數(shù)字醫(yī)院應(yīng)用推廣交流材料

數(shù)字醫(yī)院應(yīng)用推廣交流材料中國電信股份有限公司安徽分公司運(yùn)行維護(hù)部2008年3月1目錄一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹二、平臺建設(shè)情況三、售中項目實施四、售后維護(hù)服務(wù)五、質(zhì)量管控六、合作方管理2

2007年初，安徽分公司根據(jù)中小醫(yī)院信息化需求，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院，制定了包含定制化的信息終端、高安全的接入網(wǎng)絡(luò)、按需定制的應(yīng)用平臺、全面的培訓(xùn)和本地化的高效服務(wù)在內(nèi)的數(shù)字醫(yī)院整體解決方案。醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計面向醫(yī)院的功能使用者：信息終端：接入網(wǎng)絡(luò)：新農(nóng)合村衛(wèi)生室社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生面向主管部門功能外部接口門診模塊藥房模塊藥庫模塊住院模塊院長管理門診流量統(tǒng)計醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計住院費(fèi)用統(tǒng)計疾病分析模塊新農(nóng)合接口醫(yī)保接口定制PCPC中國電信寬帶VPDN承載網(wǎng)絡(luò)各級衛(wèi)生主管部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院

一站式、本地化售后服務(wù)……數(shù)字醫(yī)療應(yīng)用延伸安徽數(shù)字醫(yī)院整體解決方案視圖3數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展情況數(shù)字醫(yī)院經(jīng)過一年的發(fā)展，截至08年2月底安徽省數(shù)字醫(yī)療項目簽約用戶285家，上線用戶113家。規(guī)模簽約實施匯總表規(guī)模實施區(qū)縣蚌埠懷遠(yuǎn)（一期、二期）、宿州泗縣、阜陽穎泉區(qū)正在實施區(qū)縣六安舒城、安慶宿松、安慶潛山、宣城涇縣、宣城廣德、亳州利辛縣。近期即將簽約區(qū)縣蚌埠固鎮(zhèn)縣、安慶岳西縣、六安壽縣、黃山休寧縣、滁州來安……數(shù)字醫(yī)療用戶簽約數(shù)（戶）目標(biāo)客戶滲透率（％）4目錄一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹二、平臺建設(shè)情況三、售中項目實施四、售后維護(hù)服務(wù)五、質(zhì)量管控六、合作方管理5平臺的建設(shè)情況目前使用的為測試平臺，該平臺從2007年2月份開始建設(shè)，采用省集中方式搭建應(yīng)用平臺，平臺采用兩臺ibm3640x服務(wù)器，分別應(yīng)用中小醫(yī)院信息和新農(nóng)合兩個模塊。采用B/S結(jié)構(gòu)，通過登錄平臺為各縣衛(wèi)生局提供服務(wù)。目前平臺放置在合肥分公司機(jī)房內(nèi)。平臺承載網(wǎng)為專網(wǎng)，通過一臺VPDN接入路由器接入公網(wǎng)，路由器負(fù)責(zé)終結(jié)L2TP。客戶各網(wǎng)點(diǎn)以電信寬帶接入為基礎(chǔ)，通過撥號接入省平臺專網(wǎng)，實現(xiàn)訪問。新型農(nóng)村合作醫(yī)療系統(tǒng)6主要優(yōu)勢：平臺的建設(shè)情況本地不需要部署服務(wù)器，減少現(xiàn)場服務(wù)的工作量。上線方便，用戶只需擁有計算機(jī)終端即可使用，程序遠(yuǎn)程部署方便、快捷。該系統(tǒng)與中小醫(yī)院信息化系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)院實時報銷農(nóng)合資金。系統(tǒng)維護(hù)完全采用遠(yuǎn)程維護(hù)方式，響應(yīng)快速，維護(hù)及時。7平臺的建設(shè)情況隨著客戶行業(yè)信息化應(yīng)用需求不斷增加，商務(wù)領(lǐng)航品牌下各類業(yè)務(wù)平臺的不斷增加，為了統(tǒng)籌各類平臺建設(shè)，省公司計劃建設(shè)部、商務(wù)領(lǐng)航支撐中心、運(yùn)行維護(hù)部共同建設(shè)綜合業(yè)務(wù)平臺，數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)也將割接至新的平臺。目前，該項目已立項。新的綜合業(yè)務(wù)平臺將放置于省NOCIDC機(jī)房，由省NOC負(fù)責(zé)維護(hù)。8目錄一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹二、平臺建設(shè)情況三、售中項目實施四、售后維護(hù)服務(wù)五、質(zhì)量管控六、合作方管理9售中項目實施1數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)開通過程采用項目經(jīng)理制，項目經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理、用戶寬帶接入、客戶端軟件安裝、用戶使用培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交付等工作。項目經(jīng)理應(yīng)制定項目實施方案和項目進(jìn)度表。項目施工應(yīng)嚴(yán)格按照項目實施進(jìn)度，規(guī)范服務(wù)，確?？蛻舾兄?項目經(jīng)理牽頭組織客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端軟件安裝，用戶操作培訓(xùn)等，客戶端維護(hù)部門負(fù)責(zé)具體實施。新農(nóng)合業(yè)務(wù)開通時的初次政策配置由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)合作廠家負(fù)責(zé)完成；業(yè)務(wù)開通后的政策配置修改由客戶端維護(hù)部門與合作廠家共同負(fù)責(zé)。3批量客戶業(yè)務(wù)開通時（10家醫(yī)院以上），省公司負(fù)責(zé)安排技術(shù)支撐人員，與本地網(wǎng)客戶端維護(hù)部門一起進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)開通以及集中培訓(xùn)工作。10售中項目實施4業(yè)務(wù)開通后，項目經(jīng)理應(yīng)向客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)測試交付報告。項目經(jīng)理應(yīng)整理項目實施整套資料，含客戶基礎(chǔ)信息、項目實施方案、業(yè)務(wù)測試交付報告等，提交給售后服務(wù)部門完成維護(hù)資料交接。5項目施工完成后，由客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行開通回訪。（回訪具體內(nèi)容包括項目實施規(guī)范性、項目實施及時率、客戶操作培訓(xùn)效果并填寫回訪表單），對項目實施進(jìn)行質(zhì)量評估。售后服務(wù)部門應(yīng)建立完善的客戶健康檔案，條件具備納入資源系統(tǒng)統(tǒng)一管理?？蛻艚】禉n案至少包括用戶寬帶接入資料、客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料、客戶歷史故障檔案、客戶培訓(xùn)記錄、客戶定期回訪記錄等。611懷遠(yuǎn)實現(xiàn)與衛(wèi)生局的整體簽約目前懷遠(yuǎn)已實施21家固鎮(zhèn)、五河已處于啟動階段截至2007年7月統(tǒng)計數(shù)字表明，蚌埠市共有73家鎮(zhèn)（縣）衛(wèi)生院，蚌埠市三縣新農(nóng)合參保人員已達(dá)到214萬，占總農(nóng)村人口的83.74%，政府補(bǔ)償基金接近1.07億?？蛻繇椖繉嵤┌霾簲?shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)實施情況12客戶項目實施——項目經(jīng)理制本次項目的項目經(jīng)理為蚌埠客戶響應(yīng)與支撐中心的梁杰，由他對開通進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)調(diào)、管控，在客戶經(jīng)理的授權(quán)下參與售前的客戶端條件確認(rèn)、進(jìn)度計劃確認(rèn)和售中開通階段必要的用戶協(xié)調(diào)。減少客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)量，提高業(yè)務(wù)響應(yīng)效率和客戶可感知的滿意度。梁杰參與售前開通方案的制訂，確認(rèn)客戶端條件具備情況，制定開通計劃并與客戶確認(rèn)。確認(rèn)工程施工界面和維護(hù)界面，完成協(xié)議中的項目管理類文檔，并且按照項目需求，參加現(xiàn)場勘察和設(shè)計會審。提前與客戶預(yù)約上門時間，組織施工力量按時完成開通。確保工程施工、調(diào)測、開通、驗收一次性連續(xù)完成，另外負(fù)責(zé)開通過程中客戶及客戶經(jīng)理的溝通和協(xié)調(diào)。擔(dān)負(fù)客戶端工程管理的職責(zé)，對開通配合部門及第三方的工作質(zhì)量進(jìn)行管理。項目經(jīng)理應(yīng)從項目售前階段開始負(fù)責(zé)，直到項目交付為止。售前支撐人員應(yīng)服從項目經(jīng)理的調(diào)度指揮。13AddYourTitle成立工作小組項目啟動大會聯(lián)合衛(wèi)生局，召集三縣衛(wèi)生局局長及相關(guān)衛(wèi)生院院長召開中小醫(yī)院信息化項目啟動大會組織培訓(xùn)實施前，組織對實施衛(wèi)生院的工作人員進(jìn)行中小醫(yī)院平臺培訓(xùn)，使工作人員首先對平臺有個了解。實施后，針對衛(wèi)生院在使用過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行二次培訓(xùn)督導(dǎo)使用聯(lián)合衛(wèi)生局，一起到衛(wèi)生院了解中小醫(yī)院信息化的使用情況，督促其在工作中就使用平臺。規(guī)定統(tǒng)一上線及起租時間聯(lián)合成立信息化工作小組，由衛(wèi)生局局長和分公司老總擔(dān)任組長，衛(wèi)生局和電信公司相關(guān)部門主任為成員客戶項目實施

