《服務(wù)語言藝術(shù)》第4章

服務(wù)語言藝術(shù)項目四合理使用形體語言項目導(dǎo)讀形體語言是一種無聲的語言，它通過有形可視的、具有豐富表現(xiàn)力的各種動作和表情，協(xié)助有聲語言將內(nèi)容準確無誤地表達出來。形體語言能夠彌補有聲語言在情感表達上的局限性，也許只是一個眼神、一次握手、一個微笑，都能起到“此時無聲勝有聲”的效果，使雙方的情感得到真正溝通。本項目主要介紹表情語言、手勢語言、站姿語言等形體語言的作用，最后結(jié)合實際應(yīng)用，介紹幾種常見的行業(yè)服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)目標了解形體語言的作用。掌握表情語言、手勢語言、站姿語言等形體語言的表達方式。掌握酒店服務(wù)禮儀及旅游服務(wù)禮儀中常用的形體語言。目錄Contents1掌握面部表情語言和手勢語言2掌握腿部姿態(tài)和動作語言3掌握酒店接待及用餐服務(wù)禮儀4掌握酒店接待及用餐服務(wù)禮儀01掌握面部表情語言和手勢語言1案例導(dǎo)入一個手勢，一場戰(zhàn)爭第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相丘吉爾極善于鼓舞人民的斗志，他發(fā)表了許多著名的廣播講話，呼吁人民抵御德國法西斯的侵略。有一次，德軍飛機轟炸倫敦，丘吉爾依然在地下掩蔽部里舉行記者招待會。當(dāng)時，他將食指和中指同時按住作戰(zhàn)地圖上的兩個德國城市，對與會記者說：“請相信，我們會反擊的?！庇形挥浾邌枺骸笆紫嘞壬?，有把握嗎？”丘吉爾轉(zhuǎn)過身，將按在地圖上的兩指指向天花板，激動地大聲回答：“我們一定會勝利！”丘吉爾這一鎮(zhèn)定威嚴的舉止被記者當(dāng)場拍攝下來并刊登在第二天出版的各大報紙上。在許多公眾場合，丘吉爾也習(xí)慣性地做“V字”手勢，以鼓舞英國人民的信心。最終，全世界正義的力量戰(zhàn)勝了德國法西斯?！岸?zhàn)”勝利后，這一手勢迅速流行開來。一直到今天，它都是人們成功的信念和勝利的象征。思考：（1）該案例中，丘吉爾先生的手勢表達了什么意思？（2）在日常溝通中，除了手勢語言外，還有哪些形體語言？2知識鏈接形體語言的概念表情語言手勢語言

形體語言的作用一、形體語言的概念人類生來就富有動作性，人的行為一般都伴隨著相應(yīng)的動作和表情。從某種意義上來說，動作和表情是行為的一種表達方式，它們以獨特的信息形式直接顯示行為的含義。人們將能在一定程度上表達人的思想情感的人體動作，如手勢、動作、眼神、表情、姿態(tài)等，稱為形體語言。輔助有聲語言更好地表情達意說話是一種有聲語言活動，但有聲語言在表情達意上是有局限性的。所謂“言不由衷”“詞不達意”皆緣于此。形體語言能彌補有聲語言的這些不足，它能通過有形可視的、具有豐富表現(xiàn)力的各種動作和表情，協(xié)助有聲語言將內(nèi)容準確無誤地表達出來。二、形體語言的作用體現(xiàn)氣質(zhì)風(fēng)度，塑造美的形象形體語言不但與有聲語言互為補充，同時還使說話者以動態(tài)、直觀的主體形象出現(xiàn)在聽者面前。形體語言直接構(gòu)成主體的體態(tài)形象，這種形象不僅僅是外觀造型意義上的，它還鮮明地體現(xiàn)著主體的內(nèi)在氣質(zhì)、風(fēng)度和人格。人們的舉手投足，一顰一笑，無不傳遞著大量的信息，顯露出個人的思想感情、愛憎好惡和文化修養(yǎng)。日常生活中，人們往往借助動作和姿態(tài)去展現(xiàn)個人風(fēng)度或衡量他人。二、形體語言的作用三、表情語言目光語眼睛一般被人們稱為“心靈的窗戶”，它能夠最明顯、最自然、最準確地展示出內(nèi)心真實的心理活動，它既會“說話”，也會“笑”，是整個面部表情的核心。1．注視角度平視：也稱正視，即視線呈水平狀態(tài)，常用于在普通場合與身份、地位平等的人進行交往時。仰視：即主動居于低處，抬眼向上注視他人，以示尊重、敬畏對方之意。俯視：即向下注視他人，可表示對晚輩的寬容、憐愛，也可表示對他人的輕慢和歧視。斜視：即目光不是從眼睛正中射向?qū)Ψ?，而是從眼角斜視對方，這是極為失禮的，也會給人一種心術(shù)不正的感覺。三、表情語言2．注視部位雙眼：注視對方的雙眼為關(guān)注型注視，表示自己聚精會神、一心一意地重視對方。注視對方雙眼時，時間不能太長。額頭—雙眼：在正規(guī)的社交活動中，注視對方額頭為公務(wù)型注視，表示嚴肅、認真、公事公辦。雙眼—唇部：注視這一區(qū)域是在社交場合面對交往對象時所用的常規(guī)方法，因此，也稱為社交型注視，表示禮貌、尊重對方。雙眼—胸部：注視這一區(qū)域，多用于關(guān)系密切的男女之間，因此，也稱為親密型注視，表示親近、友善。三、表情語言3．注視時間在人際交往和服務(wù)工作中，為了表示對客人的友好與尊重，注視對方的時間宜占整個談話時間的30%～60%。超過這一平均值，可認為相比于談話內(nèi)容，注視者對交談對象更感興趣；低于這一平均值，則表示對談話內(nèi)容和交談對象都不怎么感興趣。三、表情語言4．眼神的類型不同的眼神表示不同的含義。下面介紹幾種常見的眼神類型。