【數(shù)字營銷背景下S生物科技公司用戶忠誠度問題及優(yōu)化建議分析10000字（論文）】

數(shù)字營銷背景下S生物科技公司用戶忠誠度問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u18476第一章緒論 222102（一）研究背景及意義 217769（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 232233（三）研究內(nèi)容 43050（四）研究方法 58534第二章至本品牌簡況分析 512536（一）至本品牌簡介與品牌介紹 510190（二）至本品牌的發(fā)展歷程 520936第三章至本用戶忠誠度的現(xiàn)狀分析 626969（一）問卷設(shè)計依據(jù) 624412（二）問卷結(jié)果統(tǒng)計及分析 63999第四章至本用戶忠誠度存在的問題 911944（一）至本功能價值存在的問題 919973（二）至本情感價值存在的問題 95809（三）至本社會價值存在的問題 913264（四）至本用戶滿意度存在的問題 1029880（五）至本用戶忠誠度存在的問題 1012321第五章數(shù)字營銷背景下，至本用戶忠誠度提升優(yōu)化建議 1028340（一）功能價值的優(yōu)化建議 1024325（二）情感價值的優(yōu)化建議 1120133（三）社會價值的優(yōu)化建議 1112282（四）用戶滿意度的優(yōu)化建議 1225998（五）用戶忠誠度的優(yōu)化建議 1314734結(jié)論 146924參考文獻 14摘要：當前我們已經(jīng)進入技術(shù)不斷創(chuàng)新、經(jīng)濟高速發(fā)展的數(shù)字時代，市場環(huán)境的變化使零售業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。伴隨著國內(nèi)新型護膚品的興起和國外護膚品牌在我國的快速發(fā)展，至本日用化學(xué)有限公司等國產(chǎn)護膚品企業(yè)之間競爭激烈，誰擁有更多顧客量誰就具有更多優(yōu)勢，對顧客忠誠度的管理研究也越來越重視。培養(yǎng)忠誠的顧客群體和維護顧客關(guān)系已成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和主要收益來源的重要戰(zhàn)略，如何培養(yǎng)和提升顧客忠誠成為客戶關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的話題。實際上，客戶忠誠是指客戶與現(xiàn)有供應(yīng)商維持貿(mào)易關(guān)系的強烈愿望。企業(yè)不斷加強客戶關(guān)系，持續(xù)提升客戶信任達成忠誠關(guān)系，客戶重復(fù)購買為企業(yè)帶來收益。因此，客戶忠誠是企業(yè)占據(jù)市場競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。本文以CCSI模型理論基礎(chǔ)，以至本為對象，對至本的營銷方式進行研究、分析和提出優(yōu)化的建議和意見，希望以此提高至本的競爭力。關(guān)鍵詞：至本；護膚品；顧客忠誠度第一章緒論（一）研究背景及意義隨著數(shù)字營銷和電子商務(wù)的興起，人們的購物方式發(fā)生了巨大的變化。近年來，企業(yè)普遍開始通過互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)應(yīng)用來達成營銷目標，因此將借助數(shù)字技術(shù)開展的營銷方式統(tǒng)稱為數(shù)字營銷。而且隨著人們消費水平的提高，對于護膚品的質(zhì)量和服務(wù)等也提出了更高的要求，再加上護品行業(yè)競爭激烈。各個品牌對于用戶的忠誠度培養(yǎng)越來越重視。因此，本文擬選擇以至本品牌護膚品顧客忠誠度提升策略為研究，為企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場培養(yǎng)顧客忠誠，提出一些提升顧客忠誠度的建議。通過查閱大量文獻可知，國內(nèi)外有大量的學(xué)者對此進行了研究，給本文提供了扎實的理論基礎(chǔ)。但是在數(shù)字營銷背景下對于提升用戶忠誠度的研究相對較少，本文以CCSI模型理論基礎(chǔ)，以至本為對象，對至本的營銷方式進行研究、分析和提出優(yōu)化的建議和意見；希望本論文通過分析，研究實際案例，能夠具有一定的參考價值。