高端旅客及服務(wù)

第八節(jié)高端旅客及效勞1.教學(xué)目標(biāo)：1.熟悉高端旅客的特征2.了解高端旅客效勞范例教學(xué)重點：高端旅客的特征教學(xué)難點：帕累托定律教學(xué)課時：2課時教學(xué)流程：2.導(dǎo)入什么樣的旅客可以稱為高端旅客？高端旅客指能為航空公司帶來豐厚利潤的關(guān)鍵旅客群體，包括頭等艙、公務(wù)艙旅客以及真正意義上的常旅客。注意：高端旅客并不是狹義地指那些社會地位顯貴的高官、政要或社會知名度高的人士。此類高端旅客在有些航空公司的總旅客量中，人數(shù)雖僅占2%，但奉獻(xiàn)的收入那么站了航空公司總旅客收入的8%。3.一、高端旅客〔一〕高端旅客概述眾所周知，頭等艙和公務(wù)艙旅客的票價往往是經(jīng)濟艙全票價的2-3倍，顯然，1名兩艙旅客對航空公司收益的邊際奉獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比經(jīng)濟艙旅客的邊際奉獻(xiàn)大。據(jù)分析，1名頭等艙的客人帶來的利潤，往往等于5-10名經(jīng)濟艙折扣票客人的收益。

4.近年，每家航空公司都開展了大批常旅客會員，但據(jù)調(diào)查，大局部旅客的會員卡成了“睡眠卡〞，很少使用，只有大約10%-15%的會員是真正意義上的常旅客，即年乘機次數(shù)在20次以上，幾乎每月有兩次單程航空旅客旅行的經(jīng)歷。這批旅客根本是航空公司高度重視的“金卡〞、“銀卡〞甚至是“鉆石卡〞旅客。5.常旅客雖然不一定每次都乘坐頭等艙或公務(wù)艙，但他們對航空效勞非常熟悉，并且常常比較哪家航空公司的效勞好，漸漸選定自己偏好的航空公司，能持續(xù)不斷地為航空公司收益做出奉獻(xiàn)。2021年，局部航空公司對旅客市場進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：人數(shù)比例約為17%的常旅客給航空公司奉獻(xiàn)了超過50%的收入。6.〔二〕帕累托定律其實，高端旅客對航空公司的奉獻(xiàn)這一確定的不平等數(shù)量關(guān)系在許多領(lǐng)域中都得到了驗證。例如，80%的銷售額源于20%的顧客，80%的生產(chǎn)量源于20%的生產(chǎn)線，80%的利潤源于20%的企業(yè)產(chǎn)品等。這叫帕累托定理或稱8/2法那么。這一法那么不是精確的關(guān)系，而是方便的比喻、典型的模式。7.帕累托定律說明一個道理：投入和產(chǎn)出、付出和收獲、原因和結(jié)果之間普遍存在著不平衡關(guān)系。少的努力，可以獲得大的成績，企業(yè)中關(guān)鍵的少數(shù)往往決定整個組織的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗。我們專注于關(guān)鍵一小局部的投入，通常可以獲得大局部的收益。它似乎包含著這樣的哲理：世界是不平衡的，我們應(yīng)該充分利用這種不平衡是自己到達(dá)事半功倍的效果。高端旅客對航空公司效勞的需求偏好和要求也與普通旅客存在著明顯的差異。因此，航空公司十分重視高端旅客效勞。8.〔三〕高端旅客特征在2006年民航航空運輸市場調(diào)查中，高端旅客航空效勞需求有如下幾個特征。1.以公商務(wù)出差為主要旅行目的，公費旅客占多數(shù)。2.高度關(guān)注時間，重視時間本錢。3.機場候機效勞及機上效勞要求高。4.關(guān)注延伸效勞和個性化效勞。9.1.以公商務(wù)出差為主要旅行目的，公費旅客占多數(shù)從圖片中可看出，高端旅客的出行目的以公商務(wù)出差為主，占到74%，而普通旅客中公商務(wù)出差的僅占46%。10.從圖片中，普通旅客中50%是自費承擔(dān)航空機票的票款，而高端旅客中61%是公費旅客，由單位來支付他們的機票票款，故此高端旅客對票價不敏感，其是否出行或出行的時間安排很少受機票價格的影響，也就是經(jīng)濟學(xué)中所說的需求價格彈性小。11.高端旅客提前購票時間2.高度關(guān)注時間，重視時間本錢12.從圖片中可看出，高端旅客的購票時間大局部安排在出行前的當(dāng)天或1-3天內(nèi)，出行當(dāng)天才購票的占到17%，提前1-3天購票的占到58%，即提前3天以內(nèi)〔含當(dāng)天〕購票的高端旅客比例高達(dá)75%。這跟高端旅客往往工作節(jié)奏快，講求辦事效率，并且工作安排臨時多變的特點有關(guān)。13.14.從圖中可以看出，航班時刻是他們選擇購置機票的首要考慮因素。至于飛機大小、機票價格以及哪家航空公司這些都是排在航班時刻之后考慮的因素?？梢?，對這些以公商務(wù)出差為主要旅行目的的高端旅客而言，適宜的航班時刻是他們順利成行的首要保障要素。這與其個人時間相當(dāng)珍貴，行程安排緊張等原因是分不開的。15.3.機場候機效勞及機上效勞要求高16.從圖中可以看出，高端旅客認(rèn)為名列前三的需要加以改進的航空效勞分別是：候機效勞、機上餐飲和機上座位舒適度。換句話說，目前的候機效勞和機上效勞還沒有到達(dá)高端旅客的需求水平，他們對候機效勞和機上效勞的硬件設(shè)備和工作人員效勞態(tài)度都有更高的要求。這與高端旅客自身的工作壓力、生活方式、社會身份以及生活水平不無關(guān)系。17.4.關(guān)注延伸效勞和個性化效勞航空運輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品是空間的位移，實現(xiàn)旅客從一個城市到另一個城市的空間位置轉(zhuǎn)換。對于高端旅客群體而言，僅僅實現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)換的航空運輸產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的需求，他們看重和期望更多的延伸效勞和個性化效勞，需要方便、快捷、舒適、尊貴和私密的高端效勞，以滿足他們對于時間、環(huán)境、尊貴和個性的需求。

