商業(yè)物業(yè)管理方案

合肥萬達廣場金街物業(yè)管理效勞方案目錄第一章：萬達廣場金街概況第二章：管理分析、效勞理念及目標第一節(jié)：管理難度及重點分析第二節(jié)：管理效勞理念與目標第三章：物業(yè)管理效勞整體設想及措施第四章：物業(yè)管理機構運作方式第一節(jié)：組織架構及崗位職責第二節(jié)：員工培訓方案及方案第五章：前期效勞、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理效勞介入方案第二節(jié)：物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié)：接管驗收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施第六章：日常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié)：檔案資料的建立與管理第七章效勞承諾與目標第八章：物業(yè)維修和管理的應急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應急措施五、電梯、水泵等大型機電設備突然停轉(zhuǎn)或機電故障的應急措施六、發(fā)生火警時的應急措施七、防汛防臺應急預案八、接報刑事、治安事件處理程序九、遇燃氣泄漏、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施第一章合肥萬達城市廣場D區(qū)概況[工程地址]工程位于合肥中心城區(qū)，西至馬鞍山路。[總占地面積]11.7萬㎡，總建筑面積70.35萬㎡。[本住宅占地面積]㎡[本工程總建筑面積]75570.5㎡[地上總建筑面積]65050.5㎡其中[高層住宅建筑面積]60652.1㎡；[戶數(shù)]578戶[商業(yè)用房建筑面積]4389.4㎡；[戶數(shù)]33戶[配套公共效勞場地]1604㎡；[總幢數(shù)]5棟其中[25層住宅幢數(shù)]3棟[33層住宅幢數(shù)]2棟配套公共效勞設施：其中[物業(yè)用房]379.1㎡[業(yè)主委員會辦公用房]25㎡[地下總建筑面積]10520㎡其中[地下車庫建筑面積]7653㎡；[車位分布]機動停車位259輛其中[地下一層車位]130個;[地下二層車位]129個；本工程建筑結構[住宅]框架結構；[商業(yè)]框架結構；[電梯品牌]上海三菱第二章管理分析、效勞理念及目標第一節(jié)管理難度及重點分析一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營活動與業(yè)戶的矛盾底商的經(jīng)營活動對樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。萬達廣場大商業(yè)開業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因為使用功能的不同，也可能會產(chǎn)生比擬鋒利的矛盾沖突。因此廣場底商與高層樓宇業(yè)戶、大商業(yè)與居住區(qū)關系的協(xié)調(diào)處理將是我們今后管理的重點。我們擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關系。〔一〕統(tǒng)一引導規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營工程。在商鋪出租時，從居民生活需求的各個方面考慮，在引進工程時向業(yè)戶提出合理化建議，引導其合理安排各類經(jīng)營工程比例、位置、風格，堅持大商場與小鋪面相結合，保健與娛樂相結合，專賣店與百貨店相結合，金融與商務相結合的原那么，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟效益得到保證，盡量防止底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾?！捕硺藴噬虡I(yè)門店的裝修。在商業(yè)門店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修驗收五個環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門提出消防申報審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗收前方可營業(yè)。杜絕越線經(jīng)營等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生?！踩硣栏駞f(xié)議簽訂。在商業(yè)門面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時，買受人或承租人須簽訂合肥萬達廣場?管理規(guī)約?、?區(qū)域防火平安責任書?等協(xié)議，在享受物業(yè)效勞的權利時，須自覺履行相關義務，使商戶和業(yè)戶友好相處。二、收費標準較低、管理本錢控制壓力大根據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理效勞收費標準定價較低，業(yè)戶交費自覺程度不夠。再加上工程所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理效勞實施初期可能面對入住率不高、收費較難的情況。在此種情況下我們需要繼續(xù)保持高品質(zhì)的效勞輸出，管理本錢壓力較大，因此我們考慮以下措施開源節(jié)流：將本錢控制導入目標管理，做好節(jié)流，挖掘可經(jīng)營資源，廣為開源。在交驗入住期內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)配套設施，迅速提高管理水平，營造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)戶的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理費收入。加強社區(qū)活動用房的管理與經(jīng)營。嚴格管理，強化監(jiān)督，減少人為損壞公共設施和小區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費用支出。合理安排園區(qū)道路照明開關時間，節(jié)省公共水電費的開支。我們將全方位為業(yè)戶提供多項有償特約效勞，既效勞于業(yè)戶，又增加了收入。另外在增收同時，努力降低本錢，反對鋪張浪費，從小處著眼，加強物流控制，提高物資利用率。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)開展之路。三、樓宇戶外廣告控制如何控制D區(qū)底商戶外廣告也將是影響工程物業(yè)管理品質(zhì)的重要因素，需提前合理規(guī)劃。四、平安防范任務重大從外部環(huán)境來說，工程所在地處于合肥中心區(qū)，且隨著馬鞍山路改造工程推進，外部施工人員較多，人員繁雜。從內(nèi)部環(huán)境來說，住宅工程緊鄰大商業(yè)區(qū)，因此平安防范任務責任重大，我們必須從一開始就將平安問題提高相當?shù)母叨葋碇匾?，從建立相關制度開始，一步一步將平安工作深入開展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受效勞。第二節(jié)管理效勞理念與目標合肥萬達商業(yè)廣場是萬達集團第三代城市綜合體，整個工程在規(guī)劃、設計、建設上都有全新的創(chuàng)意，而住宅局部更是以快捷、高效、豐富、動感的都市時尚新派生活，打動了不少都市白領和投資人士。針對客戶定位，我們開展了周密的市場調(diào)研，在充分了解合肥物業(yè)管理現(xiàn)狀和未來業(yè)戶、租戶的生活需求根底上，確立了工程的物業(yè)管理設想及物業(yè)效勞定位：我司將現(xiàn)代管理效勞意識與先進的管理效勞理念引進合肥萬達廣場管理中，為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的生活居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氣氛具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)效勞，使合肥萬達廣場成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使合肥萬達廣場品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對合肥萬達廣場的管理目標是，與全體產(chǎn)權人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氣氛，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。樹立效勞理念，提出“您的滿意，我們的追求！〞的管理理念，從而到達一流管理、一流形象、一流效益。創(chuàng)造良好的高檔生活環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理。結合商鋪的管理，表達出管理的規(guī)模效應。通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)立一個“平安、時尚、方便、舒適〞的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。周邊同類住宅物業(yè)管理費市場調(diào)研1、御景灣國際公寓物業(yè)類別：高層住宅、公寓工程特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：蕪湖路孝肅橋東

開盤時間：

2023年5月1日

入住時間：2023年12月容積率：4綠化率：48%物業(yè)費：元/平方米·月

物業(yè)公司：福建誠信物業(yè)管理開發(fā)商：合肥海祥房地產(chǎn)開發(fā)2、圣大國際物業(yè)類別：高層住宅及公寓工程特色：依河而建建筑類別：框架裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：

瑤海區(qū)長江路與滁州路交匯處開盤時間：2006年05月13日

入住時間：2007年8月31日容積率：6.90

綠化率：30.50%物業(yè)費：/平方米·月

物業(yè)公司：安徽尚德物業(yè)管理開發(fā)商：安徽圣大房地產(chǎn)開發(fā)3、恒盛·豪庭物業(yè)類別：高層住宅、普通住宅工程特色：建筑類別：框架剪力墻結構

裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時間：2023年11月1