柔視型：目光直視對方，但眼神不是火辣辣的，目光有神，卻又不失柔和。這種目光投射出去，給人以自信和親切的感覺。熱情型：目光充滿活力，給人以活潑、開朗和蓬勃向上的感覺。這種目光如果運用得當(dāng)，可使對方情緒漸漲，提高談話興趣；但如果不分對象，不分場合，一味熱情相望，也會產(chǎn)生相反的效果。他視型：即與對方講話時眼睛卻望著別處，這種眼神是不尊重他人的注視形式，容易使對方產(chǎn)生誤解。斜視型：即目光不是從眼睛正中射向?qū)Ψ?，而是從眼角斜視對方，這是極為失禮的注視方式，會給人以心術(shù)不正的感覺。無神型：目光疲憊、視線下垂，不時看向自己的鼻尖，這種目光給人以冷漠之感，這樣的注視方式往往會使談話的氣氛冷淡。2人一組，請結(jié)合注視角度，練習(xí)以下幾種眼神的表達：①柔和、親切的眼神。②困惑、煩惱的眼神。③激動、興奮的眼神。④高興、快樂的眼神。課堂互動三、表情語言三、表情語言嘴語1．抿緊嘴唇抿緊嘴唇是消極情感的一種反映，它清楚地表明一個人遇到了麻煩，或某些方面出現(xiàn)了問題。他感到內(nèi)心不安，但卻不愿意即刻表現(xiàn)出來，所以在壓力的驅(qū)使下把嘴唇閉緊，通過這個動作來控制自己。2．縮攏嘴唇縮攏嘴唇說明對對方所講述的內(nèi)容持否定態(tài)度，或是正在醞釀著轉(zhuǎn)換話題。了解這一信息，有助于人們主導(dǎo)談話內(nèi)容。3．咬嘴唇在與人交談時，用上牙齒咬住下嘴唇，或者是用下牙齒咬住上嘴唇，這通常表示這個人正在認真聆聽對方講話。他可能是在心里認真揣摩對方的意思，也可能是在反省自己。三、表情語言微笑語（1）發(fā)自內(nèi)心。發(fā)自內(nèi)心、自然適度的微笑，才是內(nèi)心情感的自然流露，這樣的微笑才能自然親切、溫柔友善、恰到好處。（2）適時盡興。微笑不但要講究精神飽滿、氣質(zhì)典雅，而且要注意適時盡興，指向明確，不可以笑得莫名其妙，更不可在不明白對方意圖、聽不懂對方語言的情況下貿(mào)然微笑。（3）親切莊重。微笑不宜發(fā)出笑聲，特別是女士更要注意克制，切不可咯咯地笑個不停，更不能不分場合地表現(xiàn)出顯然不合時宜的微笑和大笑。（4）始終如一。在服務(wù)場合，服務(wù)人員必須將微笑貫穿于服務(wù)的全過程，要做到對所有的客人一視同仁、微笑服務(wù)。微笑訓(xùn)練：①情緒記憶法：當(dāng)需要微笑時，可以回想生活中那些最使你高興的事，這樣臉上就會自然流露出笑容。②對鏡訓(xùn)練法：對著鏡子，做自己最滿意的表情，并反復(fù)練習(xí)。③含筷訓(xùn)練法：這種方法是很多企業(yè)和公司正在使用的方法，即用牙齒咬住一根筷子練習(xí)微笑。此時露出的牙齒數(shù)量和嘴巴微笑的弧度可得到很好的訓(xùn)練。④口型對照法：通過一些相似的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。⑤觀摩欣賞法：幾個人一起觀摩、討論、練習(xí)微笑，平時多留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時時模仿。課堂互動三、表情語言手勢的原則運用手勢時應(yīng)遵循以下原則：①手勢應(yīng)簡約明快，不可復(fù)雜、繁多，以免喧賓奪主；②手勢應(yīng)文雅自然，其力度大小、速度快慢和時間長短都應(yīng)恰到好處；③手勢應(yīng)與身體、語言、情感協(xié)調(diào)一致。四、手勢語言常見的手勢1．引領(lǐng)他人橫擺式：采用單臂橫擺式時，左手置于體側(cè)，右手五指伸直、并攏，右前臂以肘部為軸從體側(cè)向腹前抬起，手心向上，右前臂向身體右側(cè)稍前傾，手掌與前臂在同一直線上，上身略向前傾，目視對方，面帶微笑。曲臂式：左手置于體側(cè)，右手五指伸直、并攏，右前臂以肘部為軸向前抬起至腰部高度，手心向上且與地面呈45°，然后右前臂向左前方擺動至手與身體相距20cm處停止，腕低于肘，上身略向前傾，目視對方，面帶微笑。采用此手勢時，可互換左、右手姿勢。此手勢一般表示“里面請”。四、手勢語言斜下式：左手置于體側(cè)，右手五指伸直、并攏，右臂向前抬起至腹前，手心向前，與地面呈45°，然后以肘部為軸向右前方擺動，手部、腕部、腰部在同一水平線時停止，上身略向前傾，目視對方，面帶微笑。采用此手勢時，也可左、右手互換姿勢。此手勢常適用于請客人入座。直臂式：手臂伸直與肩同高，掌心向上，與地面成45°，朝指示方向伸出前臂。此手勢適用于給對方指引方向，如“請往前走”或“請這邊走”。四、手勢語言分別完成以下手勢練習(xí)：①為客人指引方向。②引領(lǐng)客人這邊走。③請客人入座。④多位客人到達時，引領(lǐng)大家往這邊走。課堂互動四、手勢語言2．遞接物品一般而言，遞接物品時，應(yīng)起身站立，用雙手遞送或接取物品，同時，上身略向前傾。若不方便雙手并用，則可用右手遞接，切忌單用左手進行；若遞接雙方距離較遠，則應(yīng)主動走近對方，雙手遞接。需要注意的是，遞送帶尖、帶刃或其他易傷人的物品時，應(yīng)將尖、刃指向自己，而將物品的手柄朝向客人。3．忌諱的手勢切忌用大拇指指自己的鼻尖，或用一根手指指人、指路，或者捻指作響（即用大拇指和食指彈出聲響）。