電子商務(wù)企業(yè)CRM的實(shí)施研究

PAGEPAGEII電子商務(wù)企業(yè)CRM的實(shí)施研究摘要：在中國(guó)這個(gè)資金實(shí)力雄厚、技術(shù)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大、理論研究深厚的背景下，B2B業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，日益成熟，但同時(shí)也存在著平臺(tái)布局不夠合理，資信機(jī)制不完善，行業(yè)門檻高等劣勢(shì)。如何才能使企業(yè)在如此激烈的電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?大家關(guān)注的焦點(diǎn)開始集中在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)用于管理前臺(tái)業(yè)務(wù)的平臺(tái)，可以幫助企業(yè)收集、分析并綜合整理各種客戶信息，企業(yè)可以在平臺(tái)上對(duì)客戶資源進(jìn)行充分而有針對(duì)性的分析、管理和利用。企業(yè)要想在電子商務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須正確的實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；CRM；問題；方案Abstract:underthebackgroundofstrongcapitalstrengthstrongtechnicalteamanddeeptheoreticalresearchinChinathedevelopmenttrendofB2Bindustryisstrongandmaturebutthereexistsunreasonableplatformlayoutandimperfectcreditmechanism.Disadvantagessuchashighbarrierstoindustry.Howcanenterpriseskeepinvinciblepositioninsuchfiercecompetitionine-commerce?Focusoncustomerrelationshipmanagementsystemsbegantofocus.CustomerrelationshipManagementsystemprovidesenterprisewithaplatformformanagingforegroundbusiness,whichhelpsenterprisescollectanalyzeandsynthesizevariouscustomerinformation.Enterprisescancarryoutadequateandtargetedanalysismanagementandutilizationofcustomerresourcesonplatform.Enterprisesmustimplementcustomerrelationshipmanagementsystemcorrectlyifenterpriseswanttowininelectroniccommercemarketcompetition.Keywords:electroniccommerce;CRM;problem;scheme

目錄前言 11.電子商務(wù)與CRM基礎(chǔ)理論 21.1電子商務(wù) 21.1.1電子商務(wù)的發(fā)展 21.1.2電子商務(wù)的分類 21.2電子商務(wù)與企業(yè)CRM 41.2.1客戶關(guān)系管理概念（CRM） 41.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的引入 61.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特征 72.電子商務(wù)背景下企業(yè)實(shí)施CRM存在的問題 82.1客戶信息管理的問題 82.2客戶管理的問題 92.2.1開發(fā)新客戶 92.2.2客戶組織內(nèi)部滲透 102.3客戶服務(wù)管理的問題 113.電子商務(wù)背景下企業(yè)實(shí)施CRM的方案 113.1加強(qiáng)客戶信息管理 113.2組織培訓(xùn) 133.3E-CRM實(shí)施效果評(píng)價(jià) 143.4豐富客戶服務(wù)與持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系 15結(jié)論 17參考文獻(xiàn) 18致謝 19PAGE19前言上世紀(jì)90年代中期，互聯(lián)網(wǎng)用戶呈現(xiàn)爆炸似的增長(zhǎng)，在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，買賣雙方不用面對(duì)面便可以進(jìn)行交易，消費(fèi)者參與網(wǎng)上購(gòu)物、商戶在網(wǎng)上交易。甚至在有了在線電子支付之后，我們?cè)谌粘Ｉ钪羞M(jìn)行的商務(wù)、交易、金融等各種活動(dòng)已經(jīng)能夠在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，服務(wù)提供商們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供各種相應(yīng)的綜合性服務(wù)，由此開辟了一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，從此拉開了電子商務(wù)時(shí)代的帷幕。近年來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)呈現(xiàn)飛速發(fā)展，應(yīng)用頗見成效，在線企業(yè)和商家不斷增多，電子商務(wù)不但為企業(yè)和商家?guī)?lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，也為消費(fèi)者和客戶提供了便利的購(gòu)物環(huán)境。在現(xiàn)有的B2B,B2C,C2B,C2C四種電子商務(wù)模式中，B2C—企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，是人們?cè)谌粘Ｉ钪斜娝灾哪Ｊ?，比如淘寶、卓越、?dāng)當(dāng)?shù)龋殉蔀樵S多網(wǎng)民日常生活中的重要組成部分;而B2B——企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)，則是利潤(rùn)最豐厚的領(lǐng)域，除了向用戶展示產(chǎn)品和提供在線交易之外，B2B更重要的意義在于它將企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)與電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行集成，并與客戶服務(wù)緊密的結(jié)合起來(lái)，形成電子交易市場(chǎng)，通過(guò)客戶管理管理系統(tǒng)更好的為客戶提供服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的飛速發(fā)展。然而紅紅火火的電子商務(wù)環(huán)境下，也存在許多失敗的案例。人們往往把失敗的原因歸咎于硬件平臺(tái)不完善、市場(chǎng)潛力不足等客觀條件，而忽視了客戶—這個(gè)關(guān)系到電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。E-CRM概念的提出意在整合在電子商務(wù)平臺(tái)中的CRM，保持良好的客戶關(guān)系，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)在電子商務(wù)中獲利的必要條件。對(duì)B2B模式下企業(yè)CRM實(shí)施問題進(jìn)行研究，不但能夠促進(jìn)企業(yè)之間保持信任和持續(xù)良好的關(guān)系，而且使企業(yè)與其商業(yè)伙伴的IT系統(tǒng)具有良好的集成性，使其信息技術(shù)更加完善，進(jìn)而優(yōu)化采購(gòu)與訂貨流程，建立緊密的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)從而降低運(yùn)營(yíng)成本。