圖書館流通服務(wù)亟需做好館員工作

圖書館流通服務(wù)亟需做好館員工作

在當今的信息網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書館的流通服務(wù)取得了很大進步，但并不滿意。由于傳統(tǒng)認識上存在的誤區(qū)和現(xiàn)實運行中的實際問題,導致館員驅(qū)動力缺失,影響著讀者服務(wù)工作的深入開展。因此,認識驅(qū)動力理論并嘗試把驅(qū)動力管理應(yīng)用于圖書館的流通工作之中,具有切實可行的現(xiàn)實意義。1驅(qū)動管理的內(nèi)涵驅(qū)動力理論(DviveTheories),指的是當有機體的需要得不到滿足時,便會在有機體的內(nèi)部產(chǎn)生所謂的內(nèi)驅(qū)力刺激,這種內(nèi)驅(qū)力的刺激引起反應(yīng),而反應(yīng)的最終結(jié)果則使需要得到滿足,此后使內(nèi)驅(qū)力刺激平息。所以驅(qū)力理論時常又被稱之為驅(qū)力還原論或需要滿足論。個人驅(qū)動力(EmotionalReadiness)由當代研究動機的權(quán)威心理學家、美國哈佛大學教授大衛(wèi)·麥克里蘭(David-McClelland)最先提出,并從20世紀40-50年代開始對人的需求和動機進行研究。提出了著名的三種“需求理論”(驅(qū)動力),把人的高層次需求歸納為對成就、親和和影響的需求。成就驅(qū)動力(NeedForAchievement),爭取成功希望做得最好的需求;親和驅(qū)動力(NeedForAffiliation),建立友好親密的人際關(guān)系的需求;影響驅(qū)動力(NeedForPower),影響或控制他人且不受他人控制的需求。通俗地說,在對單位員工的管理中,其行為的觸發(fā)點是心理動因。先有動因,然后才產(chǎn)生行為,員工也是依據(jù)這種心理來工作。然而,動因有正、負之分,只有正面動因才會產(chǎn)生積極行為。在管理范疇內(nèi),人們將這種正面動因稱之為驅(qū)動力。換而言之,驅(qū)動力就是能夠轉(zhuǎn)化為建設(shè)性行為的心理。這種心理或曰驅(qū)動力,隨著時代(時間)的推移,其元素會有所變化。在任何情況下,驅(qū)動力都可以被激發(fā)。但只有在一定的強度下,驅(qū)動力才能發(fā)生作用。因為驅(qū)動力是一種多元結(jié)構(gòu),是多種動因的組合,它們以動態(tài)作用于人。而在此過程中,又并非是單一的邏輯關(guān)系,有時候表現(xiàn)為團體利益,有時候傾向于個人興趣,有時候由各自的愿望使然,有時候則是多種因素交織在一起,共同決定行為。這就要求領(lǐng)導者(圖書館)從尊重人性出發(fā),將動因理論運用于圖書館(流通)團隊建設(shè),增強館員的主動性,促進創(chuàng)造性行為,提升團隊凝聚力,開發(fā)團隊的深層能量,探索一條可持續(xù)發(fā)展的路徑。這便是驅(qū)動力管理的內(nèi)涵所在。驅(qū)動力管理的出發(fā)點與歸宿點也正于此。2流通服務(wù)工作需要內(nèi)在動力源泉如何在機制層面激發(fā)驅(qū)動力很重要。由于具有不同需求的人需求不同的激勵方式,就必須了解員工的需求與動機,這樣才有利于合理建立激勵機制。人的內(nèi)心世界不盡相同,但其上進心、求知欲、榮譽感卻是人皆有之。每個員工都有自己的理想、向往與追求,通過怎樣的努力和什么途徑去實現(xiàn),便是一種內(nèi)在的動力。作為館領(lǐng)導,如何去發(fā)現(xiàn)、去引領(lǐng)、去督導,是大有學問的。在這當中,非常需要點燃館員內(nèi)心深處的“引擎”,激起他們對工作的熱忱,對事業(yè)的追求,對美好前途的憧憬;需要在日復(fù)一日的日常管理中,促使每個人都積極工作,樂于奉獻,勇于創(chuàng)新,始終與時俱進,跟上時代前進的步伐。而從管理心理學角度分析,需求是人的積極性的內(nèi)在動力源泉,在人的心理和行為活動中具有一種舉足輕重的作用。流通服務(wù)工作的特點,形成了員工有別于其他行業(yè)(崗位)的心理活動,表現(xiàn)出自身的職業(yè)、個性特征,反映在工作的需求中,就構(gòu)成了需求的特性。