四、手勢語言3任務(wù)實施1．任務(wù)情景小張和女朋友剛在公園散完步，兩人穿著運動裝，衣著樸素地走進了商場。在一個法國品牌的服裝區(qū)，小張的女朋友注視著一件藍紫色的外套。這時，店員熱情、主動地招呼他們，并不時夸獎小張的女朋友身材好，還用愉快的口氣說：“這是新品，你看這個顏色多適合你白凈的膚色?！碑?dāng)小張的女朋友準備試穿時，店員又很快拿出一雙高跟鞋，說這樣試穿衣服更能顯出效果。雖然小張的女朋友試了兩件都不滿意，但店員依然耐心推薦其他款式，最終，他們購買了總價值6000多元的衣服。2．實施步驟3～4人一組，分別飾演小張、小張的女朋友及店員，請使用表情和手勢語言完成上述過程的情景模擬。02掌握腿部姿態(tài)和動作語言1案例導(dǎo)入秘書的錯誤坐姿丟了合作機會小媛是某公司的總經(jīng)理秘書，她長相甜美，口齒伶俐又聰明能干，是總經(jīng)理的得力助手，每次總經(jīng)理接待客戶總愛帶著她。這天，總經(jīng)理告訴她要接待一個重要客戶，讓小媛做好準備。為此，小媛進行了精心的準備。他們接待的是一位歸國老華僑，他準備回國投資，進行開發(fā)建設(shè)。用餐期間，雙方談得非常愉快，老華僑對公司的實力和老板的誠意感到十分滿意，又對小媛說話和敬酒的風(fēng)度贊賞有加。酒過三巡，大家隨意暢談起來。就在老華僑不經(jīng)意的轉(zhuǎn)頭之際，他的臉一下子僵住了。原來他看到小媛雙腿分開，身體靠在椅子背上，左腳跟離地，踮起的腳跟還在不停地抖動。老華僑瞬間覺得很不舒服：一個窈窕淑女，怎么能有這么粗魯?shù)淖四?？可想而知，這次會客在不怎么愉快的氣氛中結(jié)束了。最終，老華僑也沒有與這家公司簽訂合作合同。思考：（1）該案例中，總經(jīng)理秘書小媛錯在了什么地方？她為什么會出現(xiàn)這樣的錯誤？（2）你認為正確的坐姿有哪些？2知識鏈接站姿坐姿走姿蹲姿坐姿站姿蹲姿走姿站姿的基本要領(lǐng)頭正：雙目平視，頸部挺直，下顎微收，面容平和自然，稍帶微笑。肩平：雙肩舒展、放平，自然放松，稍向后下方下沉。雙臂放松，雙手交叉握于腹部，左手握住右手四指，拇指交叉。挺胸：后背挺直，胸部舒展、自然上挺。收腹：腰部挺直，腹部微微緊收，保持自然呼吸。提臀：臀部肌肉向內(nèi)、向上收緊。腿直：雙腿挺直，雙膝緊貼，腿部肌肉向內(nèi)收緊，身體重心置于雙腿之間。一、站姿男士站姿男士的站姿要求穩(wěn)健挺拔，以體現(xiàn)男性剛健、強壯和瀟灑的風(fēng)采。一般而言，男士在社交場合可采用分腿式站姿。前腹式分腿式站姿：雙手交叉握于腹前，右手握住左手，兩腿自然分開，兩腳距離約半步（20cm左右），身體重心落于兩腳之間，腳部疲憊時可讓重心在兩腳上輪換。這種站姿顯得鄭重而略顯自由，適用于一般服務(wù)場合。后背式分腿式站姿：雙手交叉置于背后，右手自然貼于背部并握住左手腕，兩腿自然分開，兩腳距離不超過肩寬，兩腳尖呈60°。這種站姿略帶威嚴，適用于較為正式、嚴肅的迎送場合。一、站姿女士站姿1．丁字步站姿女士的丁字步站姿主要為前腹式，按照手部姿勢的不同可分為交流式和禮節(jié)式。交流式：雙手交叉輕握于腰際，手指自然彎曲，雙腿并攏，膝蓋緊貼，雙腳站成小丁字步，即一腳的腳跟緊靠于另一腳的腳弓，腳尖分開約60°。這種站姿適用于與他人交流的場合。禮節(jié)式：雙手虎口交疊于腹前，貼于肚臍處，手指伸直但不外翹，雙腿并攏，膝蓋緊貼，雙腳站成小丁字步。這種站姿禮儀性較強，適用于較正式的迎送場合。2．扇形站姿其要領(lǐng)如下：雙手交叉置于背后或握于腹前，雙腿和腳跟并攏，腳尖分開約60°，站成小八字步。這種站姿較為自由，可適用于不太正式的社交場合。一、站姿站姿的注意事項①不可身體歪斜、兩肩一高一低或無精打采。②不可彎腰駝背、扣胸挺腹。③不可將雙手插入衣袋或褲袋中，也不可雙手交叉抱于腦后，更不可雙手或單手叉腰，或者做其他小動作（如擰衣角、摸耳朵等）。④不可扭動身體、亂晃雙臂，或?qū)㈦p臂交叉抱于胸前。⑤不可雙腿交叉，或使雙腳呈內(nèi)八字站立。⑥不可倚靠在墻壁、椅子上，也不可不停地抖腿。一、站姿站姿訓(xùn)練：①背靠墻練習(xí)站姿。②兩人背靠背練習(xí)站姿。③頭頂書本練習(xí)站姿。④對鏡練習(xí)站姿。2人一組，分別練習(xí)與各自性別對應(yīng)的站姿，指出對方的不足之處并糾正。課堂互動一、站姿二、坐姿坐姿的基本要領(lǐng)平緩入座：步至座前，轉(zhuǎn)身緩坐，切忌沉重落座。女士坐下前，還應(yīng)輕攏裙擺，以保持裙邊平整、不起皺。椅面不滿：入座時，宜坐椅面的1/2～2/3，不宜將椅面坐滿。頭部端正：雙目平視，下顎向內(nèi)微收，頸部挺直，保持端正。軀干平直：雙肩放平、下沉，腰背挺直，胸部上挺，腹部微收，臀部略向后翹，上身略向前傾。四肢擺好：雙臂自然彎曲，雙手放于腿上，女士應(yīng)雙膝并攏，男士可雙膝微開，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面。平穩(wěn)離座：右腳后收半步，找好支撐點，平穩(wěn)起立，離開座位，切忌猛起、哈腰或左右搖擺。二、坐姿男士的坐姿對于男性服務(wù)人員而言，其坐姿主要有標準式坐姿和開膝式坐姿兩種。