1.電子商務(wù)與CRM基礎(chǔ)理論1.1電子商務(wù)1.1.1電子商務(wù)的發(fā)展電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器或者服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。從政策法規(guī)方面來(lái)看，《中華人民共和國(guó)電子簽名法》于2004年8月正式頒布，國(guó)務(wù)院于2005年出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》，這一系列政策法規(guī)的出臺(tái)和實(shí)施，為電子商務(wù)的發(fā)展提供了政策和法律的保障，促進(jìn)了我國(guó)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。從經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境來(lái)看，中國(guó)網(wǎng)民的規(guī)模正在不斷擴(kuò)大，截至2011年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到4.85億，2011年年底將超過(guò)5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到36.2%。網(wǎng)絡(luò)普及率正在不斷提高，越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人開始接觸互聯(lián)網(wǎng)。這一發(fā)展趨勢(shì)有力推動(dòng)了我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展和完善。企業(yè)之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行相互聯(lián)系，使得大量的企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)輕松獲得國(guó)內(nèi)外買家的詳盡信息，更多的國(guó)際貿(mào)易機(jī)會(huì)變得觸手可及。這些都是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的有利條件。阿里巴巴的成功上市，標(biāo)志著電子商務(wù)開始在中國(guó)的市場(chǎng)上顯現(xiàn)其價(jià)值，阿里巴巴剛上市不久，即一舉成為中國(guó)市值最高的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，使我國(guó)的電子商務(wù)企業(yè)引起了國(guó)內(nèi)外資本的極大關(guān)注?？梢灶A(yù)見，在不久的將來(lái)，將會(huì)有更多的資本注入到我國(guó)的電子商務(wù)企業(yè)，從而極大的促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，使其成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中不可或缺的重要組成部分?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，電子商務(wù)將會(huì)成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。1.1.2電子商務(wù)的分類電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，總的來(lái)說(shuō)可以分為七類，即B2B（BusinesstoBusiness），B2C（BusinesstoCustomer），C2C（ConsumertoConsumer），B2M（BusinesstoManager）M2C（ManagertoConsumer）B2A（BusinesstoAdministration，也即B2G=BusinesstoGovernment）C2A（ConsumertoAdministration，也即C2G=ConsumertoGovernment）。B2B是企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)，具備了減少企業(yè)資源耗費(fèi)、降低管理費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)成本等諸多優(yōu)點(diǎn)。目前B2B發(fā)展速度十分迅猛，并逐漸成為電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的主推動(dòng)力。B2C是真正的“以客戶為中心”，采用的代購(gòu)模式，是一種無(wú)庫(kù)存的商業(yè)模式。“愛代購(gòu)網(wǎng)”將廣大客戶的零散訂單匯集后，在確保品質(zhì)的前提下實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)，再以團(tuán)購(gòu)價(jià)格“平價(jià)”將商品提供給會(huì)員。不僅沒有庫(kù)存，還能夠完全滿足用戶的需求。C2C是用戶對(duì)用戶的模式，C2C商務(wù)平臺(tái)就是通過(guò)為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺(tái)，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。C2C的典型是百度C2C、淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等。但是，日益壯大的C2C需要建立更有效的資本監(jiān)督機(jī)制，防止商務(wù)平臺(tái)利用金融漏洞，隨意凍結(jié)、挪用賣家資金，進(jìn)行金融運(yùn)作，給金融界、眾多賣家?guī)?lái)金融風(fēng)險(xiǎn)。B2M是相對(duì)于B2B,B2C,C2C電子商務(wù)模式而言的，是一種全新的電子商務(wù)模式。而這種電子商務(wù)相對(duì)于以上三種有著本質(zhì)的不同，其根本的區(qū)別在于目標(biāo)客戶群的性質(zhì)不同，前三者的目標(biāo)客戶群都是作為一種消費(fèi)者的身份出現(xiàn)，而B2M所針對(duì)的客戶群是該企業(yè)或者該產(chǎn)品的銷售者或者為其工作者，而不是最終消費(fèi)者。企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，職業(yè)經(jīng)理人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)信息，并且為該企業(yè)提供產(chǎn)品銷售或者提供企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過(guò)經(jīng)理人的服務(wù)達(dá)到銷售產(chǎn)品或者獲得服務(wù)的目的，職業(yè)經(jīng)理人通過(guò)為企業(yè)提供服務(wù)而獲取傭金。B2M本質(zhì)上是一種代理模式。M2C是針對(duì)于B2M的電子商務(wù)模式而出現(xiàn)的延伸概念。B2M環(huán)節(jié)中，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，職業(yè)經(jīng)理人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)信息，并且為該企業(yè)提供產(chǎn)品銷售或者提供企業(yè)服務(wù)，企業(yè)通過(guò)經(jīng)理人的服務(wù)達(dá)到銷售產(chǎn)品或者獲得服務(wù)的目的。而在M2C環(huán)節(jié)中，經(jīng)理人將面對(duì)Consumer，即最終消費(fèi)者。