護膚品行業(yè)的競爭日趨激烈，但我國的護膚品市場仍有國際品牌占據(jù)主導(dǎo)地位，本土品牌需要快速發(fā)展，贏得顧客，留住顧客，以期占領(lǐng)更多的市場份額；通過對本土品牌至本進行研究，通過閱讀大量文獻，設(shè)計問卷調(diào)查，為提升至本品牌的顧客忠誠度提出可行的建議，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀在商業(yè)領(lǐng)域，對忠誠概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，從那時起，學(xué)者們對顧客忠誠進行了大量的探討。20世紀末，國外有學(xué)者就開始了對數(shù)字營銷的研究，隨著時代發(fā)展的變化，國外數(shù)字營銷對數(shù)碼營銷的理解也更為深入和廣泛。肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奧美的數(shù)字營銷觀點》中指出：消費者是內(nèi)容創(chuàng)作者、創(chuàng)意者、和評論者。Markusm（2015）在《Electroniccommerceresearchandapplications》一文中剖析了膚護品在傳統(tǒng)營銷渠道和電子商務(wù)營銷的優(yōu)勢和劣勢。他認為，化妝品公司可以從品牌策略和定價策略中選擇適合企業(yè)的渠道進行整合，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷渠道的整合，從而取得共贏的目標。NakulShirk（2016）在《GlobalCosmeticMarket》[10]中，對化妝品市場進行了深入和專業(yè)的調(diào)查，并對全球化妝品市場進行了戰(zhàn)略評估。他分析了膚護品試產(chǎn)的新產(chǎn)品和服務(wù)定位策略，并詳細分析了新型技術(shù)及其對護膚品市場的影響。DamianRyan（2017）在《理解數(shù)字營銷》中指出，互聯(lián)網(wǎng)是消費者的新的關(guān)注點。他們希望獲得更高的參與度和互動性；同時數(shù)字世界已經(jīng)占據(jù)了他們絕大部分閑暇時間，而數(shù)字營銷正是觸及這部分人群的不二法則。珍妮弗·洛諾夫·希夫和沈建苗（2017）在《14種數(shù)字營銷的常見錯誤》中也提到了數(shù)字營銷的優(yōu)勢，并表明企業(yè)通過個性化、定位、客戶行程分析和數(shù)據(jù)分析等行為，能夠提供與客戶相匹配的定制服務(wù)，為客戶帶來不同的價值，從而吸引更多的客戶，并且讓他們購買產(chǎn)品或服務(wù)。而Churchill（1979）是率先將忠誠度進行研究的學(xué)者，他指顧客對某一企業(yè)或品牌的忠誠水平的定量化表述。奧利弗（1997）認為顧客忠誠表示，即使存在環(huán)境和市場變化引起放棄購買的潛在因素，由于對偏愛產(chǎn)品和服務(wù)堅持購買的承諾，仍然重復(fù)購買的行為。美國資深營銷專家吉爾·格里芬認為顧客忠誠度表示顧客對企業(yè)或品牌的偏好而重復(fù)購買的程度。HsinHsinChang（2011）等學(xué)者認為在線購物環(huán)境時，感知價值會直接作用于顧客滿意度，進而影響顧客忠誠度。并且Kyung-HeeKim、Duk-ByeongPark（2016）提出了感知價值的維度有經(jīng)濟價值、功能價值、情感價值、社會價值2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國現(xiàn)在還處于發(fā)展中國家的行列，各種經(jīng)濟發(fā)展很不平衡，這就決定了體驗經(jīng)濟只是我國經(jīng)濟形態(tài)中的一個比較微小的部分。由于這種經(jīng)濟的特殊性，致使在我國有關(guān)顧客忠誠度的研究還不是很成熟，在研究上也多是追隨在發(fā)達國家之后，研究的重點也是放在顧客忠誠度在我國的發(fā)展情況以及實施顧客忠誠度的具體策略。姚曦、秦雪冰（2013）在《數(shù)字營銷的本質(zhì)》中基于虛擬實踐的數(shù)字營銷，重點談到消費者虛擬體驗。認為用戶忠誠度對于企業(yè)的發(fā)展有相當重大的意義。李春（2020）將數(shù)字營銷的前沿理論和企業(yè)應(yīng)用的實際相結(jié)合，探討了數(shù)字營銷對于企業(yè)發(fā)展的重要意義。王瀟（2021）通過研究線上數(shù)字營銷得出數(shù)字營銷就是要拉近企業(yè)與用戶的距離。