標準式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開（不超過肩寬），雙手分別放在兩腿上。開膝式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開（不超過肩寬），腳尖朝前，雙手互握置于任何一條腿上。二、坐姿女士的坐姿對于女性服務(wù)人員而言，其坐姿主要有標準式、側(cè)點式和前后式等多種。標準式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝緊貼，雙腳并排靠攏，雙手虎口相交置于左腿上。側(cè)點式坐姿：上身端正，雙膝緊貼，兩小腿并攏平移至身體一側(cè)，與地面約呈45°，雙腳平放或點地，雙手互握于腹前一側(cè)。前后式坐姿：上身端正，雙膝緊貼，左小腿與地面垂直，右小腿屈回，左腳掌著地，右腳尖點地，兩腳前后位于同一直線上。采用這種坐姿時，可雙腿互換。交叉式坐姿：交叉式坐姿與側(cè)點式坐姿相似，不同之處在于雙腳在腳踝處交叉。二、坐姿坐姿的注意事項①坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。②雙腿不可叉得過開，也不可大腿并攏而小腿分開。③不可將頭倚靠在座位背上，或者低頭注視地面。④不可雙臂交叉抱胸，或者雙手有多余的動作。⑤不可把小腿擱在大腿上，也不可以不停地抖腿。⑥不可一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。坐姿訓(xùn)練：①2人一組，面對面練習(xí)不同類型的坐姿，并指出對方的不足。②坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位和腳位。課堂互動二、坐姿三、走姿走姿的基本要領(lǐng)步位標準：在行走時，女士的步位路線應(yīng)盡可能為一條直線，即以腳尖對著前方，形成一條虛擬的直線。每走一步，腳跟都應(yīng)落在這條直線上。而男士的步位路線應(yīng)為兩條平行線。步幅適度：在行走時，最佳的步幅為一腳之長。即男子每步約40cm，女子每步約36cm。與此同時，步幅大小還應(yīng)當(dāng)大致保持一致。步速均勻：步速雖然是可以變化的，但在一般場合，步速應(yīng)保持穩(wěn)定，不宜忽快忽慢。步韻優(yōu)美：行走時應(yīng)面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，使自己的全身從正面看上去猶如一條直線，步伐具有節(jié)奏感和韻律感。三、走姿變向時的行走規(guī)范后退步走姿：向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)。側(cè)身步走姿：當(dāng)服務(wù)人員走在前面引導(dǎo)客人時，應(yīng)盡量走在客人的左前方。髖部朝向前進的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著客人，與客人保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。走姿訓(xùn)練：①普通走姿。②后退步走姿。③側(cè)身步走姿。3人一組，分別觀察每個人的習(xí)慣走姿，指出每人的不足之處，并練習(xí)糾正后的走姿。課堂互動三、走姿四、蹲姿保持正確的蹲姿需要注意3個要點：迅速、美觀、大方。蹲姿的基本要領(lǐng)如下：大方得體：下蹲時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。姿勢優(yōu)美：脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。兩腿合力支撐身體時，要注意避免滑到。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需要更加留意，以免尷尬。蹲姿的基本要領(lǐng)四、蹲姿女士高低式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳稍后。右腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；左腳腳掌著地，腳跟提起。此刻左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)可靠于右小腿的內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用左腿支撐身體。女士采用此姿勢時應(yīng)兩腿靠緊，不留縫隙。男士高低式蹲姿：下蹲時并膝下腰，一腳在前，一腳在后。前腳全著地，前小腿基本垂直于地面。后腳腳跟提起，腳掌著地支撐身體，臀部向下。男士采用高低式蹲姿時，兩腿可適當(dāng)分開。