B2A是商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)，指的是企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)。目前這種方式仍處于初期的試驗(yàn)階段，但可能會(huì)發(fā)展很快，因?yàn)檎梢酝ㄟ^(guò)這種方式樹立政府形象，通過(guò)示范作用促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。除此之外，政府還可以通過(guò)這類電子商務(wù)實(shí)施對(duì)企業(yè)的行政事物管理，如政府用電子商務(wù)方式發(fā)放進(jìn)出口許可證、開展統(tǒng)計(jì)工作，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上辦理交稅和退稅等。C2A是消費(fèi)者對(duì)行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)，指的是政府對(duì)個(gè)人的電子商務(wù)活動(dòng)。這類的電子商務(wù)活動(dòng)目前還沒有真正形成。然而，在個(gè)別發(fā)達(dá)國(guó)家，如在澳大利亞，政府的稅務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)通過(guò)指定私營(yíng)稅務(wù)，或財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)事務(wù)所用電子方式來(lái)為個(gè)人報(bào)稅。這類活動(dòng)雖然還沒有達(dá)到真正的報(bào)稅電子化，但是，它已經(jīng)具備了消費(fèi)者對(duì)行政機(jī)構(gòu)電子商務(wù)的雛形。政府隨著商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者、商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)的發(fā)展，將會(huì)對(duì)社會(huì)的個(gè)人實(shí)施更為全面的電子方式服務(wù)。目前我國(guó)電子商務(wù)模式主要為:企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)B2B、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)B2C,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)C2C。其中B2B居于絕對(duì)主導(dǎo)地位，是我國(guó)目前盈利狀況最好的電子商務(wù)模式。1.2電子商務(wù)與企業(yè)CRM1.2.1客戶關(guān)系管理概念（CRM）對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重四大營(yíng)銷組合策略4p（產(chǎn)品-product、價(jià)格一price,渠道-place、促銷一promotion）關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。最早提出客戶管理管理概念的GantnerGroup認(rèn)為:所謂的客廣，關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦一子企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。目前，客戶關(guān)系管理（CRM）在學(xué)術(shù)界還沒有產(chǎn)生一個(gè)公認(rèn)的定義，但是顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶直接相關(guān)的領(lǐng)域都能夠發(fā)現(xiàn)CRM活躍的身影。客戶關(guān)系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，在美國(guó)產(chǎn)生和發(fā)展。其核心思想表現(xiàn)為:將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為一種重要的戰(zhàn)略資源，在對(duì)客戶進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，為客戶提供完善的服務(wù)以滿足其要求，通過(guò)選擇和管理客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的最大價(jià)值。CRM要求在市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程中始終貫穿以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和文化。只要應(yīng)用CRM的企業(yè)也相應(yīng)的具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，就可以形成最具效益的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的新型管理機(jī)制，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶直接相關(guān)的領(lǐng)域都能夠發(fā)現(xiàn)CRM活躍的身影。這就要求企業(yè)改變以往的發(fā)展戰(zhàn)略，確立“以人為本”的戰(zhàn)略思想，從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為本”的模式向“以人為本”的模式轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)，企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)要放在客戶關(guān)系上，而不是以往的內(nèi)部運(yùn)作上，以達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）也是一個(gè)信息技術(shù)在管理領(lǐng)域的應(yīng)用，其自身就是一個(gè)平臺(tái)，在平臺(tái)上整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化等先進(jìn)的信息技術(shù)及一對(duì)一營(yíng)銷等成功的商業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)的決策支持、銷售和客戶服務(wù)等領(lǐng)域提供了一站式的自動(dòng)化解決方案，使企業(yè)擁有了一個(gè)面向客戶的電子商務(wù)——前臺(tái)管理系統(tǒng)，保證了企業(yè)從傳統(tǒng)模式向基于電子商務(wù)的現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變過(guò)程順利進(jìn)行。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略和市場(chǎng)營(yíng)銷策略。從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。CRM的目標(biāo)是:一方面對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面管理，從而減少企業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)成本;另一方面通過(guò)提供更加便捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在保持住已有客戶群體的基礎(chǔ)上，通過(guò)客戶中的口碑吸引和凝聚更多的新客戶。