服務(wù)禮儀概述1

效勞禮儀概述12023/11/20培訓(xùn)的內(nèi)容概述職業(yè)道德效勞意識心態(tài)調(diào)整善始善終儀表修飾著裝標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化環(huán)境零度干擾距離有度三A原那么文明效勞禮貌效勞熱情效勞商品展示商品介紹導(dǎo)購?fù)其N糾紛處理售后效勞《效勞禮儀概述》效勞的實(shí)質(zhì)是什么？就是為別人工作；整個社會為人類效勞；全體人為社會效勞?，F(xiàn)代人對效勞心理要求：即有物質(zhì)的需求，又有精神、心理的需求。他通過購置到商品，購置到效勞，購置到技術(shù)。從而到達(dá)他的一種滿足感，一種成就感，一種炫耀感。效勞禮儀定義：就是效勞人員在其效勞過程中用以向效勞對象表達(dá)尊重，同時尊重自身的一種標(biāo)準(zhǔn)形式。效勞禮儀重要要求：了解對方，不了解對方就不尊重對方。標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作效勞禮儀的根本要求：尊重效勞對象尊重效勞人員自身效勞禮儀的關(guān)鍵詞：尊重、溝通、標(biāo)準(zhǔn)、互動、心態(tài)《職業(yè)道德》道德和禮儀的關(guān)系？互為表里的關(guān)系一個宏觀一個比較具體道德與禮儀的區(qū)別道德——社會對做人的根本要求〔忠君報國、孝敬父母、尊老愛幼、愛崗敬業(yè)、勤儉自強(qiáng)、無私奉獻(xiàn)〕禮儀——為人處事的標(biāo)準(zhǔn)化做法現(xiàn)代效勞禮儀的要點(diǎn)——尊重效勞對象道德與職業(yè)道德的關(guān)系道德：做人的根本要求，它分為三個層面家庭道德：家庭里面做人根本要求〔孝敬父母、尊老愛幼、保護(hù)兒童、團(tuán)結(jié)和睦、贍養(yǎng)家人共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)〕社會道德：在社會里面做人的根本要求〔嚴(yán)于律己、遵守秩序、遵守法律、熱愛祖國〕職業(yè)道德：職位上的做人要求〔愛崗敬業(yè)、克敬職守、友善同事、尊重上級、嚴(yán)守職業(yè)秘密、〕“假公濟(jì)私〞等等效勞行業(yè)職業(yè)道德〔宏觀的要求〕：思想品質(zhì)：思想的要求〔有什么樣的思想，就有什么樣生活和工作態(tài)度〕效勞態(tài)度：我們在效勞過程中，我們面對效勞對象和對方互動的時候我們的表情、神態(tài)、語言等等，效勞上的總體要求。

