【某大藥房心店銷售工作實習（報告）5800字】

S大藥房心店銷售工作實習報告目錄TOC\o"1-2"\h\u31978一、實習實訓目的 125933（一）實習實訓背景 114734（二）實習實訓目的 117530二、藥店銷售 115578（一）初來咋到 114268（二）向顧客推薦藥品 219654（三）重新認識中藥與西藥 410125（四）學習崗位所需的知識。 52229三、實習收獲與體會 64915（一）以微笑服務(wù) 68839（二）揣摩顧客的心理 6一、實習實訓目的（一）實習實訓背景自貢天盛源堂大藥房心店成立于2015年03月20日，注冊地位于大安區(qū)大安龍井和大居委會1組建華.仁和苑和大11棟13號（二）實習實訓目的過了大學四年中藥學專業(yè)的理論進修，使我們中藥學專業(yè)的基礎(chǔ)知識有了根本掌握。我們即將離開大學校園，作為大學畢業(yè)生，心中想得更多的是如何去做好自己專業(yè)發(fā)展、如何更好的去完成以后工作中每一個任務(wù)。作為一名藥學專業(yè)的學員，只學習書本知識是遠遠不夠的，是不能學以致用的，理論和實習相結(jié)合才能把我們所學的知識帶給人們，所以，我決定去藥品銷售崗位接受鍛煉，繼續(xù)學習藥品相關(guān)知識、售藥技巧及與人溝通的能力。二、藥店銷售（一）初來咋到一年一度的假期又要開始了，而在這個假期尤其特別，因為我要開始我的人生第一次打工。初到藥店工作，經(jīng)理根據(jù)我個人情況給我十五天的實習期。在這個實習期我要完成經(jīng)理布置的任務(wù)，在根據(jù)我的表現(xiàn)考慮是否在用我。我的工作時間是晚班，工作期間有人帶我。老同事向我說明了零售藥店與醫(yī)院藥店的不同，醫(yī)院藥店的藥師只需憑醫(yī)師處方發(fā)藥，而零售藥店的顧客大多是對藥品認識較少的非專業(yè)人員，所以，銷售人員在對顧客銷售藥品時，要盡可能的多向顧客說明藥品的用途及性能，對每一個顧客負責，我所在的藥店經(jīng)營的品種有中藥飲片、中成藥、西藥、非處方藥及一部分器械。在一邊售藥實習的同時，老員工一邊給我講售藥前所需進行的準備工作：1.備齊藥品店員要撿視柜臺﹑藥架﹑看藥品是否齊全﹑要及時將缺貨補全，對需要拆包﹑開箱的藥品﹑要事先拆除包裝；要及時剔出殘損和近效期的藥品使藥品，處于良好的待售狀態(tài)，這就要求我在日后的工作中要隨時觀察上面的這幾種情況，避免出現(xiàn)貨架上無藥可售或是顧客準備買時現(xiàn)找藥的情況發(fā)生。熟悉價格店員要對柜臺的藥品價格了然于心。對其講價的藥品，店員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯；如果店員不能準確地報出價格，吞吞吐吐，甚至還要查閱賬薄，顧客的心中就會有疑惑甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭，這一點尤為重要。3.準備售貨用具售貨工具如筆、發(fā)票等在售藥時一定要不離身旁，因為顧客的時間是不允許買藥時浪費在這一環(huán)節(jié)的。4.整理環(huán)境藥店開門之前,店員要搞好清潔衛(wèi)生,要調(diào)好光源,要讓各種藥品擺放整齊齊全,讓顧客一進門就有一種整潔清醒的感覺。在老員工介紹完以上這四點后，我對日后的實習工作也有了清晰的認識，知道了每天需要做的工作有哪些，在工作中需要注意哪些情況，當然，做好這些事情只是工作的準備階段，最重要的是日后如何接待來購買要藥物的人。（二）向顧客推薦藥品藥店只有一層,面積也不是很大。有顧客來的時候我們只要上前向他推薦介紹一些顧客想要的藥就可以了。但是藥店的藥有那么多，而我們又不能胡亂的推薦藥，所以想要賣藥就要先了解并且記牢每種要的功用和禁忌，而且絕對不能有絲毫的差錯，萬一出錯的話那將是人命關(guān)天的大事，所以一開始,經(jīng)理只讓我在一邊學習，讓我了解學習一下各種藥的功用以及一些藥店的流程。學習的工作很辛苦，還要來回藥店和家里，所以每天都過的很累，雖然很累，但是過的卻很充實。后來慢慢的熟悉了各種藥品，就幫著顧客介紹。當然也有時候，顧客會對你的介紹不屑一顧，有時，也會遇到一些胡攪蠻纏的顧客，會因看上一個商品問了又問，心里十二分的不耐煩，臉上還要露著笑容，嘴上還要向他們介紹著，解釋著，而最終卻又沒買，有時，也會遇到年老的顧客，說上一大通，他們也不解其意，只是呆呆的望著你，呆呆的站在那里。但不管怎樣，我們這一代人對長輩應(yīng)是畢恭畢敬，對小朋友應(yīng)是熱情友好?！邦櫩褪巧系邸笔欠?wù)行業(yè)的宗旨。來藥店購藥的人群經(jīng)常提及的就是感冒，感冒一年四季皆可發(fā)病，但冬、春季節(jié)發(fā)病率較高，類型不同，選擇的藥物也不同，經(jīng)過一段時間的實習，我對各類型感冒所需給付的藥物也有了新的認識。