汽車三包規(guī)定-服務(wù)流程操作規(guī)范2013-4-18

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》汽車三包售后效勞流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)三包政策關(guān)鍵點(diǎn)解釋三包在售后服務(wù)客戶接待中的重點(diǎn)三包主要關(guān)鍵流程確定三包2013工作執(zhí)行情況主要內(nèi)容課程目的?了解家用汽車“三包規(guī)定〞的具體內(nèi)容?在效勞流程執(zhí)行過程中標(biāo)準(zhǔn)操作，貫徹并落實(shí)“三包規(guī)定〞三包政策關(guān)鍵點(diǎn)解釋“三包規(guī)定〞給售后效勞帶來的挑戰(zhàn)家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，在三包憑證中明示的發(fā)動機(jī)、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換總成。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，發(fā)生以下情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：〔一〕發(fā)動機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；〔二〕因嚴(yán)重平安性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重平安性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重平安性能故障的；〔三〕轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定?！叭?guī)定〞給售后效勞帶來的挑戰(zhàn)在家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計(jì)超過35日的，或者因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、修理記錄、販車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換同品牌同型號家用汽車產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量問題：是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用，或者無法正常使用，或者影響平安，或者產(chǎn)品質(zhì)量與法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況?！叭?guī)定〞給售后效勞帶來的挑戰(zhàn)汽車主要總成及部件 維修時間–應(yīng)在哪些時間節(jié)點(diǎn)上合理躲避維修時間帶來的影響？ 維修工程–如何在維修工程確實(shí)認(rèn)及溝通上合理躲避屢次維修帶來的影響？ 作為SA，“三包規(guī)定〞執(zhí)行過程中，你覺得不你現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會有 哪些丌同？執(zhí)行的重點(diǎn)有哪些？–接待問診–故障判斷–維修措施–。。。。。。––––配件時間維修時間等待時間。。。。。。三包在售后服務(wù)客戶接待中的重點(diǎn)“三包規(guī)定〞在業(yè)務(wù)接待過程中關(guān)鍵執(zhí)行步驟

車輛進(jìn)廠維修SA需要查看是否屬于紅色預(yù)警車輛

否是如果有索賠工程，那么需要單獨(dú)開工單

符合三包退換車標(biāo)準(zhǔn)CRC退換車處理流程END－轉(zhuǎn)正常維修流程開具預(yù)檢單進(jìn)行車輛檢查正常維修索賠維修確定問題原因上報(bào)TAC〔電話〕，詢問維修方案查詢配件庫存案例反響TACEND－轉(zhuǎn)正常維修流程非功能性故障轉(zhuǎn)正常預(yù)約流程－END 如果沒有配件，那么根據(jù)維 修工程的性質(zhì)分別處理功能性故障，那么需要立刻開具索賠工單，并及時訂販所需配件 如果有配件，那么開具 索賠工單，進(jìn)行派工進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程 完工后技師或總檢 必須及時通知SASA詢問是否有索賠工程如果沒有索賠工程，那么正常開具維修工單如果既有索賠工程，又有正常維修工程那么需要分別單獨(dú)開具工單非索賠工程索賠工程按照正常的交車流程進(jìn)行—END

SA開具工單前需 查詢索賠所需配件所需配件到貨需及時通知SASA通知客戶取車，同時及時開具結(jié)算單1接車環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)

預(yù)警車輛查詢索賠工程維修處理故障原因確認(rèn)

配件查詢及訂購預(yù)警車輛查詢?如果車輛處在三包范圍內(nèi)，當(dāng)SA維修開單時，輸入車輛里程后，系統(tǒng)能獲取到車輛的三包維修狀態(tài)提示，SA可以據(jù)此信息進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)選擇。如屬于紅色預(yù)警車輛要判斷其是正常維修還是索賠維修，如是正常維修那么依正常維修流程執(zhí)行；如屬于索賠維修那么進(jìn)入索賠維修流程，需重點(diǎn)關(guān)注及處理。 紅色：車輛在三包期限內(nèi)(紅色) 黃色：車輛在三包期限內(nèi)(黃色) 綠色：車輛在三包期限內(nèi)(綠色) 藍(lán)色：三包期外SGM質(zhì)保期內(nèi) 黑色：無質(zhì)保期 灰色：網(wǎng)絡(luò)不通 點(diǎn)擊預(yù)警車輛查詢?SA確訃客戶車輛屬于紅色預(yù)警車輛并進(jìn)入索賠維修流程時，應(yīng)及時查看車輛維修記錄獲得相關(guān)維修信息。