經(jīng)營風(fēng)格：總體上表達(dá)經(jīng)營要求效勞宗旨：心向老百姓、效勞老百姓、方便老百姓、優(yōu)惠老百姓、經(jīng)營理念：連鎖連心、購物放心職業(yè)素養(yǎng)：技能性要求效勞行業(yè)職業(yè)道德〔宏觀的要求〕：工作態(tài)度要求服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從工作安排，顧全大局。虛心向同行學(xué)習(xí)，接受上級和同事的建議和批評。工作仔細(xì)，防止過失。盡職盡責(zé)處理工作中發(fā)生的問題，講究工作效率和藝術(shù)，時刻保持有序的工作狀態(tài)，不斷巡視所管轄區(qū)域及商品。做好防損工作。員工之間應(yīng)保持真誠、和睦關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神。老實(shí)可信，發(fā)現(xiàn)問題必報，有錯必改，不得提供假情況和信息，不得做有損超市形象、信譽(yù)的事，敢于與不良傾向作斗爭。接待顧客善始善終，營業(yè)時間到后不關(guān)燈催客，耐心接待最后一位顧客，讓顧客滿意而歸?！缎谝庾R》效勞意識：在效勞崗位上的根本要求：是職業(yè)道德具體表現(xiàn)和具體操作。其重要點(diǎn)“對顧客來講，有求必應(yīng)、不厭其煩；愛崗敬業(yè)，忠于職守。〞怎樣理解效勞意識有沒有效勞意識：你對效勞是怎樣看待，你是怎樣效勞的。效勞：為別人工作的慨念，是我為人人，人人為我。有沒有正確的效勞意識1、要有自知之明：明白該干什么，不該干什么，不要勉為其難。定位準(zhǔn)確。量力而行、恪盡職守。2、善解人意：了解他的需求。3、無微不至：注重細(xì)節(jié)。4、不厭其煩：細(xì)心解說，要有始有終。效勞要求：營業(yè)場所講普通話。接待顧客熱情、親善、友好、態(tài)度真誠，主動為顧客效勞。用語準(zhǔn)確，意思完整，實(shí)事求是介紹商品的性能，特點(diǎn)，不夸大，不詆毀其他商品員工之間相互尊重，團(tuán)結(jié)互愛。下班后必須將攜帶的包和物品主動交當(dāng)班防損員檢查。工作紀(jì)律十不準(zhǔn)不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架不準(zhǔn)工作時間會客長談不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西、干私活不準(zhǔn)擅自離開工作崗位不準(zhǔn)在賣場內(nèi)看書看報不準(zhǔn)當(dāng)班時間在本店內(nèi)購物或參與搶購特價商品不準(zhǔn)在賣場內(nèi)打接不準(zhǔn)私自將贈品帶出賣場或隨便送給熟人不準(zhǔn)在賣場內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑打鬧自覺從規(guī)定的通道出入，并將攜帶的包袋交予檢查

《心態(tài)調(diào)整》什么是心態(tài)：一個人的心理狀態(tài)，有什么樣的心態(tài)就有什么樣人際關(guān)系，有什么樣心態(tài)就有什么樣的效勞質(zhì)量。心態(tài)調(diào)整：1、心態(tài)要健康：你現(xiàn)在快樂嗎？你在工作中感到愉快嗎？你覺得社會生活中你能比較和睦處理各種人際關(guān)系嗎？“今天最重要，生命最珍貴，工作最可愛〞要愛崗敬業(yè)，要熱愛生活，要珍惜生命。2、要學(xué)會常想一二：知足常樂，人生不如意者十之八九，這里講的一二是常想開心的事情。3、要懂得適當(dāng)放棄要量力而行，不斷進(jìn)取，創(chuàng)造時機(jī)，同時要明白凡事有個度?！渡剖忌平K》怎樣做到善始善終？整個效勞過程中方方面面的細(xì)節(jié)問題，要做到整個效勞過程盡善盡美，力求完美、優(yōu)質(zhì)效勞，很重要的就是要有始有終、善始善終、自始至終。首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實(shí)際上也叫首因效應(yīng)，或者還叫做第一印象效應(yīng)。它強(qiáng)調(diào)在整個效勞過程中留給效勞對象良好的第一印象。首輪效應(yīng)的特征瞬時性——一個人給別人的好壞印象往往是一剎那形成的非理性——一個人對一個人的印象好還是不好，往往不是理性判斷而是一種感覺經(jīng)驗(yàn)性——根據(jù)以往的生活閱歷、工作體驗(yàn)、心理感受不可逆行——一個人對另一個人的印象一旦形成，往往不容易改變

