人民醫(yī)院志愿者服務(wù)實施方案(2023修訂版)

第第頁人民醫(yī)院志愿者服務(wù)實施方案(2023修訂版)目錄TOC\o"1-2"\h\u13395人民醫(yī)院志愿者服務(wù)實施方案(2023修訂版) 132716 28099三、主要目標 22639 214564 414788(一)院內(nèi)一般性志愿服務(wù)活動 418428(二)院外志愿服務(wù)活動。 41729(三)集中性志愿者服務(wù)活動。 431321 42888(一)成果應(yīng)用 425349(二)考核辦法 64899附件2：志愿服務(wù)督導(dǎo)員制度 76137一、主動參與服務(wù) 822614二、勸導(dǎo)積極服務(wù) 8162143.引導(dǎo)大廳志愿者維持窗口及自助機前患者有序排隊。 851195.勸導(dǎo)志愿者主動服務(wù)、見事做事、見事管事。 913113三、督查服務(wù)質(zhì)量 939302.對報名參加志愿者本人不到崗讓其他人員頂替服務(wù) 9228415.請病假超過1個月以上的，病假期間免除志愿者服務(wù)。 10為著力打造讓黨放心、人民滿意的模范醫(yī)院，營造文明和諧的就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗，在全院范圍內(nèi)組織職工開展志愿服務(wù)活動，修訂本方案。堅持以患者為中心，弘揚社會主義核心價值觀和“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，整合我院黨員和干部職工服務(wù)資源，助力改善就醫(yī)體驗。本著志愿性與制約性相結(jié)合，無償性與公益性相結(jié)合，組織性與業(yè)余性相結(jié)合的原則，服務(wù)大局，便民利民，共建和諧。三、主要目標志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)完善，志愿服務(wù)長效工作機制和活動運行機制運行良好，志愿服務(wù)活動進一步得到規(guī)范；志愿服務(wù)隊伍不斷壯大，實名注冊參與活動的志愿者達到單位總?cè)藬?shù)的85%以及上，形成人人爭當志愿者的濃厚氛圍。醫(yī)院建設(shè)規(guī)范的志愿者服務(wù)隊，成立志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院黨委書記、院長擔任組長，其他院領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔任副組長，相關(guān)科室負責(zé)人及成員任組員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室掛靠團委。2.宣傳動員各科室和黨支部要利用黨員和干部職工進行志愿者服務(wù)正能量宣傳，大力發(fā)動和引導(dǎo)全體職工，鼓勵利用空閑時間參與志愿服務(wù)，提高大家自覺參與的積極性。志愿者服務(wù)不得影響正常工作。3.報名登記根據(jù)崗位分布結(jié)合個人實際，在釘釘報名小程序上選擇參加志愿服務(wù)的時間及地點。志愿者服務(wù)每次活動，要在活動記錄本上如實填寫服務(wù)時間、服務(wù)項目等。4.開展服務(wù)根據(jù)報名服務(wù)時間，提前到一站式服務(wù)中心領(lǐng)取志愿者紅馬甲，準時到崗，熱情主動服務(wù)。參與志愿服務(wù)時，要主動幫助患者解決問題，遇到問題時主動協(xié)調(diào)。符合要求的特殊人群可申請免除志愿者服務(wù)，參照《附件3-特殊人群免除志愿者服務(wù)制度》。5.服務(wù)督導(dǎo)職能科室管理人員以小組督導(dǎo)的形式參與志愿服務(wù)活動，對院內(nèi)在崗志愿者進行培訓(xùn)及督導(dǎo)。志愿者服務(wù)嚴格遵循《附件1-志愿者服務(wù)規(guī)范》,接受督導(dǎo)員實時督導(dǎo)，督導(dǎo)員務(wù)必執(zhí)行《附件2-志愿者督導(dǎo)制度及督導(dǎo)員職責(zé)》。