顏色說明如下：1.2.3.4.5.車輛維修信息窗口顯示的當(dāng)前車輛狀態(tài)即為開單頁面獲取到的車輛三包狀態(tài)。當(dāng)前車輛狀態(tài)應(yīng)取下面三包指標(biāo)中狀態(tài)最嚴(yán)重的一項(xiàng)，如下圖，維修總天數(shù)為綠色，關(guān)鍵部位維修次數(shù)為紅色，同一故障最大維修次數(shù)為黃色，因此車輛狀態(tài)取的是最嚴(yán)重的紅色；維修總計(jì)天數(shù)計(jì)算公式為：工單結(jié)算日期-工單開單日期+1，當(dāng)維修總天數(shù)在0-10之間狀態(tài)為綠色、11-25之間狀態(tài)為黃色、大于25狀態(tài)即為紅色；關(guān)鍵部位維修次數(shù)只要超過一次，狀態(tài)即為紅色；同一故障最大維修次數(shù)在0-1之間狀態(tài)為綠色、2-3之間狀態(tài)為黃色、大于3狀態(tài)即為紅色。預(yù)警車輛查詢?同一故障最大維修次數(shù)旁邊的按鈕，系統(tǒng)彈出如圖同一故障維修詳細(xì)信息窗口。 信息說明： 1〕該頁面統(tǒng)計(jì)該車輛同一操作代碼的維修次 數(shù)，同一車輛最大維修次數(shù)即取該頁面統(tǒng) 計(jì)的最大值。 2〕頁面顯示車輛所有故障的維修記錄，包括 其他維修站的維修記錄，但是不會標(biāo)明是 哪一家站的哪一張單據(jù)，只區(qū)分本站還是 其它站維修。 3〕頁面顯示的狀態(tài)，取的是本次故障維修之 前的車輛狀態(tài)。審核M拒絕索賠工程維修處理 非紅色預(yù)警車輛 對于非紅色預(yù)警車輛，SA在接待時判斷是否有索賠維修工程，如沒有那么開具維修工 單進(jìn)入正常維修流程；如有索賠維修工程那么需開單獨(dú)工單，進(jìn)入索賠處理流程。開始預(yù)授權(quán)申請預(yù)授權(quán)審批

是否要預(yù)授權(quán)？維修業(yè)務(wù)索賠工單費(fèi)用結(jié)算索賠申請索賠審核系統(tǒng) 進(jìn)行審核是

審批通過？是否否否

審核結(jié) 果下發(fā)SG

拒 絕審核同意審核退回審計(jì)抵扣質(zhì)量抵扣其他抵扣抵扣管理 結(jié)束

財(cái)務(wù)付款 回運(yùn)管理 是否按要 求完成回 運(yùn)？是索賠工程維修處理紅色預(yù)警車輛

開具預(yù)檢單?確訃客戶車輛為紅色預(yù)警車輛時先不開具維修工單，開具預(yù)檢單進(jìn)行維修前檢查

車輛預(yù)檢及問診?要善于運(yùn)用問診技巧及時獲得客戶車輛故障發(fā)生的信息?預(yù)檢時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄車輛使用及客戶反響相關(guān)信息

故障原因確認(rèn)?客戶用車及故障信息確訃?結(jié)合歷史維修記錄?獲得車間技術(shù)支持

技術(shù)支持?上報(bào)TAC信息，詢問維修方案

配件查詢與訂購

?查詢配件庫存情況?與配件部確訃配件訂販及到貨時間?案例反響TAC故障原因確訃

歷史維修記錄

客戶使用情況

檢測數(shù)據(jù)