重視首輪效應(yīng)是效勞行業(yè)一個良好開端重視首輪效應(yīng)將使我們的產(chǎn)品、效勞給客戶一個良好的印象重視首輪效應(yīng)的結(jié)果如何形成第一印象的方法：注意效勞環(huán)境問題效勞的現(xiàn)場氣氛問題效勞質(zhì)量的問題員工精神風(fēng)貌的問題末輪效應(yīng)強(qiáng)調(diào)的100－1＝0強(qiáng)調(diào)效勞結(jié)尾的圓滿完善，始終如一的首輪形象。否那么就會前功盡棄，勞而無功破壞第一印象?！秲x表修飾》莊重簡潔大方修飾儀表的根本要求：儀表修飾在身體表現(xiàn)的三個方面：面部：修飾重點(diǎn)是無異物〔眼屎、鼻環(huán)、鼻毛、落發(fā)、胡須〕；無異響〔咳嗽、當(dāng)眾清理廢棄物、放屁〕；做淡妝。頭部：無異味、無異物〔頭削〕、不染彩色發(fā)、長短適中手部：清潔、不涂彩色指甲、不留長指甲、創(chuàng)傷化裝本卷須知：自然；美化；協(xié)調(diào)；避眾儀表修飾要求：個人衛(wèi)生、著裝：統(tǒng)一工裝、黑色〔皮鞋、布鞋〕清潔——〔發(fā)、工裝、體膚〕勤洗換；防止頭皮削、斷發(fā)協(xié)調(diào)——有領(lǐng)、有袖；不穿拖鞋〔女〕不穿超短、吊帶服飾〔男〕不穿短褲、留長發(fā)、不光腳、無紋身紋身口腔衛(wèi)生——勤刷牙、無異物、無異味〔上班前忌蔥、蒜、韭菜、酒等辛辣食品〕手腳衛(wèi)生——勤洗〔手、腳〕，勤換〔鞋、襪〕身體異響——上班前防止食用干果食品〔花生、胡豆、豌豆等〕面部修飾：〔女〕發(fā)束——用發(fā)結(jié)將長發(fā)進(jìn)行“結(jié)束〞化裝——化淡妝，最好帶一點(diǎn)清新香氣指甲——勤修剪〔指甲不超過指端〕、不涂彩色指甲頭發(fā)——不染彩色發(fā)、長短適中〔男〕發(fā)——短、勤、潔〔前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)〕鼻、耳——勤除垢；不當(dāng)眾挖耳、挖鼻、梳理頭發(fā)；經(jīng)常保持頭發(fā)整潔；常剪鼻毛；

《著裝標(biāo)準(zhǔn)》統(tǒng)一服飾的六大好處樹立企業(yè)形象〔企業(yè)形象可識別性〕企業(yè)形象的三大識別系統(tǒng)A．理念識別系統(tǒng)〔企業(yè)文化，經(jīng)營理念〕B．行為識別系統(tǒng)〔活動、公共關(guān)系〕C．視覺可識別系統(tǒng)〔廠期、商標(biāo)、員工的統(tǒng)一服飾〕產(chǎn)生集體榮譽(yù)易于客人認(rèn)識實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一劃一形成自我約束說明職級差異穿著的標(biāo)準(zhǔn)〔穿著制服的禁忌〕忌諱過分雜亂，不能亂穿〔有制服不穿制服，管理混亂；制、便混穿；制服不配套；忌諱不潔〔不清潔〕不能殘破忌諱它不整，衣冠不整，就是不認(rèn)真穿首飾的佩帶

