培訓(xùn)學(xué)校機(jī)構(gòu)前臺(tái)工作規(guī)章

好小子機(jī)器人教育前臺(tái)工作規(guī)程一、前臺(tái)職責(zé)范疇1、接待來(lái)訪家長(zhǎng)、學(xué)生以及其它人員。2、為家長(zhǎng)和學(xué)生提供課程咨詢與報(bào)名手續(xù)辦理等服務(wù)。3、負(fù)責(zé)攜領(lǐng)家長(zhǎng)和學(xué)生參觀校區(qū)。4、協(xié)助學(xué)校組織各類活動(dòng)并進(jìn)行電話邀請(qǐng)工作。5、協(xié)助授課教師進(jìn)行學(xué)生管理、照顧工作。6、接聽(tīng)咨詢電話，負(fù)責(zé)多個(gè)解釋工作并作具體統(tǒng)計(jì)。二、前臺(tái)人員基本素質(zhì)規(guī)定1、良好的儀容、儀表；2、原則、流利的普通話；3、專業(yè)、純熟的咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)；4、全方面、綜合的知識(shí)水平；5、熱情、自然地服務(wù)禮節(jié)；6、嚴(yán)格恪守并執(zhí)行學(xué)校的多個(gè)規(guī)章制度。三、前臺(tái)工作時(shí)間◆前臺(tái)工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定時(shí)間上、下班。1、日常工作時(shí)間上午：8：30—12：00下午：14：30一18：002、日常值班時(shí)間中午：12：30一14：30晚上：19：00一一21：003、假期及周末工作時(shí)間：上午：7：30一12：00下午：14：30一19：004、假期及周末值班時(shí)間：中午：12：30—14：00晚上：19：00一21：00(注：節(jié)假日、周末或有特殊活動(dòng)時(shí)．分校前臺(tái)離校時(shí)間應(yīng)20：00后來(lái)。)◆在有班級(jí)上課的狀況下：1、應(yīng)提前10—20分鐘到校，做好學(xué)員上課前的準(zhǔn)備工作：2、在全部學(xué)員離校后，前臺(tái)人員應(yīng)關(guān)閉全部教室門(mén)窗及電器電源后，方可下班離校。(注：各校也可根據(jù)各自實(shí)際狀況進(jìn)行靈活調(diào)節(jié))四、前臺(tái)工作注意事項(xiàng)l、開(kāi)始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用狀況，將以上多個(gè)表格依次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過(guò)多時(shí)出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個(gè)教室的門(mén)與否打開(kāi)，飲水機(jī)的水與否喝完，在告之板上寫(xiě)好當(dāng)天課程表及教室安排，做好這些準(zhǔn)備工作后，開(kāi)始一天的咨詢工作。3、定時(shí)更換前臺(tái)展示架等宣傳區(qū)的海報(bào)和宣傳品，使學(xué)員總有新鮮感。4、平時(shí)應(yīng)注意保持咨詢室、教室等辦公場(chǎng)合整潔、衛(wèi)生，要定時(shí)進(jìn)行清掃。A門(mén)窗整潔、無(wú)亂貼物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)損壞。B咨詢臺(tái)、辦公桌面觸手無(wú)塵。桌椅、辦公用品擺放有序。C地面無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污跡、無(wú)雜物。D無(wú)衛(wèi)生死角，墻壁無(wú)灰塵、無(wú)亂貼物。5、教室內(nèi)黑板、講桌、課桌、椅子等設(shè)備整潔、干凈、無(wú)灰塵、無(wú)涂抹、無(wú)損傷。6、咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物，宣傳單與宣傳品整潔堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整頓，保持整潔。7、上班時(shí)間要做到“八不準(zhǔn)”：A不準(zhǔn)打私人電話；B不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；C不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)合吸煙、吃零食或酒后上崗；D不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書(shū)看報(bào)做私事；E不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長(zhǎng)；F不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長(zhǎng)；G不準(zhǔn)以職謀私；H不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲；8、自覺(jué)接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見(jiàn)薄不得損壞，缺頁(yè)少頁(yè)。9、各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律寄存在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。10、下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文獻(xiàn)要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生清掃清潔，人走關(guān)燈鎖門(mén)，不留隱患。11、室外地面干凈，雨具放在指定位置，車輛停放整潔。12、認(rèn)真檢查自己所需的辦公用品與否齊全正常。必備的辦公用品按規(guī)定到位。13、電腦及其它電器在上班前開(kāi)機(jī)，確保正常運(yùn)行。14、下班后，整頓好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢與否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)與否按規(guī)定放好。15、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交具體登記。做到帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)天報(bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長(zhǎng)款不報(bào)，短款自賠或以長(zhǎng)補(bǔ)短(如有違犯嚴(yán)重解決)。16、填寫(xiě)班后檢查統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好全部教室及辦公室門(mén)。17、各部門(mén)之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。