顏佳鈺（2020）認為數(shù)字營銷傳播不再是信息的單向傳遞，而是企業(yè)利用消費者數(shù)據(jù)反向驅(qū)動到營銷策略制定，指導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略走向的手段?？梢姡瑪?shù)字營銷的最主要的對象依舊是消費者，90年代以來，國內(nèi)開始注重數(shù)字營銷背景下企業(yè)顧客忠誠度方面的研究。而國內(nèi)學(xué)者李興國和嚴培培（2010）提出電子商務(wù)環(huán)境下，顧客忠誠度的主要驅(qū)動力是感知價值、顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本，這些驅(qū)動因素對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度具有積極的正向的影響。在顧客忠誠度的影響因素方面，查金祥（2006）以Crosby（1990）關(guān)系質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，建立了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠度理論模型，其表明了顧客滿意對顧客忠誠有顯著的影響；同樣趙飛飛（2003）也認為用戶的滿意度對忠誠度有正向的影響。石明朝（2020）基于CSI模型，探討得出感知價值對忠誠度有正向的影響；易俗（2013）指出在B2C電子商務(wù)中，顧客感受的感知價值越高，顧客的滿意度也會變得越高，而且顧客的忠誠度的提升也受到滿意度的影響。曹珊（2019）認為用戶忠誠度的影響因素包括了功能價值和感知價值；劉曉莉等（2016）的研究表明，感知價值的構(gòu)成維度包括了情感價值和功能價值。高亞瑞（2016）研究得出感知價值的構(gòu)成維度為功能性價值、體驗性價值以及象征性價值，這三種維度對于顧客忠誠度具有積極的正向聯(lián)系。鄧朝華（2010）基于感知價值的視角，實證分析得出了情感價值對于顧客忠誠度有顯著的影響。綜上所述，通過上述文獻，在對于用戶忠誠度的研究當中，學(xué)者進行了深入的研究和模型的建立，以及結(jié)合了實際的例子剖析。本文主要以CCSI模型為主要理論基礎(chǔ)，將感知價值細分為功能價值、情感價值和社會價值三個維度，從感知價值和用戶滿意度出發(fā)，通過上述維度，分析影響用戶忠誠度的因素，并對此加以提出優(yōu)化的建議。（三）研究內(nèi)容本文運用數(shù)字營銷及顧客忠誠已有的研究成果，結(jié)合我國護膚市場的特殊性和至本發(fā)展現(xiàn)狀，重點探討至本顧客忠誠的存在的問題，提出提升至本顧客忠誠度的策略，并通過問卷形式對至本消費者進行調(diào)查，對顧客忠誠現(xiàn)狀素進行研究。（四）研究方法本文運用的研究方法有如下幾種：1.問卷調(diào)查法。通過問卷的發(fā)放和收集了解目標用戶群體及潛在消費者對于至本的滿意度、感知價值、忠誠度，對至本的營銷方式、渠道等進行系統(tǒng)的分析，為課題研究結(jié)論提供事實和數(shù)據(jù)支撐。2.文獻研究法。通過對國內(nèi)外相關(guān)理論論文進行廣泛的閱讀，從而全面了解所研究的課題，得到真實有效的數(shù)據(jù)，并參考已有的文獻中的模型得到本文所研究的理論框架第二章至本品牌簡況分析（一）至本品牌簡介與品牌介紹至本成立于2014年8月1日，是上海S生物科技有限公司旗下的品牌。堅持以科學(xué)配方及高度有效性為產(chǎn)品研制的出發(fā)點，傳遞健康的護膚理念及生活方式，努力構(gòu)建人與人和人與環(huán)境互相信任的友好關(guān)系，以理性之姿，追求理想之美。堅持以皮膚科學(xué)理論為基礎(chǔ)，為敏弱和健康肌膚提供功效護理解決方案，讓肌膚恢復(fù)至原本健康美麗狀態(tài)，致力于成為你值得信賴的護膚伙伴的品牌理念。（二）至本品牌的發(fā)展歷程至本品牌所屬的上海S生物科技有限公司創(chuàng)立于2012年9月，至今仍是一個創(chuàng)始人100%持股的自然人獨資公司，沒有“集萬千寵愛于一身”的華麗融資背景。因為把錢都投入到了原料研發(fā)上，沒有太多資金預(yù)算在外觀設(shè)計上，因此至本的包裝和模具可謂是極其簡陋。到今天，雖然經(jīng)過了多次更新?lián)Q代，至本的包裝依然沒有太多調(diào)整，延續(xù)了創(chuàng)立之初的簡單樸素，反而形成了品牌的精簡調(diào)性。目前至本主要有四個產(chǎn)品系列：特安修護、舒顏修護、多元優(yōu)效和撫紋柔滑。