餐飲連鎖企業(yè)運營手冊 顧客滿意管理

餐飲連鎖企業(yè)運營手冊顧客滿意管理我們對顧客的承諾是什么？請將下列詞句正確填入：準確地，目標，美妙的，友善的，服務，價值感，舒適的。對于我們珍貴的顧客要以友善的；熱騰騰的，美妙的風味的餐品；超越金錢的價值感；快速且準確的服務；一個美觀、清潔、舒適的賣場；以一種服務，殷勤的方式在**餐飲，我們目標是要每時每刻超出顧客的期望值！顧客是我們的老板！在你完成本主題之后，你將知道：□專注于101%顧客滿意□誰是我們老板□提供持續(xù)穩(wěn)定質量□尋求改善的方法□建立一種友好的氣氛專注于101%顧客滿意滿意：滿足需要和期望這就上你的顧客正在尋找的東西。當你把所選的餐品正確地、熱烘烘地、快速地傳遞給他時；當你把他所選的包裝商品，以準確、快捷的方式進行結算時，你的任務仍舊沒有完成。直到顧客認為你的任務完成時，它才算完成。你的顧客的感覺才是重要感覺。他是唯一能說：“我滿意了！”的人。于是我們能夠松一口氣。但也不長久！就在他后面還有一個也盼望得到101%滿意的顧客。101%的顧客滿意源于美觀整齊的環(huán)境、真誠友善的服務、準確無誤的供餐、優(yōu)質維護的設備、高質穩(wěn)定的產品、快速迅捷的服務，也是對顧客來說會感受到好的消費經驗。誰是我們的顧客？顧客不就是一般的人嗎？他與神秘顧客、或是公司主管有什么不同？你所服務的每個顧客對你的賣場來說都是世界上最重要的人物。顧客通過購買商品、付款和再三的回來，告訴你他們是多么喜愛**的商品、餐品。他們還向你提供最佳“免費”宣傳。如果有一位顧客喜歡你的商品與服務，他有可能至少告訴4位親友。這可是強有力的宣傳。但如果一位顧客對**不滿意。那會發(fā)生什么事呢？他仍然會告訴別人，但這次，他說的卻是什么東面都不對頭。一個不愉快的顧客有可能把他的不愉快的經歷告訴10位甚至20位親友。如果每天中有一位顧客在離開你的門店對你的商品或服務失望，可能會有什么結果呢？在一星期內，至少會有77個人相信你的門店不是一個良好的購物場所。這個從口里說出的否定詞對我們是一種傷害。我們執(zhí)行服務工作的目的是什么？是公司領導或神秘顧客的評分員嗎？不，比他們還重要的多。我們的工作目標是向我們所服務的每個人提供101%顧客滿意的服務。顧客是唯一能告訴我們，我們的事業(yè)是否能蒸蒸日上的人，也是支付每個人薪金的人。顧客是我們的老板。因此，在**餐飲最重要的人不是那個具有高級職銜的人，而是那些每天光臨**，賣一袋奶、一個包子……的顧客。我們的顧客使我們得以成長。提供持續(xù)穩(wěn)定的質量顧客服務包含的范圍要比親切微笑更為廣泛。開業(yè)前的各項準備、廚房后面的區(qū)域有點像舞臺的后臺。后臺所發(fā)生的每件事對于顧客滿意都有一定的影響。為達到顧客101%顧客滿意這個目標，我們必須持續(xù)管理好服務質量、產品質量、營運質量，做到C。H。A。M。P。S：C美觀整潔的環(huán)境；H真誠友善的服務；A準確無誤的配餐；M優(yōu)良維護的設備；P高質穩(wěn)定的餐品；S快速迅捷的服務；以下是我們任何一家門店都可能會發(fā)生的情況，在各個情景后面，請簡要地寫出它將怎么損害101%顧客滿意的目標。1、早晨，開門營業(yè)時，部分餐品未達到可售賣狀態(tài)，且促銷餐品無明顯標識。2、交接班時，廚房內無充足的餐品原料及耗材。3、夜班人員未按要求進行賣場清潔，滅蠅燈上蒼蠅密布。4、培根肉卷餅在微波爐中加熱后出餐。5、收銀員收款時未使用規(guī)范用語且未唱收唱付。尋求改善的方法事實調查，提供給我們一些信息，作為工作中的警惕。有時我們干了一件非常出色的工作，而顧客并不一定會告訴我們，但他們會一再光臨我店，以行動來表示他們的支持。最不幸的是，當我們沒將工作做好時，只有4%的顧客告訴我們，大多數的顧客會漸漸放棄我們。為了幫助我們知道我們做得怎么樣，我們可采用一些自我評估方法：神秘顧客計劃：公司聘用了一些神秘顧客在賣場人員不知情的情況下，應用檢查表對賣場進行評價。這些顧客檢查服務速度與親切態(tài)度，餐品質量，以及賣場環(huán)境等一般情況，提供給我們最客觀與真實的評估。營運檢查表：督導按《門店一日工作流程》《門店督導檢查明細》進行每日定檢；督導經理組織每周進行門店巡檢；部門經理、總經理不定期對門店專查，門店全體員工對檢查出的問題都應積極改進。改進工作應全員負責。每位員工都對門店的成績負責。建立一種友好氣氛你將是門店服務團隊的領導者。員工的任務是提供顧客好的服務。從廚房員工到前場服務員工，每個人都在顧客服務的領域中起到一定的作用。作為上進的的**人，作為經理的候選人，你會有三個非常重要的任務：※以身作則——請記住那句古話，“行動比語言更響亮”員工們指望你在什么是良好的行為方面現身說法。如果你提供的顧客滿意比101%哪怕少一點點，你的員工也會這樣做?！怖碴犻L——當員工提供101%顧客滿意時，要立即且高興地把它指出來。例如：“王利，你出餐速度更快，作得又好，謝謝！”這種感激很重要。它向員工顯示，當他們干得好時，你是注意到的，他還增加了員工持續(xù)那種好的行為的可能性?！叹殹叹毜娜蝿帐菐椭爢T改善行為。如果一名員工提供的顧客滿意少于101%，你的任務是幫助員工領會，他或她怎樣原本可以采取不同的做法。一流的教練引導隊員獲得一流的成績。為了協助你吸收一些重要資料，請完成下列問題：1、管理人員是門店服務團隊中的基礎領導，具有哪三項重要任務2、失望的顧客會將不愉快的經驗告訴至少位人。3、有多少百分比的顧客會因為服務人員沒按服務標準服務而離開。4、當你聽到一位顧客抱怨時，表示可能隱藏有位不滿意的顧客。5、一次壞的購物經驗需要次好的經驗才可能抵消。6、如果投訴處理妥善、快速的解決，的顧客仍舊回來。7、對我們而言，誰是最重要的人物？8、當一個滿意的顧客向其他人談論**時，我們能得到。9、滿意=滿足一種和期望。10、為達到101%顧客滿意的目標，必須管理好。11、行動比言詞更。12、為什么對員工表揚更重要？13、為什么“以身作則”是重14、談談你曾使顧客滿意的實例？是哪些行為使顧客滿意？15、有笑容有服務與沒有笑容