蹲姿方式四、蹲姿交叉式蹲姿：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊；右膝由后下方伸向左側(cè)，右腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。交叉式蹲姿造型優(yōu)美典雅，通常適用于女性。半跪式蹲姿：又稱為單跪式蹲姿。它是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時。雙腿一蹲一跪。下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿全腳著地，小腿垂直于地面。采用此姿勢雙腿應(yīng)盡力靠攏。蹲姿方式5人一組，每組分別進行上述3種蹲姿練習(xí)及蹲下拾物練習(xí)。練習(xí)完成后，每組依次上臺展示。各組學(xué)生觀察其他組的展示，指出展示的姿勢存在的問題，最后評選出最佳蹲姿組。課堂互動四、蹲姿四、蹲姿①無論采用哪種蹲姿，都要切記將雙腿靠緊，臀部向下，上身挺直，使重心下移。②女士不可以雙腿敞開而蹲，這是最不雅的動作。③在公共場合下蹲，應(yīng)盡量避開他人的視線，盡可能避免后背或正面朝向他人。女士蹲姿的注意事項3任務(wù)實施1．任務(wù)情景完成以下情景中的肢體動作。（1）面試者的站姿。（2）亞運會服務(wù)人員的站姿。（3）提公文包的公務(wù)人員的站姿。（4）面試者的坐姿。（5）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時的坐姿。（6）引領(lǐng)上級領(lǐng)導(dǎo)參觀時的走姿。（7）服務(wù)人員引領(lǐng)客人去餐廳的走姿。（8）告辭時的走姿。（9）拾東西時的蹲姿。2．實施步驟4人一組，評選出最佳肢體語言組。03掌握酒店接待及用餐服務(wù)禮儀1案例導(dǎo)入錯誤的接待禮儀導(dǎo)致的不悅某高級酒店的迎賓員小趙，見有一輛高級轎車緩緩駛來并?？吭诰频觊T前，他便趕快迎上前去。小趙看到車內(nèi)坐的是外國賓客，前排副駕駛位置上坐著一位女士，后排坐著兩位男士。小趙立即以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，先為后排的客人打開車門，做好護頂姿勢，并目視著客人，禮貌、親切地問候。關(guān)好車門后，小趙又迅速走向車前門，以同樣的禮儀迎接那位女士下車。但是，他發(fā)現(xiàn)幾位賓客都滿臉不悅，小趙感到有點茫然。思考：（1）幾位賓客為什么都是滿臉不悅？（2）這種情況下，正確的接待禮儀是怎樣的？2知識鏈接酒店接待服務(wù)禮儀酒店用餐服務(wù)禮儀1．頭發(fā)服務(wù)人員的頭發(fā)一般都有統(tǒng)一的要求。男士：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女士：長發(fā)須使用統(tǒng)一的發(fā)卡將其盤起，短發(fā)不可過肩。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，劉海必須整潔。頭發(fā)應(yīng)無頭詬、無頭屑、無異味。2．面部服務(wù)人員必須保持面部清爽干凈，眼睛內(nèi)應(yīng)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神；保持鼻孔內(nèi)清潔，保持牙齒潔白、干凈，口氣清新無異味。男性服務(wù)人員應(yīng)堅持每天剃須。女性服務(wù)人員應(yīng)化淡妝，用餐后需及時補妝。規(guī)范的儀容儀表一、酒店接待服務(wù)禮儀3．制服制服必須整潔、合體、熨燙平整。保持制服無污漬、無變色、無變形。著全套制服時，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放入過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。制服內(nèi)襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm，襯衣衣袖要長于西裝袖子1.2cm。4．鞋襪除配發(fā)或指定配襯鞋款外，服務(wù)人員須穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無破損，且無多余裝飾物。襪子必須干凈、無破損。女士穿裙裝時應(yīng)穿肉色長筒襪，穿褲裝時應(yīng)穿肉色短襪。男士應(yīng)穿黑色襪子。5．首飾除耳釘、手表外，服務(wù)人員不可佩戴其他首飾（如戒指、項鏈、耳墜等）。手表款式的選擇講究簡單、優(yōu)雅。6．化妝指甲必須干凈、整齊，不可涂有色指甲油，指甲要經(jīng)常修整。服務(wù)工作中，女性服務(wù)人員需要化淡妝，但避免使用香味濃烈的香水。規(guī)范的儀容儀表一、酒店接待服務(wù)禮儀1．迎接禮儀（1）對要前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的服務(wù)人員不能前往，前去迎接的服務(wù)人員應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。（2）提前為客人準備好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。（3）服務(wù)人員到車站、機場去迎接客人時，應(yīng)提前到達，絕不能遲到。