對流行性感冒可選擇用含金剛烷胺、金剛乙胺（甲型）等藥品，我們在給藥的同時，還會提醒顧客，除藥物治療外，平常要多洗手，多喝水，多鍛煉，注意營養(yǎng)，保證睡眠，保持室內(nèi)空氣清新，嚴重時帶口罩，少在人多的地方聚集；對普通感冒如表現(xiàn)為惡寒生，發(fā)熱輕，無汗，頭痛，肢節(jié)酸痛，鼻塞聲重，咳嗽，流清涕等的風寒型感冒，應(yīng)用辛溫解表藥治療，中藥如麻黃、細辛、防風，中成藥藥如通宣理肺片、九味羌活、參蘇理肺丸、風寒表實感冒沖劑、風寒表虛感冒沖劑、柴麻解表丸、桂枝合劑、柴胡飲沖劑等，還要提醒要多休息和飲水，食用易消化的食物；表現(xiàn)為身熱較重，微惡風，頭脹痛，咳嗽，痰黏黃，咽噪紅腫疼痛，鼻塞等的風熱型感冒，應(yīng)用辛涼解表藥來治療，中藥如薄荷、菊花、桑葉；中成藥如羚羊感冒片、銀翹解素片、羚翹解毒丸、板藍根沖劑；表現(xiàn)為身熱，微惡風、汗少、肢體酸痛或疼痛，頭昏脹痛，咳嗽黏痰，濁涕，口渴，小便短赤等的暑濕型感冒，應(yīng)用清暑祛濕解表藥來治療，最常用的是藿香正氣液（丸）；表現(xiàn)為發(fā)熱，惡寒較重，無汗，咳嗽，咯痰無力等的氣虛型感冒，應(yīng)用益氣解表藥進行治療；表現(xiàn)為口苦口干，頭痛目眩，壯熱增寒，咽喉腫痛，大便便結(jié)小便赤澀表里雙感，應(yīng)用表里雙解解表理清藥進行治療，如防風通圣丸。銷售藥品要嚴格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項，這是《中華人民共各國藥品管理法》第八十條明確規(guī)定的。藥品銷售是一種綜合性質(zhì)的行業(yè)，除了有良好的專業(yè)知識外，還要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和售藥技巧，這就說明要具備良好的職業(yè)素質(zhì)，顧客一般都有自己喜好的牌子藥，一量這個藥沒有什么大太的療效減輕不了病狀，他們就會改選其它品牌的藥物，如電視臺廣告中經(jīng)常出現(xiàn)的如感康、白加黑、斯達舒、三精藥等等，較多情況下聽從藥師推薦。這時候就應(yīng)該向顧客推薦適合的藥品，介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌，當然還有價錢方面的問題，醫(yī)囑很重要，這關(guān)系到病人的用藥安全問題。服用期間不宜喝茶的藥物有①金屬鹽類藥物：鐵劑（硫酸亞鐵、補血糖劑等）；鈣劑（乳酸鈣等）；鋁劑（氫氧化鋁、胃舒平等）；鈷劑（VITB12）；鉍劑（次硝酸鉍、次碳酸鉍等）；銀劑等。②維生素和酶制劑：VITB1、胰酶等。③解熱鎮(zhèn)痛藥：阿司匹林、氨基比林等。④抗生素類藥：紅霉素、林可霉素、鏈霉素、新霉素、四環(huán)霉素、利福平等。⑤鎮(zhèn)靜催眠藥：地西泮、巴比妥類藥物。⑥其它：黃連素、利血平、強心苷、異煙肼、呋喃唑酮、甲基芐肼等。所以要有耐心、要有良心、更要用心（三）重新認識中藥與西藥在藥店的學習和親身體驗，讓我對中藥和西藥有了更好的掌握。中藥的種類包括解表藥，清熱藥，化痰止咳平喘藥，祛風濕藥，活血化藥，行瘀氣藥，消食藥，補虛藥等等。還有中藥煎藥注意事項：由于中藥的質(zhì)地、性質(zhì)往往有顯著差異，因此，煎煮方法或煎煮實習常不相同，有先煎、后下、包煎等。煎藥要注重火候，火候的控制要根據(jù)藥物的性質(zhì)和質(zhì)地，如氣味芬芳的中藥，適宜用武火急煎，煮沸數(shù)分鐘后，改用文火略煮即可；煎中藥要先用大火煮沸，后轉(zhuǎn)文火煮。中藥是能夠完全治愈疾病的最佳良藥，堅持長期服用中藥，可以治療多種慢性疾病，從而得到健康良好的身體。西藥是現(xiàn)在藥品的主力，在推薦藥品時要確保推薦藥品的準確無誤、例如高血壓患者在服用降壓藥品時應(yīng)先問顧客平時用藥，有些藥品是對顧客沒有作用的，在購買消炎類藥品時應(yīng)先問顧客是否對紅霉素過敏，以免拿錯藥，對顧客造成不良反應(yīng)。為了確保藥品的質(zhì)量，藥品一經(jīng)銷售，不得退換。這就要養(yǎng)成認真負責的工作態(tài)度。西藥的多種應(yīng)用，如西咪替丁用于消化道潰瘍，但在皮膚的應(yīng)用中也很常見，主要應(yīng)用了西咪替丁的不良反應(yīng)之一：對內(nèi)分泌和皮膚的影響，它具有抗雄性激素的作用，可抑制皮膚分泌來治療皮膚科部分皮炎患者，利用藥物不良反應(yīng)而達到治療目的。在這里不僅是學習了銷售的技巧，更多的是中藥的特性與對不用藥物的深入了解，進一步的了解了藥品。（四）學習崗位所需的知識。在實習過程中，我深深體會到“活到老，學到老”的深刻內(nèi)涵。在中藥學專業(yè)崗位上實習，要不斷學習與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的知識。在課堂上，老師傳授給我們中藥學專業(yè)的理論知識，教給我們專業(yè)技能。但是，這些都來自課本，源于前人的研究總結(jié)。在課堂上聽老師講授的有太多是抽象的東西，沒有經(jīng)過實踐，不易理解把握。有句名言“大學老師給予我們的僅是一棵魚竿，如何釣到魚是我們必須思考的問題?！