DB3203T 1036-2023商旅文體驗式商業(yè)購物中心運營服務(wù)規(guī)范

CCSA103203SpecificationforoperationandserviceofexperI 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 5 5 6 7 7 7 7 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件起草單位：徐州月星環(huán)球港商業(yè)管理有限公司、中國檢驗認(rèn)證集團江蘇有限公司徐州分公本文件主要起草人：馬萃穎、董仲書、邵靜、祖培娜、張艷麗、王丹卿、鄭浩、張碩、王子瑤、1商旅文體驗式商業(yè)購物中心運營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了商旅文體驗式商業(yè)購物中心的總體要求、運營管理和服務(wù)要求，描述了對應(yīng)的證實本文件適用于商旅文體驗式商業(yè)購物中心（以下簡稱“購物中心”）的運營管理與顧客、商戶的下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T10001.1公共信息圖形符GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用GB/T40248人員密集場所消防T/CUCO4購物中心信息系統(tǒng)建設(shè)與將個性化、主題化、場景化、沉浸化、交互化體驗方式，同商業(yè)購物、餐飲酒店、文化旅游娛樂供商業(yè)服務(wù)企業(yè)進行商品交易活動、服務(wù)活動和體驗活——貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格遵守消防、安全法規(guī)，履行消防安全職責(zé)，健全消防安全管理制度，完善消防安全操作規(guī)程，確2——準(zhǔn)確定位購物中心的顧客市場和文化主題，科學(xué)合理地規(guī)劃商業(yè)業(yè)態(tài)和功能布局；——通過沉浸式場景塑造、傳統(tǒng)文化內(nèi)容運營、潮流與傳統(tǒng)碰撞的呈現(xiàn)方式，提升顧客購物消費——建立完善的運營、服務(wù)管理體系，實施統(tǒng)一、高效的品牌管理和營銷策——利用現(xiàn)代信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析手段，精準(zhǔn)了解顧客不斷變化的需求；——堅持以顧客需求為導(dǎo)向，有效提升綜合服務(wù)能力，為顧客提供更加多樣化、個性化、便利化5運營管理要求5.1經(jīng)營場所管理5.1.1購物中心應(yīng)采取統(tǒng)一運營管理模式，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督各類經(jīng)營場所內(nèi)的經(jīng)營活動。5.1.2購物中心各類經(jīng)營場所須具備合法完備的執(zhí)業(yè)手續(xù)，證照齊全。5.1.3購物中心應(yīng)建立完善的運營管理制度，對入駐商戶進行資質(zhì)審查、合同簽訂、建立檔案、管理服務(wù)、溝通維護、監(jiān)督指導(dǎo)等，規(guī)范入駐商戶的經(jīng)營行為，共同維護經(jīng)營場所正常的經(jīng)營秩序，為顧5.1.4購物中心的建筑、裝修、裝飾、設(shè)備、設(shè)注1：文化符號指代表本區(qū)域為人們所熟知的具有深厚文化內(nèi)含的標(biāo)志物、著名注2：標(biāo)志性景觀應(yīng)包括具有本區(qū)域特色的游覽景點、歷史建筑、名人故居、博物館、文化5.1.6購物中心應(yīng)按GB/T2893.5、G5.1.7購物中心應(yīng)保持環(huán)境整潔，建筑物外觀、門面裝飾、招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，符合城市市容和環(huán)境衛(wèi)生的規(guī)定。5.1.8購物中心應(yīng)通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜，通過合理控制聲源、降低噪音污染，確保其噪聲5.1.11購物中心應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施，包含休閑5.2招商管理5.2.1購物中心應(yīng)根據(jù)市場定位、文化主題、經(jīng)營目標(biāo)等要求，制定科學(xué)合理的招商計劃，包含市場分析和定位、目標(biāo)客戶群體分析、產(chǎn)品或服務(wù)定位、投資方案、市場推廣策略、商戶合作細(xì)則和合同條款、風(fēng)險評估和內(nèi)控管理、品牌推廣和聲譽建設(shè)以及大數(shù)據(jù)分析和運營優(yōu)5.2.2購物中心應(yīng)利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道搜尋租賃商戶信息，并建立有效的商戶5.2.3對意向商戶的公司規(guī)模、品牌、經(jīng)營實力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進行評審，篩選符合購物中心市場與文化主題定位的優(yōu)質(zhì)商戶簽訂租35.3市場營銷管理5.3.1購物中心應(yīng)定期開展市場調(diào)研，對行業(yè)動態(tài)、外部競爭對手的經(jīng)營情況進行摸查，有效指導(dǎo)開5.3.2購物中心擬定品牌形象定位及宣傳計劃，應(yīng)制作項目推介和宣傳資料，并通過各類媒體進行宣5.3.3購物中心應(yīng)利用數(shù)字化多媒體渠道，通過數(shù)據(jù)采集和分析、營銷推廣、虛擬現(xiàn)實、人工智能等數(shù)字化營銷方式，提升顧客體驗，降低營銷成本，實現(xiàn)高效和精準(zhǔn)5.3.4購物中心應(yīng)根據(jù)市場定位、文化主題，結(jié)合行業(yè)競爭和商戶需要，擬定經(jīng)營指標(biāo)、總體經(jīng)營規(guī)劃和營銷推廣策略，定期組織商戶開展各種形式的市場推廣、宣傳促銷5.3.5購物中心營銷策劃活動宜有非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示、本地特色節(jié)慶、文化展示體驗、街頭藝術(shù)展注3：本地特色節(jié)慶活動是指本地區(qū)在固定或不固定的日期內(nèi)，以特定主題活動方式，約定俗成、世代相傳的一種5.4售后服務(wù)管理5.4.1購物中心應(yīng)設(shè)置售后服務(wù)機構(gòu)，建立完善的售后服務(wù)管理體系。