18、重視調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉本身工作，掌握市場(chǎng)狀況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。19、明確本身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行嚴(yán)禁，確保規(guī)范化管理方法的貫徹貫徹。20、恪守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能準(zhǔn)時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。21、工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，闡明工作內(nèi)容和去向。五、前臺(tái)接待禮儀接待涉及：來(lái)電接待，來(lái)訪接待。但無(wú)論是來(lái)電還是來(lái)訪，我都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則。來(lái)電來(lái)訪文明待客來(lái)電迎聲“您好、xx學(xué)校”，“請(qǐng)問(wèn)，您需要什么協(xié)助？”“您好，歡迎光顧”，“您先請(qǐng)坐”，“請(qǐng)問(wèn)，您想咨詢什么課程呢？”要主動(dòng)熱情而友愛(ài)地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而又友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。問(wèn)有答聲對(duì)于客人的咨詢問(wèn)題，要問(wèn)必答，不厭其煩，耐心的予以解答。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的基本體現(xiàn)。去有送聲對(duì)于咨詢接待的最后一種環(huán)節(jié)，做到善始善終?！爸x謝您打電話來(lái)咨詢，再會(huì)！”，“如果您再有事咨詢，歡迎再次打來(lái)電話”，“歡迎您有時(shí)間能來(lái)我們學(xué)校參觀一下”……當(dāng)咨詢結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e，致意。無(wú)視這個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)電迎聲、問(wèn)有答聲的種種規(guī)范化體現(xiàn)都會(huì)功虧一簣?！霸贂?huì)，謝謝您的光顧”，“您好，歡迎您再次光顧xx學(xué)?！?，“您好，請(qǐng)慢走”，“再會(huì)，您走好！”……禮貌待客問(wèn)候語(yǔ)“您好”、“早上好”、“新年好”、……請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字的運(yùn)用?！罢?qǐng)稍候”，“請(qǐng)慢走”，“請(qǐng)留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們后來(lái)聯(lián)系您！”“您稍等一下好嗎？我立刻幫您查一下”……感謝語(yǔ)得到他們的協(xié)助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！”當(dāng)別人協(xié)助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一種主動(dòng)向?qū)Ψ街轮x的習(xí)慣。感恩之心長(zhǎng)存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提示大家，當(dāng)學(xué)員交完費(fèi)后，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。“謝謝，這是找您的零錢……”，“謝謝您的光顧，請(qǐng)慢走”……道歉語(yǔ)打擾、怠慢別人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉’’或“對(duì)不起”。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了某些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f(shuō)起不起。需要使用必要的抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種基本的禮貌?！澳茫缓靡馑即驍_您了，我是xx學(xué)校，您咨詢的…··”，“抱歉，讓您久等了，您的孩子在xx教室上課…，．”，“對(duì)不起，我校臨時(shí)沒(méi)有這樣的新開(kāi)班級(jí)，您能夠打電話到XX分校咨詢一下，電話是……道別語(yǔ)當(dāng)咨詢者告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“再會(huì)”或者“慢走”，道別時(shí)接待客人的最后一關(guān)，如果無(wú)視了這一關(guān)，前面的努力就會(huì)大打折扣。與客人告別時(shí)，無(wú)論談話與否卓有成效，都應(yīng)切記使用道別用語(yǔ)?！霸贂?huì)，謝謝您打電話來(lái)XX學(xué)?！保?咨詢電話，必須等對(duì)方先掛電話后，方可掛電話)；“再會(huì)，請(qǐng)慢走’’(對(duì)于來(lái)訪的咨詢者，如果有時(shí)間應(yīng)起身相送至門(mén)口。）熱情、靈活待客接待來(lái)客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)熱情、真心實(shí)意。如果缺少必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺(jué)。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有以下三個(gè)環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。眼到在接待來(lái)訪者時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)咨詢者時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時(shí)還應(yīng)注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短及部位的適宜、合時(shí)。口到待客之語(yǔ)，一定讓對(duì)方聽(tīng)明白，否則勞而無(wú)功。語(yǔ)言上無(wú)障礙原則流利的普通話(外語(yǔ))，并注意語(yǔ)速要慢。避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題。注意禮貌用語(yǔ)，因人而異、因時(shí)而異，這是非常重要的。