若迎接來遲，必定會給客人留下不好的印象，事后無論怎樣彌補，都無法消除這種失職和不守信譽的第一印象。（4）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了。”“歡迎您來到××?！比缓笙?qū)Ψ阶龊唵蔚淖晕医榻B，如果有必要，可送予對方名片。（5）服務(wù)人員應(yīng)提前為客人準備好房間，幫客人辦理好一切手續(xù)后，將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等資料送給客人。（6）將客人送到住處后，服務(wù)人員不宜久留。這是考慮到客人一路旅途勞累，需要休息。接待禮儀一、酒店接待服務(wù)禮儀2．引導(dǎo)客人的禮儀（1）在走廊上引導(dǎo)客人。服務(wù)人員在引導(dǎo)客人去餐廳或去客房時，應(yīng)在客人左前方二三步處，配合客人的步調(diào)，讓客人走在右側(cè)。（2）上、下樓梯的引導(dǎo)。當(dāng)服務(wù)人員引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，服務(wù)人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由服務(wù)人員走在前面，客人在后面。（3）進出電梯的引導(dǎo)方法。進入無人控制的電梯時，服務(wù)人員應(yīng)先進入電梯，用手按住“開門”按鈕，并擋住電梯側(cè)門，禮貌地請客人進入，客人安全進入后方可關(guān)門；出電梯時，服務(wù)人員應(yīng)用手按住“開門”按鈕，并禮貌地請客人先出，待客人全部走出電梯后，再迅速走出電梯為客人指引方向。（4）大堂里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入大堂時，服務(wù)人員用手勢指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。接待禮儀一、酒店接待服務(wù)禮儀服務(wù)人員如需乘車去迎接客人，應(yīng)注意乘車的座次安排。（1）小轎車如果由專用司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，后排左側(cè)次之，后排中間座位再次之，前排右側(cè)為末席。（2）如果由前去接待的服務(wù)人員親自駕駛，則以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座位為末席。（3）吉普車無論是誰駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。（4）在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。乘車座次及接待安排一、酒店接待服務(wù)禮儀一般情況下，無論是進出酒店客房或辦公室，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)房門，態(tài)度謙和講究順序。進出房間時，開關(guān)門的聲音一定要輕。進客房之前一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與客人一起進入房間，應(yīng)當(dāng)根據(jù)門的具體情況隨機應(yīng)變，通常有以下幾種情況：（1）朝里開的門。服務(wù)人員應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身請客人進入。（2）朝外開的門。服務(wù)人員應(yīng)該先打開門，請客人先進。（3）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，服務(wù)人員應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。無論進出哪一類門，服務(wù)人員在接待引領(lǐng)時，一定要“口”“手”并用且到位。即運用手勢要規(guī)范，同時要說諸如“您請”“請走這邊”“您這邊請”“您請小心”“請稍候”等提示語。開關(guān)門禮儀一、酒店接待服務(wù)禮儀二、酒店用餐服務(wù)禮儀迎客禮儀服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑、自然大方地迎接客人，客人走近后，服務(wù)人員可以親切問候：“您好！歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎？”如果是熟客，應(yīng)熱情地稱呼客人姓氏：“張先生您好！”同時，服務(wù)人員需要主動上前幫客人拿大件物品等。請注意，在服務(wù)場合的任何一個地方，服務(wù)人員遇到客人，都要主動打招呼并側(cè)身讓路。二、酒店用餐服務(wù)禮儀引領(lǐng)禮儀服務(wù)人員在迎接到客人后，應(yīng)根據(jù)客人的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，服務(wù)人員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，然后再推薦其他令客人較滿意的座位。