質(zhì)量管理體系常見問題淺析

質(zhì)量管理體系運(yùn)行常見問題淺析11/15/20231ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕為適應(yīng)國際貿(mào)易和質(zhì)量管理的開展需要，1986年發(fā)布了ISO8402，1987年發(fā)布了ISO9000共6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)。(具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)性，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)問世，立即得到世界各國的普遍歡送〕；1994年第一次修訂〔94版〕為“有限修訂〞；2000年發(fā)布〔2000版〕ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。11/15/20232二、標(biāo)準(zhǔn)的制定國際標(biāo)準(zhǔn)通常由〔ISO〕下設(shè)技術(shù)委員會(huì)制定，ISO批準(zhǔn)發(fā)布。以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為例ISO/WD9001----工作組草案;ISO/CD9001----草稿委員會(huì);ISO/DIS9001---國際標(biāo)準(zhǔn)草稿;ISO/FDIS9001----最終國際標(biāo)準(zhǔn)草稿;ISO9001----正式發(fā)布的國際標(biāo)準(zhǔn)。11/15/20233三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)〔一〕核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000?質(zhì)量管理體系－根底和術(shù)語?ISO9001:2000?質(zhì)量管理體系－要求?ISO9004:2000?質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進(jìn)指南?ISO9000:2000?質(zhì)量和環(huán)境審核指南?11/15/202349000管理思想是無數(shù)卓越企業(yè)管理精髓的總結(jié)。9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，定義明確，規(guī)定具體而又實(shí)用，得到世界各國的普遍關(guān)注和采用。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在已被全世界150多個(gè)國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并被廣泛應(yīng)用于各類工業(yè)經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域。9000標(biāo)準(zhǔn)是一種管理工具，只有理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，才能做到靈活運(yùn)用；相反，不能靈活運(yùn)用，容易產(chǎn)生兩層皮的現(xiàn)象。11/15/20235系統(tǒng)理解9000標(biāo)準(zhǔn)的意義管理工程的實(shí)質(zhì)是研究標(biāo)準(zhǔn)四大過程之間的相互關(guān)系，理解9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于增強(qiáng)管理的系統(tǒng)性極其重要。每一個(gè)部門涉及體系過程的相互作用和關(guān)系各不相同，只有結(jié)合組織的具體過程，理清相互關(guān)系的接口，才能真正擺脫體系與實(shí)際管理兩層皮的問題。只有理解9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，才能掌握9000管理的思想，真正到達(dá)學(xué)以致用，養(yǎng)成自覺運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣，把標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合起來，我們的工作才會(huì)從優(yōu)秀逐步走向卓越。11/15/20236顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。效勞是產(chǎn)品的一種類別。如何看待和理解9000標(biāo)準(zhǔn)？不少人一提到顧客，就一下子聯(lián)想到銷售部門，作為生產(chǎn)或其他管理部門，認(rèn)為7.2條款與自己無關(guān)。換種角度看待7.2條款，7.2條款能給我們提供一種管理思路。效勞是產(chǎn)品的一種類別。從目標(biāo)分解的角度看，下級(jí)工作為上級(jí)目標(biāo)效勞，上級(jí)可看作下級(jí)的工作效勞對(duì)象，上級(jí)也可看作下級(jí)的顧客。