項目經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)制定售前支撐流程14發(fā)起支撐準(zhǔn)備工作預(yù)約用戶推介演示簽訂協(xié)議二、售前支撐流程（一）時間實時發(fā)起流程政企客戶部制作推介材料預(yù)約客戶推介演示客戶響應(yīng)與支撐中心是否有使用意向簽訂使用協(xié)議Y繼續(xù)跟進(jìn)N1天1天1天適時客戶15由政企客戶部客戶經(jīng)理通過安徽電信服務(wù)保障系統(tǒng)發(fā)起售前支撐工單。發(fā)起支撐準(zhǔn)備工作客戶響應(yīng)與支撐中心負(fù)責(zé)制作推介材料，搭建演示環(huán)境，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。推介演示客戶響應(yīng)與支撐中心負(fù)責(zé)現(xiàn)場為客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品功能，并做操作演示。簽訂協(xié)議客戶如果有使用意向，則由政企客戶部客戶經(jīng)理與客戶簽訂使用協(xié)議。在協(xié)議中注明試用期限，試用期結(jié)束后若客戶沒有提出異議，則開始正常收費(fèi)。二、售前支撐流程（二）16時限實時根據(jù)用戶情況1天1天2天當(dāng)天適時政企客戶部客戶響應(yīng)與支撐中心前臺受理收集資料VPDN線路安裝VPDN帳號開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心平臺開通約定現(xiàn)場施工時間現(xiàn)場施工配置數(shù)據(jù)流程打通測試正?，F(xiàn)場培訓(xùn)二次培訓(xùn)獨(dú)立操作竣工NYNY制定業(yè)務(wù)開通流程客戶項目實施