引領(lǐng)客人時，服務(wù)人員走在客人的側(cè)前方，一般為左側(cè)前方。引領(lǐng)過程中，服務(wù)人員要始終留意客人，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階，要回頭使用適當(dāng)?shù)氖謩葜敢腿恕ＲI(lǐng)手勢參見本項目任務(wù)一中所講述的幾種引領(lǐng)他人的手勢，包括橫擺式、斜下式、直臂式、雙臂橫擺式等。一人扮演服務(wù)人員，一人扮演客人，使用前面所學(xué)知識，完成下列情景模擬。①服務(wù)人員站在酒店門口迎接客人，客人從外面走近，服務(wù)人員為客人開門，并將客人迎接入酒店大堂內(nèi)。②服務(wù)人員引領(lǐng)客人走向餐廳。③去餐廳的途中需要走過幾節(jié)臺階和轉(zhuǎn)彎，服務(wù)人員邊引領(lǐng)邊提醒客人。課堂互動二、酒店用餐服務(wù)禮儀二、酒店用餐服務(wù)禮儀拉椅禮儀客人走近餐桌，服務(wù)人員應(yīng)按“先女賓后男賓、先主賓后一般賓客”的順序用雙手拉開椅子，招呼客人入座?？腿饲ト胱耐瑫r，輕輕推上座椅，使客人坐好、坐穩(wěn)。二、酒店用餐服務(wù)禮儀斟茶禮儀（1）沏茶。水溫：80度。水量：八分滿。茶的濃度：每杯茶的濃度應(yīng)該保持相同。（2）上茶。雙手端茶：切忌用左手。無把手的杯子：女性服務(wù)人員在使用這類杯子端茶時，右手要放在杯子1/2處，左手托著杯子底部；男性服務(wù)人員在上茶時，要用雙手拱握杯子1/2處。有把手的杯子：一手拿把手，另一只手輕托杯子底部。上茶的位置：在客人右后方上茶，服務(wù)人員將杯子放于桌子右前方，如果杯子有把手，則需要把把手朝向客人。上茶用詞：上茶后，面帶微笑，注視對方，并說：“先生（小姐），請用茶”。（3）添茶。時間：30分鐘左右添一次茶。順序：先客后主，先長后幼，先女后男，先領(lǐng)導(dǎo)后下屬。二、酒店用餐服務(wù)禮儀點單禮儀點菜前：恭敬地向客人遞上菜單，同時還要拿好工具進行記錄。不能隨意地將菜單扔在桌上。點菜過程中：客人點菜時，服務(wù)人員要面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背上，不能把手放在餐桌椅背上。如客人猶豫不決，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)好“參謀”，熱情介紹菜肴品種和特色。在點菜過程中，服務(wù)人員要認真傾聽，準確記錄，避免出現(xiàn)差錯。點菜完畢后：服務(wù)人員要和客人進行最后的核對。確認無誤后，服務(wù)人員應(yīng)恭請客人等候，并禮貌告退。二、酒店用餐服務(wù)禮儀席間服務(wù)禮儀（1）開酒瓶時，服務(wù)人員應(yīng)有問詢聲：“現(xiàn)在打開可以嗎？”（2）上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜都要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。上菜時，服務(wù)員還要注意選擇合理的上菜位置，一般選在陪同和次要客人之間，并始終保持在同一個位置上。另外，菜要放在（或通過轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到）主賓的位置，菜的朝向要正確。菜上齊后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地告訴客人：“菜已上齊，請慢用！”（3）斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)該按酒的不同種類決定斟酒量，同時應(yīng)注意斟酒的先后順序。（4）更換骨碟。準備：隨時觀察客人的用餐情況，做好更換骨碟的相應(yīng)準備。一般為每呈上兩至三道菜為客人更換一次骨碟。如果骨碟內(nèi)有骨頭、魚刺或1/3容量已用，這些情況下應(yīng)隨時進行更換。操作：將符合客人人數(shù)的骨碟碼放在托盤內(nèi)。左手托盤，按“先賓后主、女士優(yōu)先”的原則，在客人右側(cè)服務(wù)。先拿起用過的骨碟放在托盤中，然后將無水跡、無破損的干凈骨碟放在原位上。二、酒店用餐服務(wù)禮儀買單送客禮儀客人結(jié)賬時，服務(wù)人員應(yīng)把賬單攤開正面朝上遞給客人；客人付賬時，要詢問客人是否需要開具發(fā)票，如需開發(fā)票，需要客人提供發(fā)票的抬頭名稱。客人起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品。客人走出餐廳時，在餐廳門口要與客人友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”3任務(wù)實施1．任務(wù)情景酒店大門處停下來一輛出租車，從車上下來兩位先生和一位女士，他們是要到酒店餐廳用餐的。