日入住時間：2023年11月份容積率：綠化率：40%物業(yè)費：平方米·月物業(yè)公司：浙江盛全物業(yè)公司開發(fā)商：安徽恒茂房地產(chǎn)開發(fā)第三章物業(yè)管理效勞整體設想及措施一、物業(yè)管理效勞整體設想堅持以社會效益、環(huán)境效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營宗旨，倡導“以人為本〞的效勞理念，形成規(guī)模優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)效勞，保本微利，為業(yè)主/住戶當好管家。〔一〕在小區(qū)全面導入ISO9001:2023國際質(zhì)量體系。大連達物業(yè)公司的管理運作和效勞標準按照ISO9001：2023質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2023質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2023質(zhì)量標準管理體系,全面確保物業(yè)效勞質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司持續(xù)改良，標準開展?！捕惩菩小叭珕T首接責任制〞。為了充分調(diào)動各級員工的工作主動性，提升效勞水平，我們將推行“全員首接責任制〞。每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶效勞中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使效勞得到自始至終完整表達。〔三〕智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統(tǒng)，充分發(fā)揮智能化設施平安、高效、方便之優(yōu)點，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供平安、方便的工作和生活環(huán)境?！菜摹骋浴吧鐓^(qū)文化活動〞為紐帶，融入對業(yè)主的尊重與關心。以人為核心，以效勞為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度，增強物業(yè)公司與業(yè)戶的友好關系?！参濉掣鶕?jù)業(yè)戶需求提供有償特約效勞。加大效勞深度及廣度，在管理公司營造的特定氣氛之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到居住的快樂。二、效勞措施〔一〕、一站式效勞承諾目標：序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶電子資料及時歸檔效勞輸入率100%正確率100%2二次裝修巡效勞巡檢率100%初驗率100%終驗率100%3物業(yè)管理效勞的有效投訴處理率≥95%及時率≥95%回訪率100%4維修效勞及時率≥98%滿意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費，收費標準全公開。保證措施：集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新。客戶效勞中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當日內(nèi)通知責任區(qū)商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，效勞人員應按公司要求著裝，使用標準效勞用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理效勞現(xiàn)場?？蛻粜谥行氖盏骄S修效勞回單后當月內(nèi)進行回訪。按政府部門核定的收費工程與收費標準收費，收費標準在小區(qū)公示，杜絕亂收費現(xiàn)象。〔二〕、首問負責制承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1信息反響及時率100%3信息處理及時率≥95%保證措施顧客口頭〔當面或〕報修、咨詢、申訴、建議、求助等，效勞人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應當日內(nèi)反響客戶效勞中心，由客戶效勞中心協(xié)調(diào)相關人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶效勞中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應在七日內(nèi)予以書面回復或上門回訪?！踩?、時效承諾制承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修效勞處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關部門保證措施做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與工程公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。加強對維修人員效勞意識、效勞技能等的培訓與考核，加強對維修效勞流程的監(jiān)控。重視投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進程，重大投訴及時反響公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當、組織有序?！菜摹?、回訪工作制承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率100%2業(yè)戶投訴處理回訪率100%〔至少30%為上門回訪〕3業(yè)戶維修處理回訪率≥50%4年度回訪工作頻次1次年度效勞不滿意業(yè)戶回訪率100%保證措施建立房屋質(zhì)量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內(nèi)進行回訪。投訴處理完畢后七日內(nèi)進行回訪。對業(yè)戶的維修效勞，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意〞項，按投訴處理規(guī)程進行100%的溝通、處理與回訪?！参濉?、公開監(jiān)督制依法公布管理費收支帳目，將收費工程、效勞承諾、主要效勞環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設立投訴、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、效勞中心三級監(jiān)控體系。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1物業(yè)效勞費收支公示頻次2次及時率100%合格率100%2公攤費用公示及時率100%準確率100%3業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率≥95%保證措施依照相關物業(yè)管理法規(guī)及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設施設備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、平安管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。按照相關物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共效勞費、車位效勞費的核準工作，依法收取〔退還〕裝修保證金、垃圾清運費等，有償效勞收費標準按政府有關部門規(guī)定進行公示，管理處無亂收費現(xiàn)象。依照相關法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查?！擦?、零干擾效勞充分利用智能化設施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少效勞對業(yè)戶的干擾。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1設備設施運行運行率≥95%2設備設施維修及時率≥98%保證措施制定設施設備運行、維護規(guī)程，確定設備責任人，建立定期巡檢制度。加強對維修人員的技能培訓，通過前期介入，在設備的供給合同中參加維保條件并與設備供方建立良好的關系。對產(chǎn)生噪音、氣味、粉塵較大的機械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護措施?！财摺?、綠色效勞導入ISO14001：2004環(huán)境管理體系，分析、控制效勞全過程，節(jié)約能源，使用環(huán)保產(chǎn)品，對污染源進行控制，以營造優(yōu)質(zhì)綠色社區(qū)。承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1垃圾處理分類率≥95%日產(chǎn)日清≥95%2管理固體物質(zhì)處理分類率≥99%3污水處理合格率100%4低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100%合格率100%5廢棄零部件處理回收率≥98%處置率≥98%6廢機油、潤滑處理回收率≥98%處置率≥98%7對供方監(jiān)督及施加影響≥98%保證措施設置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。制定辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。定期巡查、維護，保證設備正常運行，定期對水質(zhì)進行檢測。建立評估準那么選擇合格供方，依照ISO14001標準的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關部門批準生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。將景觀用水回收用于綠化澆灌。零部件以舊換新，回收處理廢機油、潤滑油。通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。〔八〕、文化社區(qū)承諾目標定位明確時尚+新穎特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動保證措施將工程的社區(qū)文化活動方案溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項。萬達工程管理部擬開展的社區(qū)文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術系列沙龍活動、書友會等。第四章物業(yè)管理機構運作方式第一節(jié)組織機構與崗位職責一、客戶效勞中心組織架構〔49人〕二、客戶效勞中心運行方式及各部門職責運行方式概述：客戶效勞中心的運行將以管理處經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)工程整體經(jīng)理負責制根底上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶效勞方面，那么突出客戶效勞熱線為中心的效勞調(diào)度制度。各部門、崗位職責管理處經(jīng)理處理開展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。