政企客戶部17營業(yè)中心負(fù)責(zé)受理用戶中小醫(yī)院信息化的業(yè)務(wù)需求。政企客戶部負(fù)責(zé)向用戶收集所需要的醫(yī)院方面的基礎(chǔ)資料。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心負(fù)責(zé)開通VPDN帳號；客戶響應(yīng)與支撐中心負(fù)責(zé)開通用戶中小醫(yī)院數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，預(yù)約現(xiàn)場施工的時間。客戶響應(yīng)與支撐中心在預(yù)約的時間，負(fù)責(zé)現(xiàn)場搭建用戶環(huán)境，配置用戶數(shù)據(jù)?？蛻繇憫?yīng)與支撐中心在在施工結(jié)束后，應(yīng)測試數(shù)據(jù)流程、統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否正常。確認(rèn)正常后，請客戶簽字。若不正常，應(yīng)立即查找原因，解決問題?？蛻繇憫?yīng)與支撐中心在在施工結(jié)束后，應(yīng)現(xiàn)場對客戶進(jìn)行培訓(xùn)；另外，應(yīng)根據(jù)客戶使用情況及要求進(jìn)行二次培訓(xùn)?？蛻繇椖繉嵤?/p>

18安裝調(diào)測VPDN線路。安裝電腦、打印機(jī)，并連通VPDN網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)場安裝HIS程序。設(shè)置好打印機(jī)，通過專網(wǎng)測試醫(yī)院系統(tǒng)調(diào)好發(fā)票模板，并將發(fā)票模板拷入其他相關(guān)電腦。向醫(yī)院管理人員提供系統(tǒng)管理員帳號，根據(jù)各醫(yī)院提供的數(shù)據(jù)字典導(dǎo)入藥品和收費(fèi)項目信息。根據(jù)醫(yī)院的具體情況進(jìn)行系統(tǒng)管理設(shè)置和相關(guān)信息的添加。測試打通醫(yī)院流程。重點(diǎn)是通過測試醫(yī)院系統(tǒng)，現(xiàn)場培訓(xùn)、指導(dǎo)醫(yī)院操作人員。并要求醫(yī)院近期完成藥品的入庫、盤點(diǎn)工作。在醫(yī)院現(xiàn)場實施完畢后，由相關(guān)人員（院長或系統(tǒng)管理員）簽寫竣工單。客戶項目實施

項目經(jīng)理牽頭完成整個項目的實施過程19上門技術(shù)培訓(xùn)邀請客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)客戶項目實施

典型案例20目錄一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹二、平臺建設(shè)情況三、售中項目實施四、售后維護(hù)服務(wù)五、質(zhì)量管控六、合作方管理21平臺維護(hù)管理平臺維護(hù)省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織制定平臺運(yùn)行維護(hù)管理辦法、維護(hù)規(guī)范及檢查考核細(xì)則，至少每半年組織一次業(yè)務(wù)平臺運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查工作；省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心至少每季度組織一次業(yè)務(wù)平臺運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查工作。出臺平臺維護(hù)管理辦法22平臺維護(hù)管理維護(hù)職責(zé)省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)數(shù)字醫(yī)院系統(tǒng)平臺的維護(hù)管理及EP的管理。平臺維護(hù)部門為省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心、平臺業(yè)務(wù)運(yùn)營部門為省商務(wù)領(lǐng)航支撐中心。省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)平臺系統(tǒng)硬件及網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及部分應(yīng)用軟件的維護(hù)。省商務(wù)領(lǐng)航支撐中心負(fù)責(zé)平臺的業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和應(yīng)用軟件維護(hù)及相應(yīng)的SP、CP、AP管理。目前，數(shù)字醫(yī)院測試平臺由省商務(wù)領(lǐng)航支撐中心維護(hù)，現(xiàn)場由合肥分公司維護(hù)，待新的平臺建成后，將移交省NOC維護(hù)。下一步思路：23平臺維護(hù)管理具體職責(zé)

省NOC按照平臺維護(hù)規(guī)范做好平臺的日常維護(hù)工作；制定應(yīng)急預(yù)案，包括預(yù)防性、緊急搶通性的業(yè)務(wù)疏通處理流程和業(yè)務(wù)恢復(fù)方案；定期進(jìn)行應(yīng)急演練，每年至少一次；定期檢查應(yīng)急系統(tǒng)的有效性及可靠性；建立月度運(yùn)行質(zhì)量統(tǒng)計和分析制度。

省NOC負(fù)責(zé)平臺的7×24小時實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)故障信息及預(yù)警信息，并及時進(jìn)行處理。省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織將各業(yè)務(wù)平臺接入安徽公司計算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)及綜合告警系統(tǒng)。

用戶申告通過10000號、網(wǎng)上營業(yè)廳或客戶經(jīng)理受理，故障受理及處理須全面納入“服務(wù)保障系統(tǒng)”，實行閉環(huán)管理。平臺的硬件及系統(tǒng)軟件故障由省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)處理，業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的故障根據(jù)業(yè)務(wù)平臺的分類由商務(wù)領(lǐng)航支撐中心負(fù)責(zé)處理，省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心予以配合。省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)梳理各項業(yè)務(wù)故障處理流程并建立流程庫，組織落實流程固化到“服務(wù)保障系統(tǒng)”，組織編寫障礙預(yù)處理手冊，省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心做好故障預(yù)處理工作。省公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)平臺重大故障上報制度和流程，各部門須按照業(yè)務(wù)平臺重大故障上報制度組織進(jìn)行故障處理、故障通告及故障分析總結(jié)等工作。