5.4.2購物中心應(yīng)制定顧客退換貨、顧客投訴處理制度，為顧客提供完善的售后服務(wù)。5.4.3購物中心應(yīng)開通客戶服務(wù)熱線，并在顯著位置公示售后服務(wù)制度、服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)5.4.4購物中心應(yīng)建立和維護商品(服務(wù))顧客檔案，掌握顧客的使用(體驗)情況，提供商品使用(服5.4.5購物中心應(yīng)為顧客提供快遞送貨上門服務(wù)5.5信息化管理5.5.1購物中心應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)5.5.2信息系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)統(tǒng)一管理、資源共享的理念，為商戶和顧客提供便利的商業(yè)服務(wù)。5.5.3信息系統(tǒng)應(yīng)對各類信息進行精細(xì)化管理，包含市場、客流、商品、收銀、合同、服務(wù)項目、商5.5.4購物中心應(yīng)定期收集和整理運營管理、市5.5.5購物中心應(yīng)支持消費者多元化數(shù)字支付需求，包含銀行卡支付、第三方支付、電子錢包支付等方式，宜實現(xiàn)各業(yè)態(tài)場景的統(tǒng)一收銀，全面掌握各業(yè)態(tài)店鋪流水，高效對賬，提升整體的運營管理效5.6檔案制度管理5.6.1購物中心檔案管理宜包含但不限于以下內(nèi)45.6.2購物中心應(yīng)制定完善的管理方案和工作流程，并有具體的落實措施和考核辦法，宜包含但不限a)招商管理制度；h)消防安全管理制度。5.7租賃業(yè)務(wù)管理5.7.1購物中心應(yīng)建立經(jīng)營租賃臺帳，對商戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息應(yīng)進行記錄，定期對租賃臺帳進行更新匯總，并開展租賃業(yè)5.7.2購物中心應(yīng)制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，規(guī)范開展日常租賃業(yè)務(wù)。5.7.3購物中心應(yīng)建立租賃合同制定、修訂、審批制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助商戶及時完成經(jīng)營證5.7.4購物中心應(yīng)定期拜訪商戶，及時了解商戶經(jīng)營情況及擴租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營風(fēng)險應(yīng)對5.7.5購物中心應(yīng)制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收繳工作。5.8消防安全管理5.8.2購物中心應(yīng)建立并落實安全風(fēng)險分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防工作機制，做好消防安全檢5.8.3購物中心應(yīng)加強全員消防安全教育培訓(xùn)，強化消防安全意5.8.4購物中心應(yīng)與商戶簽訂獨立的安全管理協(xié)議，明確雙方的安全管理責(zé)任，并將商戶的安全管理5.8.5購物中心應(yīng)制定并實施安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，并定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急5.8.6如突發(fā)事件發(fā)生時，購物中心應(yīng)立即啟動秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進建議等，向相關(guān)行政主管部門報告并5.8.7經(jīng)營場所舉辦大型群眾性活動應(yīng)按屬地公安機關(guān)審批許可提出的要求配置安保力量，并應(yīng)符合5.9監(jiān)控管理5.9.1購物中心應(yīng)設(shè)置監(jiān)控室，監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)5.9.2購物中心消防監(jiān)控管理員應(yīng)通過專業(yè)培訓(xùn)，并獲得相關(guān)部門要求的消防監(jiān)控員資格證書。5.9.3購物中心監(jiān)控室應(yīng)實施全天24h監(jiān)控管55.9.4接到報警信息后，購物中心應(yīng)及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并5.9.6對大型群眾性活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等，購物中心應(yīng)進行跟蹤監(jiān)視。6.1.1.1服務(wù)人員應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、健康證明和相關(guān)職業(yè)技能等，技術(shù)(專業(yè))服務(wù)人6.1.1.2服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端6.1.1.3服務(wù)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練、舉止大方、行為規(guī)范、待客6.1.1.4服務(wù)專業(yè)崗位人員應(yīng)按規(guī)定持6.1.1.5服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，了解經(jīng)營場所布局環(huán)境、安全出口和疏散通道位置以及應(yīng)急救援職責(zé)，熟悉使用應(yīng)急設(shè)備，并能根據(jù)相關(guān)應(yīng)急情景6.