這些產(chǎn)品系列的定位在于修護，從重度敏感肌、輕度敏感肌、健康肌膚依次遞進，能覆蓋各種肌膚人群。產(chǎn)品定價區(qū)間為35～178元，價格比薇諾娜和玉澤略低一些。如今“皮膚屏障修復(fù)”已經(jīng)獲得了從業(yè)者和消費者的一致認可，但是在幾年前，這還是一個非常具有前瞻性的話題。創(chuàng)立新的品牌后，用戶的教育問題、推廣運營、成本核算、客服咨詢、包裝物流等都是極大的挑戰(zhàn)。創(chuàng)立之初的兩年里，至本品牌一直處于入不敷出的階段，情況最差的時候，李工決定收拾東西退掉辦公室，朱才彬一度離開了上海去外地謀生。在關(guān)店之際，至本的死忠用戶挽留了這個品牌。他們開始在淘寶瘋狂下單，讓本來慘淡的銷量逐漸有了起色，也吸引來了平臺上更多的自然流量。2015年的雙11，至本迎來了第一個銷量高潮，當日銷售額突破了39萬。16年雙11當天，銷售額則超過了300萬。有數(shù)據(jù)顯示，“2020年3月至本潔面系列單月銷量高達21.5萬，銷量環(huán)比增幅282.39%，銷量同比增幅高達2452.41%”。數(shù)年積累加上整個成分黨市場的爆發(fā)，令至本在這兩年呈現(xiàn)出指數(shù)型增長——爆款產(chǎn)品月銷幾萬件，年銷售額過億，16年到19年增長更是超過了100倍。第三章至本用戶忠誠度的現(xiàn)狀分析（一）問卷設(shè)計依據(jù)本文綜合了相關(guān)文獻內(nèi)容，針對至本的顧客忠誠設(shè)計問卷，本問卷分別對消費者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、收入、常用品牌以及至本的情感價值、功能價值、社會價值、滿意度和忠誠度設(shè)計了11個問題。通過問卷星平臺，針對各大網(wǎng)民進行大面積的收集資料，回收的總問卷后篩選并剔除無效問卷，最后對有效問卷進行統(tǒng)計分析。（二）問卷結(jié)果統(tǒng)計及分析本次調(diào)查主要在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布問卷，因而調(diào)查對象覆蓋面較廣泛，本問卷剔除無效問卷后共有209份有效問卷。至本消費者顧客忠誠調(diào)查問卷的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，本問卷答題選項中部分分為非常同意、同意、中立、不同意、非常同意五種項，本文將“非常同意”和“同意”歸納為同意，“不同意”和“非常不同意”歸納為不同意。在性別結(jié)構(gòu)方面，填寫本問卷的女性共137人，占65.55%；男性72人，占34.45%，男性市場仍然可觀。本問卷中，至本的消費者收入在3000元及下的達到74.16%，月收入3001元－5000元的消費者占15.31%，月收入5000以上的消費者占10.53%。在職業(yè)結(jié)構(gòu)方面，學(xué)生的數(shù)量最多，共151人，占72.25%，至本的額年輕市場較為凸顯。（1）情感價值方面根據(jù)調(diào)查顯示如表1所示，有66.02%的顧客認為購買至本的產(chǎn)品感覺很放松，有64.11%的人感到心情愉悅，有55.5%認為購買至本的產(chǎn)品是一件有趣的事情，有67.94%認為使用至本的產(chǎn)品讓人感覺到很愉舒適。由此可見超過一般的購買者認為至本的購買以及使用會讓人很舒服，但是也存在不少的顧客認為其在情感價值方面存在問題，能不能讓消費者感到放松和與愉悅。表1情感價值題目比例人數(shù)購買感覺放松66.02%138購買心情愉悅64.11%134購買有趣55.5%116購買過程愉快63.16132使用讓人愉快67.94%142（2）功能價值方面在調(diào)查中，如表2所示，有68.42%的客戶認為至本的產(chǎn)品價格合理，54.55%的客戶覺得至本的折扣力度大，有72.25%的客戶認為產(chǎn)品質(zhì)量可靠，有72.25%的客戶認為成分良好，有69.38%的客戶認為至本服務(wù)周到。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)顯示，至本的產(chǎn)品價格還是比較合理的，產(chǎn)品質(zhì)量也比較可靠，但是在折扣和服務(wù)上還是有一些問題，滿意的比率偏低。