催促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開業(yè)務會議或各部門會議，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。建立招標制度，監(jiān)督各外包單位是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細那么及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標，批準認可承判商的名單〔每年增刪一次〕。審批、簽發(fā)來往函件。定期向開展商及業(yè)主匯報工作情況〔即工作報告〕。出席有關開展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。考核所有管理員工的表現(xiàn)，審核有關員工的獎懲。催促物業(yè)效勞費用收繳情況款項。抽查物業(yè)之物業(yè)費及其他收支情況及作出改善。提升樓盤效勞的籌劃，確保完成業(yè)主滿意度指標?？头鞴埽涸诠芾硖幗?jīng)理經(jīng)理領導下，全面負責小區(qū)及會所的客戶效勞工作，完成物業(yè)管理費收繳率指標。處理租戶、業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反響至各職能部門，必要時上報物業(yè)客戶效勞中心經(jīng)理。全面負責審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。負責制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓、考核工作。按時完成月工作情況總結，并做好下月工作方案。負責整個清潔部的員工監(jiān)管工作。根據(jù)方案定期檢查各班組實際完成情況，指導及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。根據(jù)季節(jié)變化做好綠化養(yǎng)護監(jiān)督方案。完成物業(yè)客戶效勞中心經(jīng)理交辦的其他任務。文員客服助理：掌握小區(qū)、會所全面管理工作進展情況，按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。受理用戶投訴，做好投訴記錄。負責處理公共設施和業(yè)主室內(nèi)設備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程工程，催促工程部盡快完成。做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。具體負責辦理小區(qū)及會所的租戶、業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。掌握小區(qū)客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。完成領導交辦的其他工作任務。前臺接臺收費員：平安主管：協(xié)助物業(yè)客戶效勞中心經(jīng)理及編制有關秩序維護消防方案。編訂有關值班表、日志及報告，定期呈客戶效勞中心經(jīng)理審閱。編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務。處理及調(diào)查秩序維護消防事故并向上級匯報。定期匯報有關小區(qū)之秩序維護情況。對交通、人流控制提出意見予客戶效勞中心經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關系，定期聯(lián)絡。定期聯(lián)絡客戶，對小區(qū)內(nèi)及會所內(nèi)秩序維護消防措施提意見。統(tǒng)籌定期消防演習、操練及職位崗前培訓。協(xié)助擬出每年秩序維護消防預算。平安班長負責秩序維護員的管理工作，做好本班的考勤工作。明確重點警衛(wèi)目標，分配當日工作，講評值班情況，做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。負責公共區(qū)域消防器材標志的保養(yǎng)維護工作。護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證小區(qū)內(nèi)正常效勞秩序。完成領導交辦的其它任務。熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對本班人員崗位分工明確，責任清楚，并掌握所屬人員工作情況。堅持原那么、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。商管員：消防監(jiān)控員：在中控室負責當班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當行為。必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應立即報告有關部門。非值班人員或其他無關人士不得隨便進入中控室。中控室只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。熟悉小區(qū)的地形環(huán)境、消防設施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。保護本崗位上的各種設備和器材。靈活、果斷地處理當值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告秩序維護領班及主管。門崗負責維持各出入口的秩序，保證通暢。密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負責查驗大件物品進出手續(xù)。負責非小區(qū)開放時間出入登記工作。保持崗亭內(nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。上崗期間，須注意儀容儀表端正，精神飽滿。負責按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報秩序維護領班及主管。做好巡邏情況的各項記錄。工程主管貫徹執(zhí)行物業(yè)客戶效勞中心經(jīng)理的指示，對物業(yè)經(jīng)理負責。對工程部所有人員和設備全權管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、穩(wěn)固骨干隊伍，切實保障所有機電設備的平安運行與裝修設施的完好。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設備管理的高風格水準。制定下屬各崗位標準及操作流程，催促檢查下屬嚴格執(zhí)行崗位責任制，操作規(guī)程及設備檢修保養(yǎng)制度。使設備經(jīng)常處于良好的技術狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、平安運行。制定工程部預算。負責起草設備的年月檢修保養(yǎng)方案和備品備件方案報主管審核，并負責檢修保養(yǎng)方案的實施。同時做好各種運行記錄。深入現(xiàn)場，掌握人員和設備狀況，堅持每天做如下檢查：審核運行巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取有效措施。審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正?，F(xiàn)場巡查下屬崗位紀律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。維修工遵守員工守那么和物業(yè)客戶效勞中心的各項規(guī)章制度，操作技術規(guī)程，認真負責。準時到崗，接受各級管理人員之督導，在主管帶著下按時按質(zhì)按量完本錢系統(tǒng)之運行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設備記錄，及時分析掌握設備運行狀態(tài)。各系統(tǒng)的技術工人在不影響其系統(tǒng)設備運行情況下，有責任接受工程領班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應急的事態(tài)。需輪值工作。第二節(jié)員工培訓方案及方案一、培訓的作用和目的培訓是為了讓物業(yè)客戶效勞中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保工程日常管理了工作日趨正軌。物業(yè)客戶效勞中心的培訓必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，開掘其潛力的目的。整個培訓是一個不斷學習、持續(xù)改良的過程。二、培訓的內(nèi)容與形式依照培訓的實施階段，物業(yè)客戶效勞中心的培訓可劃分為崗前培訓與崗位培訓，不同的階段應采取不同的形式組織和實施培訓。崗前培訓是指新員工上崗培訓，目的是使員工了解工程的根本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和根本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓，管理人員根本技能培訓，工程、秩序維護、保潔、效勞人員根本技能培訓。崗位培訓是指物業(yè)客戶效勞中心對員工的業(yè)務知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)客戶效勞中心提高員工綜合素質(zhì)和管理效勞水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓、工程、秩序維護、保潔、效勞人員技能培訓。三、員工培訓方案序號培訓內(nèi)容培訓課題課時培訓要求測評方法1新員工入司培訓員工手冊2通過培訓，深入了解公司人事行政類相關的規(guī)章制度培訓考核〔筆試〕行為標準2通過培訓，掌握根本的行為標準及禮儀禮貌知識培訓考核績效考核企業(yè)文化1通過培訓，了解公司的企業(yè)文化、組織架構等情況培訓考核〔筆試〕物業(yè)管理根本常識4通過培訓，掌握物業(yè)管理的概念、效勞內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、效勞意識及投訴處理技巧培訓考核〔筆試〕2辦公室及管理人員根本技能培訓物業(yè)管理專業(yè)知識4通過培訓，掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)標準、法律常識等測評管理實務操作12通過培訓，熟練掌握各自的崗位職責、工作流程、工作標準要求以及質(zhì)量記錄等測評績效考核效勞理念4通過培訓，深入理解顧客在效勞業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應用測評管理制度文件說明4通過培訓，熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護人員崗位技能隊列操練10通過培訓，形成良好的形體動作習慣，提高組織紀律性測評秩序維護消防設備設施使用4通過培訓，熟練掌握各類秩序維護及消防設備設施的使用測評消防演習8通過培訓，熟練掌握消防知識，能夠按火災緊急預案處理突發(fā)性消防事件測評治安突發(fā)事件預案演習8通過培訓，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨立按治安突發(fā)事件處理預案處理一般突發(fā)治安事件測評擒拿搏斗8通過培訓，熟練掌握根本的擒拿搏斗技能測評操作流程管理制度4通過培訓，熟練掌握相關的工作流程及規(guī)章制度測評績效考核4工程人員崗位技能設備設施情況4通過培訓，了解本物業(yè)設備設施的根本情況測評第五章前期效勞、二次裝修管理第一節(jié)前期物業(yè)管理效勞介入方案前期物業(yè)管理效勞包括在工程規(guī)劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理效勞，物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理籌劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)工程開發(fā)各階段的工作重點的不同，我公司將委派相對應的人員參與前期物業(yè)管理效勞工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。