24平臺維護(hù)管理制定了平臺故障處理流程和考核辦法！25根據(jù)平臺故障處理辦法，制定了數(shù)字醫(yī)院故障處理流程

平臺維護(hù)管理26平臺維護(hù)管理

數(shù)字醫(yī)院故障由10000號、網(wǎng)上營業(yè)廳或客戶經(jīng)理受理后轉(zhuǎn)派至分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心預(yù)處理，由客戶響應(yīng)與支撐中心進(jìn)行客戶現(xiàn)場處理。非本地網(wǎng)故障或本地網(wǎng)無法解決的疑難故障由分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心轉(zhuǎn)派至省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心處理。對于應(yīng)用軟件故障由省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心轉(zhuǎn)派至省商務(wù)領(lǐng)航支撐中心處理。故障處理流程說明27平臺維護(hù)管理考核管理根據(jù)平臺業(yè)務(wù)故障影響的范圍，省公司對省商務(wù)領(lǐng)航支撐中心設(shè)立按月統(tǒng)計的“故障處理及時率”和按次統(tǒng)計的“重大故障處理及時率”兩項指標(biāo)（含對AP、SP、CP的維護(hù)管理），考核方式以月度通報為主。具體指標(biāo)說明如下：重大故障處理及時率、月度故障處理及時率重大故障處理及時率為100%。重大故障范圍包括由省商務(wù)領(lǐng)航支撐中心負(fù)責(zé)維護(hù)的應(yīng)用軟件等原因引起的系統(tǒng)整體應(yīng)用全阻和大面積影響用戶兩部分。月度故障處理及時率為90%。月度故障統(tǒng)計包括影響個別用戶的應(yīng)用故障或暫不影響但可能后續(xù)會影響大面積用戶的故障。28平臺類別平臺名稱系統(tǒng)全阻（分鐘）大面積影響用戶（分鐘）影響個別用戶（分鐘）不影響用戶（周）商務(wù)領(lǐng)航綜合信息類一級保障陽光政務(wù)902406002周誠信通902406002周中小醫(yī)院信息化902406002周家校通902406002周二級保障全球眼902407202周非稅E通902407202周物流信息化902407202周企業(yè)短信902407202周會易通902407202周數(shù)碼E房902407202周網(wǎng)絡(luò)傳真902407202周三級保障視頻管家9060014402周寶寶在線9060014402周氣象局監(jiān)控9060014402周自助建站9060014402周精品建站9060014402周礦山稱重9060014402周信息校園9060014402周藥監(jiān)9060014402周E訊使9060014402周安全專家9060014402周企業(yè)殺毒9060014402周平臺維護(hù)管理29

10000號負(fù)責(zé)本地網(wǎng)用戶障礙統(tǒng)一受理，受理后進(jìn)行預(yù)處理，預(yù)處理成功則歸檔，不成功直接派單給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心處理。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)受理10000號、客戶、客戶經(jīng)理、相關(guān)部門業(yè)務(wù)故障申告，負(fù)責(zé)數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)障礙處理的全程管控。１障礙處理流程統(tǒng)一納入運(yùn)維故障電子工單系統(tǒng)?？蛻舳斯收嫌杀镜鼐W(wǎng)客戶端維護(hù)部門牽頭處理。如為省級平臺故障由本地網(wǎng)綜合監(jiān)控中心通過電子工單系統(tǒng)派單至省NOC,省NOC負(fù)責(zé)省級平臺故障的全程管控和協(xié)調(diào)處理。2客戶端現(xiàn)場維護(hù)數(shù)字醫(yī)院現(xiàn)場故障分為客戶端故障、接入線路故障?？蛻舳斯收鲜侵笖?shù)字醫(yī)院系統(tǒng)的客戶終端類故障。接入線路故障主要為承載的寬帶線路，如：ADSL、LAN寬帶接入障礙?，F(xiàn)場障礙處理及維護(hù)要求30定期對故障進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于統(tǒng)計周期內(nèi)多次發(fā)生的同一類型故障應(yīng)進(jìn)行專題分析，研究改進(jìn)措施，杜絕故障的重復(fù)發(fā)生。針對平臺故障、客戶端故障及接入線路故障建立故障升級管理體系，并在故障處理過程中根據(jù)要求進(jìn)行升級上報。

維護(hù)部門制定數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)維護(hù)作業(yè)計劃，并且納入電子運(yùn)維系統(tǒng)。345客戶端現(xiàn)場維護(hù)31進(jìn)行故障處理時，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作，對于涉及客戶部分終端和設(shè)備的操，要提前獲得客戶同意。

故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定后，經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后離開?？蛻舳司S護(hù)部門應(yīng)建立完善的定期巡檢和服務(wù)回訪制度。定期回訪時應(yīng)注意收集客戶需求

