對(duì)興業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核探究

標(biāo)題:對(duì)興業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核探究中文摘要在實(shí)際工作中，不管是何種類(lèi)型企業(yè)都離不開(kāi)績(jī)效的管理，銀行亦如此，因?yàn)榭?jī)效可以把人力資源的潛力最大化挖掘出來(lái)，可以更快得讓銀行走向目標(biāo)狀態(tài)，并實(shí)現(xiàn)銀行的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)而得到持續(xù)化發(fā)展。當(dāng)然這還決定銀行是否能找到一個(gè)更適合銀行績(jī)效管理的方法、構(gòu)建績(jī)效的管理平臺(tái)、最大化展現(xiàn)人力資源在企業(yè)中的影響，保證銀行發(fā)展的穩(wěn)定長(zhǎng)遠(yuǎn)性，這些都是銀行績(jī)效管理需要解決的問(wèn)題。基于此，本文在對(duì)績(jī)效概念以及特點(diǎn)闡述的基礎(chǔ)上，以興業(yè)銀行為例，對(duì)其客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題展開(kāi)分析，并提出相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化建議，以期能為我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展提供些許幫助。關(guān)鍵詞：銀行；客戶經(jīng)理；績(jī)效考核

目錄TOC\o"1-3"\h\u引言 引言銀行業(yè)屬于典型的知識(shí)密集型行業(yè)，人才是銀行業(yè)最重要的資源，銀行客戶經(jīng)理的工作能力、溝通能力、人脈資源是一個(gè)銀行得以生存和發(fā)展的基石。所以說(shuō)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高質(zhì)量的人才隊(duì)伍對(duì)于銀行的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展有著舉足輕重的作用。如何培養(yǎng)人才、留著人才以及激勵(lì)人才是擺著各家銀行管理者們面前的重要問(wèn)題，而搭建一個(gè)更加科學(xué)合理、具有激勵(lì)效應(yīng)的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系是解決這個(gè)問(wèn)題的有效方法?？?jī)效考核是人力資源管理的核心內(nèi)容，一個(gè)優(yōu)秀的員工績(jī)效考核體系能夠激勵(lì)銀行員工積極開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，為商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

一、績(jī)效考核概述（一）績(jī)效的含義和特點(diǎn)1.績(jī)效考核的含義所謂績(jī)效考核，即企業(yè)在一定的時(shí)間段內(nèi)，選擇一定的評(píng)價(jià)方式，對(duì)客戶經(jīng)理在工作期間的業(yè)績(jī)、工作能力以及責(zé)任情況等等指標(biāo)進(jìn)行審核的過(guò)程。通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)如果建立了比較完善科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，能夠很大程度的促進(jìn)客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)以及工作積極性，進(jìn)而確保企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。然而需要注意的一點(diǎn)是，績(jī)效考核與績(jī)效管理并不相同，績(jī)效管理比績(jī)效考核的范圍更廣，本文主要研究的是績(jī)效考核。2.績(jī)效的特點(diǎn)績(jī)效，就是從管理學(xué)的定位方面來(lái)思考，為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所設(shè)定任務(wù)的達(dá)成結(jié)果，也是績(jī)效的管理。對(duì)績(jī)效的深刻理解，不僅是從它的定義的理解入手，而且還掌握了績(jī)效的特點(diǎn)。主要有以下特點(diǎn)：1.績(jī)效是企業(yè)管理的重要組成部分，也是管理者和客戶經(jīng)理，或組織之間的反饋和控制的有力手段之一的重要交流活動(dòng)。2.績(jī)效與客戶經(jīng)理的薪酬調(diào)整，崗位變化，相關(guān)的客戶經(jīng)理福利的宗旨緊密相連；該銀行的激勵(lì)機(jī)制，反過(guò)來(lái)，對(duì)客戶經(jīng)理的積極性非常大的影響力，它導(dǎo)致了緊密結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)直接連接評(píng)價(jià)體系。3.現(xiàn)代往往有綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)角度也會(huì)發(fā)生變化，從單邊綜合評(píng)價(jià)，因此，績(jī)效考核更科學(xué)，屬于可行的現(xiàn)代企業(yè)制度。