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文檔簡介
如何做客戶回訪2021/5/911.客戶回訪的目的溝通感情為談單做鋪墊探索需求處理異議2021/5/922.回訪的方法
自報家門專業(yè)術(shù)語不要太多善于傾聽語音、語言的技巧回訪時間的把握態(tài)度技巧2021/5/933.客戶的分類以及回訪內(nèi)容房源
1.很久沒賣的適時溝通,聯(lián)絡(luò)感情,順便壓價
2.對于剛帶看完的①看了沒看好的探索真正的售房意向和意圖,壓價,適當保證②談單③甩單做鋪墊,訴苦,說你對房子的付出。2021/5/94①新客戶探索需求,試探性推薦房源,多問問題。
“什么、哪里、何時、何地、怎樣、是誰、為什么、多少”等。
②帶看后客戶的回訪探索需求,解決異議.③C.D類客戶,無房客,老客戶的回訪溝通感情,探索需求,解決異議客源2021/5/95“兵馬未動,酒肉先行,個個灌醉,路路打通,你朦朧,我朦朧,你我正好簽合同?!?/p>
問出來的業(yè)績
2021/5/96回訪的好處新的銷售機會(房源、客戶)信息的索?。ㄐ卤P,改造)閱歷的增加社會機會的增多等等2021/5/97異議的含意異議是您在銷售過程中任何一個舉動,客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如,您要去拜訪客戶,客戶說沒時間;您詢問客戶需求時,客戶隱藏了真正的動機;您推薦房子時,他帶著不以為然的表情……等,這些都稱為異議2021/5/98異議的處理
—推銷是從客戶的拒絕開始的(1)異議的含意·異議是什么·異議的種類·經(jīng)紀人對異議應(yīng)有的基本態(tài)度(2)了解異議產(chǎn)生的基本原因·原因在客戶·原因在經(jīng)紀人本人(3)異議處理技巧:①忽視法②補償法③太極法④詢問法⑤是的(YES)……如果(IF)⑥直接反駁法2021/5/99異議的種類(1)真實的異議
客戶表達目前沒有需要或?qū)δ耐扑]的房子不滿意或?qū)δ痉?wù)抱有偏見,例如:曾跟中介有過不愉快的合作。2021/5/910
面對真實的異議,您必須視狀況采取立即處理或延后處理的策略。您對異議最好立刻處理的狀況:當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時;您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時;當您處理異議后,能立刻鑒訂合同時。
真實的異議2021/5/911
對您權(quán)限外或您確實不確定的事情,您可承認您無法立刻回答,但您保證您會迅速找到答案告訴他。當客戶在還沒有完全了解房產(chǎn)前,提出價格問題時,您最好將這個異議延后處理。當客戶提出的一些異議,在后面能夠更清楚證明時。您對異議最好延后處理的狀況:2021/5/912(2)假的異議
假的異議分為二種:①指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付經(jīng)紀人,目的是不想誠意地和經(jīng)紀人會談,不想真心介入銷售的活動。②客戶提出很多異議,但這些異議并不是他們真正在乎的地方,如[這房子裝修太老了]、[這墻怎么有小裂編紋]……等,雖然聽起來是一項異議,但不是客戶真正的異議。2021/5/913(3)隱藏的異議
隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議;目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價,但卻提出其它如稅費、裝修、樓層等異議,以降低房的價值,而達成降價的目的。2021/5/914經(jīng)紀人對異議應(yīng)有的基本態(tài)度
您有正確的態(tài)度,才能用正確的方法把事情做好;面對客戶提出的異議,期望您能秉持下列的態(tài)度:異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離,經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離;沒有異議的客戶才是最難處理的客戶;異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求;注意聆聽客戶說的話,分別真的異議、假的異議及隱藏的異議;不可用夸大不實的話來處理異議。當您不知道客戶問題的答案時,坦誠地告訴客戶您不知道;告訴他,您會迅速找出答案,并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。2021/5/915了解異議產(chǎn)生的基本原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生,有的是因經(jīng)紀人而產(chǎn)生。2021/5/916原因在客戶情緒處于低潮
當客戶情緒正處于低潮時,沒有心情進行商談,容易提出異議。沒有意愿客戶的意愿沒有被激發(fā)出來,沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要客戶的需要不能充分被滿足,因而無法認同您提供的房產(chǎn)。2021/5/917預(yù)算不足客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。借口、推托客戶不想花時間會談??蛻舯в须[藏式的異議客戶抱有隱藏異議時,會提出各式各樣的異議。原因在客戶2021/5/918原因在經(jīng)紀人本人經(jīng)紀人無法贏得客戶的好感經(jīng)紀人的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感做了夸大不實的陳述經(jīng)紀人為了說服客戶,往往以夸大不實的說辭哄騙客戶,結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專門術(shù)語經(jīng)紀人說明房產(chǎn)時,若使用過于高深的專門知識,會讓客戶有覺得聽不明白,而提出異議。事實調(diào)查不正確經(jīng)紀人引用不正確的調(diào)查資料,引起客戶的異議。2021/5/919不當?shù)臏贤ㄕf得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點,而產(chǎn)生許多的異議。展示失敗帶看失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高,處處讓客戶詞窮經(jīng)紀人處處說贏客戶,讓客戶感覺不愉快,而提出許多主觀的異議。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時,您能更冷靜地判斷出異議的原因,針對原因處理才能化解異議。原因在經(jīng)紀人本人2021/5/920異議處理技巧
忽視法所謂[忽視法],顧名思義,就是當客戶提出的一些反對意見,并不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系,您只需帶笑容地同意他就好了。2021/5/921
補償法
當客戶提出的異議,有事實依據(jù)時,您應(yīng)該承認并欣然接受,強力否認事實是不智的舉動。但記得,您要給客戶一些補償,讓他取得心理的平衡.異議處理技巧2021/5/922異議處理技巧
太極法太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時,經(jīng)紀人能立刻回復(fù)說:“這正是我認為您要購買的理由!”即經(jīng)紀人能立即將客戶的反對意見,直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。2021/5/923
詢問法詢問法在處理異議時扮演二個角色:(1)透過詢問,把握住客戶真正的異議點(2)透過詢問,直接化解客戶的反對意見異議處理技巧2021/5/924是的……如果……人有一個通性,不管有理沒理,當自己的意見被別人直接反駁時,內(nèi)心總是不痛快,甚至會被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的經(jīng)紀人的正面反駁客戶:“買房子是大事,我得跟家人商量?!苯?jīng)紀人:“是的,我想大多數(shù)的人都和您一樣,如果家里人現(xiàn)在有時間,就讓他們馬上過來看一下,正
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