十分需要有的放矢,建立驅(qū)動力管理的有效激勵機制,煥發(fā)流通館員的積極性。2.1流通館員自身價值需求過多目標是活動的未來狀態(tài),是滿足人的需求的誘因,是激勵人的力量引誘人的行為的原因,也是調(diào)動人的積極性的有利的可以測量的成功標準。流通工作平凡、瑣碎,接觸讀者多,工作量大。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,流通館員也希望在自己的平凡崗位上干出好成績,在事業(yè)上有所成就,能得到領(lǐng)導的重視和同仁的認可。這種自身價值需求具有很強的內(nèi)驅(qū)力。因此,要有的放矢,量身定制,針對每個流通館員具體情況,確定其努力的目標,使它與自我積極上進的思想認識和價值觀相結(jié)合,煥發(fā)出強烈的事業(yè)心和責任感,成為愛崗敬業(yè)、拼搏奮進和積極工作的不竭源泉。2.2發(fā)揮館員的作用,進行有效的教育和培訓,把信息產(chǎn)品宣傳到讀者的高效圖書館在向讀者提供多元化的服務(wù)中,各種載體文獻上的信息和知識到達用戶的過程,全然離不開流通服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書借還、書庫管理等工作自不待言,高層次的文獻信息收集、分類編目、數(shù)據(jù)庫信息檢索等服務(wù)也同樣需要流通服務(wù),才能把信息產(chǎn)品推介到讀者手中。流通館員的服務(wù)是圖書館與讀者之間完成知識、信息的傳播、重視和轉(zhuǎn)換的橋梁與紐帶。館領(lǐng)導應(yīng)該采取積極有效的舉措,做到有計劃、有針對性地對館員進行全面的教育、培養(yǎng)和培訓。要不斷激勵館員自主學習,進修提高,在職攻讀學位;走出去參觀訪問,請進來傳經(jīng)布道;要實施以老帶新,以新促老,相互幫助,取長補短和崗位練兵等等,不斷充實和更新流通館員的知識,使他們較好掌握Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和相關(guān)知識,在網(wǎng)絡(luò)信息的大環(huán)境中,做到游刃有余,不斷提升自身的知識容量和應(yīng)用能力,把為讀者服務(wù)的工作做得更好。2.3不能充分地接受和接受領(lǐng)導和讀者流通服務(wù)中日復(fù)一日的圖書上架理架、借借還還等工作,在館領(lǐng)導的眼里最不容易出成績。而在與讀者的大量接觸中,又難免出現(xiàn)閃失,挨批是常事,因此館員的情緒受影響,工作熱情當然提不高。對此,館領(lǐng)導與讀者都應(yīng)給予充分理解,做到相互尊重與信任,使館員的心理上得到滿足與安慰。然而,這只是問題的一個方面。要想得到領(lǐng)導的賞識和讀者的贊揚,必須要有自己的硬功夫和絕活。在工作中,別人能做到的,你也能做到,而且能做得更好。要使館員樹立危機意識,懂得逆水行舟、不進則退的道理,時時提醒和激勵屬下正確認識自我,把工作的壓力化為動力。在競爭上崗、擇優(yōu)聘任的競爭環(huán)境中,困難與希望并存,挑戰(zhàn)與機會同在,只有自身努力,盡心盡責地做好工作,才會得到他人的尊重,才會成為受讀者歡迎的館員。2.4實現(xiàn)這一“樹立典型”,讓每員都學有現(xiàn)象,發(fā)揮激勵機制的作用精神與物質(zhì)既是對立的,也是相輔相成的。精神會產(chǎn)生巨大的作用,但決非是萬能的;物質(zhì)人人不可或缺,但也不能決定一切。兩者相互結(jié)合,合理運用,才能互相促進,取得最大的成果。俗話說得好,“撥亮一盞燈,照亮一大片”。這就是樹立典型,運用榜樣的力量來激勵人,使每個館員都學有榜樣,趕有目標。這便是精神的作用。而通過開展“為讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,評選“先進標兵”,頒發(fā)獎金證書,優(yōu)先評聘職稱等等,使人人都能夠得到鼓勵和促進,不斷激發(fā)出工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性,這便是物質(zhì)的力量。水往低處流,人往高處走。在一個激勵氛圍濃郁的集體里,做好工作,成就事業(yè),獲得榮譽,終歸是主流,也是流通館員們的愿望。