（二）績(jī)效考核的方法1.目標(biāo)管理法這個(gè)方法是以結(jié)果為基準(zhǔn)的一種考核辦法，就是對(duì)客戶經(jīng)理完成工作的程度進(jìn)行考核。把工作進(jìn)行目標(biāo)化，然后分配給個(gè)人，待工作完成后，按照工作完成的質(zhì)量進(jìn)行考核。落實(shí)到每一個(gè)人，將工作完成結(jié)果和預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，工作完成優(yōu)秀的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，完成結(jié)果不足的給予懲罰。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法該種方法指的是選擇企業(yè)內(nèi)的部分部門(mén)或崗位，對(duì)其中有代表性的指標(biāo)進(jìn)行考核的開(kāi)展工作。3.360度績(jī)效評(píng)估法這種考核方式，對(duì)于從考核主體的角度大大增加了靈活性與多適用性，對(duì)被考核者而言，不僅被考核者的上級(jí)或者下級(jí)再或者是同級(jí)的同事都可對(duì)其進(jìn)行考核。在考核實(shí)施過(guò)程中，考核者可以從多個(gè)方面開(kāi)展考核工作，并將考核反饋結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋，使被考核者的行為發(fā)生變化，使其績(jī)效成績(jī)得到改善。

二、興業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核體系現(xiàn)狀（一）興業(yè)銀行簡(jiǎn)介興業(yè)銀行是經(jīng)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院、中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)成立的大陸首批股份制商業(yè)銀行之一，成立于1988年8月，總行設(shè)在福建省福州市，2007年2月5日在上海證券交易所掛牌上市。目前興業(yè)銀行已形成涵蓋境內(nèi)分行、香港分行、自貿(mào)區(qū)分行以及中哈霍爾果斯跨境人民幣創(chuàng)新試點(diǎn)中心的多位網(wǎng)點(diǎn)“一帶一路”服務(wù)體系，并與全球104個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1400多家代理行，建立了包括美元、歐元、加幣、港幣等12個(gè)幣種的清算合作體系，可為客戶提供集境內(nèi)外、線上下、本外幣、內(nèi)外貿(mào)、離在岸、投融資為一體的一站式綜合金融產(chǎn)品，本文所研究的興業(yè)銀行為寧波分行。（二）興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系現(xiàn)狀1.績(jī)效考核的指標(biāo)針對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核，興業(yè)銀行寧波分行主要分為崗位考核和服務(wù)考核。崗位考核主要有工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度構(gòu)成?？蛻舴?wù)考核主要包括興業(yè)銀行績(jī)效指標(biāo)、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)、定量定性指標(biāo)以及客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，其能夠綜合說(shuō)明銀行客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的體現(xiàn)度。2.績(jī)效考核的方式首先，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組人員確定銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核主體，考核主體主要是被考核者的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，中高層客戶經(jīng)理還會(huì)考慮讓直接下級(jí)參與考核工作。其次，由不同的考核主體對(duì)照關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)各項(xiàng)內(nèi)容對(duì)被考核者進(jìn)行分別打分。然后，根據(jù)計(jì)算公式對(duì)不同績(jī)效考核表的得分進(jìn)行匯總、計(jì)算。根據(jù)測(cè)算出來(lái)的考核年度總分，按照分?jǐn)?shù)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定五個(gè)檔次：A、B、C、D、E，但沒(méi)有具體明確各個(gè)等級(jí)比例。之后，在考核結(jié)束后對(duì)每位客戶經(jīng)理最終績(jī)效考核結(jié)果和分值在銀行內(nèi)進(jìn)行公示，公示期限為5個(gè)工作日，同時(shí)公布監(jiān)督舉報(bào)電話，任何人對(duì)考核結(jié)果有異議，均可以向考核領(lǐng)導(dǎo)小組反映。最后，對(duì)考核無(wú)異議的結(jié)果加強(qiáng)運(yùn)用。