與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實(shí)定就是工作目標(biāo)和任務(wù)確實(shí)定，與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審就是目標(biāo)任務(wù)確實(shí)認(rèn)和評(píng)審。11/15/20239標(biāo)準(zhǔn)生澀難懂，關(guān)鍵要理解其中的管理思想。舉例：理解7.2與顧客有關(guān)的過程，可用生活中例子來對(duì)照記憶，幫助我們理解。7.2.1〞與產(chǎn)品有關(guān)要求確實(shí)定“。如飯店管理過程，首先要確定顧客有哪些明確需求，如飯菜可口、衛(wèi)生、價(jià)格等；其次是顧客沒有明示的要求〔慣例、常規(guī)、不言而喻的、風(fēng)土人情的〕，如飯菜口味、回民餐館不吃豬肉，有人不吃辣椒等；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，如國家禁止獵殺的動(dòng)物，飯店不允許向顧客提供效勞；組織確定的任何附加要求，如效勞員的效勞態(tài)度、顧客的車輛平安等。11/15/2023107.2.2〞與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審“。舉例：顧客用餐時(shí)的菜單，重復(fù)顧客報(bào)的菜單內(nèi)容就是對(duì)顧客要求的評(píng)審，在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行。顧客要求更換菜的品種時(shí)，要向顧客重復(fù)說明顧客報(bào)的菜是什么，向顧客承諾可以滿足顧客的需求，就是評(píng)審的過程。顧客要求發(fā)生變更，不僅菜單要變更，還要確保相關(guān)人員知道已變更的要求。11/15/202311生活實(shí)例：在婚姻介紹所，戀愛結(jié)婚也是一個(gè)過程。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實(shí)定就是找對(duì)象談戀愛過程，7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，就是結(jié)婚辦理登記手續(xù)過程，結(jié)婚登記就是對(duì)戀愛過程的評(píng)審。正確區(qū)分糾正、糾正措施、預(yù)防措施糾正：對(duì)事情本身采取的改正措施；〔感冒吃藥〕應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。防止再發(fā)生類似的不合格?！差A(yù)防感冒〕以消除潛在不合格原因，防止不合格發(fā)生。預(yù)防發(fā)生不合格?！惨腋谓臃N〕11/15/202312二、經(jīng)驗(yàn)代替標(biāo)準(zhǔn)，“熟〞而不精任何管理創(chuàng)新不僅離不開9000管理思想，關(guān)鍵要關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性和完整性，否那么用管理經(jīng)驗(yàn)代替9000管理思想，管理績效就不會(huì)得到保持和改進(jìn)。不少員工從事某項(xiàng)工作一段時(shí)間后，就總結(jié)出一套自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)滿足工作的需要。經(jīng)驗(yàn)固然珍貴，但在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)中，個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步的要求還有很大的距離，而共同遵循一個(gè)科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)為經(jīng)驗(yàn)的積累搭建了一個(gè)更穩(wěn)固的平臺(tái)。許多人憑經(jīng)驗(yàn)做事，做事效果或好或壞，由于缺乏管理的系統(tǒng)方法，團(tuán)隊(duì)的整體績效不能得到保證。作為管理人員，憑經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣的思想不能鏟除，那么自己帶著的團(tuán)隊(duì)就無法跨入現(xiàn)代化企業(yè)管理的行列。經(jīng)驗(yàn)可以促使人提高工作的熟練程度，但對(duì)于一個(gè)員工而言，熟練不等于精益求精；對(duì)于一個(gè)組織而言，經(jīng)驗(yàn)始終不能代替標(biāo)準(zhǔn)。11/15/202313案例1：某公司新招收了一名工人,經(jīng)過人事部簡單的職前培訓(xùn)后,被安排在某車間.車間主任很忙,讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境,隨便講解一些部門規(guī)定,之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床,并對(duì)趙說：“這是新來的小李，從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對(duì)他培訓(xùn)〞，然后就轉(zhuǎn)身走了。趙師傅突然接到新的任務(wù)，起先還很茫然，因?yàn)樗谝淮螏降?，不知從何做起。但是馬上胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。