18.雖然這樣的效勞可能會價格不菲，對普通旅客而言是奢侈消費，但對他們那么可能正是所必需的產(chǎn)品呢。例如，客人王先生這樣像航空公司反映：頭等艙的餐具最好不要用有花的，要用全白的，這樣餐具的清潔才有保證。19.能讓旅客感受到溫暖的，不一定都是大事，南航的高端客服經(jīng)理團隊為旅客提供的“管家式〞貼心效勞就是一個很好的例子。2021年3月15日，高端旅客經(jīng)理李梅在對客戶進行回訪時得知，金卡會員、援疆干部王先生正在喀什出差，當(dāng)天下午需要經(jīng)由烏魯木齊經(jīng)北京中轉(zhuǎn)長春。時值“倒春寒〞，王先生在烏魯木齊便感到身體不適，出現(xiàn)了頭痛發(fā)熱等病癥。得知此消息后，李梅自發(fā)行動起來，一方面做好烏魯木齊始發(fā)的旅客效勞，另一方面緊急聯(lián)系北京高端方面，希望得到北京高端經(jīng)理的協(xié)助保障，確保旅客到京后的后續(xù)效勞保障工作。在李梅的牽頭下，烏京兩地的高端經(jīng)理隔空攜手，他們數(shù)次通話，反復(fù)商議確認(rèn)中轉(zhuǎn)接機、安排休息室的方案和細(xì)節(jié)，力爭為要客提供順暢、貼心的效勞和照料。當(dāng)王先生在北京走出艙門時，早已有人為他準(zhǔn)備好姜湯和熱毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他說：“太意外了！我實在沒有想到，烏魯木齊的高端經(jīng)理能做得這么好，非常感謝南航這么溫暖、細(xì)致的效勞！〞20.二、高端旅客效勞范例國內(nèi)外各大航空公司都研究帕累托定律的內(nèi)涵，想方設(shè)法地牢牢把握為企業(yè)帶來大局部利潤、比例卻僅占少數(shù)的高端旅客。高端旅客是航空公司的“關(guān)鍵旅客〞、“黃金旅客〞，航空公司能把這少數(shù)的關(guān)鍵旅客牢牢把握，那么企業(yè)大局部的利潤就已經(jīng)到手了。21.香港航空公司〔國泰航空公司〕一直以來都非常重視高端旅客效勞，經(jīng)常開展兩艙乘務(wù)員培訓(xùn)，除了語言標(biāo)準(zhǔn)、動作標(biāo)準(zhǔn)等之外，更主要的是從效勞硬件、效勞效率和效勞延伸等方面下功夫，讓旅客有“賓至如歸〞的感覺。2021年國泰獲得“最正確航空公司〞稱號。最正確綜合效勞航空公司的主要特征是：效勞范圍廣、效勞設(shè)施強、效勞平安佳、效勞效率高和效勞口碑好。22.1.親切周到的值機效勞值機：值機，是民航的一種工種，就是為旅客辦理乘機手續(xù)〔換登機牌、收運旅客的托運行李、安排旅客的座位〕。網(wǎng)上辦理乘機手續(xù)——簡稱“網(wǎng)上值機〞效勞，是一種方便快捷的登機手續(xù)辦理方式。如果無需托運行李，那么通過網(wǎng)上辦理登機手續(xù)提前預(yù)訂座位并將登機牌打印出來，就可以直接通過安檢登機，無需到機場效勞柜臺排隊辦理登機牌，這樣可以節(jié)省您的時間。23.值機柜臺24.自助值機柜臺25.南航要客值機柜臺26.國泰有許多的值機柜臺專供頭等艙、商務(wù)艙旅客使用，充分滿足高端旅客對時間和效率的追求，即使是在出港頂峰期，也很少見到高端旅客值機柜臺前排起長龍。高端旅客值機柜臺在設(shè)置上也與普通柜臺存在著明顯差異，旅客可直接看到自己航班的座位情況、航班的到達(dá)時間，還可以獲知目的地天氣情況、酒店住宿等情況等其他附加信息。

