淺析酒店前臺員工流動原因及對策-以廣州南豐朗豪酒店為例

PAGEPAGEII摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，薪酬已經(jīng)成為關(guān)系著企業(yè)員工切身利益的大事，也是企業(yè)吸引和留住人才的關(guān)鍵所在，同時還是影響企業(yè)成功的重要因素之一。本文首先概述了人才流失的相關(guān)理論，并探討了人才流失對企業(yè)的影響，進一步以廣州南豐朗豪酒店為例為研究對象，分析其人才嚴重流失的基本情況，并得出影響廣州南豐朗豪酒店人才流失嚴重的原因包括薪酬福利幾方面，以此探究并提出解決問題的建議對策。關(guān)鍵詞：廣州南豐朗豪酒店；人才流失；原因；薪酬Abstract:Withthedevelopmentofeconomy,payhasbecometherelationshipthevitalinterestsofemployees,alsoisthekeytoenterprisestoattractandretaintalent,atthesametimeoroneoftheimportantfactorsthataffectcorporatesuccess.Relatedtheory,thispaperfirstlysummarizesthebraindrainandtoexploretheinfluenceofbraindraintotheenterprise,furthernanfunglanghaohotelinGuangzhouasanexampleastheresearchobject,analyzesthebasicsituationofbraindrainseriously,anditisconcludedthatGuangzhounanfunglanghaohotelbraindrainaffectedreasonsincludec&baspects,inordertoexplorecountermeasuresandputforwardtheSuggestionstosolvetheproblem.Keywords:Guangzhounanfenglanghamhotel;Braindrain;Thereason;compensation

目錄1.

導論 11.1研究背景 11.2理論綜述 11.3研究內(nèi)容 32前臺員工流動現(xiàn)狀及原因分析 32.1廣州南豐朗豪酒店介紹 32.2員工流動現(xiàn)狀 42.2.1員工流動現(xiàn)狀分析 42.2.2員工流動造成的影響 62.3員工流動原因分析 72.3.1物質(zhì)層面 72.3.2制度層面 82.3.3精神層面 83基于前臺員工流動提出的相關(guān)對策 93.1增加管理的透明度 93.2提高員工滿意度 103.3強化員工服務意識 103.4實行有效的薪酬制度 114.5重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃 115結(jié)論 12參考文獻 12PAGE31.

導論1.1研究背景酒店作為勞動密集型企業(yè)其產(chǎn)品主要通過酒店員工的服務性勞動得以實現(xiàn)。酒店的服務質(zhì)量是其經(jīng)營管理水平的重要標志，面對酒店員工的有效管理是酒店服務質(zhì)量的重要保證。人力資源作為一種特定的資源，已日益成為酒店保持競爭優(yōu)勢的主要源泉。然而，大多數(shù)的酒店人力資源開發(fā)與利用并不理想，其中最重要的原因是員工流失嚴重，造成了酒店人力、財力、物力等資源使用效率低下，服務質(zhì)量得不到有效保證。因此，如何留住人才，實現(xiàn)酒店人力資源的最佳配置與使用效率最大化，是每個酒店企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢實現(xiàn)可續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？v觀目前中國酒店業(yè)，人力資源的開發(fā)并不理想，員工的流動率過高一直是困擾企業(yè)管理者的難題，尤其那些工作了多年，有著豐富共工作經(jīng)驗的高級服務員，或者領(lǐng)班或主管以上的管理人員，這些人才是一個酒店的支柱，可以說，最令管理者頭疼的問題就是他們的流失率居高不下。