表2功能價值題目比例人數(shù)產(chǎn)品價格合理68.42%143折扣優(yōu)惠大54.55%114質(zhì)量可靠72.25%151成分良好72.25%151服務(wù)周到69.38%145（3）社會價值方面在調(diào)查中，如表3所示，有73.68%的客戶認為至本的社會聲譽良好，39.23%的客戶通過至本客戶認識了一些人，有50.72%的客戶認為使用至本產(chǎn)品可以提升個人形象，有51.67%的客戶在使用了至本產(chǎn)品之后給別人留下良好的印象，有49.76%的客戶認為使用至本產(chǎn)品在社交中更加自信。至本在社會價值方面的各項數(shù)據(jù)都偏低，其在這一方面的問題比較突出，更多的消費者認為沒能在產(chǎn)品使用中獲得社會層次感的提高以及沒能使其在社交中獲得自信感。表3情感價值題目比例人數(shù)良好的社會聲譽73.68%154讓我認識了一些人39.23%82提升了個人形象50.72%106給別人留下良好印象51.67%108社交中更自信49.76%104（4）滿意度方面據(jù)調(diào)查顯示，如表4所示，有66.5%的客戶對至本的價格滿意，有72.25%對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，有64.11%的客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意，有66.51%的客戶覺得購買至本的產(chǎn)品會使心里覺得滿意，有68.9%的客戶對品牌滿意。表4情感價值題目比例人數(shù)價格滿意66.5%139質(zhì)量滿意72.25%151服務(wù)滿意64.11%136心理滿足66.51%139品牌滿意68.9%144（5）顧客忠誠度方面在調(diào)查中，如表5所示有70.81%的客戶表明以后還會至本的產(chǎn)品，55.98%的客戶會向周圍的親友推薦，有57.42%的客戶認為價格在可接受的范圍內(nèi)，至本的產(chǎn)品價格上升也會繼續(xù)使用，有44.98%的客戶可以容忍至本出現(xiàn)一些小問題，有55.2%的客戶把至本當做自己需要時的首選。表5情感價值題目比例人數(shù)以后還會使用70.81%148向親友推薦55.98%117價格上升也會購買57.42%120能容忍一些問題44.98%94有時首選至本55.2%115第四章至本用戶忠誠度存在的問題（一）至本功能價值存在的問題至本品牌擁有自己獨立的研究實驗室，對于韓品的研發(fā)者這一方面投入列入大量的資金，使用過的客戶大都認為其產(chǎn)品質(zhì)量可靠，成分良好，較少的出現(xiàn)質(zhì)量問題。此外至本品牌護膚品還與天津國際生物醫(yī)藥聯(lián)合研究院，簽署深入研發(fā)合作協(xié)議，雙方將在“菌群、炎癥和再生”等皮膚醫(yī)學(xué)領(lǐng)域開展系列基礎(chǔ)研究，助力皮膚醫(yī)學(xué)功能新成分和新技術(shù)的開發(fā)轉(zhuǎn)化，推進我國在大健康醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的原始創(chuàng)新。但是其專柜和實體店較少，缺少專業(yè)的營業(yè)人員與顧客正面了解產(chǎn)品解說產(chǎn)品的機會和專業(yè)的引導(dǎo)，導(dǎo)致一些新用戶對對于至本品牌的產(chǎn)品理解不深，難以形成較高的認可度，對于至本產(chǎn)品的功效存疑，從而去購買其他品牌的產(chǎn)品，不利于擴展新用戶。（二）至本情感價值存在的問題隨著人們生活水平的提高，人們在購物過程中，不僅對商品的種類提出了要求，對服務(wù)也提出了更高的要求。至本柜臺的服務(wù)水平不但影響超市顧客滿意度的高低，而且對增強至本的整體競爭力也有著至關(guān)重要的作用，主要表現(xiàn)在：服務(wù)員工的業(yè)務(wù)知識水平和個人素質(zhì)對顧客有直接的影響；結(jié)賬的準確率與效率水平的高低，直接關(guān)系到顧客滿意度水平。部分員工素質(zhì)不高，很多是憑經(jīng)驗做事；加上沒有“以店為家”，很可能不遵守公司規(guī)定，不盡職盡責，對顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，降低顧客的購物體驗，影響客戶忠誠度。（三）至本社會價值存在的問題至本由于成立時間不是很長，再加上至本品牌基本上沒有營銷、沒有廣告，所以在調(diào)查中只有一小部分人認為至本的社會聲譽良好，但是也存在部分的調(diào)查者對于至本這個品牌還是比較陌生的，甚至被人稱為“三無品牌”。消費者至本品牌的認知度仍然較低，品牌聲譽價值較低，品牌要素關(guān)聯(lián)度較低，品牌忠誠度不足。