工程規(guī)劃設計階段參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、工程經(jīng)理、工程主管、財務部經(jīng)理主要工作內(nèi)容從物業(yè)管理角度對工程的整體布局提出建議，如在本工程中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議，并獲采納。參與工程的規(guī)劃，如在本工程中，前期介入小組對園區(qū)出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設置殘疾人通道等的建議已獲采納。全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供給商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。參與綠化與景觀系統(tǒng)設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標準等方面提出建議。參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。參與戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反響給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設計方案。參與建筑外立面的討論，從管理維護和平安管理的角度提出有關建議。物業(yè)管理市場調(diào)查及目標客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)效勞，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理效勞措施。施工圖設計階段參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。在管理的角度主要關注以下內(nèi)容，根據(jù)實際情況提出合理化建議土建對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間〔廚房〕等防水材料的選擇；門、窗的材質(zhì)；屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求；空調(diào)外掛機預留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；煙道、排氣道的位置；廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。配套室內(nèi)管道、計量器具、智能化設施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；各種設備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響；各種設備總控制開關是否設在公共區(qū)域內(nèi)；各種設備設施的能源消耗；室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；智能化設施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。施工階段參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。主要關注以下內(nèi)容，對影響后期管理的工程提出合理化建議地產(chǎn)公司招標工作介入供方門、窗質(zhì)量及售后效勞評價；公共設施設備質(zhì)量標準及后期維修保養(yǎng)本錢條款的制定。施工介入房屋質(zhì)量控制；隱蔽工程檢查驗收記錄；設計變更記錄的收集；設施、設備的安裝調(diào)試及操作培訓；成品保護；體育設施、兒童游樂設施質(zhì)量；第二節(jié)物業(yè)管理處籌備方案參與人員由物業(yè)工程副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。工作內(nèi)容按照公司?崗位任職資格?要求，招聘工程部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。對全體員工進行崗前和崗位培訓，確保到達崗位要求。導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。編制管理處日常運作方案。提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節(jié)接管驗收方案參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合工作內(nèi)容編制接管驗收工作方案，包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計方案、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度方案、接管驗收標準等。接管驗收前的準備工作，包括接管驗收培訓、準備相關記錄表單、檢測工具儀器等。資料的接管驗收，包括產(chǎn)權資料、竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料、業(yè)主資料等，尤其應注意向產(chǎn)權單位、施工單位收集各設備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商、、供給商地址、、產(chǎn)品說明書等有關資料，建立設備供方檔案。房屋本體、公共配套設施、機電設備的接管驗收，包括驗收標準、驗收內(nèi)容與驗收記錄。分系統(tǒng)對主要局部、部位編制地址碼、繪制平面圖〔布置圖〕、流程等，有的那么需要在實物上說明線向。各責任區(qū)、現(xiàn)場標識制作，各崗制度、規(guī)程上墻。準備各崗巡查記錄、運行記錄等。收集各設備作業(yè)說明書、作業(yè)指導書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說明書等，有組織地補充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導書和操作手冊，必要時在相關崗位上墻。特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關要求試機、實操。編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查方案。記錄設備安裝與試運行數(shù)據(jù)。編制?接管驗收整改報告?，內(nèi)容包括資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結構平安和設備使用平安的質(zhì)量問題，房屋本體、公共配套設施、機電設備驗收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結構平安、影響相鄰房屋平安和設備使用平安的質(zhì)量問題和建議整改期限。接管驗收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改正程，檢查整改結果。成品保護方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設施設備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。第四節(jié)業(yè)主入住管理方案入伙的重點是明確與工程公司營銷部、管理處等各局部的接口、分工與配合，以保證整個入伙過程的順利實施。入伙方案包括時間、地點、人員、分工與培訓、相關資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。入住準備：根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫?業(yè)主手冊?、?裝飾裝修協(xié)議書?、?平安責任書?、?停車場管理協(xié)議書?及業(yè)主入住時需要填寫的?業(yè)主根本情況登記表?、?居住人口情況登記表?等表格。為了使業(yè)主能夠明明白白消費，清楚了解物業(yè)的效勞內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費的構成等情況，我們將?物業(yè)費公示表?、?效勞標準?、?入住流程圖?、?裝修流程圖?、?有償效勞工程表?等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對與業(yè)主相關的資料隨時存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的效勞創(chuàng)造必要的條件。由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時，保證每樓配備2名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃保潔。工程方面：抓緊配合、催促施工維保單位對需整改工程進行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時系統(tǒng)能夠正常運行。人員準備方案分為4個組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：財務收款組：2人。文件簽署、物品發(fā)放組：8人。驗房組：10人。平安保衛(wèi)組：40人。入住現(xiàn)場準備辦理現(xiàn)場設在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對小區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置：外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側插彩旗，營造熱烈氣氛。在入口處顯要標明入住現(xiàn)場的地址和辦理時間。