結(jié)合以往的前輩在北京勝利飯店的多次實地走訪、調(diào)查，在科學的理論指導下，試圖探索出適合廣州南豐朗豪酒店的人力資源管理體制，擺脫員工高流失率的困擾，進一步提高酒店服務質(zhì)量，提升酒店層次，并借此推而廣之，為同行業(yè)酒店提供參考借鑒。1.2理論綜述企業(yè)人才流失是人才流出的一種形式，也是員工離職的一個種類。人才流失是指屬于特定群體、組織、地域的專門人才或其他有才能的人，離開自己原來所依附或服務的對象，而到了另外的群體、組織和地域。隨著我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，我國企業(yè)尤其是酒店行業(yè)的人才流失日益受到關(guān)注。非企業(yè)意愿的大量人才流失制約著酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，并且成為影響酒店行業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。如何面對和控制酒店行業(yè)人才流失，穩(wěn)定人才隊伍，已經(jīng)成為酒店行業(yè)人力資源管理所面臨的主要問題。單志鵬（2013）研究認為，隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，酒店行業(yè)和其他類型企業(yè)的競爭日益激烈。企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭，而人才流失又是人才競爭中最為關(guān)鍵的問題。從博弈論的角度看，人才和企業(yè)都是市場中的經(jīng)濟主體，彼此之間的決策相互影響，決策原則均使自己的收益最大化，在這種情況下，可歸結(jié)為人才和企業(yè)間的博弈。文章通過建立靜態(tài)博弈、動態(tài)博模型，從組織約束、員工培訓等角度對國企人才流失問題進行分析并得出結(jié)論，使新的博弈均衡有利于問題的解決，從而達到優(yōu)化管理的目的。袁催（2013）研究認為，當前，酒店行業(yè)的人才流失問題比較嚴重，若不能盡快扭轉(zhuǎn)這種局面，必然會影響酒店行業(yè)的生存和發(fā)展。文章根據(jù)實際情況和相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果，對酒店行業(yè)人才流失的主要原因進行了分析，涉及工資待遇不高、激勵機制低效、人事管理不力、能力發(fā)揮不足、發(fā)展前景不佳等方面，探討了通過企業(yè)文化、薪酬待遇、激勵強化、制度優(yōu)化、人力開發(fā)等方式來穩(wěn)定人才的對策。王斌（2014）研究認為，基于中原油田核心技術(shù)人才的流失現(xiàn)象，探討了酒店行業(yè)人才流失問題的原因，并有針對性的提出了對策，認為解決問題的核心在于加快酒店行業(yè)人力資源管理的科學化、體系化建設(shè)。袁寶林（2016）研究認為，對于企業(yè)來說人才屬于核心競爭力，因此如何能夠做好引進人才和避免人才流失的工作對于企業(yè)來說具有十分重要的作用?，F(xiàn)在我國國企普遍面臨著嚴重的人才流失問題，一方面有著國企自身的管理體制等問題，另一方面也與人才自身和社會的發(fā)展因素具有密切關(guān)系。為此，本文針對國企人才引進和流失的因素進行了分析和介紹，并且有針對性地提出了國企引進人才和避免人才流失的有效對策。丁加（2011）研究認為，技術(shù)人才流失作為酒店行業(yè)人力資源管理的一個基本問題已日趨嚴重。本文在分析國企人才流失現(xiàn)狀及其流失原因的基礎(chǔ)上提出相應策略。主張通過建立動態(tài)靈活的用人機制，建立科學合理的考核機制，營造良好的企業(yè)文化、建立合理而又彈性的薪酬制度、設(shè)計好人才職業(yè)生涯規(guī)劃、加強企業(yè)的損失控制等，提出解決國企人才流失的對策，實現(xiàn)國企又好又快的發(fā)展。宗藝東（2015）研究認為，近年來，國企人才流失問題凸顯，有相當一部分酒店行業(yè)一方面缺乏人才，另一方面又留不住人才。本文運用庫克曲線的原理，并結(jié)合國企Z公司的典型實例，分析了酒店行業(yè)人才流失的現(xiàn)狀及其原因，針對問題提出了應對措施。