——符合身份，以少為佳效勞人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己效勞工作的首飾不戴炫耀自己財力的首飾是不戴張揚(yáng)個人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：為0佩帶首飾的數(shù)量限制服飾、形體要求：統(tǒng)一的工裝；發(fā)飾及鞋〔黑色皮、布鞋〕；工號牌〔左胸與第二扣子平行〕忌諱過分雜亂，不能亂穿〔有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；〕忌不整，衣冠不整：不能殘破；扣子、拉鏈〔必須扣或系好〕；袖、褲〔不得卷起來，特殊原因，挽袖必須左右統(tǒng)一高度；〕扣子不扣≤2顆；女士穿短襪〔成三節(jié)腿〕生鮮員工必須穿白色工裝，戴帽子，口罩，佩帶健康證。熟食員工必須戴一次性手套。效勞人員佩帶首飾的三不帶：有礙自己效勞工作的首飾不戴〔面點(diǎn)員工不戴戒子〕炫耀自己財力的首飾是不戴張揚(yáng)個人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：為0站姿：〔女〕日式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙膝并攏；后腳跟靠緊，腳端成“V〞字型；雙肩自然下垂，右手覆蓋左手，將大母子藏于掌心?！材小硽W式——抬頭；挺胸；下顎微收，雙眼平視前方；收腹；提臀；雙腳與肩寬，平行向前；雙手自然下垂放至臀上。走姿：防止步子過大，搖晃，雙手插袋，奔跑，蹦跳〔女〕步長以一腳或一腳半為幅度，成一條直線行走，不得擺臀。〔男〕走平行線，距離不超過一拳寬，手臂自然前后擺動。蹲姿：一般采用上下式，即一腳向后跨半步，蹲下成上下姿勢。手勢：五指并攏，掌心斜向上，同時，目視顧客，面帶微笑，引導(dǎo)顧客〔不得用一指頭指向顧客、自己、商品或第三者〕坐姿：挺胸、立腰，兩腳垂地微內(nèi)收，兩膝、腿并攏，臀部坐于椅子2／3處，兩手自然彎曲放于膝上。防止搖晃，雙膝分得太開，腿伸得很遠(yuǎn)，蹺腿。服飾、形體要求：《優(yōu)化環(huán)境》優(yōu)化環(huán)境的具體做法要求衛(wèi)生：人要衛(wèi)生、工作地點(diǎn)要衛(wèi)生〔無異味、無異物、窗明凈、地面無污物、桌面無污損、空氣流通、感覺清新宜人〕、周邊地區(qū)也要衛(wèi)生要求安靜〔無噪音〕、平安：注意聲音過高影響消費(fèi)者情緒A．重復(fù)高聲播放的廣告B．過分噪喳的背景音樂C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩D．拖動物體的噪聲要求舒適A．通風(fēng)要好，空氣清新〔人多不悶，有利于遏制細(xì)菌的繁衍〕B．溫度〔24——26度〕C．濕度：相對濕度50%為佳D．色彩：符合常規(guī)，不可標(biāo)新立異。藍(lán)、綠較為舒適E．光線：考慮自然光要求優(yōu)美1、兼顧企業(yè)形象2、突出自身特點(diǎn)3、表達(dá)自己品位優(yōu)化環(huán)境的具體做法環(huán)境責(zé)任區(qū)：賣場地面、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域、商品陳列區(qū)、賣場周邊地區(qū)〔門前、外墻墻面〕清潔頻率：不間歇〔隨時隨地〕注視：賣場地面、商品陳列區(qū)、收銀操作臺、賣場周邊地區(qū)〔門前、外墻墻面〕、衛(wèi)生間?！坏每匆姰愇?、垃圾和異味。定期〔每天〕：收銀臺；辦公區(qū)域；貨架；生鮮區(qū)地面；購物車、欄筐；；裝飾牌；指示牌；水牌；店招；食品器具〔做好消毒〕。聲響要求：A．重復(fù)高聲播放的廣告B．過分噪喳的背景音樂、不健康歌曲C．推銷產(chǎn)品時業(yè)務(wù)員的高聲喧嘩D．拖動物體的噪聲本卷須知：理貨員做清潔防止銷售頂峰期勤換水，不得將水灑在地面，清潔用具不堵塞購物通道抹布掛在隱蔽通風(fēng)處，不得隨手亂仍或放在商品、貨架及明顯處。優(yōu)化環(huán)境要求《零度干擾》現(xiàn)代消費(fèi)者對效勞的一種非常重要的要求，是自己在消費(fèi)過程中體驗(yàn)消費(fèi)物質(zhì)的感覺，精神感覺的過程。不被不適當(dāng)?shù)囊蛩馗蓴_。一個正常的消費(fèi)者他在消費(fèi)比較、選擇、斟酌、決斷的整個過程中，不需要受到外來的干擾。零干擾，也就是無干擾我們效勞員必須明確在我們?yōu)橄M(fèi)者提供熱情、周到、無微不至的效勞的同時心理要有一個底線，這個底線，就是你的積極地、熱情地、主動地、無微不至地效勞，不能影響消費(fèi)者，不能有礙于對方。這個就是一個度?！读愣雀蓴_》零度干擾的根本要求：1、不能影響對方2、不能干擾對方3、不能打攪對方如果出現(xiàn)上述度的過度，就造成干擾。語言不干擾〔有問必答，不主動攀談不影響、干擾、打攪對方〕a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客做到零度干擾的方法：表情態(tài)度無干擾〔表情要自然、互動〕微笑與效勞能否化等號：不能化等號〔能笑那么笑，不能那么不笑〕a)

