離職面談手冊(cè)

HR留人留心的有效離職面談技巧HR留人留心的有效離職面談技巧目錄HR留人留心的有效離職面談技巧 I1什么是離職面談 11.1離職面談的主體 11.2離職面談的目的 11.3有效區(qū)分離職的種類 21.4及早發(fā)現(xiàn)員工離職前的征兆 21.5了解員工離職的一般原因 22離職面談的重要性 22.1挽留核心員工 32.2關(guān)懷離職員工 32.3預(yù)防不利行為 32.4獲得真實(shí)心聲 32.5提升公司形象 42.6放眼未來(lái)合作 43要有效地進(jìn)行離職面談 43.1第一種情形：產(chǎn)生離職想法 43.2第二種情形：辦完離職手續(xù) 43.3離職面談步驟 53.3.1第一步，離職面談的準(zhǔn)備階段 53.3.2第二步，離職面談的實(shí)施階段 63.3.3第三步，離職面談的統(tǒng)計(jì)階段 8“重視人才”是任何一個(gè)管理者的必修，但重視人才應(yīng)該是全方位、全過(guò)程的，不應(yīng)只體現(xiàn)于入職和在職過(guò)程中，也應(yīng)該體現(xiàn)在離職程序中。從組織成本考慮，一名成熟員工離職，企業(yè)從新員工招聘到培養(yǎng)成熟所需付出的成本是該崗位薪酬的4~8倍。因此，充分的離職溝通、及時(shí)挽回優(yōu)秀員工，或者通過(guò)溝通了解企業(yè)管理存在的問(wèn)題和弊端，是對(duì)企業(yè)的基本負(fù)責(zé)，HR應(yīng)該充分重視并學(xué)習(xí)離職面談的技巧和方法。1什么是離職面談我們將離職面談定義為“企業(yè)為了解進(jìn)入離職程序或已離職的員工對(duì)于企業(yè)各種內(nèi)部狀況的最終意見和看法而與員工進(jìn)行的談話”。1.1離職面談的主體主要針對(duì)自愿放棄現(xiàn)有工作，進(jìn)入離職辦理程序或已離職的員工（而并非有意向離職的員工）。1.2離職面談的目的通過(guò)面談發(fā)現(xiàn)企業(yè)、工作開展時(shí)的漏洞與不完善之處，從中發(fā)現(xiàn)與企業(yè)工作有關(guān)的信息，幫助企業(yè)管理者認(rèn)清事實(shí)，解決管理過(guò)程中存在的各種問(wèn)題，以便于企業(yè)日后更好地改進(jìn)與提升（而并非以留住離職員工為主要目的）。1.3有效區(qū)分離職的種類主要分為失能性離職和功能性離職。失能性離職是指員工想要離開，而組織希望能留住他，因?yàn)榻M織對(duì)其評(píng)價(jià)是正面的，失去這種員工將使組織效益遭受損失；功能性離職是指員工想要離職，而組織贊成或不在乎其離職，因?yàn)榻M織對(duì)其評(píng)價(jià)是負(fù)面的，這種員工留下來(lái)反而會(huì)損害組織效益。1.4及早發(fā)現(xiàn)員工離職前的征兆主要表現(xiàn)為對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性突然下降；對(duì)公司的態(tài)度驟然變化；表現(xiàn)低調(diào)、工作紀(jì)律散漫、請(qǐng)長(zhǎng)假；經(jīng)常離開辦公室接聽電話；向HR詢問(wèn)相關(guān)年終獎(jiǎng)金與休假政策等。1.5了解員工離職的一般原因晉升機(jī)會(huì)有限、自己的業(yè)績(jī)不被賞識(shí)、薪酬不合理是主要原因。此外，還有對(duì)自己的上司不滿意、對(duì)工作氛圍不滿意、對(duì)人際關(guān)系不滿意、認(rèn)為工作強(qiáng)度太大等因素。2離職面談的重要性典故“徐庶走馬薦諸葛”就是一個(gè)非常典型的離職面談案例。劉備送走了一個(gè)員工徐庶，但徐庶卻為他推薦了一個(gè)更為優(yōu)秀的繼任者——諸葛亮?？梢?，即使是已經(jīng)離開公司的員工，在某種意義上仍然可以是“潛在”的人力資源，離職面談益處較多。2.1挽留核心員工離職面談不僅可以融洽公司與離職員工的關(guān)系，還可起到挽留核心員工的作用——避免留在企業(yè)的其他優(yōu)秀的在職員工“人在曹營(yíng)心在漢”。2.2關(guān)懷離職員工對(duì)于企業(yè)不想留用的員工，也可以通過(guò)離職面談降低雙方的敵對(duì)意識(shí)，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工的尊重與關(guān)懷。在職員工是企業(yè)的寶貴資源，我們應(yīng)倍加珍惜，如果在職員工出現(xiàn)了問(wèn)題、遇到了困難，我們要第一時(shí)間給予幫助。換而言之，這是內(nèi)部矛盾，只要關(guān)起門來(lái)、靜下心來(lái)，就都有機(jī)會(huì)解決。