因此,落實好此種管理中的驅(qū)動力激勵機制,必須因人而異,適其所需;要因時而動,與時俱進;要因地制宜,永創(chuàng)和諧。就會使圖書館的現(xiàn)代化技術(shù)和傳統(tǒng)借閱方式的交結(jié)點——流通窗口的讀者服務(wù)工作不斷躍上新臺階。3組建流通團隊驅(qū)動力是個人內(nèi)在穩(wěn)定的深層原因,不容易受環(huán)境和外界干擾的影響,但在一定程度上可適當被訓練和激發(fā),因此可以通過引進特定的驅(qū)動力相關(guān)的培訓課程,以有意識、有目的、有組織地對員工的個人驅(qū)動力進行管理和控制外,在運用驅(qū)動力對流通工作進行管理中,以全新的人力資源有效整合——流通團隊管理也非常有必要。圖書館面對市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn),要靠一個共同理想與愿望來維系個人目標與圖書館(流通)目標的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,運用集體的智慧來提高流通這個特定組織的應(yīng)變能力與創(chuàng)新能力,完全離不開團隊的力量與共同行動。在圖書館這個大團隊中,流通部門是一個人員最多、工作量大、接觸讀者最廣泛的集合體。在信息化網(wǎng)絡(luò)化條件下,圖書館要以先進的技術(shù)方法和手段,為全校師生讀者提供高效率、高質(zhì)量的信息服務(wù),非常需要流通工作百尺竿頭更進一步,朝著高層次、高水平的方向發(fā)展,必須在圖書館管理的大目標下,抓好流通團隊的建設(shè),努力做到:其一,樹立共同目標的導向性。這是激活有效競爭機制形成的重要條件。流通工作的書庫管理、閱覽室借閱和出納臺的借還圖書,不同分工的成員聚到一起,認同流通服務(wù)的目標,成員之間相互學習、相互溝通、相互協(xié)作、相互負責,自然而然地為提高工作的積極性奠定了基礎(chǔ)。其二,體現(xiàn)自我管理的民主性。在流通團隊里,每個成員地位平等,干活做事,解決問題,人人享有同等的發(fā)言權(quán)。這種自我管理、集體負責業(yè)績的特質(zhì),會使每個成員的參與具有很強的內(nèi)激力。其三,突出獲取知識的學習性。要把流通部門建成學習型組織,把日常學習與工作系統(tǒng)地、持續(xù)地結(jié)合起來,學習流通工作的基本功,學習計算機的運用,學習相關(guān)的外語知識,使學習成為流通館員、部門主管和團隊組織的共同職責。通過團隊的學習,達到統(tǒng)一思想認識,工作步調(diào)一致,業(yè)務(wù)水平不斷提高。其四,打造共享信息的創(chuàng)新性。流通的各項業(yè)務(wù)與全館的管理工作,既是一個系統(tǒng)協(xié)作的統(tǒng)一整體,又具有各自不同分工的獨立性。從系統(tǒng)觀點出發(fā),誰不思進取就會落后,誰不努力就會影響別人,這種驅(qū)動力管理能夠給人以動力,能夠發(fā)揮團隊的智能效應(yīng),此種效應(yīng)往往大于團隊中每個單獨創(chuàng)造能力的總和。通過團隊中成員之間的信息交流,可以產(chǎn)生“思維共振”,進而引發(fā)眾人的創(chuàng)造性思維,使組織成員分散的力量達到整合,個人的聰明才智得到充分發(fā)揮。通過集體努力攻關(guān),使改善流通服務(wù)的某一項研究或工作在較短的時間內(nèi)取得富有成效的創(chuàng)造性成果成為現(xiàn)實。4注意日常業(yè)務(wù)管理4.1強化日常管理。在圖書館藏文獻是圖書館開展讀者服務(wù)的基礎(chǔ)和重要條件。作為流通部門,流通閱覽是重頭戲,管理好書庫、閱覽室和讀者借閱,是最重要的工作。盡管任務(wù)復(fù)雜繁重,但必須抓住一條,就是要堅持館藏文獻的目標管理:一、館藏布局科學合理;二、分類排架整齊有序;三、文獻展現(xiàn)直觀醒目;四、讀者借閱方便快捷。圍繞此目標做好日常的管理,就能收到事半功倍的好效果?，F(xiàn)如今,眾多大學圖書館的書庫(室)都實行全開架,師生讀者只要進館入庫(室),就可以獲取和借閱到自己所需要的圖書資料。