表情不冷漠〔缺少愛崗敬業(yè)的精神、缺少效勞的熱情、缺少與客戶的互動〕b)

表情不能敷衍客人c)

不能給別人歧視對方的感覺d)不能有疑心、挑剔對方的表情舉止行動不干擾a)

不文明的舉止〔提褲子、搬腕柳脖子〕b)

不衛(wèi)生的舉止〔一邊說話，一邊掘耳屎〕c)

不專心的舉止〔心不在焉，拿錯東西〕d)

不到位的舉止〔不專業(yè)——帶尖的物品不能指向?qū)Ψ健砮)

不自覺的舉止〔自己該干不干，不認(rèn)真。囂張放勢、舉止猖狂、張牙舞爪〕不禮貌的舉止〔稱兄道弟、跋抬手足〕做到零度干擾的方法：《距離有度》距離過近、過遠(yuǎn)有礙效果，距離適當(dāng)促進(jìn)效果。什么樣的距離是適當(dāng)?shù)?？常?guī)距離：0.5m—1.5m之間，說話期間展示距離：介紹產(chǎn)品效勞1m—3m之間引導(dǎo)距離：被引導(dǎo)者的左前方1m左右待命距離：側(cè)前方3m左右，看不見的地方隨叫隨到，但不主動接近影響對方。信任距離：就是客戶看不見的地方。有所不為，

什么樣的距離是不應(yīng)該的。

不應(yīng)該存在的距離。私人距離：小于半米無窮接近脫崗距離：找不到人《三A規(guī)那么》《三A規(guī)那么》你向別人表示友善之意、謙恭之意的三個細(xì)節(jié)：看著對方的眼睛——表示重視〔重視對方〕適當(dāng)?shù)膭幼鞅硎緦Ψ降闹С峙c理解〔發(fā)出聲音——對的、是的；動作——點(diǎn)頭〕表示對對方的接受面含笑意——松弛和自然的狀態(tài)讓別人感到你有親合力三A規(guī)那么〔Accept、appreciate、admire〕在效勞場合當(dāng)我們對效勞對象提供效勞時，至關(guān)重要之點(diǎn)恰到好處地表達(dá)我們的尊重和藹意。接受對方——尊重對方的選擇，不要勉強(qiáng)對方。

在任何情況下不要對效勞對象隨便加以非議和評價〔別人買了一件名牌服裝——你的問候這是真的嗎？〕三A規(guī)那么〔Accept〕效勞的理念第一條：客人永遠(yuǎn)是對的三A規(guī)那么〔appreciate〕重視對方——欣賞對方〔有的看的是對方毛病〕發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)而不是發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)〔善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，不得說對方的短處〕具體方法：使用尊稱：對別人表示敬意和友善的稱呼教授——有學(xué)術(shù)地位的人局長——他是有身份的人經(jīng)理——說明他是有頭有面的人不得用A，老帽等詞語請教擅長的問題記住對方的姓名、單位、對方所告訴你的事情〔記不住姓或名是使用點(diǎn)頭或不認(rèn)識避開〕三A規(guī)那么〔admire〕贊美對方——肯定對方〔實(shí)事求是、適應(yīng)對方〕——夸獎的對方的愛聽的地方《文明效勞》我們在效勞過程中要表達(dá)我們的良好企業(yè)形象，和優(yōu)異的個人效勞素質(zhì)。