對(duì)于即將或已經(jīng)離職的員工，我們應(yīng)加大重視，給予更多的關(guān)心。也許人離開了，希望他們的心還是留在公司、向著公司。2.3預(yù)防不利行為由于離職者的心態(tài)多半對(duì)公司不滿，離開后可能會(huì)有詆毀公司形象的可能，對(duì)企業(yè)形象會(huì)有很大的影響。因此，做好離職面談還可以預(yù)防很多不利于公司發(fā)展的行為發(fā)生，至少可以舒緩員工對(duì)公司的抱怨或敵對(duì)心態(tài)。2.4獲得真實(shí)心聲一個(gè)即將離開的員工是有可能把對(duì)公司的看法，包括在職時(shí)不敢講的負(fù)面看法講出來(lái)。人之將走，其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和針砭之言，是直接、難得的訪談資料，往往都是公司的不足甚至陰暗面的曝光，有利于公司日后的改進(jìn)和提高。2.5提升公司形象通過(guò)面談能傳達(dá)出公司重視員工意見的信息，無(wú)論對(duì)公司內(nèi)部還是對(duì)外部而言，都是公司的加分項(xiàng)。而且還能將企業(yè)重視人才、尊重人才的理念通過(guò)離職員工帶到別的企業(yè)，樹立企業(yè)以人為本的形象，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)的人才吸引力大有益處。2.6放眼未來(lái)合作通過(guò)面談，可以向離職員工發(fā)出友善信號(hào)，使其認(rèn)識(shí)到他仍然是公司的“朋友”。很多時(shí)候，與離職員工保持良好關(guān)系，還可能為公司帶來(lái)很多長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，比如新的客戶和市場(chǎng)機(jī)會(huì)、人才推薦機(jī)會(huì)，甚至優(yōu)秀離職員工重新回到公司繼續(xù)效力等。3要有效地進(jìn)行離職面談3.1第一種情形：產(chǎn)生離職想法是員工并不是真正想走，僅僅因?yàn)閮?nèi)部矛盾，一時(shí)沖動(dòng)而產(chǎn)生了離職想法，但是意愿并不是非常明確、堅(jiān)定，只因某件事情的刺激而萌生去意。此時(shí)HR部門如能及時(shí)出面溝通，曉之以理，動(dòng)之以情，化解其沖動(dòng)，往往能使優(yōu)秀員工回心轉(zhuǎn)意，不至于事情鬧大了再無(wú)回旋的余地。3.2第二種情形：辦完離職手續(xù)是針對(duì)員工已經(jīng)辦理完離職手續(xù)，這時(shí)期的面談才稱為真正意義上的離職面談。要做好這項(xiàng)工作并非易事，在實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題和障礙。主要表現(xiàn)為：離職員工有所顧慮，不愿多談，有的企業(yè)會(huì)預(yù)留獎(jiǎng)金，員工離職時(shí)，顧慮自己的談話或許會(huì)影響余下獎(jiǎng)金的發(fā)放，于是閃爍其詞，不愿多說(shuō)。有的人覺(jué)得事不關(guān)己，高高掛起，人都要走了，言多必失，中國(guó)人典型的“多一事不如少一事”，影響著員工離職面談的深度交流。還有一些離職員工，因跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，離職談話時(shí)，找借口進(jìn)行掩飾，對(duì)有關(guān)問(wèn)題避重就輕，蜻蜓點(diǎn)水，談不出所以然。還有些員工因?qū)χ鞴芑蛲麓嬖谄?，想要破罐破摔，在離職面談時(shí)，添油加醋編故事，讓企業(yè)花費(fèi)很多功夫，才能弄清是非曲直。所以，在選定交流時(shí)間之前，HR部門應(yīng)在離職面談前做好充足的準(zhǔn)備，先了解離職者的基本資料，根據(jù)離職者的情況，準(zhǔn)備好面談的話題，再安排面談的時(shí)間和地點(diǎn)。3.3離職面談步驟3.3.1第一步，離職面談的準(zhǔn)備階段應(yīng)根據(jù)離職者的基本資料分析員工的性格特點(diǎn)，預(yù)測(cè)和把握其可能的態(tài)度，了解員工近來(lái)的表現(xiàn)及變化，了解直接上級(jí)、同事對(duì)其的評(píng)價(jià)。梳理可（將）給予員工提供的機(jī)會(huì)與福利，了解員工享有的權(quán)利及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等，并針對(duì)離職者提出的問(wèn)題分別展開詢問(wèn)，時(shí)間應(yīng)控制在20~35分鐘為宜，地點(diǎn)應(yīng)選擇輕松、明亮的空間。