在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設置明顯的導向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達入住現(xiàn)場。室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。業(yè)主接待的準備：保安員引導效勞：在各關鍵位置安排保安員引導業(yè)主，為業(yè)主進入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導效勞，使業(yè)主從進入小區(qū)時就享受到我們的熱情效勞。在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員，做到一個迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，防止業(yè)主在現(xiàn)場由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。為防止辦理入住時出現(xiàn)業(yè)主較多排隊造成的混亂，影響業(yè)主情緒。將會議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。在辦理進程中，為了防止一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。入住辦理流程：物業(yè)費結算：業(yè)主憑?房屋交割通知單?交納物業(yè)效勞費。簽署文件：業(yè)主填寫?業(yè)主情況登記表?、?居住人口登記表?，收照片、身份證復印件。簽訂?平安責任書?、?停車管理協(xié)議書?。物品發(fā)放：發(fā)放?業(yè)主手冊?、戶內(nèi)設施設備使用說明材料。發(fā)放鑰匙。房屋驗收：由工程人員陪同業(yè)主驗房，填寫?房屋驗收表?，由業(yè)主簽字認可。對驗收不合格的工程由維保單位與業(yè)主確定修復時間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫?鑰匙委托書?。入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標準的效勞，我們準備為業(yè)主提供一系列的溫馨效勞在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗，提醒業(yè)主催促裝修公司做好下水管密封，防止施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實施例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并告知業(yè)主。在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不平安隱患。為了減輕業(yè)主負擔，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔效勞，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償效勞。第五節(jié)二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會的開展，追求個性意識、超前意識及現(xiàn)代科技意識已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。表達在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，表達私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。于是便會有撤除承重墻等嚴重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導和監(jiān)控裝修，防止發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對物業(yè)管理公司綜合能力的嚴峻考驗。二次裝修管理方案制定裝修管理及報批審核制度。編制?裝修手冊?，將裝修備案、核準，小區(qū)對裝修的統(tǒng)一要求、裝修的考前須知等內(nèi)容告知業(yè)主。對與裝修管理相關的管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓。裝修期間成品保護措施。按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗收方法及措施。管理措施我司根據(jù)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗，經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實行方法，即要嚴格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個性出發(fā)，在裝修設計和建筑材料的選擇上積極加以引導。設計管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設計圖，由管理公司工程人員對其裝修方案從專業(yè)角度進行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。2、合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應遵循的規(guī)那么和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請業(yè)主在?業(yè)主臨時規(guī)約?和?裝修管理協(xié)議?上簽字認可。以合同的形式，明確權利和義務。3、與裝修隊的合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務，必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當數(shù)額的罰款。巡視管理設立巡視員：我們會在裝修質(zhì)量監(jiān)理效勞中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務，還需肩負對各住戶裝修進行巡視的重任，對發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時處理。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工的監(jiān)控。設立違章處理中心：管理處成立違章裝修處理中心，對巡視員提交的停工通知單，組織人員進行快速處理。第五章日常物業(yè)管理第一節(jié)物業(yè)房屋和公共配套設施管理及維修方案有方案地實施物業(yè)的維修養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的?住宅共用部位共用設施設備維修基金管理方法?和?合肥市物業(yè)管理方法?，管理處實行房屋本體和公共設施維修工程負責制，由管理處經(jīng)理負責定期向萬達廣場業(yè)主委員會匯報工程執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設施始終完好，到達使用功能不斷完善和提高的目的。為此，萬達物業(yè)為合肥萬達廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護方案和措施。管理養(yǎng)護范圍及專用基金運作模式房屋本體及公用設施維修養(yǎng)護范圍房屋本體維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結構部件〔根底、屋面、梁、柱、墻體〕，抗震結構部位〔構造柱、梁、墻〕、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設備、本體消防設施、本體上下水主管道。公用設施維修養(yǎng)護范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)、標識導示、智能化系統(tǒng)、其他公用設施。公用設施專用基金的運作模式根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出〞的原那么，前三年的運作過程中，應節(jié)制使用?；鸬乃袡鄬儆谌w業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴格按基金的使用審批程序。堅持專款專用，按規(guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)主委員會的監(jiān)督或業(yè)主查詢。公用設施維修養(yǎng)護方案及標準公用設施維修養(yǎng)護方案分為日常維修方案和定期養(yǎng)護方案，每個方案包括區(qū)內(nèi)道路、溝、渠、池、井、園林綠地、消防設施及排水管網(wǎng)和智能系統(tǒng)等內(nèi)容，每一項均從工作方案、實施方案、執(zhí)行標準和實施效果四個方面提出要求，量化執(zhí)行標準，使其具有科學性和實操性。房屋本體部位日常維修養(yǎng)護方案及實施方案序號工程維修類別劃分方案方案1房屋承重及抗震結構部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結構問題；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由于使用不當造成結構局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應請專家“會診〞提出方案，委托專業(yè)公司實施；2外墻面外墻面起鼓脫落；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；外墻面的翻新；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按有關修繕規(guī)程實施；3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護；導軌、平安鉗的工作情況維護；轉(zhuǎn)動、滑動部的維護；各項平安裝置的維護；電腦控制板等的維護檢測；每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。