張晶、李鑫（2015）研究認為，由于地域和歷史的原因，云南省中小企業(yè)起步晚，人力資源管理制度不健全，企業(yè)的發(fā)展受到人才吸引難、人才流失嚴重的制約，而近幾年國企改制為民企的中小企業(yè)人力資源流失問題尤為嚴重。因此，運用科學的方法，實證研究云南省改制后的中小企業(yè)人才流失問題，對該類型企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。本文以云南省昆明市L公司為實證研究背景，從改制后的中小企業(yè)人力資源管理者的角度出發(fā)，運用現(xiàn)代管理理論、人力資源管理理論等相關(guān)領(lǐng)域的知識，綜合分析企業(yè)人力資源流失的影響因素，提出預防企業(yè)人力資源流失的有效對策，幫助企業(yè)完善人力資源管理制度，以期為該類型企業(yè)的人才保留工作提供參考性意見。萬合清（2015）通過對酒店行業(yè)人才流失的研究，分析酒店行業(yè)人才流失的原因，并對人才流失進行正確的管理，提出解決酒店行業(yè)人才流失的基本思路與對策，為酒店行業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展提供借鑒。1.3研究內(nèi)容本文通過分析酒店行業(yè)人才流失的現(xiàn)狀，指出酒店行業(yè)人才流失的原因所在，認為主要原因包括兩個方面，首先是企業(yè)方面，在企業(yè)文化構(gòu)建、激勵機制、員工職業(yè)發(fā)展計劃和績效考核方面，都存在一定的確實；其次是個人方面，員工追求高工資和高福利待遇，尋求自身價值的實現(xiàn)，也為了謀求更寬松的發(fā)展環(huán)境，因此會導致流失。最后，本文根據(jù)以上分析，從企業(yè)的角度，提出酒店行業(yè)人才流失的應對策略，認為企業(yè)應該營造良好的文化環(huán)境，從思想觀念上轉(zhuǎn)變，樹立正確的人才觀；其次要建立制度化的激勵機制，發(fā)揮物質(zhì)激勵和長期激勵的作用，福利制度要有彈性，福利方案的選擇優(yōu)先順序應該依據(jù)人才能力與貢獻的大小而定，并完善績效考核體系；同時還應該建立員工職業(yè)生涯體系，并重視生涯規(guī)劃和職工培訓；最后，還要加強人才的離職管理，包括工作檔案管理，并進行挽留人才的后續(xù)工作。只有這樣，才能防止人才過度流失給企業(yè)帶來的不利影響。2前臺員工流動現(xiàn)狀及原因分析2.1廣州南豐朗豪酒店介紹廣州南豐朗豪酒店雄踞城中會展商業(yè)區(qū)的中心地帶，距離以承辦廣交會而名聞的廣州國際會議展覽中心僅舉步之遙。自酒店出發(fā)，輕松可抵達城中各大景點，獨特的建筑造型使其被譽為中國南大門上的又一璀璨地標。廣州南豐朗豪酒店的客房有著其獨特的創(chuàng)新細節(jié)、奢華裝修以及優(yōu)雅韻味。盡管500間客房及套房規(guī)模不一，它們都呈現(xiàn)著私人住所般的溫馨與個性。覆蓋整間酒店的高速無線網(wǎng)絡保證賓客無論走到哪個角落都能穩(wěn)定在線，暢通無阻。時尚、軒敞的客房均配備美夢睡床、咖啡機、iPod音樂播放器、平板電視以及高速的無線網(wǎng)絡，為每一次下榻締造舒心的居停體驗。酒店餐廳匯聚來自世界各地的美食美酒，設(shè)有10間貴賓包廂，為親朋聚會或商務宴請的理想用餐之選。明閣中餐廳讓賓客品鑒粵菜珍饌；全日餐廳ThePlace充滿活力與互動性，以鮮爽豐盛的自助美食啟航味蕾的環(huán)球之旅。2.2員工流動現(xiàn)狀2.2.1員工流動現(xiàn)狀分析（1）員工流失率高總的來說，近年來廣州南豐朗豪酒店由于一直處于發(fā)展壯大階段，其員工總數(shù)量呈迅速增加態(tài)勢。然而從離職率這一方面來看，從2010年至2012年整體離職率在15%-20%以內(nèi)，而總離職率從2012至2014年發(fā)生了顯著的變化，從2012年的13.08%上升到2013年的17.85%，到2014年又繼續(xù)上升到19.83%。表2.12012-2014年廣州南豐朗豪酒店流失員工受教育程度統(tǒng)計表受教育水平人數(shù)占總體流失員工百分比（%）占該教育層次流失員工百分比（%）碩士生55.845.5本科生5361.649.5大專生2832.643.8可以看出在近年來，該公司的整體離職率處于上升趨勢，員工流失問題較嚴重。