由于讀者對書庫設(shè)置和圖書的分類排架熟悉程度不一,取下一本書之后想放回去往往再也找不到原來的位置;也有隨心所欲者亂取亂放,致使原來置放有序的圖書發(fā)生錯位,而造成其他借閱者難以找到。要改變這種狀況,就必須努力做到:其一,要勤,即書庫管理人員應(yīng)經(jīng)常巡查架位上的圖書,及時整架、排架,把亂放和放錯的圖書歸架復(fù)位。其二,要查,即進行定期不定期的檢查和抽查,發(fā)現(xiàn)問題,督促糾正。其三,要練,即通過崗位練兵等,熟悉分類排架,熟悉圖書放置,如有讀者需要幫助,立馬就可以信手拈來。其四,要比,即開展各庫之間和館員之間的技能比賽,評判優(yōu)劣,表彰優(yōu)秀的書庫管理員。其五,要合,即出納臺的館員要與書庫管理員緊密合作,對歸還的圖書和新到的書,做到及時入庫上架,方便讀者查找和借閱,切實提高圖書的流通率和文獻資料的利用率。4.2加強館員形象的細節(jié)管理,提高館員的職業(yè)道德。根據(jù)館風館貌和讀者的需求,當今高校圖書館的流通服務(wù)方式、內(nèi)容和手段都發(fā)生了巨大的變化。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也由單一的專業(yè)知識向綜合型知識結(jié)構(gòu)擴展。流通管理工作的諸多環(huán)節(jié)、各個崗位工作的自動化,要靠人來實現(xiàn)。離開了人,缺乏管理人員的積極性,再先進的設(shè)備也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。而流通部門又是圖書館最直接的對外窗口,流通館員是圖書館形象的直接體現(xiàn)者,影響著外部人員對圖書館的印象和看法。本著“讀者至上、服務(wù)第一”的宗旨,流通館員有責任改善自己的形象,給讀者留下良好的印象。因此,在流通的日常工作中,抓好館員形象的細節(jié)管理至關(guān)重要。要根據(jù)館風館貌的要求,一點一滴塑造館員的形象。提高每個人的道德素養(yǎng),尤其是提高職業(yè)道德、改善服務(wù)態(tài)度,不斷樹立責任感和事業(yè)心?？啥ㄆ谂e辦提高流通館員職業(yè)道德的講座和心得交流會,提升館員的職業(yè)化。在常抓不懈和日積月累中,做到潤物細無聲,使形象意識深深扎根館員心中。長此以往,館員們就會真正喜歡流通工作,就會去除職業(yè)倦怠心理,消彌對流通工作的偏見,逐步改變存在的成規(guī)陋習。面對讀者,能堅持主動服務(wù)、微笑服務(wù)。在一言一行、一舉一動中釋放人文關(guān)懷。使讀者感受到圖書館的這份溫暖,使讀者和圖書館在良性互動中不斷前行。要做到長流水不斷線,教育館員不斷贏得自身形象的提升,切不可因為工作平凡瑣碎而放松自己,任何時候,館員都沒有理由松懈思想,忽悠讀者,怠慢工作。只有與時俱進,不斷修煉和提升自身的道德素養(yǎng),才能以良好的形象亮麗圖書館的窗口,做好流通服務(wù)工作。4.3u3000規(guī)范圖書館工作人員的日常管理與教育大學圖書館同學校的運行一樣,具有明顯的周期性。四年一屆,年年有新生入學,老生畢業(yè)。對新生讀者入館教育,各年級到圖書館的借書閱覽、讀者宣傳、網(wǎng)絡(luò)倫理道德、文明閱讀等等,必須做到年年抓、經(jīng)常抓。比如在圖書館的文獻資料流通中,各種各樣的違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生。有的讀者為了得到書刊報上自己需要的知識信息,一次不能同時借走,擔心下次來借不到,就隨意藏到某一架上;有的不惜損公利己,或在圖書上撕頁,或在刊報上“開窗”;做閱讀記號、隨意涂畫者也相當普遍。更有甚者,變著法兒偷走圖書,竊為己有。損害了館藏資料的完整性,影響了他人對信息資源的共享。對此類不文明行為,應(yīng)該給予譴責、批評和教育,努力做到如下幾個結(jié)合:一是新生入館前的課堂集體教育與館員在日常管理中遇到違規(guī)者的個別訓導相結(jié)合;二是平日巡查與節(jié)假日檢查相結(jié)合;三是館員積極主導和發(fā)動讀者共同監(jiān)督相結(jié)合;四是教育大眾與個別懲罰相結(jié)合。這主要針對對教育熟視無睹而多次違規(guī)屢教不改者。對于這種管理,惟有在教育上苦口婆心、循循誘導,在行