他馬上開始對(duì)他的徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時(shí)提問。一個(gè)星期后，小李很快學(xué)會(huì)了沖床的操作，并馬上親自獨(dú)立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按操作規(guī)程，工人必須用鑷子把元件送入沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機(jī)器。其實(shí)趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉〞，上機(jī)不久便遇到機(jī)器失靈，手來不及收回，被機(jī)器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評(píng)趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰知道機(jī)器恰巧會(huì)出現(xiàn)故障？〞11/15/202314造成事故的根本原因培訓(xùn)不標(biāo)準(zhǔn)，沒有制定培訓(xùn)方案，經(jīng)驗(yàn)式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果無法保障工人憑經(jīng)驗(yàn)操作，工作監(jiān)督不到位；培訓(xùn)后沒有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)即安排上崗出現(xiàn)事故后，車間沒有進(jìn)一步采取措施，確保培訓(xùn)有效，人力資源管理不符合PDCA方法沒有對(duì)工人進(jìn)行平安質(zhì)量意識(shí)教育，員工平安意識(shí)不夠11/15/202315案例2：某車間設(shè)備方案檢修。設(shè)備組裝結(jié)束，維修人員確認(rèn)檢修完成后操作工開機(jī)。開機(jī)后半小時(shí)出現(xiàn)故障。在場鉗工隨即對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查發(fā)現(xiàn)一冷卻閥門未開，被迫停機(jī)檢修。調(diào)查原因時(shí)，操作人員解釋說，設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)該閥門常開，檢修時(shí)關(guān)閉，這次開車前忘記翻開了。查操作規(guī)程，明確規(guī)定開機(jī)前閥門開啟次序，但操作工憑經(jīng)驗(yàn)，忽略開機(jī)前的檢查程序。11/15/202316三、文件齊全完備，華而不實(shí)文件缺乏系統(tǒng)性，操作性差，是體系運(yùn)行的主要瓶頸。在體系運(yùn)行初期，文件的制定是為了保證體系的符合性，體系運(yùn)行一個(gè)階段后，必要時(shí)應(yīng)對(duì)部門三級(jí)文件進(jìn)行系統(tǒng)整理〔評(píng)審〕，引導(dǎo)體系運(yùn)行向適宜性轉(zhuǎn)變。文件不能有效執(zhí)行，體系運(yùn)行效果就難以保障，文件過少缺乏以維持體系正常運(yùn)行，文件過多容易造成棚架現(xiàn)象，無形中增加管理本錢。11/15/202317部門文件由自己制定，為了躲避責(zé)任，文件中出現(xiàn)責(zé)任歸其他部門、降低工作標(biāo)準(zhǔn)的問題。文件操作性差的原因在于文件執(zhí)行前評(píng)審工作不扎實(shí)，文件編寫很華美，但可操作性差。高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)在做事前商討，往往是十種聲音，大膽爭論，商定之后，就變成一種聲音了，接著就是執(zhí)行；我們不少員工在事前商討，往往是一種聲音，意見“統(tǒng)一〞，商討之后，就變成十種聲音了，沒有執(zhí)行。其中說明的問題：員工與部門、部門與部門之間缺乏溝通，員工只琢磨人不琢磨事，文件執(zhí)行前評(píng)審效果差。11/15/202318舉例1：有的部門制定文件時(shí)都習(xí)慣將召開會(huì)議列入其中，而不注重文件的可行性，似乎沒有會(huì)議管理工作就無法開展，從而導(dǎo)致下級(jí)在召開會(huì)議上花費(fèi)大量時(shí)間，時(shí)間一久文件執(zhí)行效果就大大折扣。舉例2：為了提高會(huì)議效率，生產(chǎn)系統(tǒng)制定了?會(huì)議匯報(bào)程序?，規(guī)定與會(huì)人員的匯報(bào)時(shí)間，要求匯報(bào)者站起來，盡量提高效率，縮短會(huì)議時(shí)間。大家都嘗試測算會(huì)議本錢，事實(shí)上每次會(huì)議帶來的隱性本錢都難以估量。在制定文件時(shí)要注意文件的可行性，如能不開會(huì)就不開會(huì)，能開短會(huì)絕不開長會(huì)，因?yàn)槲募贫ㄒ院笫且冻霰惧X的。