按等級化服務(wù)要求確定重點(diǎn)保障客戶構(gòu)建維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊，實施差異化客戶服務(wù)保障故障現(xiàn)場服務(wù)管理?，F(xiàn)場故障處理本著“先搶通，后排障”、“對客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。到客戶現(xiàn)場服務(wù)要提前與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后再進(jìn)入現(xiàn)場?？蛻舳爽F(xiàn)場維護(hù)32實時10分鐘215分鐘15分鐘24小時時限客戶客戶經(jīng)理10000號故障申告故障受理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心預(yù)處理省平臺故障處理流程省NOC/商務(wù)領(lǐng)航支撐中心縣建維部寬帶網(wǎng)故障處理流程客戶設(shè)備故障處理流程城域網(wǎng)故障處理流程恢復(fù)？回訪用戶銷障歸檔回訪用戶NYNY資源資料更新制定現(xiàn)場維護(hù)流程客戶端現(xiàn)場維護(hù)33故障由客戶經(jīng)理、10000號、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心受理，統(tǒng)一由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心進(jìn)行故障處理和管控，24小時故障一點(diǎn)受理電話2048880。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心進(jìn)行故障初判，如果是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/接入線路故障，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心與縣建維部負(fù)責(zé)處理，平臺問題由省NOC/商務(wù)領(lǐng)航處理。平臺問題派省NOC/商務(wù)領(lǐng)航處理，網(wǎng)絡(luò)和接入線路問題派市或縣建維部處理如果是客戶問題，幫助客戶協(xié)調(diào)處理。故障處理完后，由客戶經(jīng)理或網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心監(jiān)控人員負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶回訪。確?？蛻魧收咸幚斫Y(jié)果滿意。客戶端現(xiàn)場維護(hù)34申告界面故障處理界面客戶端現(xiàn)場維護(hù)35建立客戶健康檔案記錄醫(yī)院完整名稱、許可證號、VPDN帳號、承載號碼、發(fā)票模式聯(lián)系電話等采用多種方式，主動回訪用戶記錄在日常使用過程中存在的問題，給予及時解決特別是重點(diǎn)客戶、對產(chǎn)品提出意見或建議的顧客，一定要上門回訪解決客戶提出的新需求詳細(xì)了解具體提出原因，是否因?qū)ο到y(tǒng)功能不熟悉而提出的有沒有其他的解決途徑，是否具有共性等規(guī)范客戶使用流程提交省公司商務(wù)領(lǐng)航支撐中心進(jìn)行匯總?！酆蠓?wù)（一）用戶健康檔案客戶端現(xiàn)場維護(hù)363737編寫用戶手冊，主動指導(dǎo)客戶使用醫(yī)院操作常見問題與解決方法、門診模塊問題解答、住院模塊問題解答等定期巡檢

VPDN電路；

局域網(wǎng)相關(guān)設(shè)備，包括modem、路由器、交換機(jī)等；軟件穩(wěn)定性及更新情況；

更新客戶健康檔案。組織培訓(xùn)班對于問題較多的醫(yī)院上門進(jìn)行處理的同時，結(jié)合開展集中培訓(xùn)，使醫(yī)院相關(guān)工作人員都能熟練的使用本系統(tǒng)?！酆蠓?wù)（二）客戶端現(xiàn)場維護(hù)37——售后服務(wù)（三）客戶端現(xiàn)場維護(hù)38維護(hù)手冊為方便障礙的及時定位和處理制定了客戶端現(xiàn)場維護(hù)39制定維護(hù)手冊如何修改密碼?進(jìn)入系統(tǒng)后點(diǎn)擊”文件”—修改密碼----輸入舊密碼,再輸入新密碼.確定新密碼.點(diǎn)”確認(rèn)”即可.如何啟用/禁用藥庫?選擇”系統(tǒng)管理”----系統(tǒng)參數(shù)-----是否有藥庫—配置值為”1”表示有藥庫”然后點(diǎn)保存.如何添加一個用戶并啟用?選擇”系統(tǒng)管理”----用戶管理----點(diǎn)擊:”新增’輸入用戶名和密碼,并選擇角色.點(diǎn)擊”是否啟用”為”是”點(diǎn)擊保存.如何添加一個開處方醫(yī)生的姓名?選擇”系統(tǒng)管理”---如何添加一種新的藥品進(jìn)系統(tǒng)?選擇”系統(tǒng)管理”----藥品設(shè)置----新增”輸入藥品的名稱,規(guī)格及豐關(guān)的信息.點(diǎn)擊保存.如何添加一個新的收費(fèi)項目進(jìn)系統(tǒng)?系統(tǒng)管理-----收費(fèi)項目----點(diǎn)擊新增輸入相關(guān)的信息.后保存.如何添加一個統(tǒng)計項目?系統(tǒng)管理-----統(tǒng)計項目----點(diǎn)擊新增輸入相關(guān)的信息.后保存.如何進(jìn)行科室設(shè)置?系統(tǒng)管理-----科室設(shè)置----可”新增.刪除.修改”輸入相關(guān)的信息.后保存.門診收費(fèi)該如何操作?門診診療----門診收費(fèi)門診收費(fèi)錄入處方時為何看不到藥品?因為藥品沒有入庫，可把與庫存有關(guān)的色色去掉，?；蛟谳斎胨幤返臋z索前的空格刪除。HIS使用常見問題解答門診退藥該如何操作?進(jìn)入門診收費(fèi)中的”退費(fèi)”---刷新當(dāng)天的操作.選擇某個病人,點(diǎn)擊退藥.如果只退某一種藥可選擇全不退.如全部退藥選擇全退.新病人入院該如何進(jìn)行操作?