它要求我們的效勞：

《文明效勞》標(biāo)準(zhǔn)效勞、科學(xué)效勞、優(yōu)質(zhì)效勞。文明效勞的“標(biāo)準(zhǔn)效勞〞要求：待客三聲來有迎聲——你好、歡送光臨；問有答聲——首先是有問必答，其次按時答復(fù)、限時答復(fù)三是不厭其煩；去有送聲——?dú)g送再次光臨

四個不講不尊重對方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語言的不講——這個易翠，不要摸不客氣的語言的不講——買不起就別看；

不耐煩的語言不講——我要下班了，還在挑什么？文明效勞的“標(biāo)準(zhǔn)效勞〞要求：練好根本功：崗位要求：商品的屬性、位置、金額洞悉顧客的心理〔隨意的顧客，逆意顧客，中立顧客，潛在的顧客〕掌握正確的方法文明效勞的“科學(xué)效勞〞要求：優(yōu)質(zhì)效勞：更上一層的效勞，不斷進(jìn)步?！踩藷o我有，人有我新，人新我優(yōu)〕四點(diǎn)要求：盡心盡意盡力而為力求完美爭取滿意文明效勞的“優(yōu)質(zhì)效勞〞要求：《禮貌效勞》就是尊重別人，尊重自己的要求。

什么叫禮貌：禮儀是禮貌表現(xiàn)的一種形式。禮貌效勞要求有三：使用尊稱：與別人溝通和打交道時使用尊重和友善的稱呼。使用時的本卷須知：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別以下稱呼是不接受的：關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼〔定位不準(zhǔn)〕替代性的稱呼〔下一個、喂、A〕庸俗的稱呼，粗俗的稱呼〔哥們、矮子、胖子〕使用敬語：我們在日常交往中內(nèi)容謙恭，語言謙恭的語言〔請教、請問〕使用敬語的本卷須知：標(biāo)準(zhǔn)、適量禮貌效勞要求有三：使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感謝語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌效勞要求有三：《熱情效勞》熱情效勞：

我們對我們的廣闊效勞對象所提供的效勞，真正的做到表里如一，要在我們的效勞過程中，表達(dá)我們的熱情和藹意，而不是適得其反。

如何做到我們的效勞熱情：真心實(shí)意全心全意

做到熱情效勞的四到：眼到：是熱情效勞的根本點(diǎn)目中有人；1.5米看眼睛，3米看頭部角度要求：常規(guī)是正視對方，不得用眼角看人〔蔑視對方〕。平視或仰視對方：〔俯視——傲慢，掃視——全方位的掃描〕看的時間〔一般情況進(jìn)行巡視一下間歇式地轉(zhuǎn)移視線，防止對視的為難〕眼中有事；善于觀察顧客及時滿足顧客的需求。口到、嘴到：要點(diǎn)——講普通話首語普通話，別人講普通話你就一直講普通話；懂得說話時因人而宜；做到熱情效勞的四到：身到、身體：要點(diǎn)——及時、迅速、滿足效勞對象的要求1)

姿正，身體姿勢要正確。有站姿2)

腳勤，及時地、迅速地、主動地滿足要求3)

手快，準(zhǔn)確做到熱情效勞的四到：意到、意思、神態(tài)表情1)

表情要自然，不要過分的呆板，過分嚴(yán)肅2)

表情要互動，與對象要協(xié)調(diào)，人家快樂你微笑，人家不如意不得微笑3)

表情要大方，落落大方、不卑不亢做到熱情效勞的四到：效勞標(biāo)準(zhǔn)要求：語言〔使用普通話〕a)

