時發(fā)覺客戶服務工作存在的問題和漏洞，剛好進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的懲罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、強化制度，規(guī)范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，削減或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在全部與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出詳細的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。

加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，剛好解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

實行“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設(shè)，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務品牌。

話務員年終個人工作總結(jié)5

20xx年年初，我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了必需的了解和相識?，F(xiàn)就將我的感想及對工作的狀況如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求

客服人員所需的基本技能須要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、一般話流利、工作仔細細致、須要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，須要必需的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于擔當職責。客戶服務人員須要常常擔當各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的'時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，就應去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都須要透過客服人員化解，須要勇于擔當職責。

三、作為客服，須要必需的技能素養(yǎng)

1、良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都須要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

3、要學會換位思索，我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務員年終個人工作總結(jié)6

這一年里，在站領(lǐng)導和科長的正確指導下，我學到了很多學問，也積累了一些工作閱歷，在同事們的支持和相互幫助的同時，使我在工作方面不斷探究，不斷發(fā)覺問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高?；仡欉@勞碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、主要工作內(nèi)容

作為班組文化小組的組長，剛起先毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向；作為一名話務員我深知業(yè)務學問的重要性，每當旅客詢問問題時，我要精確無誤的供應他所須要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。

面對電話詢問工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，剛好轉(zhuǎn)變工作看法，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最終，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合實力的熬煉，即板報設(shè)計、xx管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)驗了一個充溢而歡樂的成長過程。

二、工作存在不足

在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔軟、語氣要親切，還要業(yè)務學問好、溝通實力強、處理特別事務要敏捷。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求，但不愿花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新諦視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要相互提示，規(guī)范服務用語，時刻留意服務看法。

班組文化建設(shè)方面。在xx管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xx是對外宣揚的一個窗口，是大家相互闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在相識此重要性后，與xx主任進行溝通，確定xx主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會視察工作中的人和事，熬煉大家寫作和總結(jié)的實力。后來，也在xx主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到xx，讓更多旅客關(guān)注我們車站的改變，了解我們服務項目的多樣化。

作為一名話務員，近期有點懶，寫的`稿件也比以往少，也疏于視察科室的動態(tài)，有些好人好事未能剛好寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在話務員總結(jié)會上也相識到自己與優(yōu)秀話務員地差距，將在今后的話務員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時仔細學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難心情。

三、明年工作安排

干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正看法，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，變更一下形式，讓旅客真正相識到我們是真心要做好服務工作的。對科室xx的更新做好監(jiān)督。將同事寫得比較好的文章收集起來，舉薦給主編。主動參與站上和科室組織的各項活動，剛好協(xié)作領(lǐng)導交辦的工作。

新的一年即將來臨，我會用我的實際行動，來變更現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，信任在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務員年終個人工作總結(jié)7

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而xxxxx號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。

在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)建”顧客；服務得不好可以失去或“殲滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷強壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得繪聲繪色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

有人說時間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

一、日常工作

經(jīng)過驚慌的全體話務員的培訓后，我們最終能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細微環(huán)節(jié)，要自我在實踐中不斷完善自我。在這一年多的時間了，也取得了必需的成果，得到了小部分市民的確定和表揚，當然我們不能所以而沾沾自喜，須要做的是再接再厲，接著用我們的熱忱來幫忙到更多的市民。

二、存在不足

1、主動性不夠，有些自我明明白不懂的東西必需要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自我的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人是比較心急的，假如你能干脆回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

2、不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，可是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自我的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。

3、威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是異樣的.多，也不明白我們這個平臺的重要性，須要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復不是異樣的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去指責他們，或許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M足找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。

三、工作心得

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺自我越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自我必需會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清晰明白自我離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)閱歷教訓，取長補短，做得更好！

話務員年終個人工作總結(jié)8

我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵守公司制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的主動心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

二、處理好外呼傳訊

表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。

三、心態(tài)的調(diào)整與時間的限制

要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的`。外呼時間上的限制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的限制，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

