項目管理培訓(xùn)10-項目溝通管理

項目管理培訓(xùn)

項目溝通管理巴比倫塔的啟示據(jù)《創(chuàng)世紀》記載，巴比倫塔是人類繼諾亞方舟之后的第二大工程壯舉，但巴比倫塔同時也是第一個徹底失敗的工程。為何擁有了清晰的目標，充足的人力和物力資源的項目最后仍然失敗，他們?nèi)狈κ裁?？信息的傳遞-溝通和交流交流的結(jié)果-組織溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達表達方式正式渠道非正式渠道理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾信息發(fā)布：表達方式，信息組織方式信息接收：傾聽，理解方式，接收方式信息通道：信息傳輸渠道，降低干擾和噪音項目溝通管理項目溝通管理包括為確保項目信息及時且恰當(dāng)?shù)厣?，收集，發(fā)布，存儲，調(diào)用并最終處置所需的各個過程。項目經(jīng)理的大多數(shù)時間都用在干系人溝通上，包括內(nèi)部和外部。識別干系人規(guī)劃溝通發(fā)布信息管理干系人期望報告績效項目目標項目計劃項目執(zhí)行管控分析10.1識別干系人輸入1.項目章程2.采購文件3.事業(yè)環(huán)境因素4.組織過程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.干系人分析2.專家判斷輸出1.干系人登記冊2.干系人管理策略識別所有受項目影響的人員或組織，并記錄其利益，參與情況和對項目成功的影響的過程。只要對項目目標的達成造成影響，即可稱為干系人可來自組織內(nèi)不同層級和職權(quán)，也可能來自執(zhí)行組織的外部干系人識別數(shù)據(jù)流向項目章程：項目組織架構(gòu)不同層級，不同部門，項目內(nèi)外都屬于關(guān)鍵干系人規(guī)劃采購：提供間接干系人，為項目完成所需要的核心輸入，特別是大集成項目項目干系人