志愿者服務(wù)根據(jù)醫(yī)院工作實際統(tǒng)籌安排，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下三個方面：(一)院內(nèi)一般性志愿服務(wù)活動1.為前來就診的患者提供急切需要的便民服務(wù)。2.在門診大廳、各住院部大樓大廳、核酸采樣點等區(qū)域為患者和家屬提供導(dǎo)診、分診，協(xié)助掛號、繳費、維持一米線秩序、指引科室、提供咨詢、自助打印報告等服務(wù)。(二)院外志愿服務(wù)活動。為福利院、社區(qū)、鄉(xiāng)村孤寡老人、殘疾兒童和需要幫助的群眾提供義診、醫(yī)療咨詢、健康宣教等服務(wù)。(三)集中性志愿者服務(wù)活動。在疫情防控、創(chuàng)建全國文明城市等突發(fā)或重大工作時期提供臨時需要的各項應(yīng)急志愿者服務(wù)。(一)成果應(yīng)用1.志愿者服務(wù)工作納入醫(yī)院綜合目標質(zhì)量目標管理考核方案及核心人力資源績效考核方案。(科室人員完成情況與科室及科負責(zé)人績效掛鉤，具體評分見考核方案細則)2.黨委、人事科、質(zhì)控科、團委等相關(guān)部門對志愿者服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)次數(shù)等情況進行考核評價，紀委負責(zé)監(jiān)察監(jiān)督，并將考核結(jié)果作為以下十一項工作的重要依據(jù)。對于服務(wù)達標者，以下四項考核予以優(yōu)先考慮：(1)聘用制人員合同續(xù)簽(2)聘用制干部續(xù)聘(3)副高級職稱晉升至正高級職稱(4)實習(xí)評優(yōu)、結(jié)業(yè)對于服務(wù)不達標者，以下七項考核予以一票否決：(1)入黨(積極分子、發(fā)展對象、預(yù)備黨員)(2)職稱晉升(初級、中級、副高級晉職稱前需出具以往5年每一年的服務(wù)達標證明。考核年限自文件下之日起計算，不滿五年的按照實際發(fā)生年限計算。)(3)申請備案制編制(4)新入職員工試用期轉(zhuǎn)正(5)干部提拔考察及新提拔干部試用期滿轉(zhuǎn)正(6)年度各項評優(yōu)評先(7)規(guī)培年度考核、評優(yōu)(具體辦法由教學(xué)辦、護理部出臺)(二)考核辦法1.服務(wù)次數(shù)臨床科室人員每月參與志愿服務(wù)不少于1次，每次不少于1小時；職能科室人員每月不少于2次，每次不少于1小時；2.服務(wù)質(zhì)量志愿者督導(dǎo)員對每日志愿服務(wù)的效果提出評價意見，志愿者在崗時間、儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服從調(diào)度情況等將作為服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量不達標的此次服務(wù)不予計次。3.達標考核成果應(yīng)用中提及的11項工作考核前需由志愿者服務(wù)隊出具志愿服務(wù)證明；志愿者服務(wù)跨月不累計。因特殊情況當月未完成志愿服務(wù)，經(jīng)審核，可于次月雙倍次數(shù)補充服務(wù)；服務(wù)不達標者，按要求補充完成有效次數(shù)后，考核延期3個月，期間視服務(wù)達標情況延期予以重新考核，如仍不達標，相應(yīng)延期。4.建檔立卡每年將職工的志愿者服務(wù)達標情況(次數(shù)和服務(wù)質(zhì)量)建檔立卡，作為各項考核的依據(jù)。本方案自2023年3月1日起實施，《饒市醫(yī)黨發(fā)〔2022〕31》文件自動廢止。附件1：志愿者服務(wù)規(guī)范1.志愿者服務(wù)是改善患者就醫(yī)體驗的重要舉措之一，請各位志愿者樹立主人翁意識，在崗期間要主動服務(wù)、見事做事。聚集聊天、玩手機、對待身邊事冷漠無視者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將作為服務(wù)期間不良表現(xiàn)記錄冊。