3.績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用興業(yè)銀行寧波分行客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核是以杠桿形式來(lái)發(fā)放獎(jiǎng)金的，基本上是根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)完成情況為標(biāo)準(zhǔn)，比如客戶經(jīng)理能夠連續(xù)兩個(gè)月或者在一年內(nèi)累計(jì)三個(gè)月沒(méi)有達(dá)成指標(biāo)要求，就會(huì)對(duì)該客戶經(jīng)理實(shí)施針對(duì)性的業(yè)績(jī)培訓(xùn)，或者對(duì)其進(jìn)行調(diào)整崗位等。當(dāng)然并不是調(diào)整完工作崗位就對(duì)其不管不顧，后期還要參與考核，如果調(diào)整完崗位或者培訓(xùn)后仍不能完成指標(biāo)任務(wù)，興業(yè)銀行就會(huì)與其解除工作合同。

三、興業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績(jī)效考核體系存在問(wèn)題及成因分析（一）興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系存在的問(wèn)題1.考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理一方面，根據(jù)興業(yè)銀行寧波分行人力資源部提交的有關(guān)信息，客戶經(jīng)理掛鉤所在機(jī)構(gòu)績(jī)效指標(biāo)的比值為100%，對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核變成了對(duì)機(jī)構(gòu)的考核。另一方面，定量指標(biāo)與定性指標(biāo)未有機(jī)結(jié)合，興業(yè)銀行的財(cái)務(wù)指標(biāo)過(guò)高，將客戶經(jīng)理當(dāng)做雇員個(gè)體所引入的品能指標(biāo)所占比值非常小，希望能夠增加崗位履職情況、凝聚團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)下屬、個(gè)人學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新等基礎(chǔ)管理類(lèi)和領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)等指標(biāo)，有助于客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。2.考核指標(biāo)權(quán)重分配不合理興業(yè)銀行寧波分行對(duì)于客戶經(jīng)理的考核目前偏重財(cái)務(wù)指標(biāo)考核比較嚴(yán)重，財(cái)務(wù)指標(biāo)肯定需要考核，而且還需加大力度。但是，在關(guān)注財(cái)務(wù)考核的同時(shí)，也需要對(duì)客戶層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成才層面進(jìn)行分類(lèi)考核，從而幫助客戶經(jīng)理成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，打造好自身產(chǎn)品，進(jìn)而吸引更為廣泛的客戶群體，最終為實(shí)現(xiàn)興業(yè)銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。3.考核結(jié)果利用不充分績(jī)效考核結(jié)果主要為客戶經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、培訓(xùn)、晉升等提供參考依據(jù)，且在此基礎(chǔ)上，明確指出客戶經(jīng)理的優(yōu)缺點(diǎn)，為其進(jìn)行能力提升，更好的服務(wù)企業(yè)整體效益做鋪墊，興業(yè)銀行績(jī)效結(jié)果運(yùn)用不合理地方有如下幾點(diǎn)：1.依照興業(yè)銀行管理規(guī)定，被列為提拔的對(duì)象必須在近三年考核均為良好才可，但是實(shí)際提拔卻往往忽視績(jī)效因素，僅僅根據(jù)學(xué)歷或人際關(guān)系進(jìn)行提拔。2.考核完畢，大多數(shù)考核結(jié)果，僅僅停留在提示客戶經(jīng)理哪些工作地方存在不足，需要改正、完善，卻并沒(méi)有幫助客戶經(jīng)理去尋找不足的原因以及研究解決方案，從而不能夠很好的提高客戶經(jīng)理的工作能力，因此，績(jī)效考核也沒(méi)有完全發(fā)揮出其作用。（二）興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系存在問(wèn)題的成因1.興業(yè)銀行客戶經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核缺乏重視每個(gè)銀行基本都會(huì)實(shí)施績(jī)效考核，但是真正能夠?qū)⒖?jī)效考核執(zhí)行到位的不多，主要原因就是銀行管理層還不能意識(shí)到績(jī)效考核對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的重要性。