物業(yè)公司電梯工配合電梯維保單位實施維修4水電設備發(fā)電機及水泵等機電設備的維護保養(yǎng)；日常機電設備的零部件易耗品維修、更換；每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部組織實施；5公用照明線路的檢查維護；燈具的維修及更新；每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相應作業(yè)規(guī)程實施維修；6消防設施疏散標志的維修及維護；室內(nèi)消防栓〔箱〕的有效維護及檢修；煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實施維修；7公共通道門廳樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護；樓間墻面、扶手、踏步的維護；每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應技術作業(yè)規(guī)程實施維修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部負責維修；房屋本體部位定期維修養(yǎng)護方案及實施方案序號工程維修類別劃分方案方案1房屋承重抗震結構部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結構問題；每年對房屋根底進行一次檢查，注意白蟻侵害，地基沉降、外力損壞等引起損害；避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕；每年全面修補一次屋面隔熱層板；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每四年翻新更換老化局部。屋面防水隔熱層每15年全面翻新一次。工程部負責實施2外墻面外墻面起鼓脫落的修補；外墻面局部滲漏；外墻面大面積滲漏；每兩年對較大面積的滲漏外墻，應局部翻新，防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面，并清洗一次；每年雨季前對住客外窗臺進行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。工程部實施3電梯曳引繩張緊度的調(diào)整維護；導軌、平安鉗的工作情況維護；各項平安裝置的維護；電腦控制板等的維護檢測；每月檢查一次曳引繩張緊度；每月定期對滑動轉(zhuǎn)動局部加一次油；每季度檢查一次導軌平安鉗工作情況；每半年進行一次全面檢查。工程部組織實施4水電設備發(fā)電機及水泵等機電設備的維護保養(yǎng)；日常機電設備的零部件易耗品維修、更換；月檢控制設備一次；季檢開關靈敏度及開關緊固件完好情況；每年檢修一次發(fā)電機設備，年檢電源切換及自動保護裝置。工程部組織實施5公用照明線路的檢查維護；燈具的維修及更新；每季度檢修一次線路及燈具，更換老化線路及損壞燈具。工程部實施維修6消防設施疏散標志的維修及維護；室內(nèi)消防栓〔箱〕的有效維護及檢修；煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護；每年對消防栓油漆一次，并將消防帶晾曬一次；每年對消防疏散標志維修一次；消防系統(tǒng)主要設備每年聯(lián)動測試一次。工程部實施維修7公共通道、門廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道、門廳的墻、天棚維護；間墻面、扶手、踏步的維護；每半年對公共地面進行維護一次；每兩年維修一次通道門廳及樓梯間墻壁、扶手及欄桿；每年全面維護一次樓梯踏步每15年鏟除抹灰翻新一次。工程部實施維修8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫；每年刷一次管道油漆；每年檢修一次管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格局部。工程部負責維修房屋本體局部維修養(yǎng)護標準及實施方案序號工程養(yǎng)護標準實施效果1房屋承重房屋修繕標準；有關工程施工技術標準；平安，正常使用功能完好2外墻面房屋修繕標準；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程；無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一3電梯電梯維修保養(yǎng)標準平安正常運行、平穩(wěn)機房、轎廂整潔電梯完好率100%電梯故障率低于0.1%4水電設備機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程無故障停電，保障平安運行5公用照明公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程線路無亂搭接照明燈具正常，開關靈活6消防設施標識制定及維護管理規(guī)定；消防栓維修操作規(guī)程；消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；設施有效，標識清楚，完好無損；靈敏，準確報警閥門完好，無滲漏7公共通道、門廳、樓梯間相應建筑局部修繕技術規(guī)程；房屋修繕標準；整潔，無缺損，無霉跡扶手完好，無張貼痕跡8上下水主管道排水管維護修繕標準；給水管維護修繕標準；管道通暢，無滲漏公共設施日常維修方案及實施方案序號類別工程日常維修方案日常維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道每周檢查一遍，隨壞隨修由工程部按工程維修規(guī)程實施砼道牙2室外照明高柱燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施柱頭燈藏地燈3溝渠池井排洪溝每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修管理部安排綠化補種，園藝維修雕塑小品、花池水景5消防設施及排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關維修規(guī)程實施室外消防栓水泵結合器6公用標識導示標識牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關維修規(guī)程實施警示牌7其它公用設施垃圾轉(zhuǎn)運站每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關維修規(guī)程實施圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修由工程部按相關維修規(guī)程實施監(jiān)控中心周界報警系統(tǒng)公共設施日常維修標準及實施效果序號類別工程日常維修標準日常維修實施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面、人行道路面修繕質(zhì)量標準；人行道鋪設修繕標準；干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。砼道牙2室外照明高柱燈電氣作業(yè)平安操作規(guī)程；燈具施工技術標準；燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達99%以上。柱頭燈藏地燈3溝渠池井排洪溝排洪溝無堵塞、無缺損；井內(nèi)無積物，井壁無脫落；化糞池出口及分隔池無堵塞；井蓋上標志清晰；井蓋完好率達100%；無缺損，少污積；無堵塞；雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化綠化工作標準；園林工作標準；綠化管理設施、設備齊全完好；雕塑小品等園藝完好率達95%以上；雕塑小品5消防設施及排水管網(wǎng)排水管排水管施工技術標準；消防設施施工技術標準；管道暢通，無堵塞；無泄漏；消防設施正常有效；室外消防栓水泵結合器6公用標識導示標識牌標識清楚，無污積，破損；安放牢固；標志設施完好率100%；標志無損壞；警示牌7其它公用設施垃圾轉(zhuǎn)運站無破損；無脫落；泄水通暢；確保圍墻、擋土墻平安使用；確保垃圾轉(zhuǎn)運站正常使用。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)標準系統(tǒng)性能良好，正常運行；設施完好，整潔有序，無破損；監(jiān)控中心周界報警系統(tǒng)公共設施定期維修方案及實施效果序號類別工程定期維修方案定期維修方案1區(qū)內(nèi)道路砼路面每年對局部損壞嚴重，修補屢次的路面、道牙、人行道板進行翻新。路面翻新面積應控制在每年1‰以內(nèi)，其它控制每年5‰以內(nèi)，逐年遞增10%。翻新工作由工程部組織專業(yè)單位實施。人行道2室外照明高柱燈燈桿每年刷漆一次；每月清潔燈具一次；每季檢修線路一遍；對于破損燈具及老化線路進行更換。由工程部按相關作業(yè)規(guī)程維修。柱頭燈藏地燈3溝渠池井排洪溝每季度清理溝內(nèi)雜物一次；化糞池每半年清理一次；井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕；每季度清理井內(nèi)雜物一次；每年全面維修完善一次。由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實施。雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地小品綠化春、夏季各補換3%-6%綠地一次，樹木春夏各補一次，每次3%；花木每半月修剪一次；草坪每月修剪一次；喬木每月修剪一次；每周清潔園林小品、雕塑一次；根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律，每年進行三次大消殺和四次日常消殺。自第10年起按10%更換綠地草坪。由管理部按照相應作業(yè)規(guī)程實施。雕塑小品5消防設施排水管網(wǎng)排水管消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；消防栓每半年排一次水，檢修一次；由工程部按相關維修規(guī)程實施。室外消防栓水泵結合器6公用標識導示標識牌每月清潔標識一次，并對標識安放根底穩(wěn)固情況進行檢查維護一次；每年對標識進行維護一次；每15年更換一次。由工程部組織實施。警示牌7其它公用設施垃圾轉(zhuǎn)運站每年刷油漆一遍；每季度檢查擋土墻頂排水溝通暢情況；每季度檢查一次泄水孔疏通情況；由工程部按相關作業(yè)規(guī)程實施。圍墻擋土墻8智能化系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)對系統(tǒng)的設施，設備性能及連接運行輸，顯示情況進行月、季檢和年檢。由工程部按相應維護保養(yǎng)規(guī)程實施。監(jiān)控中心報修、維修及回訪的工作流程報修的工作流程客服人員接到報修后，問清具體方位，有何故障。立刻與工程部聯(lián)系，說清故障、具體方位，并填寫派工單；報修需登記在工程維修統(tǒng)計本上；工程人員來時，讓其在維修人員一欄簽名，把派工單轉(zhuǎn)交工程人員。維修完成后，由報修人員簽名。交回維修派工單，實施銷單回訪?；卦L的工作流程回訪回訪人員需按回訪記錄本上的問題通過對業(yè)主進行回訪，并將回訪時間及回訪人員的姓名登記清楚。上門回訪上門回訪時，先敲門，再說：“對不起，打攪一下。請問您有時間嗎？我們做一下回訪。〞同樣按照回訪本上的回訪內(nèi)容問，并記錄在回訪本上?；卦L一般在二周內(nèi)回訪。第二節(jié)治安、車輛及交通管理平安管理消防管理小區(qū)平安管理中，消防工作是一個重要的環(huán)節(jié)。建立有效的消防平安管理體系，確保消防平安工作萬無一失。轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實處，無事故發(fā)生，及時去除一切可能存在的隱患，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識，加強消防設施設備的管理。