完善的CRM解決方案一方面可以幫助企業(yè)不斷拓展新客戶來(lái)源，另一方面還可以大幅改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國(guó)際CRM論壇統(tǒng)計(jì)，在國(guó)際上實(shí)施CRM的成功案例中，按照統(tǒng)計(jì)平均計(jì)算，在實(shí)施CRM后，企業(yè)的市場(chǎng)份額每年增長(zhǎng)6%;基本服務(wù)收費(fèi)提高9%-10%;發(fā)展速度超過(guò)服務(wù)水平低的企業(yè)2倍以上。1.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的引入隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化與信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)已從原有的“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶資源的開發(fā)和對(duì)客戶價(jià)值的發(fā)掘。在當(dāng)今信息時(shí)代如何有效的運(yùn)用便利的電子商務(wù)來(lái)提高客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，為企業(yè)提出了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)的增一長(zhǎng)在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展勢(shì)頭的帶動(dòng)下，進(jìn)入了一個(gè)前所未有的高峰期。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)融入到千家萬(wàn)戶的日常生活中，電子商務(wù)的概念也不斷地深入人心，傳統(tǒng)的商業(yè)模式在電子商務(wù)浪潮的沖擊下，正在全球范圍內(nèi)發(fā)生這急速的改變。在線購(gòu)物、B2C,B2B已經(jīng)成為茶余飯后大家津津樂道的話題。專家預(yù)測(cè)，在未來(lái)20年內(nèi)，電子商務(wù)呈現(xiàn)井噴式的發(fā)展態(tài)勢(shì)。電子商務(wù)系統(tǒng)為買賣雙方提供了一種新的交流方式，它給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)了前所未有的沖擊，同時(shí)也讓企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者不能再以傳統(tǒng)模式下的眼光來(lái)看待潛在的客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及發(fā)展日新月異的技術(shù)工具。僅僅在現(xiàn)有的商務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)化處理，并不意味著在“新電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)”這個(gè)大舞臺(tái)上也能夠取得成功。企業(yè)要轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，要求其經(jīng)營(yíng)管理者具有與電子商務(wù)模式相匹配的現(xiàn)代管理思想，這對(duì)于已經(jīng)具有一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的側(cè)重點(diǎn)主要放在后臺(tái)管理方面，通過(guò)實(shí)施ERP系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的辦公自動(dòng)化，從而提高生產(chǎn)效率，增加經(jīng)濟(jì)收益。然而對(duì)于前臺(tái)管理，企業(yè)往往重視的不夠，比如:哪種產(chǎn)品最受歡迎、受歡迎的原因是什么、哪類客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源、產(chǎn)品的售后服務(wù)存在著哪些問題等等，大部分傳統(tǒng)企業(yè)還只能依靠相關(guān)部門管理人員的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其進(jìn)行定性推測(cè)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，往往在客戶輕輕的鼠標(biāo)點(diǎn)擊之間就能決定結(jié)果。如何才能使自己在如此激烈的電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?大家關(guān)注的焦點(diǎn)開始集中在能夠提供客戶資源以及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement，CRM）上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)用于管理前臺(tái)業(yè)務(wù)的平臺(tái)，可以幫助企業(yè)收集、分析并綜合整理各種客戶信息，企業(yè)可以在平臺(tái)上對(duì)客戶資源進(jìn)行充分而有針對(duì)性的分析、管理和利用。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)科學(xué)而有效的管理之下，企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代依然能夠從容的面對(duì)客戶。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)和行業(yè)分析都證實(shí)了，建立和維護(hù)好客戶關(guān)系是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一因素而且是最重要的基礎(chǔ)，這是傳統(tǒng)商業(yè)模式在網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)沖擊下變革的直接結(jié)果。1.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特征一對(duì)一營(yíng)銷針對(duì)每個(gè)客戶創(chuàng)建個(gè)性化的營(yíng)銷溝通。該過(guò)程的首要關(guān)鍵步驟是進(jìn)行客戶分類（例如根據(jù)需要，基于以往行為等），從而建立互動(dòng)式、個(gè)性化溝通的業(yè)務(wù)流程。通俗的說(shuō)，就是企業(yè)愿意并且能夠不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為以滿足客戶的特殊需求。傳統(tǒng)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為與單個(gè)顧客進(jìn)行互動(dòng)是不必要的，而來(lái)自某位顧客的反饋也只有當(dāng)顧客能代表整個(gè)市場(chǎng)時(shí)，才可能有用處。用同樣的方式為特定市場(chǎng)的每個(gè)人生產(chǎn)并交付同樣的產(chǎn)品，滿足同一種需求。但一對(duì)一企業(yè)必須與顧客互動(dòng)交流，根據(jù)從互動(dòng)中獲得的顧客反饋來(lái)提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”要求企業(yè)與每一個(gè)客戶之間都建立一種學(xué)習(xí)型的互動(dòng)關(guān)系，即每一次企業(yè)與客戶交流后，企業(yè)都能夠獲得對(duì)該客戶的一分新的了解，在不斷的交流中，客戶不斷提出自己的需求，企業(yè)則以此為依據(jù)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以不斷滿足客戶的需要。亞馬遜網(wǎng)上書店（A）就是采用先進(jìn)CRM軟件系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行“一對(duì)一營(yíng)銷”的成功案例。