27.值得一提的是，國泰的兩艙銷售火爆，經(jīng)常會有超售，但是為了維護高端旅客的利益，國泰會想盡一切方法是每一名高端旅客順利成行，或是與其他航空公司協(xié)商安排相當(dāng)水平的艙位，或是補以賠償降至經(jīng)濟艙等。28.2.應(yīng)有盡有的候機效勞國泰在香港機場有許多航空公司都無法比較的貴賓室。29.有上百種的報紙雜志供你閱讀，不管你是中國人、美國人、法國人還是德國人，總能找到適合自己的；有幾百臺電腦供你使用，想用自己的電腦工作一會兒也可以，有免費的無線網(wǎng)絡(luò)；免費提供風(fēng)味獨特的美味佳肴，聽說很多旅客為了能美美享受這里的酸辣湯面，成心餓著肚子趕到機場；還有干凈整潔的浴室，能使疲憊的中轉(zhuǎn)旅客舒舒服服洗個熱水澡；長時間候機的旅客也不會感到寂寞，這里有各種各樣的娛樂工程，可以靠在柔軟舒適的沙發(fā)上聽喜歡的音樂，可以拿著游戲手柄盡情地玩玩游戲......貴賓室為高端旅客提供的候機效勞豐富、周到并且細(xì)致，充分考慮了各類旅客群體的不同需求。30.3.安靜舒適的機上效勞步入客艙，高端旅客開始享受國泰的機上效勞。乘務(wù)員以你的名字代替“先生〞、“小姐〞的稱呼會讓你倍感親切；她幫你掛起外套，讓你感受到無微不至的關(guān)心；舒適的座位和寬敞的空間可能會使你想小睡一會兒，乘務(wù)員不會因為要提供餐飲而打攪你，幫你蓋好毛毯，會一直等到你休息結(jié)束才會適時地為你端上一直為你保存的美味。

31.國泰的機上效勞非常注重給旅客一個安靜的環(huán)境，因為他們知道高端旅客比普通旅客更需要一個安靜舒適的空間，沒有特殊情況，乘務(wù)員不會去打攪旅客，并且他們試試關(guān)注每一名旅客的動態(tài)，掌握時機為旅客提供恰到好處的效勞。32.三、高端旅客效勞研究近年我國的航空公司或機場也非常重視高端旅客效勞，各式各樣的貴賓廳屢見不鮮，經(jīng)常會看到“貴賓專享〞、“綠色通道〞等標(biāo)志，高端旅客效勞正在朝著更加專業(yè)化、更加系統(tǒng)化的方向開展。但是，目前我國的高端旅客效勞狀況與“世界一流〞的標(biāo)準(zhǔn)還有距離。在國內(nèi)機場，還有許多可以開展的空間。例如，長途的高端旅客希望有相對獨立的休息區(qū)等。、33.從本質(zhì)上講，帕累托定律就是如何處理整體和局部、一般和重點