出入院管理----入院登記。輸入病人的相關(guān)信息并保存，。住院退藥該如何進(jìn)行操作?出入院管理---住院病人退藥---把光標(biāo)定位在”姓名”敲回車選擇姓名,輸入起止截止日期，點(diǎn)擊“查詢”選擇藥品。雙擊選擇藥品，點(diǎn)擊保存即可如何打印住院清單和住院明細(xì)?出入院管理----病人住院費(fèi)用查詢----清單打印和明細(xì)打印。如何設(shè)置藥房/藥庫統(tǒng)計期?藥房/藥庫===統(tǒng)計期設(shè)置—輸入起止和節(jié)止日期。點(diǎn)擊保存，如何進(jìn)行藥庫入庫操作?藥庫---藥品入庫----新增一個藥品，輸入數(shù)量和批號。點(diǎn)擊保存。然后審核入庫。如何進(jìn)行藥庫出庫操作?藥庫---藥品出庫----新增一個藥品，輸入數(shù)量和出庫價。點(diǎn)擊保存。然后輸入出庫的目標(biāo)單位。然后保存。如何進(jìn)行藥房入庫操作?藥房---藥品入庫----新增一個藥品，輸入數(shù)量。點(diǎn)擊保存。然后輸入審核入庫。如何進(jìn)行藥房盤點(diǎn)操作?藥房-—藥品盤點(diǎn)—新增一個藥品，輸入數(shù)量點(diǎn)擊保存。然后審核盤點(diǎn)，如何進(jìn)行藥房藥品庫存限量操作?藥房----庫存限量查詢?？蛻舳爽F(xiàn)場維護(hù)40門診收費(fèi)操作問答集客戶端現(xiàn)場維護(hù)411、如何修改登錄密碼？答：進(jìn)入到HIS系統(tǒng)，點(diǎn)擊<文件>菜單，選擇<修改密碼>，在彈出界面上輸入原密碼和新密碼，按確定即可。2、門診病人如何收費(fèi)？答：進(jìn)入到HIS系統(tǒng)，點(diǎn)擊〈門診診療〉菜單，進(jìn)入〈門診收費(fèi)〉界面，輸入病人姓名，選擇病人性別，輸入病人年齡（注意：要是半角狀態(tài)下輸入的數(shù)字），點(diǎn)鍵盤”回車建(Enter)”選擇開單科室，點(diǎn)鍵盤”回車建(Enter)”選擇開單醫(yī)生。然后根據(jù)處方劃價，點(diǎn)<增加>，一個一個的處輸入病人處方明細(xì)，點(diǎn)擊<收費(fèi)>，輸入所收金額，點(diǎn)擊<確定>，收費(fèi)完成。3、若打印機(jī)沒有將門診發(fā)票打印出來（或打印機(jī)將發(fā)票卡了），如何處理？答：點(diǎn)擊<門診收費(fèi)>菜單進(jìn)入界面，點(diǎn)<補(bǔ)打>按紐，在補(bǔ)打發(fā)票窗口，點(diǎn)擊<刷新>按鈕，點(diǎn)擊發(fā)票打印，就可以將該病人發(fā)票重新打印一張門診收費(fèi)操作問答集4、如何作廢門診發(fā)票？答：進(jìn)入到《收費(fèi)系統(tǒng)》門診發(fā)票的作廢：點(diǎn)擊<門診收費(fèi)>菜單進(jìn)入界面，點(diǎn)<退費(fèi)>按紐，在病人退費(fèi)窗口，輸入發(fā)票號,點(diǎn)<查詢>，或者<刷新今天>發(fā)票中找到該發(fā)票，點(diǎn)此選中。點(diǎn)擊<作廢>。根據(jù)屏幕上顯示的票據(jù)金額，退還給病人錢。作廢發(fā)票在操作員日報中顯示為紅沖金額。5、如何退病人部分款?