員工流失的問題，對公司的人員招聘、培訓等人力資源成本上升，以及業(yè)務的開展都帶來了阻力。而且由于酒店行業(yè)的行業(yè)性較強，有相當數(shù)量的離職人員在離開飯店之后，都選擇了公司的競爭對手，從而造成該公司的人力、技術(shù)、管理等信息會直接被競爭對手了解，并采取及時的調(diào)整，在市場上對飯店造成了極大的威脅。因此，廣州南豐朗豪酒店對于員工流失問題具有非常迫切的改善需求。（2）高學歷員工流失率高廣州南豐朗豪酒店每年都會參加高校的招聘會，招聘一定人數(shù)的高校應屆畢業(yè)生，期望通過高校畢業(yè)生的加入，使企業(yè)變得更加有活力和創(chuàng)造力，使企業(yè)的核心技術(shù)更加先進。但是，實際的情況并非如此，高校應屆畢業(yè)生基本上都缺乏相應的工作鍛煉，缺乏實踐。由于廣州南豐朗豪酒店對管理人員在一線管理市場的經(jīng)驗要求很高，但是，應屆畢業(yè)生往往不愿意長期進行一線市場的管理，對這種管理環(huán)境具有抵觸心理，也就不能很好的進行學習，由于缺乏經(jīng)驗又對管理不太熟悉，又很難進入管理層和領(lǐng)導層，在工作過程中無法得心應手。這種情況下，高校應屆畢業(yè)生心理上就會認為自己不適合這份工作，進而產(chǎn)生離職的想法和行為。廣州南豐朗豪酒店每年招聘的高校應屆畢業(yè)，在當年及第二年離職的人數(shù)超過一半以上。表2.22012-2014年廣州南豐朗豪酒店流失員工崗位分布統(tǒng)計表崗位分布人數(shù)所占百分比（%）管理員工2630.2基層員工6069.8（3）員工流失年輕化對于35歲以上年齡的人來說，在企業(yè)中的地位已經(jīng)相對穩(wěn)定，而且從企業(yè)得到的薪酬待遇都相對較好，也具有足夠的資歷，對他們來講，跳槽是一件非常慎重的事情，但是對于20-30歲年齡的人來說，跳槽的機率非常高，尤其是新步入社會的80、90后應屆畢業(yè)生。表2.32012-2014年廣州南豐朗豪酒店流失員工去向統(tǒng)計表流失員工去向人數(shù)所占百分比（%）自己做老板3136.0跳槽3439.5繼續(xù)深造1214.0其他去向910.5（4）存在員工集體流失現(xiàn)象如廣州南豐朗豪酒店的廚師長王某因不滿公司的制度，于2008年8月提出辭職，王某辭職不僅帶走了大量的菜品制作技術(shù)，同時也帶走了一批跟隨其多年的后廚技術(shù)力量。從而一度導致酒店餐飲經(jīng)營幾乎陷入癱瘓。2.2.2員工流動造成的影響酒店員工流動是把雙刃劍。一方面，適度的人員流動有利于優(yōu)化酒店內(nèi)部人力資源調(diào)配，有利于酒店內(nèi)部保持新鮮度，產(chǎn)生創(chuàng)造力。員工離職給人力資源管理部門提出了新的挑戰(zhàn)和考驗，酒店管理者們不得不審視企業(yè)的人力資源狀況，強化人才意識和人本意識。此外，在某種程度上，員工的離職能緩解酒店內(nèi)部矛盾、化解沖突。另一方面，過高的員工流失率將給酒店帶來較大的損失和風險，嚴重影響著酒店核心競爭力的提升，具體表現(xiàn)如下：第一，酒店人力資源成本增加。企業(yè)員工流失會給企業(yè)帶來直接的人力資源成本損失，這些損失主要包括兩方面：一是員工的獲得成本、培訓和學習成本及按照有關(guān)契約支付的離職費用；二是重置成本，即重新招聘接替空缺崗位員工的招聘費用、培訓費用。美國《財富》雜志一項研究發(fā)現(xiàn)：一個員工離職以后，從找到新人到其順利上手，光是替換成本就高達離職員工年薪的1.5倍，而如果離開的是企業(yè)的核心員工，這一損失則更大。第二，酒店管理質(zhì)服務質(zhì)量下降量和。過高的員工流失率會導致酒店管理質(zhì)量和服務質(zhì)量下降。如果流失的是管理人員，則意味著酒店管理技術(shù)的擴散，直接導致酒店經(jīng)營管理水平降低，有的管理人員還有可能同時帶走手下一批員工。如果酒店流失的是普通員工，則不可避免地要影響到酒店的服務質(zhì)量。第三，酒店品牌受損。酒店品牌是酒店在長期的服務過程中形成的。酒店員工的服務態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及顧客帶來整體的印象和評價。一個人才不斷流失的酒店，在人們不清楚原因的情況下，將會造成眾多猜忌和各種傳言，入住顧客也會缺乏安全感。