在網(wǎng)上書店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，每天都需要面對(duì)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶的亞馬遜具有“高度的智力”和“驚人的記憶力”。通過(guò)與每一位客戶都建立這種“一對(duì)一”學(xué)習(xí)型互動(dòng)關(guān)系，亞馬遜網(wǎng)上數(shù)據(jù)的客戶保有率高達(dá)65%0多種交流渠道有機(jī)集成。CRM將包括面對(duì)面洽談、電話洽談、E-mail、傳真或信函以及網(wǎng)絡(luò)在線交談等多種與客戶的交流渠道有機(jī)集成為一體。在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)可以對(duì)客戶的喜好進(jìn)行分析，在前述的交流渠道中選擇最恰當(dāng)?shù)囊环N與客戶進(jìn)行交流。無(wú)論采用哪種方式，企業(yè)與客戶的交流都必須是真實(shí)而高效的。信息資源共享。CRM應(yīng)對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理，不同部門在與客戶接觸后要立即將獲取的客戶信息保存到CRM系統(tǒng)中，可供其他部門自由調(diào)用。這樣，當(dāng)前客戶的最新信息就可以在被所有面對(duì)客戶的員工調(diào)用時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，也就不致產(chǎn)生比如客戶在電話中咨詢A方案，但在網(wǎng)絡(luò)洽談時(shí)企業(yè)卻提出B方案建議的“烏龍事件”。將客戶信息匯總到數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行集中管理還能避免產(chǎn)生“信息孤島”，保證數(shù)據(jù)在不同應(yīng)用軟件功能模塊和不同業(yè)務(wù)部門之間的連貫性和一致性。智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。如果沒有一個(gè)具有高度智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)，企業(yè)在面對(duì)浩如煙海的客戶信息、營(yíng)銷信息和服務(wù)信息時(shí)，將只能望洋興嘆。CRM提供的平臺(tái)上整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化等先進(jìn)的信息技術(shù)及一對(duì)一營(yíng)銷等成功的商業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)不斷發(fā)掘客戶在商業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)律，由此來(lái)尋找和拓展客戶的盈利空間;另外，智能化的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程本身也是企業(yè)向客戶“學(xué)習(xí)”的有效過(guò)程。在不久的將來(lái)，CRM系統(tǒng)逐漸成熟后，CRM系統(tǒng)將不僅僅只是一件幫助企業(yè)完成商業(yè)流程的自動(dòng)化工具，更是輔助企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者作出決策的分析工具。各種網(wǎng)絡(luò)功能的實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)內(nèi)部交流、外部溝通以及商業(yè)交易過(guò)程中的應(yīng)用日益廣泛。因此，一套完善的CRM解決方案中不可能缺少網(wǎng)絡(luò)功能這一關(guān)鍵因素。不僅對(duì)于電子商務(wù)的渠道來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)是不可或缺的，在基礎(chǔ)架構(gòu)方面，網(wǎng)絡(luò)的地位也是十分重要的。CRM應(yīng)用軟甲你的用戶，包括員工和客戶，都能隨時(shí)隨地的訪問企業(yè)的應(yīng)用程序，這種范文手段應(yīng)當(dāng)只需要通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能輕松掌握。企業(yè)通過(guò)CRM的網(wǎng)絡(luò)功能，可以直接在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)客戶進(jìn)行銷售和服務(wù)，還可以利用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行自助銷售、自助服務(wù)、潛在客戶開發(fā)、服務(wù)請(qǐng)求、時(shí)間登記、合同續(xù)訂以及電話反饋等。所有這些手段，使企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)渠道不需要再受傳統(tǒng)模式下對(duì)時(shí)間和空間的限制，能夠真正面向全球提供每周7天、每天24小時(shí)（（7X24）的訪問，從而達(dá)到企業(yè)收益的最大化。CRM的以上幾個(gè)特征彼此之間并是相互支持、高度融合的，是互相協(xié)作的有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)了CRM的強(qiáng)大功能。2.電子商務(wù)背景下企業(yè)實(shí)施CRM存在的問題2.1客戶信息管理的問題首先，在客戶信息獲取方面，客戶信息獲取的力度不夠，缺少對(duì)CRM的正確認(rèn)識(shí)問題，只是把它作為“面子工程”，一些相關(guān)人員對(duì)客戶信息的獲取抱著一種隨怠和順便的態(tài)度，不積極，也不努力，企業(yè)缺乏客戶信息獲取的規(guī)定或管理辦法，也沒有相應(yīng)的激勵(lì)和懲罰措施:客戶信息獲取的方法單一，相關(guān)人員一般只是通過(guò)拜訪客戶和接待來(lái)訪客戶的方式通過(guò)與客戶交流獲取一些客戶信息，沒有充分的利用各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣導(dǎo)致所收集的信息在數(shù)量上比較少，一些深層次的，對(duì)企業(yè)非常有用的信息卻難以得到;客戶信息獲取技術(shù)落后，部分企業(yè)缺乏在CRM中的資金投入，缺乏相應(yīng)的軟件技術(shù)。其次，在客戶信息的整理應(yīng)用中，客戶信息被分割，不能實(shí)現(xiàn)共享，兩個(gè)主要與客戶接觸的部門常常各自掌握各自從客戶那里獲得的信息，其他相關(guān)部門單位也各自掌握各自所獲得的零星客戶信息，客戶信息缺乏整合，各個(gè)部門只知道自己部門獲取的信息，對(duì)于整個(gè)公司來(lái)說(shuō)，對(duì)各個(gè)部門獲取的客戶信息未形成有效的管理;客戶差異有時(shí)并沒有被充分體現(xiàn)，并不是所有的客戶都是相同的，客戶缺少充分細(xì)分，這將嚴(yán)重影響企業(yè)的最終決策。最后，在客戶信息的安全管理方面，客戶信息嚴(yán)重失真，由于信息的來(lái)源具有很大的隨意性，同時(shí)信息的收集者又往往都是有針對(duì)性的，常常斷章取義，所以收集到的信息不能反應(yīng)原意的完整性，收集到的信息缺少進(jìn)一步的核實(shí)確認(rèn)，常常帶有片面性，有時(shí)甚至是錯(cuò)誤的;客戶信息有時(shí)常被遺失，對(duì)于收集到的客戶信息，一方面由于公司和收集者不重視，對(duì)客戶信息缺少有效的管理，導(dǎo)致客戶信息常常被遺失。另一方面工作人員的離職或調(diào)動(dòng)也經(jīng)常會(huì)造成部份客戶信息的遺失。如何收集到足夠的有用的客戶信息，并且避免因?yàn)楣ぷ魅藛T的離職或調(diào)動(dòng)而失去重要的客戶信息也是急需解決的問題;客戶信息外泄，使客戶被騷擾，也是企業(yè)面臨的不可忽視的問題。