管理溝通-傾聽藝術(shù)

傾聽藝術(shù)匯報(bào)人：2014.11.051、前言2、傾聽的概述3、傾聽中的障礙4、傾聽中的反饋5、如何提高傾聽的效果目錄

9%書寫16%閱讀30%交談45%傾聽前言70%醒著的時(shí)間

=交流交流時(shí)間傾聽時(shí)間一般人員人力資源經(jīng)理65%25%10%中文聽字的符號(hào)構(gòu)成耳朵加一心眼睛聽需要用耳朵、眼睛、心中文談字的符號(hào)構(gòu)成說話火火交談是思想火花的碰撞中層干部主要職責(zé)承上啟下中層至少70%的時(shí)間是在傾聽，會(huì)傾聽非常重要信任背摔最想聽的是什么？？？準(zhǔn)備好了！第一節(jié)傾聽概述一、什么是傾聽傾聽是指通過感官（視覺、聽覺、觸覺等）媒介，接受、吸收并理解對(duì)方思想、信息和感情的過程。二、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息

—思考力、想象力分析力善聽才能善言—知己知彼傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲—雙贏傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵—知彼解己傾聽可使你獲得友誼和信任—消除不滿三、如何有效傾聽上級(jí)談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)四、傾聽的要點(diǎn)首先忘掉自己立場(chǎng)和見解—空杯心理讓對(duì)方把話說完—保持沉默允許別人有不同的觀點(diǎn)—求同存異聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許—給予鼓勵(lì)不走神—專心聽注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素—注重細(xì)節(jié)收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)—不要演繹五、傾聽的五個(gè)層次聽而不聞——忽略不見假裝聆聽——假裝在聽選擇性的聆聽——有選擇地聽專注地聆聽——集中注意力地聽設(shè)身處地地聆聽——用心投入地聽六、傾聽的技巧A、目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流B、面部表情專注，盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變C、作思考狀D、稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5

°--10°E、身體前傾，與水平面夾角約3

°--10°F、不時(shí)稍點(diǎn)頭，說些簡(jiǎn)短而肯定對(duì)方的話語(yǔ)：如：對(duì)、行、好、嗯、可以、不錯(cuò)、是的、OK、沒問題、太棒了G、手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止七、傾聽的作用因?yàn)閮A聽而獲理解因?yàn)閮A聽而可以下判斷因?yàn)閮A聽而影響對(duì)方1、不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢2、輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去3、粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評(píng)論D.粗暴中止八、傾聽的禁忌九、有效傾聽的技法

1、重述字句—

只有話，不是感受；2、重整內(nèi)容—

用自己的話囊獲其意；3、反映感受—

深入了解，通過自己的話、肢體語(yǔ)言表達(dá)感受聽說圈組織判斷別人的需要決定你所要達(dá)到的效果注意力集中保持安靜保持傾聽的姿態(tài)做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)作出反映提出開放式的問題重述談話內(nèi)容總結(jié)表明你理解談話的內(nèi)容說話行為傾聽行為計(jì)劃談話要點(diǎn)表達(dá)引入話題表述和支持你的觀點(diǎn)談及他人的需要檢查檢查對(duì)方的反應(yīng)LISTENSPEAK行動(dòng)聽說留心傾聽組織總結(jié)檢查表達(dá)反映ACTION

第二節(jié)傾聽中的障礙一、影響傾聽的客觀障礙——環(huán)境障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言?shī)A雜著外語(yǔ)的表述身體狀態(tài)不佳對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解環(huán)境類型傾聽障礙源分析表

二、影響傾聽的主觀障礙——傾聽者障礙1、傾聽者障礙的表現(xiàn)沒有參與感語(yǔ)不投機(jī)害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受二、傾聽者障礙2、傾聽者障礙產(chǎn)生原因：?用心不專?急于發(fā)言?排斥異議?心理定勢(shì)?厭倦?消極的身體語(yǔ)言

☆

只喜歡講而不喜歡聽的人

☆

只注意聽內(nèi)容而忽視說話者

☆過分積極而讓人膽怯的人

☆

時(shí)常把別人的意思領(lǐng)會(huì)錯(cuò)的人3、四種傾聽能力欠佳的人(1)避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

A.盡早先列出你要解決的問題。

B.在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

C.對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。

4、如何克服傾聽者的障礙A.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無道理。

B.消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

C.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

D.簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。

(2)克服誤解導(dǎo)致的溝通失誤：一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語(yǔ)義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式第三節(jié)傾聽中的反饋1．造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。

2．第二個(gè)影響反饋的障礙來自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。

二、反饋的障礙源3．同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無法有效地進(jìn)行反饋。例如：

(1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳]什么需要相互學(xué)習(xí)的。

(2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。

(3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。

(4)文化背景不同造成的反饋障礙。

(5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。

(6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。1、投入

☆排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期第四節(jié)如何提高傾聽的效果☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對(duì)方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對(duì)方的身體語(yǔ)言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

2、理解☆重復(fù)聽到的信息

☆認(rèn)清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

3、記憶☆運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)

☆提問的技巧：提問要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧4、反饋1、善于裝“糊涂”