我們須要具備的是駕馭全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。

假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

話務員年終個人工作總結(jié)9

靜心回顧這一年的工作生活，我酷愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導和同事們指責指正。

一：今年的不足

面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我主動的變更看法，端正相識；樹立了堅固的主子翁的責任感和聽從奉獻精神。

二：努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作看法與仔細否？

我在114工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的

回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三：完善服務、客戶至上

假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的.再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四：小成就

今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通實力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)切和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿！

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會仔細的加以改正，仔細克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員年終個人工作總結(jié)10

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我個人工作總結(jié)如下：

一、牢記規(guī)范用語

經(jīng)過驚慌的全體話務員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還要自己在實踐中不斷完善自我。

二、工作存在不足

主動主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到客戶來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了客戶的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人是比較心急的，假如你能干脆回答客戶的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第不懂得換位思索，急客戶所急。有的時候客戶來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在客戶的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許客戶對我們的滿足度會更高一點。

威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫客戶解決問題的.時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，須要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去指責他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是希望客戶有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。

三、工作特點

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)閱歷教訓，取長補短，做得更好!

話務員年終個人工作總結(jié)11

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)建更好的業(yè)績。20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作安排如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確內(nèi)容、時限和須要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是加強工作作風培育。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動主動的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)閱歷教訓，取長補短，做得更好!

1.話務員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

話務員所需的基本技能須要有良好的服務精神、具有良好的溝通實力、一般話流利、工作仔細細致、須要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務員員，須要肯定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任。話務員須要常常擔當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都須要通過話務員化解，須要勇于擔當責任。

3.作為話務員，須要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達實力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都須要具備扎實的`專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務發(fā)展供應堅毅保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，根據(jù)學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊！四年的時間可以發(fā)生許多許多的事情，但我依舊堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從高校畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您供應的保險話務員年度。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴峻不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的確定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最至少的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也始終以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，始終在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評比省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官劇烈的21世紀，人們最在意的就是服務，許多商家都是用服務打開市場。

同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最終，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。

然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年究竟是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來辦理時候，還要說明一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。

話務員年終個人工作總結(jié)12

回想起剛起先接聽乘客來電，從起先吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的主動處理問題的看法，以及優(yōu)質(zhì)的服務。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的'一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深化人心。

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，駕馭專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有實力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。

三、凝合力氣，以團結(jié)助奮進

團結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊假如不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結(jié)互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變實力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正看法，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導支配的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充溢激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務員年終個人工作總結(jié)13

在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下，我始終以來堅持“優(yōu)質(zhì)、便利、規(guī)范、快捷”的服務方針，仔細執(zhí)行“始于客戶需求，最終客戶滿足”的服務理念。在剛上xx時，通過自己的努力熟識語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將本年度的話務員工作總結(jié)如下：

一、開展學習

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。話務員的素養(yǎng)提高才能滿意優(yōu)質(zhì)服務的需求。中心支部領(lǐng)導幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律學問培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行溝通探討。近日xx供電服務熱線正式向縣級延長，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到xx供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難賜予講解，使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深化的了解，業(yè)務學問有了提高，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務

就當前市民一般關(guān)注的'話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶埋怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐性、恒心對待，不能運用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿足掛電話。隨著用戶維權(quán)意識的增加，對我們的服務提出了更高的要求。遇到惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，仔細心傾聽、耐性說明使客戶停電緣由是自然災難，正在全力以赴搶修，爭取盡早復原送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充溢，大家的心愿是便利千萬家。

三、樹立形象品牌

xx供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務，加強學問塑造自身形象，提升處理緊急事情實力。

四、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務水平有提高，但重量還是不足的。平常要多學習xx和優(yōu)質(zhì)服務的有關(guān)學問，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會閱歷吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿足。

話務員年終個人工作總結(jié)14

斗轉(zhuǎn)星移，進入xx已快一年，我始終從事話務員工作，在這段時間里目睹了也參加了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到驕傲。20xx年的工作經(jīng)驗，自己對客服的工作多少積累了一些相識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語