例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來(lái)”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然、大方，并且與來(lái)賓互動(dòng)，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有下列幾個(gè)規(guī)定：表情、神態(tài)自然注意與交流對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)舉止大方。五、前臺(tái)行為規(guī)范1、衣著整潔，無(wú)破損，無(wú)油跡，無(wú)污跡，無(wú)汗味。2、頭發(fā)要梳洗干凈整潔不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整潔。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說(shuō)姿溫雅，看姿自然，聽(tīng)姿專注。4、自覺(jué)維護(hù)辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得人聲喧嘩，辦公設(shè)備和用品擺放整潔，文獻(xiàn)資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。5、機(jī)密文獻(xiàn)，資料和印鑒，按規(guī)定妥善保管，不得亂丟亂放。6、請(qǐng)示，報(bào)告或安排布置上作要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行不得越級(jí)辦理。7、向家長(zhǎng)及學(xué)生介紹學(xué)校狀況或解釋問(wèn)題時(shí)要自覺(jué)引用文明用語(yǔ)，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴(yán)禁恥笑、挖苦、爭(zhēng)執(zhí)、態(tài)度冷漠。8、敲門(mén)喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大或聲音過(guò)響。9、在上作期間遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語(yǔ)。凡詢問(wèn)家長(zhǎng)及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問(wèn)”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)成家長(zhǎng)及學(xué)生滿意時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。．11、上班時(shí)間要精神飽滿，與家長(zhǎng)交談，回答家長(zhǎng)詢問(wèn)，要暫停手頭工作，目視家長(zhǎng)，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。12、家長(zhǎng)辦理完手續(xù)，必須用文明用語(yǔ)熱情迎送。13、領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作，沒(méi)有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼：有工作時(shí)要點(diǎn)頭或微笑示意。14、私人物品按規(guī)定寄存在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。15、前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類，開(kāi)學(xué)時(shí)間安排，收費(fèi)原則等”能隨時(shí)解答家長(zhǎng)提出的具體問(wèn)題，盡量減少家長(zhǎng)等待時(shí)間。16、熟知學(xué)校制訂的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。17、日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來(lái)先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票，聽(tīng)課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無(wú)誤填寫(xiě)，避免工作差錯(cuò)，讓家長(zhǎng)來(lái)回空跑。18、守時(shí)：商定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如碰到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先告知對(duì)方并闡明因素。19、迎客：客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。20、介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹次序上，應(yīng)想介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。21、交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，對(duì)客人體現(xiàn)出真誠(chéng)。和諧的態(tài)度。詢問(wèn)如遇有急事需要立刻解決，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表達(dá)歉意。22、送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門(mén)口或汽車旁，并握手告別。23、在接聽(tīng)電話或與客人交談時(shí)，另有客人來(lái)訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見(jiàn)，冷落一旁。24、學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范原則，充足認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。25、認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化原則，自覺(jué)規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。26、主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)別人違犯行為規(guī)范的行為。27、收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問(wèn)清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開(kāi)具發(fā)票，聽(tīng)課證，要書(shū)寫(xiě)規(guī)范，筆跡清晰、工整、蓋章要齊全、清晰、端正，交給家長(zhǎng)發(fā)票或聽(tīng)課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。28、收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)危唤忧?/p>