這表明消費者在傳遞企業(yè)品牌信息的過程中對品牌印象不深，消費者對品牌的認知不夠，品牌與品牌要素之間沒有很強的相關(guān)性，這導(dǎo)致消費者的品牌形象模糊，品牌關(guān)聯(lián)度高，難以實現(xiàn)。（四）至本用戶滿意度存在的問題顧客的滿意度指的就是顧客在實施購買活動時，會將自我所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)與實際購買過程中所得到的作對比。當期望值高于企業(yè)實際提供的服務(wù)水平時，顧客就會有可能不滿意；當期望值低于企業(yè)實際提供的服務(wù)水平時，顧客很有可能會因為自己會獲得自己所沒有預(yù)料到的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)而感到滿意；當期望值與企業(yè)實際提供的服務(wù)水平相差無幾時，顧客就有可能滿意也有可能不滿意。（五）至本用戶忠誠度存在的問題品牌忠誠度對企業(yè)來說，是競爭中取勝的關(guān)鍵因素，企業(yè)應(yīng)當努力培養(yǎng)消費者的品牌忠誠度。但很多企業(yè)在客戶品牌忠誠度培育方面缺少長期投入，公司要擁有較高的市場占有率，就必然專注于開發(fā)新的客戶，在這樣的情況下，企業(yè)往往會忽略維系老客戶。因此，市場占有率的提高反而會阻礙忠誠客戶的培養(yǎng)。因為一旦提高了市場占有率，企業(yè)就必須面對各種各樣的顧客，不得不以不同的產(chǎn)品或服務(wù)去取悅不同的客戶。而在滿足這些不一定會忠誠的客戶的同時，企業(yè)極可能忽略了極有潛力成為忠誠客戶的客源，促使他們轉(zhuǎn)向競爭者。一旦他們轉(zhuǎn)向了競爭者，企業(yè)的損失就很難彌補，因為再次將他們吸引過來需要花費更多的精力和代價。單純地提高市場占有率與通過提高消費者的忠誠度來提高市場的占有率側(cè)重點不同。前者通過轉(zhuǎn)換企業(yè)營銷方式的手段，實現(xiàn)增加消費者數(shù)量的目的；而后者則是通過提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，建立起跟客戶長期的信任關(guān)系，進而取得高的市場占有率。第五章數(shù)字營銷背景下，至本用戶忠誠度提升優(yōu)化建議（一）功能價值的優(yōu)化建議重視開設(shè)專柜，采用體驗營銷。體驗營銷可以利用數(shù)字化手段，個人用戶個人特點提供精準服務(wù)。主要考慮如何根據(jù)消費者自身狀況進行過研究，采用何種手段去增加顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗內(nèi)涵，使得消費者的各種體驗得到滿足，在消費者心靈被觸動的同時，企業(yè)達到銷售產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)利潤的目的。消費者發(fā)生購買行為除了受到主觀因素的影響還有客觀因素的制約，如顧客的消費意愿和態(tài)度以及商場的環(huán)境等因素的影響，良好的顧客體驗?zāi)苤苯訉?dǎo)致顧客產(chǎn)生滿意情緒，并由此對該品牌產(chǎn)生偏好，進一步對顧客忠誠產(chǎn)生正面影響。線下專柜應(yīng)從三大板塊進行更為細致地落實，分別是內(nèi)部管理系統(tǒng)、巡店及管理系統(tǒng)以及消費者及新零售營銷。實行全方位拇指化辦公模式，所謂拇指化不光是數(shù)字化，也包括可以在手機上進行操作，這也是跟上移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合數(shù)字營銷，對提升用戶忠誠度具有比較大的意義。（二）情感價值的優(yōu)化建議消費者對該因素敏感度普遍偏低，證實至本對消費者的情感投入不夠注重。當企業(yè)與顧客建立深厚的感情時，顧客則會自然而然地對該品牌產(chǎn)生好感，進而促使重復(fù)購買行為和義務(wù)宣傳的產(chǎn)生，從而形成忠誠顧客。在情感營銷方式中，需要營銷人員了解消費者的情感，根據(jù)他們的需要營造正面的情感體驗，從而使消費者對公司及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象，并最后形成偏好，從而贏得一批忠誠顧客。（三）社會價值的優(yōu)化建議品牌對于提高顧客忠誠度具有特殊的意義。首先，品牌不僅僅是一個標識，它更體現(xiàn)了消費者的身份和地位。