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)擅于與顧客交流，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語，表達準(zhǔn)確流暢，有條件的經(jīng)營場所宜6.1.1.7餐飲場所從業(yè)人員應(yīng)每年至少進行一次職業(yè)健康體檢，取得健康合格證明后方可從事餐飲服6.1.1.8旅游娛樂場所服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識以及有關(guān)應(yīng)急處置措6.1.2.1購物中心應(yīng)制定收銀、送貨操作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，并提供有效的購物或服務(wù)憑6.1.2.2針對人工收銀方式，服務(wù)人員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款，在收款時應(yīng)迅速、準(zhǔn)6.1.2.3針對無人自助收銀方式，應(yīng)提供自助付款操作流程，并設(shè)置服務(wù)人員提供6.1.2.4包裝并協(xié)助顧客裝好已結(jié)帳的商品，并提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀、配件及注意6.1.2.5顧客付款后，應(yīng)提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘，顧客遺失物品應(yīng)及6.1.2.6購物中心應(yīng)提供禮品包裝服務(wù)，大件物品需提供包扎服務(wù)。6.1.2.7購物中心應(yīng)提供送貨等服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)做好預(yù)約登記，按約定時間、地點上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，請顧客驗收確認(rèn)；有特殊情況不能按約定上門服務(wù)的，應(yīng)提前告知顧客，取得諒解并另行約6.1.3.1購物中心應(yīng)在明顯位置公示公布服務(wù)項目，常規(guī)的服務(wù)項目宜包含但不限于：導(dǎo)購咨詢、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、VIP卡類的辦理、促銷贈券、停車券、禮品包裝、店內(nèi)廣播工作、送貨上門、安裝調(diào)試、投訴登記和其他便民服務(wù)等。同時為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物(服務(wù))便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)(導(dǎo)購)手6.1.3.2購物中心應(yīng)向來訪者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做到接待規(guī)范，使用禮貌用語，信息傳遞及66.1.3.3購物中心應(yīng)建立接待檔案，記錄經(jīng)營場所銷售商品(提供服務(wù))及售后維修(售后服務(wù))有關(guān)資6.1.3.4購物中心宜為顧客提供租用雨傘、兒童手推車和輪椅6.1.3.5購物中心應(yīng)公示有償服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，方便顧客了解和監(jiān)6.1.4.1維持服務(wù)區(qū)域內(nèi)正常秩序、清潔衛(wèi)生及公共設(shè)6.1.4.2熟悉經(jīng)營場所功能分布情況，為有需要的顧客指路、帶路。6.1.4.3人流高峰期應(yīng)提醒顧客有序乘電梯，不要擁擠，避免發(fā)生意外6.1.4.4善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員，并及時正確的處理各種突6.1.5.2有條件的經(jīng)營場所可在附近的主干道上設(shè)置引導(dǎo)屏，為顧客提供停車場(庫)車位情況、附6.1.5.3關(guān)于停車場引導(dǎo)屏的設(shè)置和對接停車信息管理和發(fā)布平臺的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的6.1.5.4有條件的經(jīng)營場所宜提供代客泊車服務(wù)、為顧客和游客提供定點的接送服務(wù)，如機場、高鐵6.1.5.5對需要配備交通設(shè)施的旅游娛樂場所，其交通工具應(yīng)安全可靠，交通路面應(yīng)符合交通工具及道路交通的要求，并與景觀藝術(shù)、人文及生態(tài)環(huán)境要求6.1.6.1購物中心應(yīng)確保經(jīng)營場所公共區(qū)域無信號盲區(qū)，顧客通訊順暢，宜提和設(shè)置網(wǎng)絡(luò)公眾平臺，有條件的實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢和其他6.1.6.2購物中心網(wǎng)絡(luò)通訊管理工作應(yīng)滿足相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保網(wǎng)絡(luò)信息安6.2.1.1商戶進駐時，應(yīng)按以下程序辦a)與商戶簽訂合同，明示物業(yè)服務(wù)合同，提供服務(wù)手冊和管理規(guī)范，指引商戶填寫和提供進場b)提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)；c)按照雙方簽訂合約按時交付場地、門鑰d)告知商戶室內(nèi)裝修禁止行為并加強商戶裝修施工階段的安全管控工6.2.1.2商戶離場時，應(yīng)按以下程序辦a)結(jié)算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用；b)依據(jù)商戶提出的撤場需求，指引商戶填寫撤場資料；d)聯(lián)同商戶對商鋪進行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱76.2.2.1購物中心宜提供全天26.2.2.3維修服務(wù)應(yīng)達到但不限于a)小修急修及時率100%;b)維修服務(wù)回訪率100%;c)有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記7.1.1購物中心應(yīng)建立顧客、商戶服務(wù)社會監(jiān)督機制與經(jīng)營場所監(jiān)督機制。購物中心應(yīng)公布顧客