钡拇_，在知識經(jīng)濟迅猛騰飛的今天，在終身教育時代已經(jīng)來臨的時代，一個人要想在走出象牙塔、跨入社會后有所作為，那么現(xiàn)在就得學會求知，自覺主動去求知，敢于去探索鉆研，特別是需要與時俱進的中藥學專業(yè)。因循守舊，得過且過，不思進取，胸無大志，注定要在轉(zhuǎn)眼間被時代淘汰。反之，與時俱進，自主探索，自覺學習，不斷創(chuàng)新，才是成功必由之路。為了能夠融入到職場、融入到社會，我們必須不斷學習，多進行社會實踐活動，敢于去艱苦的地方磨煉自己，挑戰(zhàn)自己，造就自己。在實習過程，實習單位安排的了技術(shù)指導杜老師，杜老師傅是個和藹親切的人，他先帶領(lǐng)我們熟悉工作環(huán)境和中藥學專業(yè)崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)，之后他親切的和我們交談關(guān)于本部門的工作性質(zhì)，目前的主要工作任務(wù)、本部門的主要工作同事以及我們的未來的工作安排，同時帶領(lǐng)我們認識本部門的工作人員，并讓我們虛心地向這些辛勤地在中藥學專業(yè)工作崗位上的前輩學習，在遇到不懂得問題后要積極請教前輩。三、實習收獲與體會（一）以微笑服務(wù)一般我都會提前10分鐘左右到店里,理理情愫,準備這一天的上班。當看到顧客,我都會微笑的說:“先生,(或其他)您好!”類似的禮貌用語,如“對不起”等。（二）揣摩顧客的心理每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢?①察顏觀色通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。觀察動作，顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛，是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店營業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了；觀察表情，當接過藥店營業(yè)員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪，當藥店營業(yè)員向其介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品;衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店營業(yè)員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。②試探推薦通過向顧客推薦一兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店營業(yè)員可以采用下面的方法探測這位顧客：“這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！薄澳煤孟胍幌耄缓笤俑嬖V我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭叮蚁肫饋砹?，是這一種?！本瓦@樣，藥店營業(yè)員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么?”顧客：“沒什么，我先隨便看看。”藥店營業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時叫我?！彼幍隊I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店營業(yè)員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。③謹慎詢問不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的藥店營業(yè)員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實話；詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業(yè)員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求；詢問要循序漸進。藥店營業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的?”或“您想買瓶裝的還是盒裝的?”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。④耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，并適當有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢?做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準