興業(yè)銀行寧波分行高層領(lǐng)導(dǎo)雖然對(duì)績(jī)效考核有初步的認(rèn)識(shí)，把績(jī)效考核運(yùn)用到客戶經(jīng)理的工作實(shí)踐中，但至少停留在形式上的重視，大部分的績(jī)效考核都是高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人主觀評(píng)價(jià)，績(jī)效考核指標(biāo)單一，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性和準(zhǔn)確性。而且，管理層認(rèn)為績(jī)效考核的流程步驟太繁瑣，耗時(shí)耗力，所以導(dǎo)致績(jī)效考核過(guò)于簡(jiǎn)單，隨意性大，沒(méi)有形成系統(tǒng)的考核方法。2.興業(yè)銀行對(duì)績(jī)效考核的宣傳和培訓(xùn)不到位興業(yè)銀行寧波分行雖然每年都會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展績(jī)效考核工作，但對(duì)相關(guān)方面的培訓(xùn)卻做得不多，每年都是快到考核期結(jié)束了，人力資源部才下通知要求客戶經(jīng)理在幾天內(nèi)完成自評(píng)。由于留給客戶經(jīng)理的時(shí)間較緊，且日常沒(méi)有對(duì)各指標(biāo)的填寫(xiě)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，也沒(méi)有對(duì)整個(gè)績(jī)效考核的流程進(jìn)行培訓(xùn)，因此，在考核的過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)客戶經(jīng)理填寫(xiě)的自評(píng)表內(nèi)容五花八門(mén)，自評(píng)分?jǐn)?shù)與實(shí)際情況脫節(jié)，而客戶經(jīng)理自身也對(duì)所填寫(xiě)的自評(píng)表一知半解。由于日常缺少足夠的培訓(xùn)，到了來(lái)年，大部分客戶經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核仍一知半解。3.人力資源管理投入不足興業(yè)銀行寧波分行績(jī)效考核主要職能部門(mén)為人力資源部，但是人力資源部普遍認(rèn)為績(jī)效考核的結(jié)果僅僅是作為客戶經(jīng)理工資績(jī)效發(fā)放的參考依據(jù)，甚至可能出現(xiàn)根據(jù)客戶經(jīng)理的崗位級(jí)別來(lái)決定績(jī)效工資，對(duì)于績(jī)效考核的重要性認(rèn)識(shí)還不夠。在績(jī)效考核時(shí)，人力資源部的工作通常只是負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單收集和匯總績(jī)效考核所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，并得出分析結(jié)果，對(duì)銀行的整體發(fā)展情況沒(méi)有全面的理解，更沒(méi)有相應(yīng)的管理權(quán)限，只是機(jī)械執(zhí)行績(jī)效考核流程，這樣使得人力資源部的不能有效發(fā)揮他們?cè)诳?jī)效考核中的指導(dǎo)性和協(xié)調(diào)性作用。對(duì)于那些沒(méi)有認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核重要性的客戶經(jīng)理，人力資源部門(mén)沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行有效指導(dǎo)，當(dāng)其他部門(mén)出現(xiàn)對(duì)績(jī)效考核不配合和抵觸時(shí)，不能有效協(xié)調(diào)，引導(dǎo)他們積極配合職能部門(mén)的工作，順利完成績(jī)效考核流程。

四、興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的優(yōu)化策略（一）興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)的確定1.考核指標(biāo)的選擇客戶經(jīng)理扮演著在市場(chǎng)一線營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和服務(wù)的角色，客戶經(jīng)理的工作的好壞直接影響到興業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，是支行利潤(rùn)最重要的來(lái)源。興業(yè)銀行客戶經(jīng)理包括三個(gè)崗位，分別為零售理財(cái)經(jīng)理、零售個(gè)貸以及對(duì)公客戶經(jīng)理。本文將運(yùn)用平衡計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度分別對(duì)銀行部客戶經(jīng)理進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置。2.客戶經(jīng)理崗位職責(zé)分析客戶經(jīng)理是興業(yè)銀行最核心的營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)銀行整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成起到至關(guān)重要的作用，其主要職責(zé)主要有以下幾點(diǎn)：1.