不要以語言拉客b)

不以語言勸客c)

不以語言去難客，為難對方d)

不能以語言逐客四個不講不尊重對方的不講——不講老頭、老太婆、眼鏡；不友好的語言的不講——這個易翠，不要摸不客氣的語言的不講——買不起就別看；不耐煩的語言不講——我要下班了，還在挑什么？禮貌用語經(jīng)常使用：問候語——您好；請求語——請；感謝語——謝謝；抱歉語——對不起；道別語——再見

《商品展示》展者翻開，示者讓別人看，通過看的過程和廣闊消費(fèi)者產(chǎn)生互動引起共鳴。激發(fā)對方的購置消費(fèi)欲望。以此到達(dá)銷售的完成什么是展示商品：展示商品的技巧：有備而來，對商品的屬性，要求要有準(zhǔn)備。1)

一懂它是核心。對產(chǎn)品的技術(shù)、效勞、流通的整個過程和環(huán)節(jié)要了解。2)

四會會使用、會調(diào)試、會組裝、懂一點(diǎn)維修的根底知識3)

十個知道商品的產(chǎn)地、商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)〔不同之處〕、用途和用法、保管的措施和售后效勞動作標(biāo)準(zhǔn)，1)

動作要穩(wěn)妥平安〔不要傷害自己、他人、商品〕2)

干凈衛(wèi)生3)

締結(jié)商品〔雙手為宜，遞到對象的手中，主動上前，方便對方接拿、刃和尖朝自己或橫的方向〕4)

展示商品的四點(diǎn)〔便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、平安第一、手位準(zhǔn)確〕展示商品的技巧：雙方協(xié)調(diào)，調(diào)動參與的積極性1)

展示介紹要有吸引力2)

允許顧客接觸商品3)

創(chuàng)造雙方交流的時機(jī)〔語言、動作、表情〕不免過猶不及〔不要勉強(qiáng)對方〕展示商品的技巧：《商品的介紹》三T規(guī)那么：時機(jī)timing：主動：心情愉快、購置欲望、興趣昂然的時機(jī)逆向：問什么，答什么機(jī)智tact：面對消費(fèi)者進(jìn)行商品介紹效勞時要有眼神。1)

見機(jī)行事，愛聽多說，不愛聽少說2)

區(qū)分客人要有主有次〔一群人當(dāng)中誰能做主〕3)

介紹商品時抓住重點(diǎn)三T規(guī)那么：容忍tolerance1)

容忍客人的無知〔因?yàn)榭腿瞬蝗缥覀儗I(yè)〕2)

容忍客人的比較〔允許挑、不買〕3)

容忍客人的挑剔4)

容忍客人的疑心態(tài)度三T規(guī)那么：AIDMA規(guī)那么：引起客人的注意引起興趣1)

不同人群興奮點(diǎn)不一樣2)

了解潮流是什么3)

對方消費(fèi)承受力是什么讓消費(fèi)者產(chǎn)生愿望1)

實(shí)事求是2)

注意他對什么問題感興趣AIDMA規(guī)那么：讓別人記住1)

簡潔2)

形象，容易理解變化為行動AIDMA規(guī)那么：《導(dǎo)購》導(dǎo)購是什么是指我們的效勞人員在效勞過程中，對我們的效勞對象所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)，他的前提，是我們的效勞對象，有類似的要求，直接的、間接的、隱形、顯性的導(dǎo)購要注意什么店內(nèi)陳設(shè)1)

店外的櫥窗陳設(shè)2)

店內(nèi)的商品陳設(shè)〔易看、易摸、易選〕速購陳列選購商品〔量、品種〕接近顧客1)

精修儀表〔一般是精英人員〕——發(fā)必齊、須必齊、甲必剪、妝必淡、衣必雅、帽必正、鞋必潔2)

各就各位：柜臺里的就在柜臺里面