顧客一旦一種產(chǎn)品或服務(wù)對顧客產(chǎn)生忠誠，競爭產(chǎn)品就很難對其產(chǎn)生吸引，乃至對競爭品采取冷視的立場，幾乎可以減少企業(yè)的競爭壓力；其次，品牌形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價之寶，是企業(yè)價值理念的集中體現(xiàn)，同時也企業(yè)生存和發(fā)展的主要依托；為企業(yè)提高知名度、信賴度和品牌延伸的多元化打下堅實基礎(chǔ)，是企業(yè)開拓和占領(lǐng)市場的許可證；再次，塑造品牌有助于激勵和吸引人才，可以幫助企業(yè)保存商譽和形象，它不僅僅是企業(yè)占領(lǐng)市場、戰(zhàn)勝對手的一種手段，更是國家實力和民族財富的象征；最后，好的品牌會贏得顧客正面的口傳，進一步擴大企業(yè)的影響。進行有效的廣告宣傳。廣告是企業(yè)打造自身品牌、提高聲譽的有效手段。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的品牌塑造對于企業(yè)的成長和發(fā)展尤為突出。網(wǎng)上廣告和離線宣傳可以用于至本網(wǎng)絡(luò)商店的廣告宣傳。采用兩種方法。網(wǎng)絡(luò)宣傳是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，如電子郵件、網(wǎng)上論壇、虛擬社區(qū)、企業(yè)博客等電子宣傳工具進行品牌推廣和推廣。離線宣傳是傳統(tǒng)的宣傳方式，不同于網(wǎng)絡(luò)宣傳。比如利用報紙、期刊、電視媒體開展營銷活動。淘寶商城是一個有效的品牌宣傳的典型代表。它的成功也離不開品牌宣傳的貢獻。開展網(wǎng)站域名推廣工作。網(wǎng)站域名的良好泛化也是影響品牌建設(shè)和推廣的驅(qū)動因素。一個容易記住、高度認同、富有企業(yè)文化的域名，可以讓客戶對品牌有一個直接深刻的理解，從而建立客戶與網(wǎng)站之間的聯(lián)系，幫助樹立品牌形象。例如，淘寶，大通，百度，等等都是擴展網(wǎng)絡(luò)域名的典型代表。他們的品牌宣傳效率高是因為域名的巧妙設(shè)計。因此，打造品牌是就是要讓消費者培養(yǎng)品牌偏好，持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品信息，通過品牌形象來保持自己喜愛的產(chǎn)品。如今，跨界營銷頻繁刷新著人們對產(chǎn)品和品牌的認知，已經(jīng)成為很多產(chǎn)品實現(xiàn)共贏的必要途徑。2019年，騰訊游戲王者榮耀與Mac率先牽手開辟了美妝界與游戲界的“聯(lián)姻”，話題熱度、產(chǎn)品吸睛度和銷量都印證了粉絲狂熱的購買力。想要進行產(chǎn)品的升級改造，打開新的市場，在短時間內(nèi)，品牌方以跨界形式推出的“新包裝”產(chǎn)品在短期內(nèi)的投資回報率會更高。可以利用品牌IP聯(lián)名帶動社交傳播，至本可以與當前大熱的IP，像玲娜貝兒、星黛露等進行聯(lián)名合作，對品牌年輕化以及提高品牌的社會價值具有極大的幫助。（四）用戶滿意度的優(yōu)化建議影響顧客滿意的因素是復(fù)雜多樣的，其中主要包括護膚品屬性、企業(yè)的感情投入、消費者的體驗以及消費者的感知價值。顧客在購買護膚品時，主要是為了自己的替丁需求得到滿足，所以產(chǎn)品的屬性是直接影響顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)后滿意程度的因素之一。產(chǎn)品的性能越好越能增加消費者的好感，則滿意程度就越高。顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平，這一期望達到了，顧客就會感到滿意，否則，就會不滿。至本可以采取C2B的產(chǎn)品創(chuàng)新模式，傾聽消費者的心聲，根據(jù)客戶需求，通過對顧客提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超越顧客的期望值，使廣大顧客得到意想不到的、甚至驚喜的服務(wù)和好處，從而獲得更高層次的滿足，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠的顧客。因此企業(yè)應(yīng)從廣大顧客的需求出發(fā)，認真分析市場，實行針對性的設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，超越顧客的期望，提高顧客的滿意度，進而提高顧客的忠誠度。通過大數(shù)據(jù)算法，形成客戶畫像，精準營銷。