在業(yè)界比較有影響力的高管人員的流失，往往會被理解為對現(xiàn)狀的不滿，會使人們對原酒店的綜合管理水平與經(jīng)營能力產(chǎn)生懷疑，會給酒店整體形象和名聲帶來損害，對酒店的認可度會下降，優(yōu)質(zhì)的客戶不愿到該酒店來消費，久而久之，就在行業(yè)中損害了自身的品牌形象。第四，酒店企業(yè)文化難以形成和傳承。企業(yè)文化的建立和形成是酒店有效區(qū)別于其它酒店的獨特的競爭力。企業(yè)的管理理念和制度的形成是需要經(jīng)歷長時間積累的，員工流失則會阻礙酒店文化的形成和傳承。從管理層角度講，文化的創(chuàng)建要求決策者及領(lǐng)導者具有全局發(fā)展觀，熟悉酒店的每一個環(huán)節(jié)。如果這些決策者頻繁流動，將會使酒店的文化建設(shè)難以持續(xù)。從執(zhí)行層角度講，如果執(zhí)行者頻繁流動會阻斷酒店文化的普及。從基層員工角度講，作為與顧客直接接觸的員工代表的是酒店的形象，良好的酒店文化可以通過基層員工很好的反映給外界，如果基層員工流動頻繁會對酒店的文化傳播帶來負面影響。綜上所述，員工的頻繁流動對酒店經(jīng)濟效益、酒店的核心競爭力的提升和持續(xù)發(fā)展都會產(chǎn)生不良影響。這一問題的嚴重性應該引起相關(guān)管理者的重視。2.3員工流動原因分析2.3.1物質(zhì)層面我國酒店行業(yè)尤其是一些所謂的“好行業(yè)”，如銀行、電力等行業(yè)中，表面上看整體薪酬水平很高，但常常是內(nèi)部收入差距過小。目前大部分企業(yè)在工資水平方面存在“一高一低”的現(xiàn)象，即一般職位的員工工資收入水平高于勞動力市場價位，而關(guān)鍵、重要職位員工的工資水平普遍低于勞動力市場價位。這種狀況對企業(yè)吸引人才、留住人才極為不利。這種企業(yè)薪酬水平與外部勞動力市場嚴重脫節(jié)的行為直接導致了酒店行業(yè)中的許多精英紛紛離職，或投奔外企，或投奔新興的股份制公司，或自己創(chuàng)業(yè)。酒店行業(yè)的薪酬分配方式仍然比較單一，長期激勵不足。工資拉不開差距，企業(yè)骨干技術(shù)人員與普通員工的工資差距不大，導致嚴重的平均主義。薪酬分配中沒有合理拉開差距，干多干少、干好干壞，在分配上得不到應有的體現(xiàn)。例如，在企業(yè)里的核心技術(shù)人員與普通的文職員工，前者從事有技術(shù)難度并且對企業(yè)貢獻較大的工作，而后者從事一般性工作，雖然兩者同樣是八小時工作制，但技術(shù)人員的工作難度比普通文職人員大，對企業(yè)的貢獻也要多得多。然而，在國企中，如果兩者處在同樣的職稱等級中，工資差別并不大，造成企業(yè)核心技術(shù)人才的流失。從國企現(xiàn)行情況看，對資本要素參與分配比較重視，面對技術(shù)要素、勞動要素參與分配的重視程度不夠，且較難兌現(xiàn)。對員工尤其是經(jīng)營者和企業(yè)的核心骨干的長期激勵不足，沒有建立利益共享的機制，很難使員工為企業(yè)長遠利益著想。此外，受多年計劃經(jīng)濟環(huán)境影響，我國酒店行業(yè)內(nèi)部機制是干部能上不能下、職工能進不能出、工資能漲不能降，這種論資排輩不僅壓抑了人才，更使員工滋長了安于現(xiàn)狀、不思進取的心態(tài)。傳統(tǒng)的酒店行業(yè)內(nèi)部缺乏公平有效的激勵手段，不能調(diào)動企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，缺乏科學、公正的績效考核機制，激勵標準依賴于經(jīng)驗、主觀、缺乏公平性、客觀性。2.3.2制度層面首先是廣州南豐朗豪酒店不注重企業(yè)文化的構(gòu)建。企業(yè)文化在很大程度上是一個企業(yè)的整體上下的精神的動力和文化的資源。很多員工離開自己的企業(yè)，并不是因為對這個企業(yè)的待遇不滿意，而是他們感覺自己無法真正的融入到這個企業(yè)里，無法成為這個企業(yè)的一部分，與企業(yè)緊密的聯(lián)系在一起。這多半是因為這些企業(yè)不重視對企業(yè)文化建設(shè)，使得整個企業(yè)沒有形成一個統(tǒng)一的精神動力，沒有形成一個非常和諧的氛圍。目前，我國很多酒店行業(yè)的領(lǐng)導對企業(yè)文化的建設(shè)不是很看重，沒有能夠?qū)⑦@一理念深入到公司的各個細節(jié)里，無法做到讓企業(yè)都能有一個統(tǒng)一的精神支柱，讓企業(yè)文化和員工的價值觀緊密的聯(lián)系在一起。