2.2客戶管理的問題在客戶的管理方面，B2B模式下企業(yè)也存在著不可忽視的問題，現(xiàn)在主要從開發(fā)新客戶、客戶組織內(nèi)部滲透、維護(hù)老客戶三個(gè)方面進(jìn)行分析。2.2.1開發(fā)新客戶企業(yè)過(guò)多的注重了對(duì)自身產(chǎn)品的強(qiáng)調(diào)，忽略了客戶需要的重要性，畢竟客戶是買家，滿足客戶的需要才是最重要的。近年來(lái)，信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了CRM的巨大發(fā)展，許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，但卻進(jìn)入了單純從技術(shù)角度理解CRM的誤區(qū)，但卻忽視了客戶至上的原則，沒有明確相關(guān)問題制定有效計(jì)劃就在信息技術(shù)方面盲目投資導(dǎo)致花費(fèi)巨大成本開發(fā)的產(chǎn)品沒有帶來(lái)任何投資回報(bào)的局面。對(duì)于以前和公司接觸過(guò)的客戶，企業(yè)缺乏客戶信息的詳細(xì)記錄，使得業(yè)務(wù)員在和客戶接觸時(shí)不知道本公司哪位業(yè)務(wù)員曾經(jīng)同他接觸過(guò)，不成功的原因又是什么，有沒有可能進(jìn)行二次甚至三次開發(fā)。單個(gè)銷售人員所面對(duì)的客戶有限，個(gè)人的能力和相關(guān)知識(shí)也有限，常常使銷售人員在開發(fā)新客戶上心有余而力不足。比如開發(fā)國(guó)內(nèi)客戶的銷售人員，一般是不知道無(wú)毒認(rèn)證的，也不會(huì)送無(wú)毒配方的樣板給客戶，如果國(guó)內(nèi)這家客戶的產(chǎn)品是面向歐洲市場(chǎng)的，那么這樣的樣板肯定會(huì)受到客戶投訴的。缺少專門的應(yīng)用軟件，沒有相應(yīng)的記錄和分析統(tǒng)計(jì)工具，面對(duì)大量的市場(chǎng)信息，公司難以及時(shí)地制定出有效的營(yíng)銷計(jì)劃去開發(fā)有價(jià)值的新客戶。2.2.2客戶組織內(nèi)部滲透B2B企業(yè)不同于B2C企業(yè)，它的往來(lái)對(duì)象常常只有少數(shù)幾家，顧客并不會(huì)很多，但是每次的交易額卻較高，并且B2B模式下企業(yè)所銷售產(chǎn)品的復(fù)雜程度通常也較B2C企業(yè)高，這些特點(diǎn)使得B2B模式下企業(yè)能取得與顧客內(nèi)部建立關(guān)系的機(jī)會(huì)，B2B模式下企業(yè)不只需要經(jīng)營(yíng)與企業(yè)客戶采購(gòu)部門之間的關(guān)系，還要深入到其他部門、深入到員工，只有深入經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部使用者之間的關(guān)系，才能有效掌握客戶采購(gòu)時(shí)可能出現(xiàn)的變數(shù)，鞏固客戶關(guān)系。要評(píng)估B2B模式下企業(yè)是否成功，往往不單是計(jì)算開發(fā)多少新顧客就能得知，關(guān)鍵還在于企業(yè)對(duì)客戶組織內(nèi)部滲透多深，對(duì)最終使用者和采購(gòu)部門具有多少影響力，以便在關(guān)鍵時(shí)刻爭(zhēng)取到下一筆交易。但要滲透到企業(yè)組織內(nèi)部，并了解其運(yùn)作，爭(zhēng)取交易機(jī)會(huì)，對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)仍是一個(gè)問題。2.2.3維護(hù)老客戶。一句古老的商業(yè)諺語(yǔ)這樣說(shuō)過(guò):“爭(zhēng)取一個(gè)新客戶要花費(fèi)的成本是留存一個(gè)老客戶的六倍”，可見維護(hù)老客戶不僅可以使企業(yè)增加收入，所需的成本還很低，因此，留住老客戶會(huì)為企業(yè)帶來(lái)不小的收益。目前，在維護(hù)老客戶方面，企業(yè)尚存在一些問題。一些企業(yè)銷售人員缺乏對(duì)客戶的主動(dòng)了解，缺乏發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力。對(duì)客戶將要開發(fā)什么新產(chǎn)品，將要上什么新項(xiàng)目不怎么清楚，導(dǎo)致新產(chǎn)品的訂單常被其它公司接走，對(duì)相關(guān)客戶的現(xiàn)象和問題也不作深入分析，了解深層次的原因。對(duì)客戶關(guān)懷方面也做得不夠，缺少比較主動(dòng)的直接的客戶關(guān)懷方式，對(duì)老客戶的了解不夠深入，沒有切實(shí)滿足老客戶的需要。同時(shí)，輕視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的充分了解，所謂知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝，缺乏對(duì)對(duì)手的了解，就不能及時(shí)有效的針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有威脅的營(yíng)銷措施推出本企業(yè)相應(yīng)的營(yíng)銷措施，從而流失掉自己的老客戶。B2企業(yè)經(jīng)營(yíng)的都是大筆的交易，流失掉一個(gè)老客戶將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不小的損失。2.3客戶服務(wù)管理的問題隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件的發(fā)展，社會(huì)物資不斷豐富，大多數(shù)產(chǎn)品都從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇?，市?chǎng)也從賣方轉(zhuǎn)為買方，在市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生變化的條件下，客戶的消費(fèi)觀和價(jià)值觀也隨之發(fā)生了變化，從原來(lái)的理性消費(fèi)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦行韵M(fèi)，單純的“量”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需要了，更重要的已經(jīng)變成了“質(zhì)”，以及服務(wù)的個(gè)性化與多樣化。良好的客戶服務(wù)能有效地提升客戶的忠誠(chéng)度，只有當(dāng)客戶獲得了良好的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們才會(huì)有第二次的購(gòu)買欲望，反之，如果有不好的體驗(yàn)，不但他們自己不會(huì)再購(gòu)買，還會(huì)傳播對(duì)企業(yè)不利的信息，因此，企業(yè)要想提升客戶價(jià)值，必須先把服務(wù)做到家，然后再考慮真正的產(chǎn)品銷售。然而，現(xiàn)在的B2B企業(yè)在服務(wù)方面仍存在一些問題。部分企業(yè)把相近的產(chǎn)品放在一起，大量的信息被簡(jiǎn)單堆積，信息泛濫，使客戶無(wú)從下手，查找困難。與客戶的溝通渠道也有欠暢通，不能有效及時(shí)的獲取和回復(fù)客戶反饋，面對(duì)沖突和客戶的抱怨，也缺乏正確的態(tài)度不I=1具體的處理措施。同時(shí)，把B2B與B2C,C2C服務(wù)等同看待，提供類似的服務(wù)，這也是非常不切實(shí)際的。B2B模式下的企業(yè)客戶服務(wù)不同于B2C,C2C模式下的企業(yè)客戶服務(wù)，B2C,C2C模式下購(gòu)買者是個(gè)人，購(gòu)買行為的關(guān)聯(lián)性較弱，只是以個(gè)人使用為目的的簡(jiǎn)單購(gòu)買行為，而B2B模式下是以企業(yè)為購(gòu)買者，企業(yè)的采購(gòu)行為是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，直接關(guān)系到企業(yè)的成本、質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)等諸多重大問題，對(duì)供應(yīng)商的要求不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品交換，而是更為深入的供應(yīng)鏈合作，對(duì)客戶服務(wù)的要求會(huì)更高。