請根據(jù)以下情況，完成對這幾位客人的接待及用餐服務(wù)。（1）出租車停下后，為客人打開車門。（2）引領(lǐng)客人通過酒店的旋轉(zhuǎn)門。（3）引領(lǐng)客人上樓梯到二樓餐廳。（4）進入餐廳就坐時，為客人中的女士拉開椅子。（5）詢問客人需要什么茶，并為每位客人斟茶。（6）請客人點單。（7）席間為客人斟酒、更換骨碟。（8）客人買單離開。2．實施步驟4人一組，1人飾演服務(wù)人員，其余3人飾演客人。各小組討論后，完成對上述情景的模擬。評選出接待及用餐服務(wù)禮儀最佳的一組。04掌握旅游服務(wù)禮儀1案例導(dǎo)入知識淵博的老年游客地陪張明按計劃陪同一對老年教授夫婦參觀游覽。在游覽某景點時，他向客人做了認真細致的講解。老人提出了有關(guān)該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽三個景點，時間很緊張，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回到飯店后我再做詳細的回答。”兩位游客建議張明休息一下，但他都謝絕了。雖然很累，但張明心里很樂意，他認為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。出乎意料的是，那對老夫婦不僅沒有表揚他，反而寫信向旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了他。領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后，找張明談話時說老年游客批評得對，張明覺得很委屈。思考：（1）領(lǐng)導(dǎo)為什么說老年教授批評得對？（2）張明應(yīng)該怎樣為這對老年夫婦提供導(dǎo)游服務(wù)？2知識鏈接迎客服務(wù)禮儀帶客游覽服務(wù)禮儀帶客購物服務(wù)禮儀送客服務(wù)禮儀一、迎客服務(wù)禮儀地方陪同導(dǎo)游在接團之前，需要進行一些準備工作，包括物質(zhì)準備、形象準備和接待工作準備等。物質(zhì)準備：包括帶好導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭等物品。形象準備：要求導(dǎo)游衣著得體、化妝適度，著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游的身份。接待客人時，導(dǎo)游應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴于胸前。接待準備：地方陪同導(dǎo)游要及時核對好接待車輛、就餐安排、交通購物等事項的落實情況。導(dǎo)游要提前熟悉本次旅游團的客人情況、接待標準、行程路線等，并備好醒目的接團標志。接團準備一、迎客服務(wù)禮儀客人到達后，導(dǎo)游需要完成的工作如下：（1）熱情問候并做自我介紹。（2）核對團號、實際抵達人數(shù)及名單等。（3）協(xié)助客人提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)。（4）引導(dǎo)客人乘車?？腿松宪嚂r，導(dǎo)游應(yīng)站在車門口迎候；等所有游客上車后，自己再上車?？腿松宪嚲妥?，導(dǎo)游要禮貌地清點人數(shù)，清點無誤后再請司機開車。（5）車輛行駛途中，導(dǎo)游應(yīng)代表旅行社或地接社致歡迎詞；然后對沿途景觀進行介紹；并向游客介紹日程安排、活動項目及停留時間；詢問游客有無其他要求等。（6）抵達酒店前，導(dǎo)游要向游客介紹所住酒店的基本情況。接站服務(wù)禮儀一、迎客服務(wù)禮儀（1）到達酒店后，導(dǎo)游要協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，并借機熟悉游客的情況。將每個游客的房間安排妥當(dāng)后，協(xié)助酒店行李員將游客的行李分送至每位游客的房間。（2）游客進入客房前，導(dǎo)游需要完成以下工作：①宣布第二天的日程細節(jié)。如需酒店服務(wù)臺的叫早服務(wù)，應(yīng)與服務(wù)臺溝通提前好。②給游客介紹就餐形式、地點、時間及有關(guān)規(guī)定。旅游團第一次在住宿的酒店用餐時，導(dǎo)游要親自帶領(lǐng)游客進入餐廳，并介紹用餐的有關(guān)設(shè)施及菜肴特色。③了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才?。④記錄下所有游客的房間號及聯(lián)系方式，并告知游客自己的房間號及聯(lián)系電話。入住服務(wù)禮儀1．出發(fā)前的服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游應(yīng)提前到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作。（2）出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)在客人就餐時向游客表示問候，向游客報告當(dāng)天的天氣情