導致員工價值觀與企業(yè)文化無法很好保持一致，沒有很好的歸宿感。其次是人際關(guān)系復雜混亂。作為一個酒店行業(yè)，廣州南豐朗豪酒店具有許多酒店行業(yè)慣有的缺陷，那就是人際關(guān)系較為復雜。企業(yè)復雜的人際關(guān)系使員工工作過程中會遇到較多人為的障礙，要其付出很多精力應付人際關(guān)系，這就是“內(nèi)耗”現(xiàn)象。與國外扁平化、實行例外管理的企業(yè)相比，中國酒店行業(yè)的管理組織形式呈集權(quán)分層的金字塔形，決策權(quán)集中于高層，這種高度集權(quán)主義使員工在工作中只是按部就班的機械重復，同時也對激勵機制的公平性產(chǎn)生懷疑。加薪、晉升成為了人際關(guān)系網(wǎng)的比拼，很多員工都認為誰和領(lǐng)導關(guān)系好，誰就能掙錢多。員工的智力與精力都放在了人情世故中，對本職工作的投入減少。同時對于那些不善攀關(guān)系的員工而言，做好自己的工作并不代表能獲得領(lǐng)導的認可，久而久之，其工作的積極性會大大降低，也就導致了人才流失。2.3.3精神層面首先是廣州南豐朗豪酒店不注重企業(yè)文化的構(gòu)建。企業(yè)文化在很大程度上是一個企業(yè)的整體上下的精神的動力和文化的資源。很多員工離開自己的企業(yè)，并不是因為對這個企業(yè)的待遇不滿意，而是他們感覺自己無法真正的融入到這個企業(yè)里，無法成為這個企業(yè)的一部分，與企業(yè)緊密的聯(lián)系在一起。這多半是因為這些企業(yè)不重視對企業(yè)文化建設(shè)，使得整個企業(yè)沒有形成一個統(tǒng)一的精神動力，沒有形成一個非常和諧的氛圍。目前，我國很多酒店行業(yè)的領(lǐng)導對企業(yè)文化的建設(shè)不是很看重，沒有能夠?qū)⑦@一理念深入到公司的各個細節(jié)里，無法做到讓企業(yè)都能有一個統(tǒng)一的精神支柱，讓企業(yè)文化和員工的價值觀緊密的聯(lián)系在一起。導致員工價值觀與企業(yè)文化無法很好保持一致，沒有很好的歸宿感。其次是人際關(guān)系復雜混亂。作為一個酒店行業(yè)，廣州南豐朗豪酒店具有許多酒店行業(yè)慣有的缺陷，那就是人際關(guān)系較為復雜。企業(yè)復雜的人際關(guān)系使員工工作過程中會遇到較多人為的障礙，要其付出很多精力應付人際關(guān)系，這就是“內(nèi)耗”現(xiàn)象。與國外扁平化、實行例外管理的企業(yè)相比，中國酒店行業(yè)的管理組織形式呈集權(quán)分層的金字塔形，決策權(quán)集中于高層，這種高度集權(quán)主義使員工在工作中只是按部就班的機械重復，同時也對激勵機制的公平性產(chǎn)生懷疑。加薪、晉升成為了人際關(guān)系網(wǎng)的比拼，很多員工都認為誰和領(lǐng)導關(guān)系好，誰就能掙錢多。員工的智力與精力都放在了人情世故中，對本職工作的投入減少。同時對于那些不善攀關(guān)系的員工而言，做好自己的工作并不代表能獲得領(lǐng)導的認可，久而久之，其工作的積極性會大大降低，也就導致了人才流失。3基于前臺員工流動提出的相關(guān)對策3.1增加管理的透明度創(chuàng)造良好的人才環(huán)境，首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)變，樹立正確的人才觀。擯棄把“尊重知識，尊重人才”僅僅掛在嘴上的做法，不能將人才看作工具：強調(diào)組織需要，忽視個人需求；論資排輩，不重能力。這種觀念的轉(zhuǎn)變不僅公司高層管理者需要，中層、基層管理者也同樣需要[8]。高層管理者如果不樹立正確的人才理念，真正認識到人才的重要性，就不可能制定出行之有效、符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人才政策。新的人才理念的樹立和人才觀念的轉(zhuǎn)變需要一個較長的過程，公司應制定相應的培訓計劃，從高層管理者開始，深入地學習人力資源管理知識，提高管理者的管理水平，逐步建立起“以人為本”的新觀念。這是營造寬松人才環(huán)境的基礎(chǔ)和前提。按照目標一致理論，就是縮小企業(yè)和員工目標的角差，營造“共贏”的局面。