11/15/202319標(biāo)準(zhǔn)中所包含的評(píng)審要求：4.2.3必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；5.1最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審；5.6.1最高管理者應(yīng)按籌劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，應(yīng)保持管理評(píng)審記錄；案例：工程施工單位在4個(gè)月中連續(xù)出現(xiàn)了3起重大平安和質(zhì)量事故，僅是相關(guān)責(zé)任人受到處理，沒有針對(duì)這些質(zhì)量事故召開管理評(píng)審以決定對(duì)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。案例分析：出現(xiàn)重大事故，質(zhì)量管理體系的改進(jìn)過程沒有反響，沒有把握好管理評(píng)審的時(shí)機(jī)，沒有發(fā)揮管理評(píng)審作為最重要的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的作用。不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)5.6.1關(guān)于“評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的時(shí)機(jī)和變更的需要〞的要求。11/15/2023207.2.2組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求〔合同評(píng)審〕；7.3.4對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審；案例：農(nóng)化中心2005年10月硝態(tài)氮復(fù)合肥新產(chǎn)品開發(fā)階段評(píng)審表時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有及時(shí)針對(duì)在不同地塊進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的建議，進(jìn)行識(shí)別并提出必要的措施。不符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)7.4.3b〕條款，未能識(shí)別任何問題，并提出必要的措施。7.3.7對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成局部和已交付產(chǎn)品的影響，評(píng)審結(jié)果及必要措施記錄應(yīng)予保持；案例：審核員在機(jī)加工車間發(fā)現(xiàn)一份圖樣，公差尺寸用鉛筆從0.5mm改為1mm。工人說公差規(guī)定不合理，所以自己先更改正來，然后用通知設(shè)計(jì)科，設(shè)計(jì)員容許一有時(shí)間就過來處理。不符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)7.3.7條款，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。11/15/2023218.5.2評(píng)審所采取的糾正措施；案例：某過程出現(xiàn)批量性不合格，查記錄半年前也發(fā)生過同樣的問題，當(dāng)時(shí)已采取了糾正措施，并在半年內(nèi)一直未再發(fā)生。這次更換了操作者，雖上崗前已按要求進(jìn)行了專門培訓(xùn)，但工藝文件上沒有半年前糾正措施內(nèi)容。操作者說我完全按工藝操作，我也不知道為什么還會(huì)有這么多不合格。不符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)8.5.2f)條款，評(píng)審所采取的糾正措施。8.5.3評(píng)審所采取的預(yù)防措施。評(píng)審不要流于形式，要講究實(shí)效。文件評(píng)審，要保證文件有效、可行。11/15/202322文件的價(jià)值滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性〔指：不同的人在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)給出一致性的結(jié)果〕和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。11/15/202323文件制定出來后，培訓(xùn)效果也會(huì)影響文件的有效執(zhí)行。案例：審核員在儀表修理車間看到一位工人正在用一把50mm的游標(biāo)卡尺作為小錘敲打被修理的產(chǎn)品，審核員問這位工人：“你這樣做，符合?車間測量裝置操作規(guī)程?的規(guī)定嗎？〞工人說：“我不知道有這規(guī)定。〞以上案例不符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)4.2.3條款，未能確保在使用處獲得適用文件，文件沒有培訓(xùn)，文件無法運(yùn)行。11/15/202324四、職責(zé)存在盲區(qū)，界定不清人有四個(gè)級(jí)別：聰明、精明、高明、英明。聰明就是能正確感知世界精明就是急于表現(xiàn)自己的聰明，善于掩飾自己的聰明叫高明能夠事事高明的人叫英明如果我們都很精明，精力不是放在分析如何更好執(zhí)行規(guī)那么上，而是十分關(guān)注制度的漏洞，不自覺地逃避制度尋找借口。這樣一來，文件執(zhí)行就像拳頭打在海綿上，很難落到實(shí)處。