通過APP實現(xiàn)全國門店的管理，包括可以對整個店面進行實時的攝像監(jiān)控，以及掌控整個門店的實時經(jīng)營情況，而智慧門店管理系統(tǒng)可以清楚地看到企業(yè)的用戶畫像和消費習慣，能幫助管理者實現(xiàn)全國門店管理，掌控整個店面的實時的經(jīng)營情況。顧客滿意對顧客態(tài)度忠誠和顧客行為忠誠有正向影響。因此，通過提高顧客滿意度可以提高顧客忠誠度。產(chǎn)品價格、產(chǎn)品相關(guān)信息和質(zhì)量、網(wǎng)站設(shè)計和購物便利性是影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的重要因素。數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品價格一直是網(wǎng)購人群的敏感因素。因此，至本在網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站設(shè)計中，可以突出價格優(yōu)勢，并與產(chǎn)品實體地圖相匹配，提高顧客感知價值。因此，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的條件下，合理的宣傳對顧客滿意起著決定性的作用。當然，至本應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的價格和質(zhì)量的實際情況，選擇具體的策略。近年來，中國的護膚品安全問題日益突出，在日益增長的護膚品數(shù)字營銷，安全問題已經(jīng)暴露出網(wǎng)絡(luò)營銷的存在，如假冒偽劣產(chǎn)品、非法添加劑，存在粗制濫造，不僅給消費者的健康帶來隱患，并對護膚品網(wǎng)絡(luò)營銷帶來了一些負面影響。因此，必須保證產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)考慮到快遞運輸?shù)陌踩院袜]遞成本。產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品價值的基石，特別是對護膚品企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是不可忽視的，關(guān)系到企業(yè)的生存和死亡。（五）用戶忠誠度的優(yōu)化建議主要考慮如何根據(jù)消費者自身狀況進行過研究，采用何種手段去增加顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗內(nèi)涵，使得消費者的各種體驗得到滿足，在消費者心靈被觸動的同時，企業(yè)達到銷售產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)利潤的目的。消費者發(fā)生購買行為除了受到主觀因素的影響還有客觀因素的制約，如顧客的消費意愿和態(tài)度以及商場的環(huán)境等因素的影響，良好的顧客體驗?zāi)苤苯訉?dǎo)致顧客產(chǎn)生滿意情緒，并由此對該品牌產(chǎn)生偏好，進一步對顧客忠誠產(chǎn)生正面影響。提高顧客轉(zhuǎn)換成本。關(guān)于顧客轉(zhuǎn)換成本的定義很多，其普遍是指當顧客放棄某供應(yīng)商的\t"/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E8%BD%AC%E6%8D%A2%E6%88%90%E6%9C%AC/_blank"產(chǎn)品或\t"/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E8%BD%AC%E6%8D%A2%E6%88%90%E6%9C%AC/_blank"服務(wù)而轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商時所面臨的損失，該損失不只包含金錢損失，還包括轉(zhuǎn)移過程中所花費的時間、精力和關(guān)系等。相關(guān)研究表明，顧客轉(zhuǎn)換成本越高，競爭對手的競爭力則越低，顧客更換供應(yīng)商的概率越低。至本應(yīng)考慮如果他們的顧客要轉(zhuǎn)向企業(yè)競爭對手時，該仔細評估顧客在財政、程序和情感這三方面的損失有哪些。然后通過提高顧客的轉(zhuǎn)換成本，來增加顧客轉(zhuǎn)換的難度和代價。比如通過產(chǎn)品宣傳、特殊性服務(wù)等，讓顧客意識到他們的轉(zhuǎn)換成本很高，使得顧客即使對