為了加強部門職能，可將公司組織、人事、考評、社保福利等職能部門歸并整合，成立人力資源部，設(shè)置專員負責各模塊工作；給予部門專員相應的職級和經(jīng)濟待遇，提高其積極性和工作滿意度。為了提升部門的地位，可由公司級副職領(lǐng)導兼任部長，參與公司決策，為企業(yè)人才政策、人事制度的改革鋪平道路。人力資源部門工作人員要選一些有基層工作經(jīng)歷、懂生產(chǎn)和管理的專業(yè)人才，有利于提高部門職員的整體素質(zhì)和工作效率，更重要的是避免在進行工作分析、績效考評、制定方案等工作時“閉門造車”。公司人力資源管理要從人才戰(zhàn)略高度，重點要建設(shè)好四支人才隊伍：一是建設(shè)一支職業(yè)素養(yǎng)好，市場意識強，熟悉經(jīng)濟運行規(guī)則，在生產(chǎn)經(jīng)營、資本運作等方面具有較高造詣的經(jīng)營管理人才隊伍；二是建設(shè)一支科技水平高，具有較強的創(chuàng)新能力，能夠加快企業(yè)科技進步、增強核心競爭力的科技人才隊伍；三是建設(shè)一支綜合素質(zhì)好，熟悉生產(chǎn)經(jīng)營，具有豐富黨務工作和群眾工作經(jīng)驗的思想政治工作者隊伍；四是建設(shè)一支愛崗敬業(yè)，技藝精湛，具有專門技能，善于解決技術(shù)難題的高技能人才隊伍。3.2提高員工滿意度在國際金融危機的大背景下，人才與企業(yè)的關(guān)系是供大于求，企業(yè)的利潤在不斷降低，只有通過降低員工的工資指數(shù)來渡過難關(guān)。但是絕大多數(shù)的員工工作目的就是為了賺錢謀生，只有賺取一定的報酬才能維持生活。隨著全球經(jīng)濟一體化的加速，酒店行業(yè)的經(jīng)營狀況比以前有所好轉(zhuǎn)，但是由于行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，雖然顧客有所增加，酒店收入并沒有提高。這就導致員工的工作強度加大但是工資報酬并沒有提高。勞動強度加大卻沒有得到應有的回報，員工就會產(chǎn)生抱怨。據(jù)調(diào)查顯示，酒店的員工大多來自外地，他們的工資交繳房租，還要吃飯生活，十分有限。所以，當工資薪酬不能滿足員工的基本生活需求時，他們必然尋找更好的出路，即跳槽。如果酒店能為員工提供較好的薪酬待遇，不僅能有效防止人才流失，還能吸引外來人才的加入。3.3強化員工服務意識在酒店行業(yè)，服務本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務的最高目標，也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。但如何讓顧客滿意，最根本的是讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務做的更好?？墒牵S著市場的變化，客戶消費的理性化，對服務要求的多樣化，僅有服務技能的培訓已經(jīng)很難適應復雜多變的環(huán)境了。面對形形色色的顧客時，我們的服務明顯不能面面俱到。這就要求我們從服務意識上下手。具有酒店服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”的傾向。擁有服務意識的人，常會急客人之所急，想客人之所想，最大程度的提高顧客的滿意度。3.4實行有效的薪酬制度企業(yè)要吸引人才、留住人才，必須提供具有一定競爭力的薪酬，因此，進行薪酬調(diào)查是加強薪酬與福利管理不可或缺的一部分。薪酬調(diào)查分為內(nèi)部市場調(diào)查和外部市場調(diào)查，內(nèi)部市場調(diào)查主要是對企業(yè)的戰(zhàn)略、成功領(lǐng)域、人才定位、經(jīng)濟承受力、關(guān)鍵業(yè)務部門和員工群體，以及內(nèi)部薪酬結(jié)構(gòu)、工資水平、操作過程公平性等滿意度的調(diào)查與分析。外部市場調(diào)查主要是對本行業(yè)、本地域的薪酬類型、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬組成、薪酬等級、工資水平等進行調(diào)查分析。結(jié)合內(nèi)外部薪酬調(diào)查與分析，才能為薪酬決策提供有效的決策依據(jù)。