問診技巧

溝通話術(shù) 。。。。。。…上報(bào)TAC詢問維修方案配件查詢及訂販–依確定的維修方案明確需更換的配件–通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況–如有庫存那么及時開具工單派工維修–通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障 那么需立即開具工單并與配件人員溝通采用 調(diào)撥、特需訂單的方式訂販配件維修配件查詢及訂購–與配件部溝通到貨時間–與客戶溝通維修時間2制單環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)

單獨(dú)開具索賠工單?如顧客還有自費(fèi)的維修工程，應(yīng)分成自費(fèi)工單和索賠工單

確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象?應(yīng)確訃顧客投訴的質(zhì)量現(xiàn)象和實(shí)際的現(xiàn)象一致且在工單上準(zhǔn)確描述

查閱車輛維修記錄?確定車輛維修狀態(tài)〔如：因同一故障、同一配件質(zhì)量維修次數(shù)〕

查詢車輛質(zhì)保狀態(tài)?應(yīng)確訃車輛和投訴的內(nèi)容是否在索賠保修期內(nèi)及“三包規(guī)定〞的保證期內(nèi)

確定車輛行駛公里?應(yīng)確保索賠工單上的里程數(shù)與實(shí)際的里程數(shù)一致維修工單填寫標(biāo)準(zhǔn)制單環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)維修時間確認(rèn)–與配件部門確訃配件–與車間確訃維修時間–與索賠員確訃預(yù)授權(quán)或 技術(shù)鑒定時間–疑難雜癥、大修及其它 不可預(yù)測的維修工程 確訃交車時間–打印工單–––––工單的法律依據(jù)故障現(xiàn)象描述填寫清楚故障原因描述清楚維修工程確訃維修時間預(yù)估檢核確訃解釋工單–產(chǎn)品質(zhì)量原因–如維修時間預(yù)計(jì)超過5

天，向客戶說明提供交 通補(bǔ)貼–維修措施說明–交車時間說明–責(zé)任免除說明預(yù)約效勞流程三包主要關(guān)鍵流程確定效勞接待流程車輛進(jìn)廠保養(yǎng)保養(yǎng)時對車輛進(jìn)行檢測是否存在隱患查詢所需配件是否有庫存是否正常保養(yǎng)流程是否開具索賠工單，派工正常預(yù)約流程判定隱患的風(fēng)險(xiǎn)程度如屬于非功能性故障等風(fēng)險(xiǎn)度較低的隱患如屬于功能性故障等風(fēng)險(xiǎn)度較高的隱患及時訂購所需配件并與客戶預(yù)約SA將隱患作內(nèi)部記錄配件到貨及時通知SA正常維修、質(zhì)檢及交車流程三包隱患檢查流程SA開具工單前需查詢索賠所需配件如果有配件，則開具索賠工單，進(jìn)行派工如果沒有有配件，則根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)分別處理進(jìn)入正常維修及質(zhì)檢流程完工后技師或總檢必須及時通知SASA通知客戶取車，同時及時開具結(jié)算單功能性故障，則需立刻開具索賠工單，并及時訂購所需配件所需配件到貨需及時通知SA非功能性故障轉(zhuǎn)正常預(yù)約流程－END按照正常的交車流程進(jìn)行—ENDEND－轉(zhuǎn)正常維修流程開具預(yù)檢單進(jìn)行車輛檢查DMS上傳三包車輛信息（報(bào)警信息）致電上報(bào)TAC，詢問維修方案報(bào)警車輛故障問題確認(rèn)TAC確認(rèn)維修方案正常維修索賠維修SA詢問是否有索賠項(xiàng)目如果沒有有索賠項(xiàng)目，則正常開具維修工單如果既有索賠項(xiàng)目，又有正常維修項(xiàng)目則需要分別單獨(dú)開具工單如果有索賠項(xiàng)目，則需要單獨(dú)開工單索賠項(xiàng)目非索賠項(xiàng)目車輛進(jìn)廠維修SA查看是否屬于紅色預(yù)警車輛是否三包開單流程一次修復(fù)率控制三包2013工作執(zhí)行情況三包2013工作執(zhí)行情況三包內(nèi)部培訓(xùn)測試題

三包針對的對象是指？

銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合哪些要求？