3.電子商務(wù)背景下企業(yè)實(shí)施CRM的方案3.1加強(qiáng)客戶信息管理企業(yè)上下要有意識(shí)地、不斷努力地去收集有關(guān)客戶的各方面的有用的信息，企業(yè)必須要讓銷售部和其它與客戶有接觸的部門的相關(guān)人員充分認(rèn)識(shí)到客戶信息給公司所帶來(lái)的好處，取得他們的理解，支持和配合。同時(shí)要明確把銷售部和其它與客戶關(guān)系密切的部門中的相關(guān)人員的客戶信息的收集工作作為他們的重要工作內(nèi)容之一，并把它作為對(duì)他們進(jìn)行考核的一個(gè)重要指標(biāo)來(lái)貫徹。不管是哪個(gè)部門收集到的客戶信息，都要在經(jīng)過(guò)整理后統(tǒng)一保存到一個(gè)中心系統(tǒng)，以便相關(guān)人員方便快速地獲取相關(guān)信息，從而為客戶提供更專業(yè)和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)也有助于企業(yè)尋找到新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，從總體上提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)通常通過(guò)與客戶的直接交易可以獲得客戶的一部分信息，但有時(shí)并不完整，一也不夠全面，為了了解到客戶更多的信息，方便企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策，企業(yè)往往還需要通過(guò)其他的方式來(lái)獲得更多更有價(jià)值的信息。（1）直接拜訪。如果企業(yè)客戶在地理位置上分布比較集中，大部份客戶離企業(yè)不遠(yuǎn)，便于直接拜訪客戶，那么直接拜訪更有利于拉近和客戶之間的距離，和客戶方建立比較緊密的關(guān)系，也能夠收集到比較多，并且是真實(shí)的客戶信息，同時(shí)花費(fèi)的成本也不高。（2）展覽會(huì)。通過(guò)參加相關(guān)行業(yè)的展覽會(huì)，一方面可以收集到一些潛在客戶的基本信息資料，另一方面還可以了解到一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息，以及行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的情況。（3）電子廣告。通過(guò)專業(yè)的發(fā)送電子廣告的系統(tǒng)發(fā)送一系列市場(chǎng)推廣的電子郵件到目標(biāo)客戶的信箱，向其推廣企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。然后根據(jù)客戶收到郵件后的反應(yīng)決定下一封郵件的內(nèi)容。這類系統(tǒng)的特點(diǎn)可以對(duì)客戶收到郵件的反映做出詳細(xì)的報(bào)告，這樣一方面可以做市場(chǎng)推廣，另一方面又可以收集到一些客戶信息。（4）互聯(lián)網(wǎng)站。網(wǎng)站常和市場(chǎng)推廣的電子郵件結(jié)合在一起。在郵件中會(huì)設(shè)置超級(jí)鏈接引導(dǎo)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站。這樣讓客戶對(duì)企業(yè)有初步的了解。根據(jù)客戶在網(wǎng)上瀏覽的內(nèi)容，系統(tǒng)對(duì)客戶留下的資料進(jìn)行分析。在網(wǎng)上收集客戶資料的比較好的方法有BBS，它不僅能留下客戶的比較真實(shí)細(xì)致的資料，而且系統(tǒng)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)。在BBS上客戶可以留下問題，意見，建議和看法等。對(duì)訪問客戶留下的信息，系統(tǒng)可以進(jìn)行區(qū)別處理。當(dāng)然，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，常會(huì)留下一些垃圾信息，也必須注意區(qū)分。（5）通過(guò)傳統(tǒng)的電話，郵件，信件，傳真和客戶互動(dòng)，收集客戶信息。目前有相當(dāng)?shù)目蛻袅?xí)慣用電話，郵件，信件，或傳真與企業(yè)交流，企業(yè)對(duì)通過(guò)這些方式與客戶交流所收集的信息進(jìn)行整理，然后添加到公司的客戶信息庫(kù)中。企業(yè)在選擇信息收集方式時(shí)，要根據(jù)客戶的偏好和溝通渠道的方便與否，來(lái)選擇最終的信息收集方式。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)電話，但對(duì)偶爾的電子郵件卻不介意，這樣企業(yè)就可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益，如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。但是，不管是通過(guò)什么方式獲得的什么客戶信息，內(nèi)容必須是真實(shí)的?？蛻粜畔⑻峁┱叩纳霞?jí)部門要對(duì)客戶信息進(jìn)行審核，有義務(wù)和權(quán)利進(jìn)行調(diào)查，確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性。不僅客戶信息的量很重要，客戶信息的真實(shí)性也是對(duì)相關(guān)人員信息收集工作進(jìn)行考核的重要依據(jù)。另外，公司高層也會(huì)不定時(shí)地查核客戶信息的真實(shí)性。3.2組織培訓(xùn)“各組人員都是組織之本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！奔础叭珕T參與”原則。e-CRM實(shí)施的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。考慮到實(shí)施e-CRM的復(fù)雜性及技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)性，要讓所有員工都要在思想上接受e-CRM;認(rèn)識(shí)到CRM的實(shí)施必須進(jìn)行流程的再設(shè)計(jì)，軟件的使用，要對(duì)員工進(jìn)行e-CRM理念及相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，讓全體員工都參與進(jìn)來(lái)。另外e-CRM在實(shí)施和運(yùn)行過(guò)程中，都存在持續(xù)改進(jìn)的需要，需要員工參與改進(jìn);員工是使用者，又是改進(jìn)者。培訓(xùn)員工，讓其了解e-CRM，支持e-CRM，應(yīng)用e-CRM，提升e-CRM。因此針對(duì)e-CRM方案應(yīng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行深入的培訓(xùn)，還要進(jìn)行在線或基于Web幫助，或者使用用戶向?qū)?、工作助手和其他文檔，來(lái)激勵(lì)用戶最大程度地利用新的e-CRM功能。培訓(xùn)計(jì)劃的對(duì)象應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員。另外還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求不斷對(duì)員工進(jìn)行新的培訓(xùn)，使員工了解方案實(shí)現(xiàn)后管理與維護(hù)方面的要求，促使企業(yè)e-CRM系統(tǒng)成功運(yùn)行。