當(dāng)病人要求退藥、或者退一張發(fā)票的部分項目時的處理方法:首先要要注意屏幕右上角發(fā)藥提醒，對于未發(fā)藥病人可以直接退藥，若有紅色的提示藥房已經(jīng)發(fā)藥，則病人先到藥房將該病人的手中藥品退到藥房，藥房寫個證明?；氐绞召M(fèi)處后，收款員在門診收費(fèi)，點(diǎn)<退費(fèi)>按紐，在退費(fèi)發(fā)票窗口，輸入發(fā)票號，或者<刷新今天>發(fā)票中找到該發(fā)票，點(diǎn)此選中,點(diǎn)擊<退費(fèi)>,，點(diǎn)中要退藥品，輸入退數(shù)量，如果不是全部退款，將會生成一張新的發(fā)票，根據(jù)左下角的退款金額，退還給病人錢。如果是病人全部退藥，點(diǎn)擊<全退>按鈕即可，根據(jù)顯示金額退款。6、怎么查詢您的門診發(fā)票答：進(jìn)入<門診診療>點(diǎn)擊門診診療綜合查詢菜單，選擇時間段，點(diǎn)，輸入病人姓名或者住院號或卡號，點(diǎn)<查詢>按鈕。可查看發(fā)票信息、發(fā)票項目與記賬明細(xì)費(fèi)用?？蛻舳爽F(xiàn)場維護(hù)42登錄不上HIS系統(tǒng)或出現(xiàn)登錄錯誤提示等，如果出現(xiàn)此類現(xiàn)象預(yù)處理辦法如下：檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常，如果是用ADSL聯(lián)網(wǎng)的用戶，請檢查電話是否正?；虻卿浘W(wǎng)站。重新修復(fù)我們?nèi)齻€組件或在控制面板中下載程序并且刪除Apps重新安裝我們的系統(tǒng),如果還是不行的話聯(lián)系軟件供應(yīng)商盤點(diǎn)為什么會越盤越多：盤點(diǎn)是對某種已經(jīng)存在的庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，如果藥品還沒有入庫時不要用盤點(diǎn)進(jìn)行錄入而是用藥品入庫或藥房外部入庫。盤點(diǎn)時一定要對某一批號藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，不可對不選批號藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，如果這樣操作會對帳面數(shù)量進(jìn)行了虛增加。系統(tǒng)在正式啟用后藥庫藥房庫存量顯示不正確：系統(tǒng)啟用后不能修改藥品的常用單位和最小單位及轉(zhuǎn)換系數(shù)，如果修改了此項后則導(dǎo)致庫存量顯示有誤。統(tǒng)計時看不到某種藥品或某個操作員的費(fèi)用統(tǒng)計：藥品字典中藥品一經(jīng)使用后或操作員有操作記錄后不能隨便刪除和修改。所以有修改動作后保存均以就的內(nèi)容加入到系統(tǒng)中去，無法查找到原來的歷史記錄。有時門診收費(fèi)或是住院記帳不顯示：醫(yī)院在錄入數(shù)字時要注意大小寫，否則將會導(dǎo)致藥品或醫(yī)療項目不能顯示出來的。發(fā)票不顯示某些項目費(fèi)用金額藥品字典和診療項目后面的“統(tǒng)計分類”字段必須要和發(fā)票上要顯示的字段完全相同，否則將會導(dǎo)致部分字段費(fèi)用不能正常顯示,解決辦法可以調(diào)整系統(tǒng)管理的”統(tǒng)計項目”也可以調(diào)整發(fā)票上的字段.收取預(yù)交金與帳面上不相符醫(yī)院操作員在對預(yù)交金執(zhí)行紅沖是可能不小心點(diǎn)到了作廢上面去了(特別是感染病毒的機(jī)器易出現(xiàn)),對于收取的預(yù)交金與帳面上的可能不一致,要注意查看執(zhí)行動作狀態(tài).執(zhí)行了部分退費(fèi)為什么會出現(xiàn)全部退了在做退費(fèi)時按照發(fā)票管理制度,我們先把整張發(fā)票進(jìn)行紅沖,此時產(chǎn)生一張總金額為負(fù)數(shù)的紅沖發(fā)票,同時另外新生成一張余下的醫(yī)藥費(fèi)用發(fā)票單據(jù).藥品出庫到藥房后藥房沒有藥品記錄如果在我們的科室設(shè)置時增加了一個藥房科室,如果藥品在出庫時利用了此設(shè)置的藥房,那么我將在藥房中無法看到入庫記錄,正確操作應(yīng)該是在”目標(biāo)單位”回車后,選擇科室代碼為零的藥房(此藥房是由系統(tǒng)自動提供)住院病人藥品或收費(fèi)項目錄入后沒有記錄到病人帳戶(1)可能是機(jī)器因病毒等原因?qū)?shù)據(jù)在傳輸時被暫時截取(2)可能是利用了住院處方收費(fèi)功能模塊新農(nóng)合病人登記在農(nóng)合系統(tǒng)中找不到該病人(1)可能是用戶直接用手工錄入的新農(nóng)合卡號,沒有從我們數(shù)據(jù)庫調(diào)出病人信息(正確方法是輸入家庭編號然后按回車再選擇相應(yīng)病人)(2)從數(shù)據(jù)調(diào)出了病人,但是修改了個人編號(從農(nóng)合數(shù)據(jù)庫讀取的數(shù)據(jù)不能做任何修改)病人已經(jīng)付清了款系統(tǒng)還是顯示欠費(fèi)病人在住院期間預(yù)交金不夠,在出院結(jié)算時沒有在實收現(xiàn)金處沒有填入病人當(dāng)時結(jié)算的現(xiàn)金為什么查不參保人員信息(1)人員信息沒有錄入農(nóng)合系統(tǒng)(2)家庭編號有問題(3)以上處理辦法是錄入正確的家庭信息并保存按單位或家庭編號查詢參保人信息為空(1)可能是提供的村地址有問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)存放在別的村中去了(2)如果能在帳戶維護(hù)中能看到參保人存在,而在家庭帳戶在查不到,此是因為參保人員的所屬單位錯了操作員錄入處方時為何找不到藥品?(1)開始使用系統(tǒng)時藥房要進(jìn)行藥品的盤點(diǎn),即把藥房中藥品的實際庫存通過盤點(diǎn)錄進(jìn)系統(tǒng)中,這樣系統(tǒng)中才有藥品數(shù)量的庫存信息,錄處方時才能找到該藥品(2)如果是試用,可在系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置中把是否藥品選擇與庫存關(guān)聯(lián)一項設(shè)置為0,有時安裝幾個系統(tǒng)插件時總提示超時,安裝不成功如何解決?首先看是否開啟了瑞星防火墻,裝系統(tǒng)前把它關(guān)掉.然后裝三個插件,裝完重起電腦.如果這樣還是不系統(tǒng)則是操作系統(tǒng)版本不行為何門診收費(fèi)時選擇了科室后再選擇醫(yī)生時找不到醫(yī)生?在系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置中將是否醫(yī)生與科室關(guān)聯(lián)一項設(shè)置成0.在農(nóng)合中重新錄入發(fā)票看不到明細(xì)對農(nóng)合中未支付發(fā)票刪除重新錄入看不到用藥明細(xì),因為在錄入農(nóng)合結(jié)算號與HIS系統(tǒng)產(chǎn)生的農(nóng)合結(jié)算號不一致對已經(jīng)支付的紅沖之后重新錄入發(fā)票也要錄入農(nóng)合結(jié)算號在HIS里錄入藥品在農(nóng)合明細(xì)看不到(1)藥品對照碼對照錯了導(dǎo)致變成自費(fèi)費(fèi)項目(2)藥品對照碼對照錯了導(dǎo)致變成其他藥品項目或診療項目打印票據(jù)時顯示是歷史數(shù)據(jù)是因為IE瀏覽器COOKIES保留了上次操作的數(shù)據(jù),要刪除IE屬性中的COOKIES和文件兩項就可以了醫(yī)院常見問題與解決辦法客戶端現(xiàn)場維護(hù)43出入院管理操作問答集客戶端現(xiàn)場維護(hù)44網(wǎng)管故障月分析發(fā)現(xiàn)提出問題走訪客戶，現(xiàn)場采集信息設(shè)計優(yōu)化方案解決問題，提升客戶滿意度