拓展客戶：分析和收集市場(chǎng)的相關(guān)信息，研宄支行的市場(chǎng)客戶的業(yè)務(wù)需求，上門(mén)拜訪客戶，和客戶建立相互合作、互利共贏的業(yè)務(wù)聯(lián)系，不斷擴(kuò)大興業(yè)銀行的客戶數(shù)量。2.客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)興業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決客戶在業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，收集整理客戶的資料檔案，與客戶建立好長(zhǎng)期的合作關(guān)系。3.產(chǎn)品銷(xiāo)售：熟悉興業(yè)銀行的各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)，為支行的企業(yè)客戶和個(gè)人客戶推介金融產(chǎn)品，完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的儲(chǔ)蓄存款指標(biāo)、貸款指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)收入等，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求對(duì)支行的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。4.風(fēng)險(xiǎn)管理：按照興業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理辦法和相關(guān)規(guī)章制度對(duì)企業(yè)客戶和個(gè)人客戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高效益。3.財(cái)務(wù)層面指標(biāo)本文結(jié)合興業(yè)銀行寧波分行實(shí)際情況、參考興業(yè)銀行年報(bào)中主要財(cái)務(wù)指標(biāo)選取以下幾個(gè)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)維度指標(biāo)：1.貸款增長(zhǎng)率。發(fā)放貸款額度作為興業(yè)銀行年報(bào)中重要財(cái)務(wù)指標(biāo)之一，可見(jiàn)興業(yè)銀行對(duì)貸款業(yè)務(wù)的重視程度，除此之外，其它許多互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品也提供貸款服務(wù)，可能對(duì)興業(yè)銀行的發(fā)放貸款增長(zhǎng)存在一定影響。2.中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率。在銀行業(yè)中中間業(yè)務(wù)收入是衡量各銀行差異的重要指標(biāo)，興業(yè)銀行力爭(zhēng)全面提升中間業(yè)務(wù)收入能力，致力于保持在銀行業(yè)里中間業(yè)務(wù)的前列位置，做好并且做強(qiáng)代理代銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)。3.成本收入比。成本收入比是興業(yè)銀行業(yè)務(wù)及管理費(fèi)與營(yíng)業(yè)收入的比率，體現(xiàn)興業(yè)銀行每一單位的收入對(duì)應(yīng)要付出的成本量，成本收入比越低越好，低證明興業(yè)銀行單位收入的成本越低，銀行收入方面的能力越好。4.不良貸款率。不良貸款率是興業(yè)銀行提供貸款的金額里有極大可能無(wú)法收回的比率，是評(píng)價(jià)銀行現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)是不是存在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。（二）績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算在興業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，建立一個(gè)好的績(jī)效管理體系，能夠更好的提升客戶經(jīng)理的技能熟練度、提升其的工作滿意度。根據(jù)興業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)以及近年來(lái)累計(jì)的現(xiàn)有績(jī)效考核經(jīng)驗(yàn)，將興業(yè)銀行績(jī)效考核指標(biāo)根據(jù)平衡計(jì)分卡工具的四個(gè)維度確立四點(diǎn)重要績(jī)效考核指標(biāo)。當(dāng)銀行確定了關(guān)鍵指標(biāo)以后，還應(yīng)將這些指標(biāo)的責(zé)任分配到下面的各個(gè)部門(mén)，以確保各個(gè)部門(mén)盡快制定出考核的目標(biāo)等，在經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)梳理后，可將各目標(biāo)結(jié)合各部門(mén)職責(zé)和目標(biāo)進(jìn)行分解。