項目干系人是在項目生命周期中，對項目的目標或執(zhí)行過程造成直接或間接的影響的個人或組織。在現(xiàn)在或?qū)磉M行影響對項目目標或執(zhí)行過程造成影響消極或積極的影響項目干系人環(huán)境項目干系人網(wǎng)絡(luò)圖項目經(jīng)理項目團隊支持團隊職能經(jīng)理高層經(jīng)理客戶項目出資人管理團隊政府機構(gòu)實施組織施加影響者干系人分析干系人是對你項目的目標達成有影響的所有人。干系人的識別，干系人分析都不是干系人管理的最終目標，最終目的都將落到項目經(jīng)理如何利用分析的結(jié)果，通過自身所擁有的資源，技能，溝通等去影響干系人的行為，以達成項目的目標。權(quán)力項目利益?zhèn)€人期望權(quán)力：對項目能施加哪些影響？利益：項目目標，項目收益情況個人：個人在項目中期望如何？干系人分析-核心干系人干系人權(quán)力利益?zhèn)€人期望客戶高層領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力大，不直接參與項目支持力度直接影響項目項目目標，控制范圍獲取資源支持項目對領(lǐng)導(dǎo)層收益客戶影響項目目標和驗收需求和項目范圍控制項目成敗直接影響人用戶最終使用者，影響驗收可能影響到領(lǐng)導(dǎo)決策是否滿足需求項目范圍的控制項目交付成果好用外部合作伙伴溝通，談判，競爭，妥協(xié)項目成功滿足合作利益長期合作還是短期合作？項目成員溝通，談判，競爭，妥協(xié)核心資源直接影響交互效率和質(zhì)量個人成長和鍛煉個人在項目中的收益項目高層領(lǐng)導(dǎo)不直接參與，影響項目決策和方向把控資源投入項目收益和團隊干系人分析輸出干系人登記冊(確保無遺漏)干系人分析(對項目的影響，干系人之間影響，重要性排序)干系人管理策略(施加影響，平衡利益)人員角色權(quán)力影響支持度重要性期望張三出資方客戶調(diào)整范圍和資金投入項目范圍，進度和成本高高最關(guān)注進度，資金靈活性大李四王五10.2規(guī)劃溝通輸入1.干系人登記冊2.干系人管理策略3.事業(yè)環(huán)境因素4.組織過程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.溝通需求分析2.溝通技術(shù)3.溝通模型4.溝通方式輸出1.溝通管理文件2.項目文件更新確定項目干系人的信息需求，并定義溝通方法的過程在什么時間，什么地點，用什么方式向誰傳遞什么信息？溝通需求分析溝通渠道n(n-1)/2只有明確了不同干系人不同的溝通需求，才能清楚如何制定溝通計劃和策略溝通方式選擇（渠道，溝通類型，溝通技術(shù)）信息內(nèi)容組織（干系人關(guān)注哪些信息內(nèi)容，信息具體的組織形式）溝通種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作口乃心之門戶身無彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點通任何溝通都代替不了面對面的溝通！溝通技術(shù)隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，溝通技術(shù)本身發(fā)生很大的變化拋開傳統(tǒng)溝通類型，重點需要關(guān)注同步/異步，本地/異地帶來的溝通技術(shù)和模式轉(zhuǎn)變面對面溝通各種會議個人面談電話溝通/IM電話溝通異地電話會議IM溝通郵件文檔輸出周報月報離線信息/微信本地異地同步異步郵件文檔輸出周報月報離線信息/微信溝通模型編碼：把思想或想法轉(zhuǎn)換為他人能夠理解的語言信息和反饋信息：編碼過程所得到的結(jié)果媒介：用來傳遞信息的方法噪音：干擾信息傳輸和理解的一切因素（如距離，新技術(shù)，背景信息）解碼：把信息還原成原有的思想和想法溝通的基本模型用于顯示信息如何在發(fā)送方和接收方間被發(fā)送和接收發(fā)送方接收方編碼解碼解碼編碼信息反饋信息噪聲噪聲溝通媒介成功溝通的關(guān)鍵要素就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮發(fā)號施令回避1、評價2、安慰3、標榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分的詢問6、命令7、威脅8、多余的勸告9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通陷阱過早的評價 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡單思維 偏見模式化 猜想不善于傾聽 思想僵硬先入為主 聽力障礙壓力 精力不夠集中盲點區(qū)未知區(qū)隱藏區(qū)(Fa?ade)自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放區(qū)高效溝通的六個步驟步驟一事前準備步驟二確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施有效提問積極傾聽及時確認溝通前準備-明確目標和問題5W1H思維訓(xùn)練whywhowhatwhenwherehow使用最佳的方式選擇合適的地點選擇恰當(dāng)?shù)臅r間準備充分的內(nèi)容明確溝通的對象想透溝通的目的收集信息-發(fā)問開放式問題–收集正確信息的最好方式封閉式問題-尋求事實，避免啰嗦，但是不能充分了解細節(jié)通過詢問,尋找線索，挖掘細節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。你喜歡你的工作嗎？->你對你的工作是如何看的？會議結(jié)束了嗎？->會議是如何結(jié)束的？恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道在適當(dāng)?shù)臅r間提適當(dāng)?shù)膯栴}，并且知道如何對問題進行清晰和明確的定義。這個問題是否有助于實現(xiàn)自己的目標？問題是否吻合和深入現(xiàn)在的討論主題？是否有利于由開放轉(zhuǎn)入封閉？溝通前列出所有問題?？刂普Z氣。畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想收集信息-反饋高盛公司的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)主管SteveKerr說“在你做一件事時，假如你不知道自己可以達到怎樣的成功水平，有兩件事會發(fā)生：其一，你不會做得更好，其二，你不再關(guān)心結(jié)果?！痹谝恍┕?，像GE，經(jīng)常的反饋是一種公司文化。假如你不能幸運地獲得反饋，那么你就積極地尋找反饋吧。只有反饋才能夠形成溝通上的閉環(huán)！對收到的信息進行復(fù)述(用自己的話)對收到的信息進行細化(探索陳述者隱含的信息)對收到的信息進行歸納(明確陳述者所持的觀點)10.3發(fā)布信息輸入1.項目管理計劃2.績效報告3.組織過程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.溝通方法2.信息發(fā)布工具輸出1.組織過程資產(chǎn)更新按計劃向項目干系人提供相關(guān)信息的過程發(fā)送-接收模型：需求考慮反饋回路和溝通障礙媒介選擇：書面還是口頭，正式報告還是非正常，面對面還是郵件等信息發(fā)布工具項目內(nèi)的信息發(fā)布工具項目內(nèi)各種溝通協(xié)同工具（QQ，IM，UC等）項目白板項目內(nèi)項目協(xié)同平臺（項目計劃，任務(wù)，日志反饋，項目周報）項目外的信息發(fā)布工具項目郵件（周報，里程碑狀態(tài)報告，會議紀要）文檔庫（項目各種輸出文件歸檔，項目質(zhì)量報告等）項目里程碑等狀態(tài)報告項目wiki面板，門戶，項目間協(xié)同平臺陳述信息-如何敘述清楚比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點1、先從結(jié)論說起2、再說中心思想3、再展開邏輯推導(dǎo)郵件溝通之道主題欄-讓收件人知道你要他們知道的事情簽名檔-把你個人的聯(lián)絡(luò)方式插入每一封信息里格式-把你的想法分成簡明的段落，顏色或字體大小粗細來做提醒語言-語言盡量精簡，并條目化長度-一般而言，電子郵件以精簡為佳抄送-確認抄送名單,注意抄送給相關(guān)人員的上級會議溝通有效：集思廣益，解決個人無法完成或突破的問題。達到會議目標和諧：營造和諧氣氛，大家對整個團隊有安全感，信任感和認同感參與：每個參與會議的人都必須用心去關(guān)注會議內(nèi)容效率：在會議規(guī)定的時間內(nèi)完成，并形成結(jié)論和解決問題學(xué)習(xí)：參與會議的過程也是個體學(xué)習(xí)的過程圍繞主題客觀分析準確表達樂于傾聽控制沖突虛擬團隊溝通具有共同目標，但是完成任務(wù)過程中很少時間面對面工作地點不同，工作時間不同，工作環(huán)境不同原則：虛實結(jié)合，先實后虛，前期團隊公共詞匯表很重要需求開發(fā)實施IM或QQ群多方電話會議遠程桌面在線知識庫&問吧在線協(xié)同管理通訊錄團隊工作日歷配置管理有效溝通技巧有意識使用身體語言小心使用術(shù)語坦白承認自己的感覺使用開放型的問題耐心傾聽找出異議找出反對異議的根源建設(shè)性地反對10.4管理干系人期望輸入1.干系人登記冊2.干系人管理策略3.項目管理計劃4.問題日志5.變更日志6.組織過程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.溝通方法2.人際關(guān)系技能3.管理技能輸出1.組織過程資產(chǎn)更新2.變更請求3.項目管理計劃更新4.項目文件更新滿足干系人的需求而與之溝通寫作，并解決所發(fā)生的問題的過程。影響干系人期望，處理他們的關(guān)注點并解決問題人際關(guān)系管理社會心理把人們在物質(zhì)交往與精神交流中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的直接的心理關(guān)系,叫做人際關(guān)系，也就是人與人之間的關(guān)系。慎言慎獨換位思考樂于付出上善若水學(xué)習(xí)心態(tài)感情投資寫作價值觀行為素養(yǎng)博客CoPSNS交際微博收集信息-傾聽傾聽的故事曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。談判和客戶談判：我組建的團隊能夠滿足你的要求和領(lǐng)導(dǎo)談判：申請，協(xié)調(diào)人力資源。如何最大限度從部門資源池獲取資源和成員談判：項目的優(yōu)勢，團隊優(yōu)勢，進我項目有何好處我的籌碼對方訴求沖突-沖突解決模型TakeResponsibility

勇于承擔(dān)責(zé)任OpenDiscussion

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后續(xù)協(xié)調(diào)完善克制回避合作競爭妥協(xié)維持和諧避免爭執(zhí)力爭主動創(chuàng)新方法向正確低頭注重團隊協(xié)作聚焦目標的實現(xiàn)高低低高10.5報告績效輸入1.項目管理計劃2.工作績效信息3.工作績效測量結(jié)果4.成本預(yù)測5.組織過程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.偏差分析2.預(yù)測方法3.