通過主動售后服務(wù)，對客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化工作，減少了大客戶網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率，大大提高了客戶滿意度，達(dá)到了雙贏?？蛻舳爽F(xiàn)場維護(hù)45目錄一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹二、平臺建設(shè)情況三、售中項目實施四、售后維護(hù)服務(wù)五、質(zhì)量管控六、合作方管理46質(zhì)量管控2、運(yùn)行指標(biāo)

3、服務(wù)指標(biāo)

1、響應(yīng)指標(biāo)

質(zhì)量指標(biāo)47質(zhì)量管控類別指標(biāo)說明標(biāo)準(zhǔn)級考核周期響應(yīng)指標(biāo)業(yè)務(wù)開通及時率客戶業(yè)務(wù)開通從定單下發(fā)到協(xié)議開通的時間。>95％月度運(yùn)行指標(biāo)系統(tǒng)可用率系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當(dāng)月總時長的比例。>99％月度故障修復(fù)及時率考核期內(nèi)及時修復(fù)的故障次數(shù)占總故障次數(shù)的比例?！?5%月度服務(wù)指標(biāo)客戶滿意度定期進(jìn)行客戶回訪或客戶調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，具體統(tǒng)計分析客戶滿意度反映的問題。>80分季度或年度客戶有效投訴次數(shù)因維護(hù)支撐工作不到位引起客戶不滿意且進(jìn)行投訴的次數(shù)。0次季度或年度48本地網(wǎng)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)每月定期統(tǒng)計數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)開通情況，計算業(yè)務(wù)開通及時率，并將指標(biāo)完成情況及時上報給本地網(wǎng)運(yùn)維部門。

本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)每月定期統(tǒng)計數(shù)字醫(yī)院客戶端業(yè)務(wù)故障情況，并向運(yùn)維部門提交數(shù)字醫(yī)院客戶端業(yè)務(wù)故障分析報告及各單位關(guān)于數(shù)字醫(yī)院客戶端業(yè)務(wù)故障的指標(biāo)完成情況。

客戶端及平臺維護(hù)部門應(yīng)建立業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量分析月報制度。每月對所轄設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行分析，對于存在的問題提出整改意見，并對重大故障進(jìn)行專題分析。每月及時將數(shù)字醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量分析月報提交給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心整理后，統(tǒng)一納入本地網(wǎng)月度《××本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況簡報》。省級平臺的可用率指標(biāo)，由省運(yùn)維部通過IT系統(tǒng)直接提出，對省NOC進(jìn)行考核。

質(zhì)量管控質(zhì)量統(tǒng)計分析49質(zhì)量管控質(zhì)量檢查及考核

省運(yùn)維部每月定期對省NOC的維護(hù)支撐工作進(jìn)行檢查，進(jìn)行質(zhì)量考核，質(zhì)量考核主要以本章第一節(jié)的質(zhì)量指標(biāo)為準(zhǔn)，質(zhì)量考核結(jié)果將進(jìn)行專項通報。

本地網(wǎng)運(yùn)維部門定期檢查本地網(wǎng)各維護(hù)部門維護(hù)質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量考核。質(zhì)量考核主要以本章第一節(jié)的質(zhì)量指標(biāo)為準(zhǔn)，質(zhì)量考核結(jié)果將進(jìn)行專項通報。2１50目錄一、業(yè)務(wù)發(fā)展介紹二、平臺建設(shè)情況三、售中項目實施四、售后維護(hù)服務(wù)五、質(zhì)量管控六、合作方管理51合作方管理目前，省公司商務(wù)領(lǐng)航支撐中心已經(jīng)擬定了《安徽電信商務(wù)領(lǐng)航AP合作管理辦法》。有法可依52合作方管理本地網(wǎng)運(yùn)維部門負(fù)責(zé)制定CSP的準(zhǔn)入與退出原則，負(fù)責(zé)協(xié)議的簽訂和管理。客戶端維護(hù)部門對其進(jìn)行裝維管理和服務(wù)質(zhì)量考核，負(fù)責(zé)CSP日常維護(hù)具體工作的管控，按月向運(yùn)維部門提供考核意見。數(shù)字醫(yī)院涉及軟硬件平臺建設(shè)、終端裝維兩方面的第三方合作。軟硬件平臺合作方稱為AP，終端裝維合作方稱為CSP。各級運(yùn)營維護(hù)部門要加強(qiáng)對合作方的管理。合作方管理省政企客戶部、運(yùn)維部共同負(fù)責(zé)對數(shù)字醫(yī)院AP的管理。省政企客戶部負(fù)責(zé)組織審核合作方的服務(wù)能力、服務(wù)資質(zhì)和商務(wù)條款并確定合作模式。各級運(yùn)行維護(hù)部門對AP的售中及售后服務(wù)條款、質(zhì)量指標(biāo)、工作流程等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。153合作方管理數(shù)字醫(yī)院平臺的軟件版本必須是正式發(fā)布的版本，并經(jīng)過相關(guān)維護(hù)管理單位的審批同意。原則