管理模式：設立三級人員管理制度，維修工、安管員為消防責任人；經(jīng)理為主管；公司總經(jīng)理監(jiān)督指導。成立義務消防隊，制定消防檢查方案，培訓義務消防隊員，定期檢查，消除隱患。確保設施設備處于良好運行狀態(tài)。宣傳消防平安知識，推廣消防社會化。定期舉辦消防演習,強化消防意識，提高消防技能。管理措施：發(fā)揮業(yè)主消防防范自治的意識，建議每家配備家庭滅火器，提供消防設備最根本保障。制定全面的檢查、演練、宣傳方案。建立健全消防平安作業(yè)制度，催促執(zhí)行落實。確保各類消防設施完好無損，正常動作。完善設備、設施、資料、標識，確保隨時處于良好待用狀態(tài)。確保消防通道、架空層、地下車庫等消防薄弱點，無雜物堆放、堵塞或被占用。充分發(fā)揮智能監(jiān)控控制系統(tǒng)功能，人防物防共抓，將消防隱患減低為零。平安防范建立以智能監(jiān)控為主導，通過中央控制、紅外線監(jiān)控，可視對講、閉路電視、保安巡邏等共同組成一個嚴密的“內(nèi)外結合，立體交叉、動靜互補〞的全方位防范體系。最正確的巡邏路線與智能化管理相配合，使小區(qū)的平安管理無盲點，無死點。管理處在小區(qū)的主要入口設立固定崗，負責視線范圍內(nèi)的監(jiān)控。小區(qū)內(nèi)部外部配備護管人員按照指定路線進行24小時的巡邏監(jiān)控。并配備隱蔽崗對小區(qū)重點部位，死點、盲點進行特別監(jiān)控。智能監(jiān)控中心24小時全方位監(jiān)督。固定崗、流動崗、隱蔽崗、智能監(jiān)控中心隨時保持無線對講聯(lián)絡，緊密配合，這就形成了一個內(nèi)外結合、立體交叉，動靜互補的全方位防范體系。各固定崗、流動崗、隱蔽崗、智能監(jiān)控中心在24小時監(jiān)督狀態(tài)下，認真做好工作記錄，密切掌握平安資料。對進出小區(qū)的外來人員，進行嚴格的登記。配合一支快速反響的支援隊伍，24小時處于待命狀態(tài)，遇有突發(fā)事件發(fā)生，5分鐘內(nèi)立即趕到現(xiàn)場增援，確保及時有效解決問題。根據(jù)管理要求，因地制宜，制訂出合理恰當巡邏方案、路線，并經(jīng)常加以調(diào)整交換，防止漏洞和被人掌握規(guī)律。安排隱蔽崗，加強對小區(qū)內(nèi)外部特殊位置，如花園廣場、商鋪、地下室等的防范，掃除盲點和死點。隊伍的建設安管員是維護和管理小區(qū)治安秩序的專職人員，這支隊伍素質(zhì)的上下，直接關系到小區(qū)平安秩序的好壞。管理處把加強平安管理隊伍的建設擺在一個重要的高度。切實抓好安管員的思想教育工作，按章辦事，了解其思想狀況，解決實際困難。保持安管員隊伍的穩(wěn)定性。不但可以提高工作效率和效勞質(zhì)量，還增加了與業(yè)主間的溝通和了解，加強了治安防范。在人員招聘中，嚴格把關，注重才干。建立行之有效的規(guī)章制度，作為安管員的行為準那么和工作標準，并建立配套的考核機制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。認真選配好護管班長。班長的選配是護管工作的重要一環(huán)。他們與安管員生活工作在一起，最了解其思想動態(tài)，是護管工作的中堅力量和骨干，起著重要的橋梁和鏈條作用。加強對平安管理隊伍的素質(zhì)培訓。護管工作中，不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，并且要懂得相關的法律、法規(guī)。同時開展必要的軍事訓練，保持良好的體能，樹立良好的護管隊伍形象。車輛停放及交通的管理萬達廣場呈現(xiàn)半開放的管理形式，物業(yè)類型比擬多。社區(qū)內(nèi)根本無停車位，地下停車位也不多，因此，如何做好現(xiàn)場車輛的進出疏導和車輛停放的管理，是車輛管理的重中之重。交通管理設想停車場的合理使用以及車輛的管理都是貼近業(yè)主的具體問題。管理處將從標準化操作方面為業(yè)主提供方便和車輛平安保障，并挖掘現(xiàn)有物業(yè)條件，妥善開展經(jīng)營。針對廣場交通停車設施情況，我們就車輛管理作如下設想。合理制定車輛流向。根據(jù)附頁的車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛，車輛頂峰期，指定專人現(xiàn)場車輛疏導，保證現(xiàn)場不堵塞。專人負責車輛疏導。針對萬達廣場的交通狀況，安排專人負責車輛的交通疏導工作。采用封閉式管理，主要是對C、D區(qū)前與共用道路、地面交通車輛的指引、疏導；自行車因有專用車庫，由專職車管員提供管理效勞。設置形象平安崗結合巡邏崗對往來車輛交通實施管理，效勞兼顧業(yè)主車輛和來客來訪車輛的管理疏導。停車場統(tǒng)一管理，停車位合理使用。對地下停車位分時段統(tǒng)一管理，9：30—17：30為業(yè)主出行時間，17：30~次日8：30為住戶停車時間，在業(yè)主出行時間安排臨時車輛停放。交通設施的維護。交通設施的維護包括路牙、路面的完好，交通標識的維護和完善?！捕场⒔煌ü芾淼脑敲?、依法辦事的原那么。交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準繩，只有嚴格執(zhí)行交通法規(guī)，維護良好的交通秩序，才能保障交通平安與道路暢通。2、標準管理的原那么。安管員按管轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設施要求，對轄區(qū)內(nèi)的車輛進行標準停放及行駛管理，安管員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。3、文明效勞的原那么。安管員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明效勞。具體工作時按?管理處員工效勞管理標準作業(yè)規(guī)程?的要求執(zhí)行。4、時效性原那么。當值安管員在接到交通事故求助時，按?突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程?的時效原那么進行交通管理措施車輛管理嚴格執(zhí)行車輛出入證卡制度,完善物業(yè)內(nèi)各類交通標志，引導車輛在指定位置停放；機動崗每小時對停車點巡查一次，并用標準的動作指引車輛的駛放；科學的配置及維護停車、指示標識；提醒車主關好車門窗，并將車內(nèi)貴重物品帶走；留意進入地下車庫車輛的情況，拒絕載有危險品的車輛進入；發(fā)現(xiàn)無關或可疑人員在車場閑逛，應勸其離開，假設有突發(fā)情況，按緊急事件處理流程圖處理；車管員每小時至少詳細檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在?車況檢查表?上做好記錄，同時報告班長。臨時車輛進入社區(qū)按指定線路行駛，服從安管員管理，即停即走，不得長時間停留。車輛行駛和停放管理監(jiān)督進入轄區(qū)的車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時通知車主。留意進入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區(qū)，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載〔含駕駛員超過兩人以上的〕的車輛嚴禁進入轄區(qū)。嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，假設遇醉酒駕車者應立即勸阻，防止交通意外事故的發(fā)生。對轄區(qū)出租的士進行管理：指揮出租的士到指定的下客點停靠。在糾正司機亂停亂放時，應面向司機敬禮，再有禮貌的要求司機將車輛停放道指定的停車位置。指導行人走人行道，自行車靠右側道路行駛。對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理：單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內(nèi)停放；小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；其它任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。大型活動交通管理制定具體活動交通管理方案〔方案〕安管部主管制定來客、來賓的車輛出入路線；指定轄區(qū)需封閉時間與解封時間；組織落實車輛行駛及停放的管理。工程經(jīng)理對交通管理方案〔方案〕的可行性進行審批：對方案停放車輛位置及停放車輛是否滿足車輛停放需求進行復核；所封閉的道路及封閉的時間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸；對車輛行駛、停放的管理工作進行監(jiān)督。經(jīng)理向有關業(yè)主、公司駕駛員、轄區(qū)住戶進行有關道路交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。交通設施的管理平安班長在每班接班前對轄區(qū)各道路標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應予以記錄并及時報部門主管處理。安管部主管對班組長報告的交通標識的損壞進行核實，并按?報修管理規(guī)程?處理。安管部班組長負責檢查交通設施的狀態(tài)，當發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風化變色時，應及時報告安管部主管以便及時修復或更換。安管部主管應對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設施的效能和合理性做出評價，報經(jīng)理以便為改良和完善道路交通設施系統(tǒng)提供依據(jù)。保護各種交通設施不被破壞交通設施的管理，除平安班長進行系統(tǒng)管理外，還應將此項內(nèi)容納入當值平安的責任范圍；對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，按公司?行政獎罰標準規(guī)程?進行處分或令其賠償。平安組班長將轄區(qū)交通設施的管理狀況填寫在?交通設施檢查保養(yǎng)記錄表?上。并歸檔保存兩年。停車場管理泊車對象及收費情況租賃車位：主要針對業(yè)主，收取泊車位月租金及車位管理費；臨時車位：主要針對將車停放在地面的車輛，按政府相關規(guī)定要求，收取臨時停車費；免費車位：免于收費，主要是特種車輛及臨時停車不超過15分鐘。第三節(jié)衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理管理效勞環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，管理的重點在于整潔環(huán)境的保持，我們擬對萬達廣場保潔管理實施專業(yè)外包，并對保潔效勞引入以下兩個重要理念：“無干擾〞效勞出門時干干凈凈，回家時清清爽爽，每位客戶都希望在出入物業(yè)時有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對客戶的這種心態(tài)，我們對清潔綠化人員的工作時間進行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在客戶上下班頂峰時間進行。