另外，在進行調(diào)查的時候，應該特別注意兩個問題：其一，在競爭特別激烈的地區(qū)的人才市場上應該采取特別的策略。如果企業(yè)所在的地區(qū)由于新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，正在吸引大批從外遷入的勞動力，企業(yè)必須估量新的產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)對當?shù)厝瞬攀袌龅挠绊?。預先對新產(chǎn)業(yè)的工資和福利的影響進行估量，可使企業(yè)對自己應該采取的戰(zhàn)略進行及時調(diào)整。當?shù)弥镜貐^(qū)已經(jīng)有新興產(chǎn)業(yè)進入，企業(yè)就應該馬上制定并采取新的工資策略。其二，在競爭特別激烈的職業(yè)上也應該采取特別的策略。企業(yè)管理者必須針對這些職業(yè)調(diào)整工資戰(zhàn)略，對這些市場短缺的職業(yè)的工資提升給予特別的政策?？偟膩碚f，在具有高度競爭性的地區(qū)和職業(yè)上，企業(yè)必須保持靈活性，以便在工資競爭中立于不敗之地。4.5重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃（1）建立人才識別體系和留人機制辨識企業(yè)的核心人才是企業(yè)構(gòu)建人才流失應對機制的基本前提。從理念上來講，企業(yè)核心人才可分為兩類：一是人才的績效貢獻度；二是人才的稀缺度。所謂稀缺度是指人才供應不充分并且企業(yè)很難在短期內(nèi)培養(yǎng)。確認企業(yè)的核心人才可從三個角度分析：從戰(zhàn)略角度確認關(guān)鍵崗位，從投入產(chǎn)出角度評估員工績效的高低，以及從勝任力的角度考察員工創(chuàng)造績效的可持續(xù)性。試行建立“三維”留人機制：利益分享機制、企業(yè)的人才流失預警機制和核心人才的接班人機制。核心人才的辨別是構(gòu)建應對機制的基礎(chǔ)，利益分享機制是留才的根本。預警機制是留才的策略，接班人計劃是預防的手段，四者之間有著緊密的邏輯關(guān)系。（2）建立職業(yè)生涯規(guī)劃體系廣州南豐朗豪酒店應建立完善的員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系。職業(yè)生涯規(guī)劃體系可以確保公司在合適的時間內(nèi)讓合適的人選擔任合適的職責。首先，公司應該對每位員工進行職業(yè)性格測試。讓每位員工了解自己適合的職業(yè)，從而制定適合自己發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。其次，公司應該根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應的工作和崗位。公司可以調(diào)動員工，讓他從事更適合發(fā)展的崗位，可以有效利用每位員工。接著，定期對員工進行跟蹤訪問，了解員工與新崗位的適合度。然后，對于不適應新崗位的員工，公司再對他們進行測試，調(diào)動到更適合的崗位。最后，公司對每位員工建立員工個人職業(yè)發(fā)展檔案，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機會評估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標，制定具體行動計劃和措施，努力營造公司與員工共同成長的組織氛圍，使員工對未來充滿信心，從而有效地將公司發(fā)展與個人目標實現(xiàn)結(jié)合起來。5結(jié)論21世紀是知識經(jīng)濟凸現(xiàn)的時代，對國內(nèi)外的企業(yè)而言，中國加入WTO所產(chǎn)生的影響絕不亞于一場革命。目前我國企業(yè)人才流失率高只是一個表象，其背后隱藏著體制、管理、文化等諸多因素，應引起足夠的重視。國有企業(yè)必須根據(jù)自身的實際情況，采取積極有效的人力資源管理策略，完善內(nèi)部管理機制，積極培育健康上向的企業(yè)文化，結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，因地制宜制定相應的吸引人才、留住人才的策略，并