11/15/202325案例一：某車間領(lǐng)導(dǎo)在落實(shí)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)某崗位有一漏點(diǎn)，該崗位操作工解釋說：按照責(zé)任劃分制度，這一漏點(diǎn)上周已經(jīng)通知鉗工了。問到鉗工時(shí)，鉗工十分理直氣壯：倉庫沒有這種型號(hào)的閥門！案例二：某崗位生產(chǎn)出現(xiàn)波動(dòng)，某操作工由于操作方法不當(dāng)未及時(shí)控制，公司考核時(shí)甲滿腹怨氣：我已經(jīng)盡力了，生產(chǎn)波動(dòng)是前工段的事！案例三：某崗位開停車期間，操作工不僅不主動(dòng)協(xié)助班長生產(chǎn)，還向工段解釋說；生產(chǎn)操作是主操的事，班長也沒教我怎么做！案例四：某車間現(xiàn)場周檢時(shí)查出一處現(xiàn)場衛(wèi)生不合格，檢查人員通知崗位班長整改，直至下班仍未整改。崗位班長解釋說，是哪班的責(zé)任區(qū)域，哪班處理到底。〔以上是車間內(nèi)部出現(xiàn)過的案例，不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)5.5.1關(guān)于“確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通〞)11/15/202326原因分析：責(zé)任劃分不清晰，接受工作責(zé)任的對(duì)象不明確，沒有第一責(zé)任人，所謂的“責(zé)任人〞可能把責(zé)任推卸給其他人大家都有責(zé)任，大家都不負(fù)責(zé)任〔例如，操作工發(fā)現(xiàn)管道振動(dòng)隱患，把責(zé)任推給管工，接班人推給交班人〕改進(jìn)思路：對(duì)生產(chǎn)和管理中涉及的各種責(zé)任盡可能細(xì)化，分解落實(shí)到人，并明確工作第一責(zé)任人。11/15/202327案例五：某企業(yè)管理科室科長1人，科員4人，內(nèi)審時(shí)科長出差，審核要求提供相關(guān)證據(jù)，四名科員解釋說，9000體系由科長主管，證據(jù)都由他保管。審核員問各自的工作職責(zé)，4名科員解釋說，每周科長安排有方案，我們按方案執(zhí)行。案例分析：科長包攬工作，科室工作凡事要請(qǐng)示科長，科長總是在講工作很忙，原因是部門職責(zé)劃分不清，不符合5.5.1職責(zé)和權(quán)限應(yīng)得到規(guī)定和溝通。職責(zé)不清造成的后果是管理人員臨時(shí)方案過多，人員方案性差，容易造成工作被動(dòng)，人力資源不能有效利用，工作時(shí)緊時(shí)松，工作質(zhì)量不穩(wěn)定，管理體系無法正常運(yùn)行。11/15/202328五、監(jiān)督責(zé)任模糊，徒勞無功落實(shí)文件監(jiān)督責(zé)任是體系有效執(zhí)行的保障。不少文件制定出來后，諸如責(zé)任劃分、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法等都給予了明確規(guī)定，但監(jiān)督檢查部門責(zé)任落實(shí)不清，文件制定得容易，堅(jiān)持執(zhí)行很難文件只要沒有人查，就在執(zhí)行上打折扣，導(dǎo)致“沒有人查的工作，就沒有人做〞監(jiān)督不力導(dǎo)致辛苦編寫出來的文件不能落到實(shí)處，最終落得徒勞無功的遺憾11/15/202329案例一:工段長組織學(xué)習(xí)公司文件后，班長學(xué)習(xí)文件之后，馬上召開班組會(huì)議組織班組人員學(xué)習(xí)，車間落實(shí)工作進(jìn)展情況時(shí)，未按要求完成任務(wù)。班長匯報(bào)說：我早已通知下去了，他不執(zhí)行不是我的責(zé)任！案例二：公司規(guī)定對(duì)生產(chǎn)過程的能力和質(zhì)量每月要進(jìn)行一次檢查評(píng)定，確定人員、設(shè)備、工作環(huán)境、測量方法及裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)是否滿足質(zhì)量要求，每季要召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)檢查評(píng)定工作進(jìn)行總結(jié)以便對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，但2006年上半年并未按月按季開展此項(xiàng)工作。案例分析：對(duì)過程的檢查評(píng)定工作未按要求實(shí)施，即過程的監(jiān)視和測量未按公司自己的規(guī)定進(jìn)行。不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)8.2.3關(guān)于“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量〞的要求。11/15/202330監(jiān)督檢查方法歸納Who— 應(yīng)該由誰做，應(yīng)該具備什么能力，現(xiàn)在由誰做，能力具備嗎？What— 規(guī)定應(yīng)做什么，做到了嗎？Where— 應(yīng)該在哪里做，應(yīng)具備哪些條件，具備了嗎？When— 應(yīng)該在什么時(shí)間做，什么時(shí)間完成，有延誤嗎？Why— 為什么要做，