表1——興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)考核維度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重（%）指標(biāo)類(lèi)型財(cái)務(wù)維度（50%）貸款增長(zhǎng)率15正向指標(biāo)中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率15正向指標(biāo)不良貸款率5達(dá)標(biāo)指標(biāo)成本收入比15正向指標(biāo)客戶維度（20%）拓展優(yōu)質(zhì)銀行客戶數(shù)量10正向指標(biāo)客戶使用銀行類(lèi)新產(chǎn)品的數(shù)量5正向指標(biāo)客戶滿意度5達(dá)標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部流程維度（20%）內(nèi)部流程優(yōu)化建議被采納次數(shù)8正向指標(biāo)銀行類(lèi)產(chǎn)品優(yōu)化建議被采納次數(shù)8正向指標(biāo)展業(yè)過(guò)程中違規(guī)事件次數(shù)4扣分指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度（10%）參加內(nèi)部培訓(xùn)次數(shù)及表現(xiàn)5正向指標(biāo)培訓(xùn)合格率3達(dá)標(biāo)指標(biāo)外部資格考試及職稱2正向指標(biāo)（三）興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用首先，把績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用于興業(yè)銀行客戶經(jīng)理薪酬績(jī)效發(fā)放。在績(jī)效管理中，要想留住人才，吸引人才，最有吸引力的辦法就是薪酬績(jī)效激勵(lì)。興業(yè)銀行在績(jī)效考核過(guò)程中，應(yīng)該依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放薪酬績(jī)效。即根據(jù)客戶經(jīng)理每個(gè)月度以及年度績(jī)效考核結(jié)果，分別對(duì)客戶經(jīng)理發(fā)放相應(yīng)的月度績(jī)效工資、年終獎(jiǎng)，按照多勞多得的原則合理激勵(lì)客戶經(jīng)理。其次，把績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用在客戶經(jīng)理的個(gè)人能力培訓(xùn)和學(xué)習(xí)上。通?？己说慕Y(jié)果一定程度上能夠反映出客戶經(jīng)理的工作水平，發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)客戶經(jīng)理在哪些工作能力方面還存在不足，針對(duì)客戶經(jīng)理存在的不足進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客戶經(jīng)理的工作能力，從而有效提升興業(yè)銀行客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，促進(jìn)興業(yè)銀行完成發(fā)展目標(biāo)。再者，把績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用在興業(yè)銀行客戶經(jīng)理職位晉升。通過(guò)分析興業(yè)銀行每個(gè)人的工作績(jī)效考核結(jié)果，能夠讓支行管理層發(fā)現(xiàn)他們的工作能力，準(zhǔn)確掌握客戶經(jīng)理的優(yōu)缺點(diǎn)，及時(shí)了解客戶經(jīng)理與現(xiàn)有崗位的匹配程度，從而決定是否對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行職位調(diào)整，做到人盡其用，最大程度發(fā)揮客戶經(jīng)理的能力。

結(jié)論本文對(duì)興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系進(jìn)行了深入的調(diào)查分析，通過(guò)向該銀行人力資源部門(mén)和銀行客戶經(jīng)理等人征詢意見(jiàn)，剖析了該銀行在客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系上存在的問(wèn)題，并根據(jù)該銀行的戰(zhàn)略方向和客戶經(jīng)理的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效考核體系進(jìn)行了改進(jìn)。以期通過(guò)合理的績(jī)效考核體系的設(shè)立，促進(jìn)全行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)[1]劉國(guó)良.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理機(jī)制的構(gòu)建[J].納稅,2019,13(14):248-249.[2]徐巖,齊歌.商業(yè)銀行平衡計(jì)分卡應(yīng)用問(wèn)題及其對(duì)策研究——以A商業(yè)銀行為例[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(下旬刊),2019(04):32-33.[3]賀婕,劉菁,黃炎.農(nóng)業(yè)銀行績(jī)效考評(píng)體系的探索及建議——以農(nóng)行蘇州分行為例[J].現(xiàn)代金融,2019(04):14-16.[4]付文勤.A銀行客