業(yè)務窗口服務人員行為規(guī)范

業(yè)務窗口服務規(guī)范為強化制度建設，規(guī)范服務行為，提升服務形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務規(guī)范，望自覺遵守，嚴格執(zhí)行。一、員工服務守則1勤奮學習，提高素質。積極業(yè)務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業(yè)知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。2敬業(yè)愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優(yōu)質高效完成本職工作和領導交辦的任務。3嚴格按照法規(guī)、政策和業(yè)務操作規(guī)程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。4文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。5團結協(xié)作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創(chuàng)造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質。二、服務語言規(guī)范1服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。2堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。3接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。文明服務用語：⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務？⑵再見，請走好。⑶請稍等。⑷對不起，讓您久等了⑸對不起，請到××窗口辦理。⑹請收好。⑺對不起，請您原諒。⑻對不起，請您稍等一下。⑼對不起，您的××材料不符合要求，請?zhí)峁痢敛牧?。文明服務禁語：⑴不知道，不清楚，問別人去。⑵快點，要下班了，明天再來。⑶我不管，我就這態(tài)度。⑷有意見找領導去。⑸剛才和你說過了，怎么還問？⑹到點了，你快點兒。⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？⑻手續(xù)不全你來干什么？⑼我說了算，還是你說了算？⑽今天沒空，明天再說。⑾文件上有規(guī)定，自己查去。三、服務態(tài)度規(guī)范1熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。2禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規(guī)范得體的言語、動作、神態(tài)去表現(xiàn)對客戶的尊重與友善。3以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優(yōu)質、文明、貼心的服務。4服務態(tài)度承諾：⑴使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；⑵辦理業(yè)務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。3辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。八服務監(jiān)督1客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。2客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于