2.醫(yī)院安排志愿者督導(dǎo)員對志愿者現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，請大家積極配合督導(dǎo)員做好志愿服務(wù)工作。3.志愿者服務(wù)期間統(tǒng)一著裝(上崗前到一站式服務(wù)中心領(lǐng)取紅馬甲，根據(jù)創(chuàng)文要求，紅馬甲內(nèi)不得穿白大褂)。主動觀察、關(guān)心身邊的人和事，以熱情飽滿、耐心謙和的態(tài)度做好志愿者服務(wù)，為優(yōu)化醫(yī)院形象添磚加瓦。4.大廳志愿者，注意維持人員隊伍秩序，掌握自助機號繳費機使用方法，熟悉各診室樓層分布，提高服務(wù)質(zhì)量。5.志愿服務(wù)時遇到問題可咨詢請教一站式服務(wù)中心及督導(dǎo)人員。附件2：志愿服務(wù)督導(dǎo)員制度為確保志愿者服務(wù)工作落到實處，切實保障服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)研究決定，由職能科室管理人員以小組督導(dǎo)的形式參與志愿服務(wù)活動，對院內(nèi)在崗志愿者進行現(xiàn)場培訓(xùn)及督導(dǎo)。職能科室管理人員要深刻領(lǐng)會志愿者服務(wù)精神，結(jié)合創(chuàng)文要求，立足志愿者身份，在服務(wù)的同時督導(dǎo)。做到主動服務(wù)，見事做事，見事管事。督導(dǎo)員職責(zé)：一、主動參與服務(wù)1.志愿服務(wù)督導(dǎo)員的第一身份是志愿者，應(yīng)以優(yōu)秀志愿者的身份在主動參與志愿服務(wù)的同時對志愿者隊伍進行培訓(xùn)、督導(dǎo)，帶頭做到主動服務(wù)，見事做事，見事管事。2.人流量高峰期志愿者崗位空缺時，督導(dǎo)員要主動頂補空缺崗位。3.在志愿者崗位空缺時，要根據(jù)實際情況合理調(diào)度志愿者。二、勸導(dǎo)積極服務(wù)1.提醒志愿者統(tǒng)一著裝，根據(jù)創(chuàng)文要求，志愿者服務(wù)時紅馬甲內(nèi)不可穿白大褂。2.勸導(dǎo)志愿者服務(wù)時端正儀態(tài)，避免其出現(xiàn)雙手環(huán)抱胸前、背手交叉等不易接近的姿勢。3.引導(dǎo)大廳志愿者維持窗口及自助機前患者有序排隊。4.引導(dǎo)志愿者主動幫助窗口排隊患者提供更便捷高效的進行自助掛號繳費。避免出現(xiàn)窗口排長隊而自助掛號繳費機前只有寥寥幾人的情況。5.勸導(dǎo)志愿者主動服務(wù)、見事做事、見事管事。三、督查服務(wù)質(zhì)量1.對照當日報名服務(wù)名單對各個崗位志愿者到崗情況進行督查，發(fā)現(xiàn)遲到早退的在督查表中標記不良記錄。2.對報名參加志愿者本人不到崗讓其他人員頂替服務(wù)以完成服務(wù)指標的情況進行督查，對報名、頂替雙方均記服務(wù)不良記錄，倒扣雙方服務(wù)積分。3.對遲到早退、頂崗、不主動服務(wù)穿著紅馬甲虛度服務(wù)時光的予以勸誡，對拒不改正的記志愿服務(wù)不良記錄。4.督查時對各個崗位志愿服務(wù)情況留好照片印證資料，并督查情況做好記錄，志愿督查結(jié)束后將照片和督查記錄匯總成督查報告表。附件3：特殊人群免除志愿服務(wù)制度對有以下特殊情況的職工，志愿服務(wù)可申請相應(yīng)免除。1.持有殘疾證人員。2.患重大疾病不宜參加志愿服務(wù)的人員。3.懷孕、哺乳假的女性，自懷孕起至哺乳假結(jié)束，一共可免除12個月志愿者服務(wù)次數(shù)。4.外出進修且取得進修合格證的，可憑進修合格證免除進修學(xué)習(xí)期間服務(wù)次數(shù)。5.請病假超過1個月以上的，病假期間免除志愿者服務(wù)。6.參與志愿者組織、管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作的，免除志愿者服務(wù)。7.因疫情防控等