3.3.2第二步，離職面談的實(shí)施階段1.第一次離職面談對(duì)于主動(dòng)提出辭職的員工，員工直接上級(jí)或同事得到信息后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部反應(yīng)，擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因。對(duì)于欲挽留員工應(yīng)進(jìn)行盡量說(shuō)服挽留，對(duì)于把握不準(zhǔn)是否挽留的，應(yīng)先反饋到人力資源部，以便共同研究或匯報(bào)，再采取相應(yīng)措施。2.第二次離職面談應(yīng)由人力資源部主導(dǎo)，主管級(jí)以下員工可由員工關(guān)系主管或人力資源副經(jīng)理進(jìn)行面談；主管級(jí)以上員工（含主管級(jí)）由人力資源部經(jīng)理或以上級(jí)別的負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談。原則上企業(yè)談話人應(yīng)比離職者的職級(jí)略高，至少應(yīng)對(duì)等。第二次面談應(yīng)技巧性地讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理，創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)。離職面談注重“實(shí)效性原則”應(yīng)重點(diǎn)考慮面談的實(shí)效性，若HR部門在此過(guò)程中，花去二三十分鐘時(shí)間，僅僅只是與離職員工寒暄客套，做表面文章，那將有可能得不到任何具有參考價(jià)值的信息，甚至只是浪費(fèi)時(shí)間，沒(méi)有進(jìn)行深度交流，也很難獲取對(duì)方的信任。離職面談是一件需要花費(fèi)心思去做的事情。離職面談注重“真誠(chéng)性原則”面談組織者應(yīng)將此工作視為管理工作的其中一部分，堅(jiān)持公正、公平、和平的原則，尊重客觀事實(shí)，尊重員工的心理感受，了解員工的心理，消除員工的對(duì)抗情緒，采用正當(dāng)且恰當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)處理突發(fā)狀況。同時(shí)，又不能完全順應(yīng)離職員工對(duì)企業(yè)的不滿情緒，和離職員工達(dá)成共“憤”，應(yīng)以樹立良好的企業(yè)文化形象為基準(zhǔn)。離職面談注重“開放性原則”：多問(wèn)一些類似“什么”“如何”和“為什么”等開放式的問(wèn)題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式的問(wèn)題，除非你需要對(duì)某個(gè)觀點(diǎn)加以確認(rèn)。面談時(shí)還應(yīng)選好交流的主題，且盡量使之與離職員工利益直接相關(guān)，如對(duì)跳槽性質(zhì)的員工進(jìn)行面談應(yīng)重點(diǎn)了解其辭職的原因和想法，究竟是為了個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)及家庭原因，還是對(duì)企業(yè)管理模式、管理層工作風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)氛圍、績(jī)效評(píng)價(jià)狀況、當(dāng)前職位工作內(nèi)容等不滿。離職面談注重“暢所欲言原則”：在離職面談的過(guò)程中，代表企業(yè)與離職者進(jìn)行面談的人員應(yīng)多聽少說(shuō)，給予離職人員合適的空間和足夠的時(shí)間。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)對(duì)離職人員進(jìn)行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。要記住，面談的目的是探出離職人員的想法、意見和對(duì)一些問(wèn)題的答案，而不是進(jìn)行說(shuō)教或訓(xùn)誡。3.3.3第三步，離職面談的統(tǒng)計(jì)階段記錄好談話的所有信息，并且檢驗(yàn)離職面談信息真?zhèn)?，提煉信息輸出?bào)表，采取相應(yīng)改進(jìn)措施，及時(shí)存檔。遇到敏感問(wèn)題最好記在心里而不要當(dāng)面記錄，等面談結(jié)束后再用書面形式記錄下來(lái)。通過(guò)與助理和在職員工的面談，驗(yàn)證離職員工信息的真