3.3E-CRM實(shí)施效果評(píng)價(jià)（1）客戶保有率客戶保有率是檢測(cè)企業(yè)客戶流失的一個(gè)有力指標(biāo)，掌握了這個(gè)指標(biāo)，企業(yè)就可以大致推測(cè)企業(yè)在現(xiàn)在市場(chǎng)中的地位，正確認(rèn)識(shí)自己。（2）客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。客戶忠誠(chéng)度不能完全通過(guò)定量指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)，必須采用定性與定量指標(biāo)相結(jié)合的方法進(jìn)行。（3）客戶滿意度忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上在于持續(xù)的客戶滿意，客戶滿意不僅取決于產(chǎn)品服務(wù)本身所具有的功能，還取決于公司對(duì)待客戶的方式以及客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)?？蛻絷P(guān)系的本質(zhì)是一種情感概念，因此在評(píng)價(jià)客戶滿意時(shí)應(yīng)充分反映客戶的感受，這需要從定性與定量?jī)煞矫嫒胧帧＃?）經(jīng)濟(jì)性獲取利潤(rùn)是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，衡量e-CRM的實(shí)施離不開經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)顯示了企業(yè)e-CRM總體戰(zhàn)略計(jì)劃和企業(yè)實(shí)施與執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)期目的，是否增加企業(yè)利潤(rùn)以及是否最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。經(jīng)過(guò)上述分析，再根據(jù)AHP法原理，這里將建立e-CRM實(shí)施效果評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。在價(jià)指標(biāo)體系中目標(biāo)層是一級(jí)指標(biāo)e-CRM實(shí)施效果評(píng)價(jià)，準(zhǔn)則層是二級(jí)指標(biāo)分為客戶保有率、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度、經(jīng)濟(jì)性四個(gè)方面，指標(biāo)層是三級(jí)指標(biāo)，具體如圖1所示。圖1e-CRM實(shí)施效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.4豐富客戶服務(wù)與持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，客戶服務(wù)逐漸成為了企業(yè)維持客戶的焦點(diǎn)，正受到越來(lái)越多的重視。良好的客戶服務(wù)是維持客戶的最佳方法，可以有效提升客戶忠誠(chéng)度?？蛻舴?wù)發(fā)生在與客戶交互的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括售前、售中和售后各個(gè)場(chǎng)合，每個(gè)場(chǎng)合都不容忽視，以下幾個(gè)方面更是至關(guān)重要。（1）為客戶提供多種服務(wù)渠道。e-CRM的理論研究表明，通過(guò)多種渠道與企業(yè)接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與企業(yè)接觸的客戶。為了實(shí)現(xiàn)多渠道的產(chǎn)品交付和客戶服務(wù)，必須整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶使用何種渠道，企業(yè)與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。（2）及時(shí)化解客戶抱怨?？蛻艨赡軙?huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)有所不滿，為提升客戶忠誠(chéng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取客戶意見，讓客戶了解到他們是可以得到企業(yè)理解的，企業(yè)會(huì)盡量提供客戶傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)客戶盡早傾訴他們心中的不暢。企業(yè)要有目的的聽取客戶意見，傳達(dá)出企業(yè)對(duì)客戶的尊重，并表達(dá)出這樣一種信息:企業(yè)是以客戶為中心的。同時(shí)企業(yè)要盡量解決這些令客戶不暢的問題，以免雙方發(fā)生不愉快的事情。服務(wù)不周對(duì)客戶忠誠(chéng)造成的危害是顯而易見的，彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)該被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。如果問題已經(jīng)造成，對(duì)客戶的道歉并不能避免同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)，為了提供更好的服務(wù)，企業(yè)必須提供一種解決此類問題的方法，并將這些信息整合到e-CRM中，并且要繼續(xù)跟蹤調(diào)查。在事發(fā)后合適的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的滿意度調(diào)查是個(gè)很好的辦法。在B2B的經(jīng)營(yíng)中，電話是一種簡(jiǎn)單的跟蹤方式。（3）及時(shí)獲取和回復(fù)客戶反饋。研究表明，客戶反饋與客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。如今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)改變了客戶對(duì)反饋的感知?？蛻糸_始期待企業(yè)能夠提供一個(gè)全程24小時(shí)的服務(wù)。企業(yè)必須通過(guò)各種手段及時(shí)收集和回復(fù)客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度是密切相關(guān)，且成正比。（4）主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息。一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)。譬如，企業(yè)可以通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)交互，請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題，或是利用e-CRM中的分析型功能自動(dòng)分析客戶資料庫(kù)，找出客戶最感興趣的主題，當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)性化服務(wù)感受。（5）提供增值產(chǎn)品或服務(wù)。滿足客戶需求，能夠維系企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，但對(duì)于提升客戶忠誠(chéng)度并沒有太大作用。要想提升客戶忠誠(chéng)度，還必須盡量提供其他一些增值服務(wù)，讓客戶得到“額外”的價(jià)值。這些增值服務(wù)可以包括:提供更多資訊，這些資訊可以包括:企業(yè)新品技術(shù)、企業(yè)整體動(dòng)態(tài)、業(yè)界趨勢(shì)、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)變化、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論等等。客戶受各方面因素影響，在獲得資訊方面有可能落后于企業(yè)，但這些資