這種“清潔無干擾〞的環(huán)境管理效勞方式，讓客戶在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化〞效勞理念的真實表達。氣氛管理：在管理公司營造的特定氣氛之下，工作或居住于其中的人們很自然地進行自我約束，給高檔次的物業(yè)管理帶來及大的便利，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，這就是物業(yè)管理公司通過“氣氛管理〞使其到達“無為而治〞的最高管理境界。氣氛管理包括如下方面：公共管理制度宣傳到位，并得到業(yè)主及物業(yè)使用人廣泛的理解和支持；營造良好的社區(qū)自然環(huán)境，如綠化、清潔、公共設施保養(yǎng)等；營造良好的社區(qū)文化、軟環(huán)境：如標識等；提供效勞中標準語言、行為，塑造文明、高尚的管理者行為。開展環(huán)保知識宣傳、加強業(yè)戶環(huán)保意識；推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；工作標準保潔工作標準序號保潔區(qū)域保潔內(nèi)容清潔標準備注1地面車場地面、車場無積水、無明顯污染、無香口膠斑點無衛(wèi)生死角無亂堆亂放路燈、標示牌、告示欄、墻面、玻璃無積灰、無水銹、無污染明溝、暗溝、污水井無雜物、無積沙堵塞2樓層生活垃圾處理頻次日產(chǎn)日清無衛(wèi)生死角公共通道梯道、天臺無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)垃圾桶無污染、桶內(nèi)無積水3電梯不銹鋼外表無灰塵、無污染、無銹跡地面無雜物、無泥沙、無污染、無積水門槽無雜物、無沙泥填塞頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)門框無灰塵、無污染4辦公室地面無雜物、灰塵、無污染墻面、門、窗、玻璃、燈具、頂棚無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)辦公臺面無污染書、報、資料、用品擺放整齊飲用水具、水杯潔凈、光亮、無污染衛(wèi)生間地面、馬桶、洗手盆無水銹、無污染5垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾日產(chǎn)日清、無積存垃圾桶擺放整齊，沖洗干凈墻面無污染、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)地面無污染、無積水地面、水溝、水漏無雜物、無堵塞、無蚊蟲、蒼蠅、老鼠綠化工作標準內(nèi)容處理程序考前須知灌溉春、秋季每周一次夏季每周兩次水澆透，滲入地下20cm左右剪草春、秋季每兩周一次夏季每周一次修剪后草坪不留草屑，剪后草屑隨剪隨清修剪冬季修剪一次剪后植物外形優(yōu)美無病、蟲、死枝，剪后枝杈隨時清理施肥冬季施肥一次路面無遺撒場地清潔干凈打藥隨機安排。打藥后一周蟲害消失管理制度與措施保潔管理本工程環(huán)境衛(wèi)生清潔工作擬委托專業(yè)保潔公司負責，專營公司具有效勞技術專業(yè)，清潔設備專業(yè)，管理資源集中等優(yōu)勢，聘請專業(yè)的清潔綠化公司對小區(qū)進行專業(yè)效勞，從而保證清潔綠化效勞的質(zhì)量。同時，將清潔綠化工作外包可以集中管理處的人力資源投入于小區(qū)其它各項管理效勞當中。另外，由于專營公司已形成較成熟的專業(yè)管理體系，較物業(yè)公司管理更能節(jié)約本錢。在管理過程中強調(diào)建立“雙重管理〞機制，管理處主要對清潔工作進行監(jiān)督、檢查、管理，管理過程中擬采取以下措施：環(huán)境主管具體負責對本專業(yè)外包單位效勞的跟蹤、檢查，并每月提交外包單位效勞質(zhì)量檢查評估表，作為支付外包效勞費的依據(jù)。實行每日保潔公司自查，環(huán)境主管定期檢查，管理處經(jīng)理抽查的形式對保潔工作的監(jiān)督指導。由管理處提交外包效勞質(zhì)量季度和年度評估報告，作為續(xù)簽或合同的依據(jù)。建立保潔合同檔案、總公司備案制度。綠化管理通過對萬達廣場的分析，我們認為綠化管理的重點在于保持植物長青，營造綠色家園，在管理的思路上，擬采用管養(yǎng)結合，綜合管理的模式，確保綠化達標率100%。管養(yǎng)結合：管理與養(yǎng)護相結合。養(yǎng)護是針對植物本身的養(yǎng)護，是一門科學；而管理那么是一門藝術，通過與社區(qū)文化相結合，開展綠化教育、愛我家園、樹木認養(yǎng)等活動，以文化來管理，做好綠化管理。綜合管理：管理處對小區(qū)內(nèi)的養(yǎng)護標準、程序統(tǒng)一規(guī)劃，按統(tǒng)一的流程操作；構筑立體綠色花園，從而使整個小區(qū)的綠色環(huán)境。到達完美的統(tǒng)一。在綠化管理中，根據(jù)綠化管理模式和思路，擬采用如下管理措施制訂科學有效的養(yǎng)護方案。根據(jù)不同的植物制定相對應的養(yǎng)護措施。對植物的生長狀況進行考評，以對養(yǎng)護方案進行修正。開展多種多樣的社區(qū)文化活動，綠化教育，培養(yǎng)物業(yè)使用人主動保護環(huán)境的理念。第四節(jié)檔案資料的建立與管理系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立物業(yè)檔案與管理，是物業(yè)管理工作的重要組成局部，也是實施管理的有力依據(jù)。管理處將對合肥萬達廣場D區(qū)住宅管理檔案的建立實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照建設部?關于修訂全國物業(yè)管理示范小區(qū)〔小區(qū)、工業(yè)區(qū)〕標準及有關考評驗收工作的通知?的標準執(zhí)行。將收集的管理資料細分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理效勞。第七章效勞承諾與目標一、效勞承諾序號工程效勞承諾1綜合管理管理人員按國家規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書；財務管理運作標準，帳目清晰，每季度公布管理費收支帳目；管理處實施24小時值班；管理制度完善；物業(yè)效勞檔案資料齊全，分類科學，管理完善，易于檢索；客服助理大專以上學歷，服裝統(tǒng)一、儀表整潔、戴證上崗、行為標準；對住戶求助、咨詢即時處理，對住戶投訴24小時內(nèi)答復；每年進行業(yè)主或住戶書面意見征詢1次，滿意率95%；每年社區(qū)文化活動2次，重大節(jié)日有專題布置。2基礎管理各類設施設備配備專人管理，定期維修保養(yǎng)和巡視；設施設備平安正常運行，完好率98%，公共照明完好率99%；建立設施設備臺帳和運行檔案，記錄存檔；各類設施設備配備標志清晰、明確，小區(qū)有危險和隱患部位有警示標識；對可能出現(xiàn)的各種突發(fā)設備故障有應急預案；道路通暢，、干凈、不積水；雨水口、雨水井、污水井井蓋無缺損，排水通暢；蓄水池蓋完好并上鎖，水池每年清洗2次；加強消防設施檢查，消火栓、滅火器每月定期檢查，消防泵每季度啟動1次；電梯有專業(yè)公司維保，單臺電梯故障每年不超1次；維修報修24小時通暢，急修15分鐘內(nèi)到場處理，一般維修24小時內(nèi)處理；3清潔衛(wèi)生清潔設施齊全，專人管理；生活垃圾每天定期清運2次，樓道、電梯廳每天掃2次，拖1次；公共區(qū)域整潔、無異味；使用環(huán)保清潔劑；大堂地面每季打蠟1次，電梯轎廂每月用保護油護理1次；專業(yè)公司防治白蟻；除“四害〞5-10月每月消殺4次，其余月份1次；外墻清洗2年1次；4園林綠化綠化制度健全，專業(yè)人員管理；草坪無明顯雜草，修剪及時，長勢良好，無黃土裸露；喬、灌木、攀爬植物生長茂盛，修剪及時，喬、灌木無枯枝，灌木造型生動；及時防治病蟲害；1年3次盆花布置景點〔五一、國慶、春節(jié)〕5公共秩序維修配備專職保安隊伍，24小時值班，管理制度完善；保安員服裝統(tǒng)一，戴工作證上崗；對進出小區(qū)車輛進行管理疏導，停放有序；保安員培訓學習或?qū)嵅倜恐?次，每年組織2次有住戶參加的消防演習；地面公共區(qū)域1小時巡邏1次，樓層每天3次；對外來人員進行詢問和登記，業(yè)主或住戶搬家、搬大件貴重物品憑放行單出小區(qū)；車輛行使有規(guī)定路線，停車場有道閘和錄像監(jiān)視系統(tǒng)；停車場24小時有專人管理，24小時有人巡視。火災年發(fā)生0.1％；火警、水警、警情等緊急事件有應急預案。第八章：應急措施及流程業(yè)戶自用部位、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施無論是業(yè)主、使用人自用部位或小區(qū)物業(yè)管理范圍發(fā)生無煤氣的情況，小區(qū)物業(yè)應通知業(yè)主和業(yè)主、使用人等立即將所有煤氣形狀置于“關〞的位置，于此同時，通知煤氣公司搶修隊伍到場檢修，其它非煤氣公司人員均不得拆裝煤氣管線設備。小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施雨、污水管及排水管阻塞的應急措施首先，要判明故障原因，盡可能地縮小故障范圍，盡可能防止和減少對業(yè)主和業(yè)主、使用人影響，在必要時要調(diào)用臨時排水泵解決，同時加緊排除故障，以盡快恢復設施的正常功能。電梯、水泵等大型機電設備突然停轉(zhuǎn)或機電故障的應急措施電梯故障，乘客被困處理程序機電設備故障停轉(zhuǎn)處理程序市政工程引起機電設備故障物業(yè)客服人員應及時向供電局了解情況，掌握停電時間，并將情況通知工程維修人員。物業(yè)客服人員負責穩(wěn)定住戶的情緒，并向客人解釋情況。秩序維護人員負責維持小區(qū)內(nèi)的交通秩序。巡邏秩序維護員應立即至電梯、地下車庫等處查看，如有情況及時處理。設備修復后，物業(yè)主管負責通知業(yè)戶。自身設備故障引起機電設施停轉(zhuǎn)處理程序物業(yè)客服人員負責穩(wěn)定業(yè)戶的情緒，并向客人解釋情況。工程維修人員進行搶修，隨時將情況報客戶效勞中心經(jīng)理。秩序維護員負責維持小區(qū)內(nèi)的交通秩序。巡邏秩序維護員應立即至電梯、地下車庫等處查看，如有情況及時處理。發(fā)生火警時的應急措施發(fā)生火警要保持鎮(zhèn)定，及時通知監(jiān)控中心確認如果是小火，可以用消防水帶滅火器等進行撲救，如果火勢不能控制立即退出，通知監(jiān)控中心并及時報警，等候消防人員處理疏散人員，停止使用電梯；將危險品及貴重財產(chǎn)轉(zhuǎn)移至平安處；配合消防人員滅火，告知有關情況；記錄火警時間、地點、火勢、受損情況和受到影響業(yè)戶的情況。防汛防臺應急預案接到、獲得有關臺風等信息后，通知各部門做好預防措施。工程部對戶外的燈具、廣告、天線、設備層等設備設施進行全面檢查，確保牢固。特別對排水設備、設施進行檢查，確保完好和暢通。效勞部向業(yè)主傳達臺風信息，及時關閉門窗。秩序維護加強巡邏次數(shù)，各當值秩序維護監(jiān)守崗位，無人接替不準擅離崗位。設備人員加強夜間值班人員，增加對設施設備的巡查。在夜間或節(jié)假日應派員進行值班，緊急情況及時向上級匯報。臺風過后，如對物業(yè)建筑設施及效勞產(chǎn)生后果或影響的，由各部立